{"id":36104,"date":"2019-11-15T10:19:43","date_gmt":"2019-11-15T09:19:43","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.wildix.com\/?p=36104"},"modified":"2023-10-02T13:12:57","modified_gmt":"2023-10-02T11:12:57","slug":"mit-richtiger-technologie-produktivitaet-des-callcenters-steigern","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.wildix.com\/de\/mit-richtiger-technologie-produktivitaet-des-callcenters-steigern\/","title":{"rendered":"Durch den Einsatz der richtigen Technologie die Produktivit\u00e4t des Callcenters steigern"},"content":{"rendered":"

\"IncreaseErfahren Sie, wie Technologie die Produktivit\u00e4t sowohl Ihrer Call Agents als auch Ihres Kundenservice verbessern kann.<\/span><\/i><\/p>\n

Kundenzufriedenheit sollte oberste Priorit\u00e4t eines jeden Unternehmens sein. Es obliegt Ihrem Kundenservice, eine starke, zuverl\u00e4ssige und harmonische Gesch\u00e4ftsbeziehung zum Kunden aufzubauen. Dabei spielt es keine Rolle, ob der Bereich \u2018Callcenter\u2019 Ihr Kerngesch\u00e4ft darstellt oder Sie Ihr eigenes Callcenter entsprechend der Bed\u00fcrfnisse Ihres Unternehmens aufbauen. In jedem Fall m\u00fcssen Sie sicherstellen, dass Ihre Call Agents mit der richtigen Technik ausgestattet sind.<\/span><\/p>\n

Die Auswahl der richtigen Technologie f\u00fcr Ihren Kundenservice erfordert ein gewisses Investitionsvolumen. Die wichtige Frage lautet: Auf Grundlage welcher \u00dcberlegungen k\u00f6nnen Sie die richtigen Entscheidungen treffen?\u00a0<\/span>Denn<\/b> falsche Investitionsentscheidungen k\u00f6nnen Sie viel Geld, Ihre Kunden und m\u00f6glicherweise sogar Ihr gesamtes Unternehmen kosten.<\/b>
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In der Vergangenheit reichte ein Telefonsystem aus, mit dem Sie Anrufe t\u00e4tigen, bearbeiten und beantworten konnten. Damit waren die Anforderungen eines Callcenters erf\u00fcllt. Heute ist die Lage eine andere: Angesichts der Vielzahl am Markt verf\u00fcgbarer Tools und Technologien stellt die Auswahl der richtigen Callcenter-Software oder des richtigen Kommunikationssystems eine Herausforderung dar. Um hier die richtige Wahl zu treffen, sollten Sie sicherstellen, dass das Kommunikationssystem genau die Technologien unterst\u00fctzt, die Sie ben\u00f6tigen.<\/span><\/p>\n

10 GRUNDLEGENDE CALLCENTER-FUNKTIONEN, DIE EINE TELEFONANLAGE BIETEN MUSS<\/b><\/h2>\n
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[vc_btn title=“Sie sind auf der Suche nach der richtigen Software f\u00fcr Ihr Contact Center? Klicken Sie hier und fragen Sie eine Online Demo an!“ color=“orange“ size=“lg“ align=“center“ button_block=“true“ link=“url:https%3A%2F%2Fwww.wildix.com%2Fde%2Ftry%2F||target:%20_blank|“]<\/p>\n

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(1) Automatisierte Anrufverteilung und erweiterte Anrufweiterleitung.\u00a0<\/i><\/b>Dies bedeutet, dass Sie Ihre eingehenden Anrufe auf intelligente Weise verwalten und dabei sicherstellen, dass diese an den richtigen Agenten weitergeleitet werden, dass Sie Ansagen und Wartemusik f\u00fcr Ihre Kunden einspielen, einen Tag- und Nachtservice anbieten k\u00f6nnen, usw.<\/span><\/b><\/p>\n

(2) Kompetenzbasiertes Call Routing. <\/i><\/b>In einem sehr einfachen Szenario werden Anrufe automatisch an den n\u00e4chsten verf\u00fcgbaren Agenten weitergeleitet, aber um einen besseren Kundenservice bieten zu k\u00f6nnen, sollten Sie die M\u00f6glichkeit haben, die Strategie der Anrufverteilung zu modifizieren. Auf diese Weise k\u00f6nnen Sie sicherstellen, dass Anrufe dem am besten geeigneten Agenten in der jeweiligen Warteschlange zugewiesen werden.<\/span><\/p>\n

(3) Call Reporting und Analyse<\/i><\/b>. Um Engp\u00e4sse und Ressourcenverschwendung (zeitlich und personell) zu identifizieren, m\u00fcssen Sie Statistiken erstellen und auswerten.<\/span> Der<\/span> Zugang zu Informationen \u00fcber die Anzahl der verpassten und angenommenen Anrufe, Anrufzeiten u.a.m. hat einen hohen Stellenwert, denn genau die Informationen geben Ihnen die Werkzeuge in die Hand, um die Kontrolle \u00fcber Ihr Unternehmen auszu\u00fcben.<\/span><\/p>\n

(4) Echtzeit-Wallboard. <\/i><\/b>Wallboards erm\u00f6glichen die Echtzeit\u00fcberwachung von Warteschlangen und die SLA-Berechnung. Bei einem ungew\u00f6hnlich hohem Anstieg des Anrufvolumens kann der jeweils Verantwortliche sofort eingreifen. Er kann beispielsweise einer Warteschlange weitere Agenten hinzuf\u00fcgen, um die durchschnittliche Wartezeit zu verk\u00fcrzen.<\/span><\/p>\n

\"The<\/p>\n

Callcenter Wallboard<\/h6>\n

(5) Integrationen. <\/i>Die Integration in ein im Unternehmen verwendetes CRM erm\u00f6glicht eine weitgehende Automatisierung der t\u00e4glichen Aufgaben und steigert dadurch die Produktivit\u00e4t der Call Agents. Andere f\u00fcr Callcenter n\u00fctzliche Integrationen umfassen etwa die Echtzeit-Synchronisierung von Ereignissen sowie der Arbeitszeiten von Call Agents mit Outlook- und\/oder Google-Kalendern.<\/span><\/b><\/p>\n

(6) Omni-Channel-Kommunikation<\/i><\/b>. <\/span><\/i>Bieten Sie Ihren Kunden die M\u00f6glichkeit, Sie \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le (Telefon, E-Mail, Chat, Website, Social Media) zu kontaktieren und stellen Sie sicher, dass Ihre Telefonanlage alle Anfragen aus all diesen Quellen korrekt verarbeitet.<\/span><\/p>\n

(7) WebRTC-Unterst\u00fctzung. <\/i><\/b>Hervorzuheben mit Blick auf das Thema Omni-Channel-Kommunikation ist insbesondere WebRTC, sprich die direkte Browser-zu-Browser-Kommunikation, mit der Kunden Anrufe oder Chats mit dem dem Kundenservice des Unternehmens f\u00fchren k\u00f6nnen und zwar diese unmittelbar \u00fcber den Browser starten k\u00f6nnen, z.\u00a0B. mit einem Klick von einer Firmenwebsite aus. Entscheiden Sie sich f\u00fcr eine L\u00f6sung, die WebRTC bereits von Haus aus unterst\u00fctzt. Damit stellen Sie sicher, dass Anrufe von der Website vollst\u00e4ndig in Ihr Telefonsystem integriert sind.<\/span><\/p>\n

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[vc_btn title=“Nicht alle L\u00f6sungen unterst\u00fctzen WebRTC. Aber eine tut es. Erfahren Sie bei einer Live-Demo mehr!“ color=“orange“ size=“lg“ align=“center“ button_block=“true“ link=“url:https%3A%2F%2Fwww.wildix.com%2Fde%2Ftry%2F||target:%20_blank|“]<\/p>\n

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(8) Pr\u00e4diktive Dialer f\u00fcr ausgehende Anrufe. <\/i><\/b>Pr\u00e4diktive Dialer steigern die Aktivit\u00e4t ausgehender Anrufe erheblich und stellen sicher, dass Call Agents erst dann verbunden sind, nachdem ein Anruf von einem Kunden entgegengenommen wurde.<\/span><\/p>\n

(9) CTI (Computer Telephony Integration) \u2013 Vermittlungsplatz. <\/i><\/b>Die Verantwortlichen in Unternehmen neigen dazu, die CTI-Komponente zu untersch\u00e4tzen, aber die Verwaltung und Abwicklung einer gro\u00dfen Menge gleichzeitiger Anrufe lediglich \u00fcber ein Tischtelefon kann zu einer schier unm\u00f6glichen Aufgabe werden. Mit einem CTI-Interface kann ein Call Agent Anrufe direkt von seinem PC aus mit Maus und Tastatur verwalten. Dar\u00fcber hinaus unterst\u00fctzen einige Vermittlungspl\u00e4tze Assistenzdienste f\u00fcr sehbehinderte Mitarbeiter.<\/span><\/p>\n

(10) On-Screen-Anrufinformationen. <\/i><\/b>Es k\u00f6nnen zus\u00e4tzlich Anrufinformationen auf dem Bildschirm angezeigt werden, wie etwa ein Popup-Fenster aus dem im Unternehmen genutzten CRM, in dem Sie zus\u00e4tzliche Informationen zum Anrufer bzw. Anruf erhalten und damit die M\u00f6glichkeit haben, w\u00e4hrend eines Anrufs direkt eine Aktivit\u00e4t auszuf\u00fchren (z.\u00a0B. ein Ticket zu \u00f6ffnen, Ereignis hinzuf\u00fcgen, Suchanfrage in Sozialen Netzwerken).<\/span><\/p>\n

\"outlook-integration\"Integration mit Outlook<\/h6>\n

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TELEFONANLAGE VS. CALLCENTER-SOFTWARE?<\/b><\/h2>\n

Wenn Ihre alte Telefonanlage noch nicht die Funktionen unterst\u00fctzt, die Ihr Contact Center ben\u00f6tigt, haben Sie drei M\u00f6glichkeiten:<\/span><\/p>\n

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  1. Telefonanlage erneuern. <\/b>Auf lange Sicht ist ein Wechsel der TK-Anlage die beste Entscheidung. Das Hauptargument f\u00fcr diese Investition ist, dass alle Ihre Call-Center-Funktionen und -Aktivit\u00e4ten umfassend in das Telefonsystem des Unternehmens integriert werden. Auf diese Weise k\u00f6nnen Sie das Hinzuf\u00fcgen von Komponenten von Drittanbietern und damit Kompatibilit\u00e4tsprobleme vermeiden.<\/span><\/li>\n
  2. Altes Telefonsystem beibehalten und sich f\u00fcr eine Contact Center-Software entscheiden. <\/b>Einige Unternehmen bevorzugen es, nicht in ein neues Telefonsystem, sondern stattdessen in Contact Center-Software zu investieren. Das Hinzuf\u00fcgen einer Software, die nicht in die Telefonanlage integriert ist, kann jedoch Ihre Infrastruktur\u00a0erheblich verkomplizieren. Das wirkt sich auch direkt auf die t\u00e4glichen Aktivit\u00e4ten Ihrer Call Agents aus.<\/span><\/li>\n
  3. Telefonanlage austauschen und zudem in eine Contact Center-Software investieren. <\/b>Dies ist die schlechteste Wahl, weil Sie in diesem Fall doppelt investieren m\u00fcssen. Allerdings laufen Sie Gefahr, genau bei dieser Variante zu enden, wenn Sie die falsche Technologie f\u00fcr Ihr Callcenter w\u00e4hlen. Gerade vor diesem Hintergrund ist es au\u00dferordentlich wichtig, die heutigen Anforderungen Ihres Unternehmens sorgf\u00e4ltig zu bewerten. Dabei sind die Funktionen zu ber\u00fccksichtigen, die Sie derzeit nicht, aber m\u00f6glicherweise in naher Zukunft ben\u00f6tigen.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    Der Kauf einer hochmodernen Telefonanlage ist eine Investition, die sich nicht jedes Unternehmen leisten kann.<\/b> Viele Unternehmen geben sich dann mit einer Middleware-L\u00f6sung zufrieden, die nicht ganz ihren Bed\u00fcrfnissen entspricht und sie zwingt, verschiedene Komponenten zum System hinzuzuf\u00fcgen, die in ihrer Telefonanlage fehlen.<\/span><\/p>\n

    Geben Sie sich nicht mit weniger zufrieden, sondern entscheiden Sie sich f\u00fcr ein Cloud-basiertes Telefonsystem, das Ihnen Zugang zu den neuesten Technologien bietet,<\/b> gleichzeitig aber in der Gr\u00f6\u00dfe und Lizenzierung skalierbar ist und so <\/span>eine ma\u00dfgeschneiderte Konfiguration bietet, mit der Sie monatlich nur das bezahlen, was Sie auch wirklich nutzen.<\/b><\/p>\n

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    [vc_btn title=“Sie suchen nach einer Cloud L\u00f6sung f\u00fcr Ihr Call Center? Klicken Sie hier!“ color=“orange“ size=“lg“ align=“center“ button_block=“true“ link=“url:https%3A%2F%2Fwww.wildix.com%2Fde%2Ftry%2F||target:%20_blank|“]<\/p>\n

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    Erfahren Sie, wie Technologie die Produktivit\u00e4t sowohl Ihrer Call Agents als auch Ihres Kundenservice verbessern kann. Kundenzufriedenheit sollte oberste Priorit\u00e4t eines jeden Unternehmens sein. Es obliegt Ihrem Kundenservice, eine starke, zuverl\u00e4ssige und harmonische Gesch\u00e4ftsbeziehung zum Kunden aufzubauen. Dabei spielt es keine Rolle, ob der Bereich \u2018Callcenter\u2019 Ihr Kerngesch\u00e4ft darstellt oder Sie Ihr eigenes Callcenter entsprechend … <\/p>\n

    \u201eDurch den Einsatz der richtigen Technologie die Produktivit\u00e4t des Callcenters steigern\u201c <\/span>weiterlesen<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":21,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[54,60,61],"tags":[],"class_list":["post-36104","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-blog-de","category-news-de","category-technical-posts-de"],"acf":[],"yoast_head":"\nMit der richtigen Technologie die Callcenter-Produktivit\u00e4t steigern<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Kundenservice sollte f\u00fcr jedes Unternehmen oberste Priorit\u00e4t haben. Die Erreichbarkeit spielt dabei eine wichtige Rolle. 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