{"id":2220,"date":"2016-05-13T12:10:20","date_gmt":"2016-05-13T10:10:20","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.wildix.com\/?p=2220"},"modified":"2017-06-22T10:01:28","modified_gmt":"2017-06-22T08:01:28","slug":"inbound-acd-automatische-anrufverteilung-und-warteschlangen-management","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.wildix.com\/de\/inbound-acd-automatische-anrufverteilung-und-warteschlangen-management\/","title":{"rendered":"Inbound ACD \u2013 automatische Anrufverteilung und Warteschlangen-Management"},"content":{"rendered":"

Wof\u00fcr steht ACD \/ automatische Anrufverteilung?<\/h1>\n

Eine automatische Anrufverteilung<\/strong> (bzw. ein automatischer Anrufverteiler) ist ein System, dass sich f\u00fcr die Verteilung eingehender Anrufe verantwortlich zeichnet.
\n\"ACD-automated-call-distribution\"
\nEin solches Werkzeug ist insbesondere f\u00fcr Unternehmen mit einer Vielzahl eingehender Anrufe aber auch f\u00fcr Firmen mit einem Kundencenter von gro\u00dfer Bedeutung.
\n<\/p>\n

ACD vs PBX<\/h2>\n

Ein ACD<\/strong> ist artverwandt zu einer Telefonanlage (PBX – Private Branch Exchange<\/strong>), aber es gibt doch wesentliche Funktionsunterschiede.<\/p>\n

Eine Telefonanalge<\/strong> erf\u00fcllt eine Vielzahl von Funktionen und die Anrufverteilung ist nur eine davon.
\nEin ACD verantwortet seinerseits das Entgegennahmen, die Verteilung, das Halten und die Warteschlangenposition von Anrufen auf Basis einer Vielzahl an Regeln und Parametern.<\/p>\n

W\u00e4hrend die Telefonanalge sowohl die interne Kommunikation zwischen den Nutzern als auch die externe Kommunikation handhabt, verbindet ein ACD lediglich die<\/strong> von extern eingehenden Anrufe<\/strong> mit den Call Agents<\/strong> des Unternehmens.<\/p>\n

Verteilung eingehender Anrufe<\/h2>\n

Die automatische Anrufverteilung<\/strong> (ACD) behandelt eingehende Anrufe nach einer Vielzahl an Regeln und Parametern (wie z.B. angerufene Nummer, Leitung, Zeitplan).<\/p>\n

Nehmen wir z.B. an, dass Ihre Firma \u00fcber drei Telefone verf\u00fcgt:<\/p>\n

– eines dient dem Vertriebssupport<\/strong>
\n– eines dem technischen Support<\/strong>
\n– und eines dem Rechnungswesen<\/strong><\/p>\n

Sie k\u00f6nnen Ihr ACD nun so einrichten, dass es eingehende Anrufe je nach gew\u00e4hlter Nummer<\/strong> (Vertrieb, Technik, Rechnungswesen) und auch je nach Anrufzeitpunkt<\/strong> (Verbindung zum Call Agent w\u00e4hrend der B\u00fcrozeiten und Verbindung mit der Voicemail au\u00dferhalb der B\u00fcrozeiten) verteilt.<\/p>\n

Wenn die Mitarbeiter, die unter einer Rufnummer erreichbar sind, verschieden Sprachen sprechen sollten, k\u00f6nnen Sie noch ein IVR-System<\/strong> zwischenschalten, um dem Anrufer die Wahl der gew\u00fcnschten Sprache zu \u00fcberlassen (z.B. \u201eDr\u00fccken Sie 1 f\u00fcr Deutsch und 2 f\u00fcr Englisch\u201c).<\/p>\n

Warteschlangen-Management<\/h1>\n

F\u00fcr den Fall, dass mehrere Anrufe zeitgleich auf einer Nummer eingehen (wie es bei einer Kundendienstnummer der Fall sein kann), k\u00f6nnen Sie das System so konfigurieren, dass die eingehenden Anrufe an andere Call Agents<\/strong> verteilt werden.<\/p>\n

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