{"id":28461,"date":"2019-08-08T15:23:35","date_gmt":"2019-08-08T13:23:35","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.wildix.com\/?p=28461"},"modified":"2020-03-24T16:48:35","modified_gmt":"2020-03-24T15:48:35","slug":"sechs-typische-probleme-im-kundenservice","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.wildix.com\/de\/sechs-typische-probleme-im-kundenservice\/","title":{"rendered":"Wie gut ist Ihr Kundenservice aufgestellt? 6 Stolpersteine, die Sie aus dem Weg r\u00e4umen sollten"},"content":{"rendered":"

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Sechs simple Strategien, mit denen Sie Ihren Kunden entgegenkommen und sie gl\u00fccklich machen k\u00f6nnen.<\/strong><\/p>\n

Jedes wachstumsorientierte Unternehmen ist bestrebt, <\/span>neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu halten<\/b>. Genau genommen haben Ihre Kunden das gleiche Bed\u00fcrfnis. Ich m\u00f6chte Ihnen zeigen, wie Sie Ihren Kunden dabei helfen k\u00f6nnen und worauf es ankommt. <\/span><\/p>\n

W\u00fcrden Sie mir zustimmen, dass die Gewinnung neuer Kunden und die Bindung der bestehenden Kunden an das Unternehmen zum gro\u00dfen Teil von der Leistung des gebotenen Kundenservice abh\u00e4ngen? <\/span><\/p>\n

In diesem Artikel werden einige typische, den Gesch\u00e4ftserfolg beeinflussende Herausforderungen beschreiben, welche Ihre Mitarbeiter im Contact Center t\u00e4glich zu bew\u00e4ltigen haben. Ich m\u00f6chte Ihnen zeigen, wie Sie ihnen dabei helfen k\u00f6nnen, diese Herausforderungen zu meistern.<\/span><\/p>\n

\u2714 <\/i>\u00a0Flexibilit\u00e4t bei der Verwaltung des Opt-In und Opt-Out<\/i><\/span><\/strong><\/p>\n

In kritischen Situation mit einer Vielzahl von eingehenden Anrufen fehlt es den Call Agents an einer einfachen M\u00f6glichkeit, sich selbst einer Warteschlange zuzuordnen. Sie m\u00fcssen sich entweder auf einen Systemadministrator verlassen, der dies f\u00fcr sie erledigt, oder sich eine komplizierte Vorgehensweise merken, wie sie die Zuordnung per speziellem Funktionscode vornehmen k\u00f6nnen. <\/span><\/p>\n

Wir sollten daran denken, dass das Tischtelefon nach wie vor das wichtigste Tool eines Call Center Agents ist. Wie w\u00e4re es dann mit einer einfachen Taste, mit der ein Call Agent die Annahme von Anrufen einer bestimmten Warteschlange direkt vom Tischtelefon aus aktivieren oder deaktivieren kann?<\/span><\/p>\n

<\/p>\n

Dank dieser einfachen Taste k\u00f6nnen Unternehmen ihre <\/span>Reaktionsf\u00e4higkeit gegen\u00fcber dem Kunden<\/b> und <\/span>insgesamt die Performance des Kundenservice verbessern<\/b>.<\/span><\/p>\n

\u2714 <\/i>\u00a0Zeitnahe Entgegennahme eingehender Anrufe <\/i><\/span><\/strong><\/p>\n

Die Kunden von heute sind sehr anspruchsvoll und erwarten, dass Unternehmen ihre Anliegen mit unglaublichen Geschwindigkeiten bearbeiten. Hier hilft K\u00fcnstliche Intelligenz (KI) ungemein. Es ist wichtig zu verstehen, dass das Ziel der KI nicht darin besteht, den Menschen zu ersetzen. Vielmehr soll sie menschliche F\u00e4higkeiten erg\u00e4nzen, um schneller auf eine h\u00f6here Anzahl von Kunden reagieren zu k\u00f6nnen. Somit wird auch die Anzahl der Interaktionen gesteigert. <\/span><\/p>\n

Die Kunden von heute ben\u00f6tigen eigentlich nicht mehr viel menschliche F\u00fcrsorge. Sie sind es durchaus schon gewohnt, sich zuerst einmal selbst zu helfen. Da brauchen wir nur an moderne IVRs mit ASR (Automatic Speech Recognition) zu denken, mit denen der Anrufer per Sprache interagieren kann. Sie k\u00f6nnen das System beispielsweise so programmieren, dass der Anrufer aufgefordert wird, den Namen der gew\u00fcnschten Abteilung oder seines Account Managers anzugeben, damit er automatisch zum richtigen Ziel weitergeleitet wird. <\/span><\/p>\n

Dies erm\u00f6glicht es Unternehmen, die <\/span> Wartezeit f\u00fcr die Kunden zu verk\u00fcrzen, <\/b> da ihre Call Agents <\/span> weniger Zeit f\u00fcr Routinevorg\u00e4nge und Anrufaktivit\u00e4ten <\/b> aufwenden m\u00fcssen. <\/span><\/p>\n

\u2714 <\/i>\u00a0Automatische Weiterleitung von eingehenden Anrufern an den Account Manager <\/i><\/strong><\/span><\/p>\n

Stellen Sie sich vor, Sie m\u00f6chten Ihren Account Manager anrufen und kennen dessen Durchwahlnummer nicht. In diesem Fall rufen sie wahrscheinlich die zentrale Telefonnummer. Da die Firma ziemlich gro\u00df ist, m\u00fcssen Sie mehreren Mitarbeitern Ihr Anliegen beschreiben, ehe Sie dann endlich zur richtigen Person durchgestellt werden!<\/span><\/p>\n

Die Zeiten der Telefonisten sind l\u00e4ngst vorbei. Es besteht keine Notwendigkeit mehr, dass sich Ihre Mitarbeiter damit besch\u00e4ftigen m\u00fcssen, Anrufe an das richtige Ziel durchzustellen. Warum nicht einfach jedem externen Kontakt im Telefonbuch den verantwortlichen Account Manager zuweisen. Und schon regelt sich alles wie von selbst: Das System verbindet Anrufe, die einem bekannten Kontakt zugeordnet werden k\u00f6nnen, automatisch mit der richtigen Person im Unternehmen. <\/span><\/p>\n

Diese n\u00fctzliche Funktion erm\u00f6glicht es dem Unternehmen, <\/span> einen professionelleren Kundendienst bereitzustellen, <\/b> der sowohl dem Kunden als auch dem Unternehmen viel Zeit spart. <\/span><\/p>\n

\u2714 <\/i>\u00a0Verk\u00e4ufe mit Hilfe der Website Ihres Unternehmens ankurbeln <\/i><\/strong><\/span><\/p>\n

Viele Unternehmen haben bereits erkannt, wie wichtig die eigene Firmenwebseite ist. Sie kann\u00a0 effektiv genutzt werden, um neue Kunden zu gewinnen und zuf\u00e4llige Webseitenbesucher in Kunden umzuwandeln. Aus diesem Grund begegnet man auf Unternehmenswebseiten jetzt auch immer h\u00e4ufiger auff\u00e4lligen Kontakt-Buttons und Live-Chat-Widgets. Ein solcher Chat ist sicherlich ein m\u00e4chtiges Werkzeug \u2013 man sollte aber die M\u00f6glichkeiten eines pers\u00f6nlichen Gespr\u00e4chs am Telefon nicht untersch\u00e4tzen. <\/span><\/p>\n

Leider bieten viele Widgets keine Anruf-Option. Und selbst wenn dies der Fall ist, erlauben sie nur Einweganrufe, d.h. vom Kunden zum Mitarbeiter des Unternehmens. Noch schlimmer sind die Widgets, welche den Kunden zwecks R\u00fcckruf zur Eingabe seiner Telefonnummer auffordern. <\/span><\/p>\n

Man braucht nicht extra zu erw\u00e4hnen, dass dies die Kommunikation zwischen dem Unternehmen und seinem potenziellen Kunden verlangsamt und erschwert. Was w\u00e4re, wenn ein Call Agent einen externen Benutzer (Webseiten-Besucher), der den Chat zur Kontaktaufnahme genutzt hat, anrufen k\u00f6nnte? Stellen Sie sich nur vor, wie stark die die <\/span> Kommunikation vereinfachen <\/b> und die <\/span> Kaufabwicklung beschleunigen <\/b> w\u00fcrde. <\/span><\/p>\n

\u2714 <\/i>\u00a0Sicherstellen, dass eingehende Kundenanrufe nicht in einer Warteschleife festh\u00e4ngen <\/i><\/span><\/strong><\/p>\n

Was passiert, wenn Sie bei einer Firmenhotline anrufen und Folgendes h\u00f6ren? <\/span>\u201cAlle unsere Mitarbeiter sind momentan besch\u00e4ftigt, bitte bleiben Sie in der Leitung… \u201d<\/span><\/i> \u00a0In diesen F\u00e4llen wissen Sie nie, wie stark die verf\u00fcgbaren Call Agents aktuell ausgelastet sind und wie lang Sie in der Warteschleife verweilen m\u00fcssen. Wie f\u00fchlen Sie sich pers\u00f6nlich, wenn dies passiert? Sicherlich geht Ihnen durch den Kopf, dass Sie gerade Ihre wertvolle Zeit verschwenden.<\/span><\/p>\n

Wie w\u00e4re es mit intelligentem Anruf-Routing, wodurch eingehende Anrufe basierend auf dem Status der Call Agents verteilt werden? Wenn alle Call Agents einer bestimmten Warteschleife im Gespr\u00e4ch oder anderweitig besch\u00e4ftigt sind, sollten weitere eingehende Anrufe gem\u00e4\u00df einer festgelegten Dialplan-Prozedur behandelt. Beispielsweise k\u00f6nnen sie an eine Ausweichrufnummer weitergeleitet werden.<\/span><\/p>\n

Es er\u00fcbrigt sich fast zu erw\u00e4hnen, dass eine solche Funktion sich positiv auf die <\/span>Kundenbindung und Kundenzufriedenheit<\/b>\u00a0auswirkt.<\/span><\/p>\n

\u2714 <\/i>\u00a0Sicherstellen, dass Kundenanrufe immer beim richtigen Mitarbeiter landen <\/i><\/span><\/strong><\/p>\n

Es gibt die Redensart, dass man keine zweite Chance erh\u00e4lt, um einen ersten Eindruck zu hinterlassen. Stellen Sie sich folgende Situation vor: Sie rufen die zentrale Telefonnummer eines Unternehmens an und es ist Ihr erster Versuch einer Kontaktaufnahme mit diesem Unternehmen. Obwohl Ihr Anruf an die richtige Abteilung oder den Anrufvermittler weitergeleitet wird, nimmt am anderen Ende niemand das Gespr\u00e4ch entgegen. Die betreffenden Personen sind entweder besch\u00e4ftigt oder nicht da. Allein das w\u00e4re schon eine unsch\u00f6ne Situation. Schlimmer w\u00e4re nur noch, wenn die Verbindung daraufhin einfach getrennt wird.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Die Anrufr\u00fcckgabe bei gescheiterter Umleitung ist eine Funktion, die heutzutage von jedem Telefonanlagen-Anbieter bereitgestellt wird. Aber was passiert, wenn der Ruf nach einer gescheiterten Umleitung an die Person zur\u00fcckgegeben wird, die aktuell besch\u00e4ftigt oder nicht erreichbar ist? In diesem Fall verpasst das Unternehmen m\u00f6glicherweise nicht einfach nur einen wichtigen Anruf, sondern <\/span>verliert aufgrund des schlechten Kundensupports h\u00f6chstwahrscheinlich sogar einen Kunden<\/b>. <\/span><\/p>\n

Doch das muss nicht sein. Es gibt eine Funktion, mit der Sie dies verhindern und im Dialplan eine Ausweichrufnummer f\u00fcr genau diese F\u00e4lle definieren k\u00f6nnen. An diese wird der Anruf dann weitergeleitet, wenn die urspr\u00fcngliche Umleitung scheitert.<\/span><\/p>\n

FAZIT<\/h4>\n

Um Neukunden gewinnen, Bestandskunden binden und dadurch das eigene Gesch\u00e4ftsergebnis steigern zu k\u00f6nnen,<\/b> sollten Anbieter von Kommunikationssystemen ihren Kunden die passenden Tools zur Verf\u00fcgung stellen, mit denen diese den Kundenservice verbessern, die Kundenzufriedenheit steigern, die Wartezeit f\u00fcr Anrufer verk\u00fcrzen, den Absatz beschleunigen und die Effizienz der Call Agents steigern k\u00f6nnen.<\/span><\/p>\n

Die Frage ist nur, ob die von Ihnen angebotene L\u00f6sung die Anforderungen Ihrer Kunden erf\u00fcllt. Ist das der Fall oder nicht? Falls Sie diese Frage nicht eindeutig mit JA beantworten k\u00f6nnen, sollten Sie einen Blick auf die WMS 4 Version von Wildix<\/strong> werfen. Darin werden alle oben genannten Funktionen unterst\u00fctzt. Erfahren Sie mehr hier: <\/span>https:\/\/www.wildix.com\/wms-release-4\/<\/a>.<\/strong>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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\u201eWie gut ist Ihr Kundenservice aufgestellt? 6 Stolpersteine, die Sie aus dem Weg r\u00e4umen sollten\u201c <\/span>weiterlesen<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":21,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[54,60,61],"tags":[],"class_list":["post-28461","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-blog-de","category-news-de","category-technical-posts-de"],"acf":[],"yoast_head":"\nContact Center: Wie fit ist Ihr Kundenservice?<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Viele Unternehmen schreiben sich Kundenservice auf die Fahnen. 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