{"id":22425,"date":"2019-01-01T09:15:07","date_gmt":"2019-01-01T08:15:07","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.wildix.com\/?p=22425"},"modified":"2020-03-24T17:29:59","modified_gmt":"2020-03-24T16:29:59","slug":"schlanke-und-erfolgreiche-kommunikation-mit-ucc","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.wildix.com\/de\/schlanke-und-erfolgreiche-kommunikation-mit-ucc\/","title":{"rendered":"Schlanke und erfolgreiche Kommunikation mit Unified Communications: So funktioniert es!"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text]\"\"Weshalb ist eine schlanke Kommunikation wichtig? Weil ein modernes Kommunikationssystem immer darauf abzielt, Unternehmen bei der Reduktion von Ressourcenverschwendung zu unterst\u00fctzen, und als Zielvorgabe eine Kommunikation verfolgt, deren Frequenz zwar niedriger liegt, aber gleichzeitig eine h\u00f6here Qualit\u00e4t erreicht<\/i>.<\/p>\n

So weit, so gut. Schauen wir uns das \u201cWie\u201d an.<\/p>\n

Wir leben in einem Zeitalter, das wie nie zuvor zahlreiche Kommunikationswerkzeuge und -m\u00f6glichkeiten bietet. Festnetzleitungen, Mobiltelefone, E-Mail, Social Media, Fax, \u00f6ffentliche Messenger-Dienste einschlie\u00dflich Skype, WhatsApp, Viber, WeChat und Facebook Messenger, um nur einige zu nennen. Abgesehen von diesen Kommunikationskan\u00e4len gibt es auch unternehmenseigene CRM, Ticketsysteme, Chat, Blog und Forum. Oft f\u00fchrt das Lancieren von neuen Kommunikationstools in einem Unternehmen keineswegs zwangsl\u00e4ufig dazu, dass die alten fallen gelassen werden.<\/p>\n

Zu viel Kommunikation f\u00fchrt jedoch zu einer Verschwendung von Zeitressourcen und einem Effizienzverlust. <\/strong><\/p>\n

Ein unkontrollierter und \u00fcberbordender Informationsfluss hat eine verlangsamte Bearbeitungszeit und unzufriedene Benutzer zur Folge.<\/strong><\/p>\n

\u00c4hnlich wie Produktionsst\u00e4tten das Modell der Lean Manufacturing (sprich der \u201cSchlanken Produktion\u201d) einsetzen, um die Verschwendung von Ressourcen<\/strong> im Produktionszyklus zu vermeiden<\/strong>, k\u00f6nnen Serviceeinrichtungen \u201cschlanke\u201d Dienste anbieten, um die Zufriedenheitswerte ihrer Kunden<\/strong> zu erh\u00f6hen<\/strong>. Telefonie, Unified Communications und Kommunikationssysteme sind allesamt Schl\u00fcsselelemente, die darauf ausgerichtet sind, den Kunden einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten.<\/p>\n

Werfen wir nun einen genaueren Blick auf die Negativkategorien in puncto Ressourcenverschwendungen, die sowohl f\u00fcr Mitarbeiter als auch Kunden ein Mehr an Komplexit\u00e4t bedeuten, ohne einen Mehrwert zu generieren:<\/p>\n

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  1. Verz\u00f6gerung<\/i>. Kunden befinden sich im Warte-Modus, um einen Support zu erhalten, Lieferungen zugestellt zu bekommen, in der Warteschleife oder in Erwartung einer Antwort, die nicht zum vereinbarten bzw. zugesagten Zeitpunkt kommt. Die Zeit der Kunden mag einem Anbieter zun\u00e4chst einmal als ein kostenneutraler Faktor erscheinen, aber wenn Kunden sich in der Folge anderweitig orientieren, dann beginnen die Probleme.<\/li>\n
  2. Verdoppelung<\/i>. Kunden m\u00fcssen dieselben Daten mehrfach eingeben, Detailangaben auf Formularen wiederholen, Informationen kopieren oder auf dieselben Fragen vonseiten mehrerer Stellen einer einzigen Organisationseinheit antworten.<\/li>\n
  3. \u00dcberfl\u00fcssige Verschiebungen<\/i>. Kunden werden mehrfach in die Warteschleife gesetzt, es fehlt eine One-Stop-Option oder aber die Ergonomie w\u00e4hrend der Serviceleistung erweist sich als mangelhaft.<\/li>\n
  4. Unklare Kommunikation<\/i>. Ressourcenverschwendung bei der Bearbeitung von R\u00fcckfragen; Unklarheiten dar\u00fcber, wie das Produkt bzw. die Serviceleistung einzusetzen ist; unn\u00f6tige Zeitaufwendungen in Recherchen, die zu einem Fehleinsatz oder einer Verdoppelung f\u00fchren k\u00f6nnen.<\/li>\n
  5. Fehlerhaftes Inventar<\/i>. Ausverkaufte Ware; an Stelle der eigentlich angeforderten f\u00e4lschlicherweise zugestellte Ware oder aber Ersatz von Produkten \/ Dienstleistungen.<\/li>\n
  6. Verpasste Chancen in der Kundenbindung oder der Kundenakquise<\/i>. Scheitern in dem Bem\u00fchen eine Kundenbeziehung aufzubauen; Kunden werden \u00fcbersehen; mangelnde H\u00f6flichkeit oder unzul\u00e4ngliche Umgangsformen im Kundenkontakt.<\/li>\n
  7. Fehler in der Ausf\u00fchrung der Dienstleistung<\/i>. Fehler im Gesamtpaket der Dienstleistungsprodukte, verlorengegangene oder besch\u00e4digte Ware.<\/li>\n
  8. Fehler in der Qualit\u00e4t der Dienstleistung<\/i>. Fehlende Qualit\u00e4t in den Dienstleistungsprozessen.<\/li>\n<\/ol>\n

    W\u00e4hrend einige dieser Punkte eine Verbesserung des eigentlichen Dienstleistungsprozesses erfordern, erlaubt ein Kommunikationssystem den Organisationseinheiten grunds\u00e4tzlich, derartige Probleme schneller zu erfassen, die negativen Auswirkungen abzumildern und eine effizientere Zusammenarbeit innerhalb eines Teams bei der Anwendung von L\u00f6sungsans\u00e4tzen zu erreichen.<\/p>\n

    Dezidiertes Ziel eines gut funktionierenden Kommunikationssystems ist es daher, Werkzeuge bereitzustellen, um diesen Ressourcenverschwendungen entschieden entgegenzutreten.<\/p>\n

    Leider macht der Gro\u00dfteil der g\u00e4ngigen Kommunikationssysteme genau das Gegenteil, indem sie Ressourcenverschwendungen hervorrufen, anstatt diese zu beseitigen.<\/strong><\/span><\/p>\n

    Schauen wir uns einige Beispiele an, welche den oben genannten Negativkategorien von Ressourcenverschwendungen zugeordnet werden k\u00f6nnen:<\/p>\n

      \n
    1. Eine Gruppe an Vollzeit-Sekret\u00e4r\/inn\/en, die damit besch\u00e4ftigt sind, die Anrufe der internen Nutzer weiterzuleiten.<\/li>\n
    2. Wartezeiten im Online-Modus von bis zu 30 Minuten, um endlich die Antwort eines Ansprechpartners zu erhalten.<\/li>\n
    3. F\u00fcnf Anrufe, um einen Kollegen zu erreichen, nur um dann:\n