{"id":90966,"date":"2023-10-30T18:12:43","date_gmt":"2023-10-30T17:12:43","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.wildix.com\/?p=90966"},"modified":"2023-11-28T14:55:30","modified_gmt":"2023-11-28T13:55:30","slug":"call-center-voice-analytics","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.wildix.com\/de\/call-center-voice-analytics\/","title":{"rendered":"Wie Call Center Voice Analytics Ihr Gesch\u00e4ft ankurbelt"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_single_image image=“90988″ img_size=“full“ alignment=“center“][vc_column_text]Das erste Call-Center entstand wahrscheinlich in den 1950er-Jahren durch die Einf\u00fchrung von automatischen Anrufverteilungssystemen. In den 1970er-Jahren zentralisierten gro\u00dfe Unternehmen ihre Anrufe, was es den Call-Centern erlaubte, zu expandieren und mehr Anfragen zu bew\u00e4ltigen. Manager nutzten Skripte, Sprachaufzeichnungen und Anrufstatistiken zur effektiven \u00dcberwachung. Mit der Digitalisierung \u00e4nderte sich die Rolle des Call-Centers drastisch; technologische Innovationen wie Voice Analytics optimieren nun jede Kundeninteraktion. Call-Center entwickeln sich immer mehr zu Kontaktzentrum und werden zu einem integralen Bestandteil im Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen.<\/p>\n

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Was ist Speech Analytics?<\/h2>\n

Um die Speech Analytics in Call-Centern zu verstehen, ist es wichtig, die Speech Analytics in Call-Centern n\u00e4her zu beleuchten.<\/p>\n

„Bei der Speech Analytics von Call-Centern werden Anrufe analysiert, um die darin enthaltenen Informationen zu erhalten“, sagt Elena Kornilova, Product Marketing Manager bei Wildix. „Die Interaktionen zwischen Kunden und Agenten werden entschl\u00fcsselt, um Einblicke in die Stimmung der Kunden, das Produktfeedback, die Servicequalit\u00e4t und die Compliance zu erhalten. Leider war dies traditionell ein langwieriger und m\u00fchsamer Prozess, der viele manuelle Eingriffe erforderte.“<\/p>\n

Die KI hat diesen Prozess jedoch dramatisch verbessert. Die Einf\u00fchrung fortschrittlicher Systeme in die Kontaktzentrum-Software hilft Managern zu verstehen, wie ihre Mitarbeiter arbeiten, ohne dass sie jeden einzelnen Anruf abh\u00f6ren m\u00fcssen. Diejenigen, die sich fragen, „was ist Speech Analytics?“, stellen fest, dass dies schnell zu einem komplexen Thema werden kann.<\/p>\n

Was ist Voice Analytics?<\/h2>\n

Mit KI-Einsatz im Hintergrund erm\u00f6glicht Voice Analytics eine deutlich verfeinerte Analyse jeder Kundeninteraktion. Im Gegensatz zur Textanalyse, die sich auf das „Was“ des Gespr\u00e4chs konzentriert, legt Voice Analytics den Fokus auf nonverbale Indikatoren wie Tonfall, Sprechtempo und Pausen. Diese Elemente helfen, die Gef\u00fchlslage und den Stresslevel von sowohl Kunden als auch Agenten zu verstehen, wodurch eine umfassende Einsch\u00e4tzung der Kundenzufriedenheit m\u00f6glich wird. Kurz gesagt, die Textanalyse erfasst das „Was“ und Voice Analytics das „Wie“ des Gespr\u00e4chs.<\/p>\n

Die Kombination dieser beiden Analyseformen verschafft Managern ein ganzheitliches Bild jeder Kundeninteraktion. Dies erleichtert die Verwaltung des Kontaktzentrums und hilft bei der Fokussierung auf Schl\u00fcsselindikatoren.<\/p>\n

Die Entwicklung der Call-Center Analytik<\/h2>\n

Traditionell nutzen Kontaktzentrum eine Reihe von quantitativen Indikatoren wie durchschnittliche Bearbeitungszeit, Erstaufl\u00f6sungsrate und Abbruchraten, um ihre Leistung zu bewerten. Diese Metriken bieten nur einen oberfl\u00e4chlichen Einblick in Effizienz und Effektivit\u00e4t und vernachl\u00e4ssigen oft die Qualit\u00e4t der Interaktionen zwischen Kunden und Agenten. Durch die Fokussierung auf solche Kennzahlen geraten viele Kontaktzentren in die Falle, kurzfristige L\u00f6sungen gegen\u00fcber lang anhaltenden Strategien f\u00fcr echte Kundenzufriedenheit zu priorisieren.<\/p>\n

Moderne Voice Analytics-Tools geben nun einen tieferen Einblick in das „Was“ und „Warum“ der Gespr\u00e4che. Sie erm\u00f6glichen den Unternehmen, die Emotionen der Kunden zu erfassen, die Gr\u00fcnde f\u00fcr abgebrochene Anrufe zu verstehen und die gesamte Leistung der Kontaktzentren effizienter zu steuern.<\/p>\n

„Wenn Kontaktzentrum von rein quantitativen Messungen zu KI-basierten qualitativen Metriken \u00fcbergehen, gewinnen sie ein besseres Verst\u00e4ndnis ihrer Gesamtleistung“, so Elena. „Das ebnet den Weg f\u00fcr einen empathischen und agileren Kundenservice, der menschliche Interaktionen st\u00e4rker ber\u00fccksichtigt.“<\/p>\n

Kernbestandteile der Speech Analytics<\/h2>\n

Es existieren drei Hauptkomponenten der Voice Analytics: Sprache-zu-Text-Transformation, Echtzeit Speech Analytics und Post-Call-Analyse.<\/p>\n

Sprache-zu-Text-Analytik<\/b>: Durch den Einsatz von KI oder maschinellem Lernen werden gesprochene Worte in geschriebenen Text konvertiert. Erweiterte Algorithmen und Sprachmodelle garantieren eine hohe Genauigkeit, w\u00e4hrend Rauschunterdr\u00fcckungsmechanismen die Komplexit\u00e4t lauter Kontaktzentrum-Umgebungen ausgleichen. Diese transkribierten Daten erm\u00f6glichen die Suche nach Schl\u00fcsselbegriffen und Mustern, wodurch typische Fragen, Reklamationen und Feedback identifiziert sowie die generelle Atmosph\u00e4re des Anrufs bewertet werden k\u00f6nnen.<\/p>\n

Echtzeit-Speech Analytics: <\/b>Durch die Live-\u00dcberwachung von Gespr\u00e4chen k\u00f6nnen im laufenden Betrieb Analysen durchgef\u00fchrt werden. Basisversionen k\u00f6nnen Alarme an die Vorgesetzten senden, wenn potenzielle Problembereiche, wie etwa Konflikte oder Compliance-Verst\u00f6\u00dfe, erkannt werden. Fortgeschrittene Systeme k\u00f6nnen sogar den Agenten durch kontextbezogene Hinweise unterst\u00fctzen. Die ausgefeiltesten Systeme sind f\u00e4hig, wiederkehrende Kunden anhand von Sprachmustern oder vorherigen Interaktionen zu erkennen.<\/p>\n

Post-Call-Analytik:<\/b> Nach Abschluss des Anrufs haben Manager die M\u00f6glichkeit, die durchgef\u00fchrte Interaktion anhand spezifischer Metriken zu bewerten, sei es die Effektivit\u00e4t der Problembehandlung oder die Adh\u00e4renz an vorgegebene Skripte. Zudem erlaubt die Aggregation der Daten aus verschiedenen Anrufen, die Identifikation von Trends und modernste Systeme k\u00f6nnen diese Daten direkt im CRM-System erfassen. Dies schafft ebenfalls Ausbildungschancen, da Manager exemplarische Szenarien f\u00fcr gute oder verbesserungsw\u00fcrdige Leistungen der Agenten sammeln k\u00f6nnen.<\/p>\n

Vorteile einer Call-Center Voice Analytics<\/h2>\n

Die Implementierung von Speech Analytics-Tools in Call-Centern ist zwar mit Kosten verbunden, dennoch werden diese Technologien in fortschrittlicheren Systemen immer mehr zum branchenweiten Standard. Besonders im Rahmen eines multimodalen Kontaktzentren, das sowohl Sprach- als auch Text- und Audiodaten verarbeitet, entfaltet die Speech Analytics ihr volles Potenzial.<\/p>\n

Der prim\u00e4re Nutzen liegt in der Steigerung der Kundenzufriedenheit. Indem Agenten Stresssignale oder Unruhe bei Anrufern fr\u00fchzeitig erkennen, k\u00f6nnen sie proaktiv deeskalieren und aus unzufriedenen Kunden zufriedener machen. Durch das Erkennen von Tonlage, Emotionen und Gespr\u00e4chsinhalten k\u00f6nnen Live-Anweisungen wirksame Ma\u00dfnahmen bieten, um negative Kundenreaktionen abzuschw\u00e4chen.<\/p>\n

„Einer der neuralgischen Punkte im Kontaktzentrums ist die schnelle Identifizierung der Hauptanliegen der Kunden“, stellt Elena fest. „Ein Kunde, der den Service eines Kontaktzentrums in Anspruch nimmt, hat in der Regel ein spezifisches Anliegen oder Problem. Die fr\u00fchzeitige Identifikation dieser Themen durch Speech Analytics-Technologie ist ein klarer Vorteil f\u00fcr jedes Unternehmen.“<\/p>\n

Dies f\u00f6rdert nicht nur die Performance, sondern auch die Weiterbildung der Mitarbeiter. Echtzeit-Feedback durch automatische Systemeingriffe erm\u00f6glicht eine sofortige Verhaltensanpassung und verhindert die Eskalation kleinerer Probleme. Das Resultat ist eine gesteigerte Konformit\u00e4t und Qualit\u00e4tssicherung, da nun jede einzelne Interaktion nach festgelegten Standards \u00fcberpr\u00fcft werden kann.<\/p>\n

Ebenso erleichtert die Technologie die Schulung der Mitarbeiter erheblich. Durch Echtzeit-Feedback und automatisierte Lernplattformen k\u00f6nnen Agenten ihre F\u00e4higkeiten kontinuierlich verbessern und gravierende Fehler vermeiden. Dies tr\u00e4gt dazu bei, die Effizienz zu steigern, die Mitarbeiterfluktuation zu reduzieren und leistungsstarke Agenten entsprechend zu belohnen.<\/p>\n

„Unsere Vorstellung eines modernen Kontaktzentrums geht weit \u00fcber traditionelle Sprachanrufe hinaus und integriert Messaging und Konferenzdienste“, so Elena. „Heutige Kunden m\u00f6chten auf die f\u00fcr sie bequemste Weise und in einer ihnen vertrauten Sprache mit Unternehmen in Kontakt treten. Insbesondere f\u00fcr j\u00fcngere Generationen wie Millennials und die Gen Z ist der klassische Anruf oft nicht das Kommunikationsmittel der Wahl. Durch KI-gest\u00fctzte Analysen k\u00f6nnen wir alle Facetten der Kundeninteraktion abdecken und so einen ganzheitlichen \u00dcberblick bieten, der keine Details ausl\u00e4sst.“<\/p>\n

Wichtige Funktionen, die Sie bei einer Speech Analytics Software beachten sollten<\/h2>\n

Wir haben bereits viele der wichtigsten Funktionen behandelt, auf die Sie bei einer Speech Analytics Software achten sollten:<\/p>\n