{"id":91350,"date":"2023-12-13T17:49:16","date_gmt":"2023-12-13T16:49:16","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.wildix.com\/?p=91350"},"modified":"2023-12-13T17:49:16","modified_gmt":"2023-12-13T16:49:16","slug":"sammelrufgruppen-in-call-centern","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.wildix.com\/de\/sammelrufgruppen-in-call-centern\/","title":{"rendered":"Sammelrufgruppen und ihre Verwendung in Call-Centern"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_row][vc_column][vc_single_image image=&#8220;91342&#8243; img_size=&#8220;full&#8220; alignment=&#8220;center&#8220;][vc_column_text]Eine Sammelrufgruppe ist ein weniger bekannter Aspekt der Telefonie, aber er kann sehr n\u00fctzlich sein, damit Anrufe schnell beantwortet werden. Diese Funktion ist nur eine von vielen, die in modernen VoIP-Systemen zur Verf\u00fcgung stehen. Viele Unternehmen ben\u00f6tigen nicht nur einen Sammelanschluss, sondern eine Vielzahl von Einstellungen f\u00fcr ihre Mitarbeiter.<\/p>\n<p><!--more--><\/p>\n<h2>Was ist eine Sammelrufgruppe oder ein Sammelanschluss?<\/h2>\n<p>Ein Sammelanschluss verteilt eine einzelne eingehende Nummer an alle Telefonnummern in einer Gruppe. Das hei\u00dft, wenn Sie unter anderem den Vertrieb anrufen, wird der Anruf von einem Mitarbeiter des Vertriebsteams entgegengenommen. Mit einem gro\u00dfartigen Cloud-basierten System, das fortschrittliche Anrufweiterleitung bietet, wie Wildix, kann dieser Mitarbeiter des Vertriebsteams \u00fcberall sein.<\/p>\n<p>Die Anrufe werden \u00fcber eine von mehreren verschiedenen Priorisierungsmethoden verteilt:<\/p>\n<ul>\n<li>Alle Anrufe<\/li>\n<li>Rundrufverfahren<\/li>\n<li>L\u00e4ngste Wartezeit<\/li>\n<li>Wenigste Anrufe<\/li>\n<li>Linear<\/li>\n<li>Wissensbasiert<\/li>\n<\/ul>\n<p>Verschiedene Unternehmen haben unterschiedliche Namen f\u00fcr viele dieser Systeme \u2013 und sie nennen einen Sammelanschluss vielleicht eine Anrufgruppe, Warteschlangenpriorisierung oder eine Ringgruppe. Viele Kontaktzentren, darunter auch Wildix, verf\u00fcgen \u00fcber diese Funktionen.<\/p>\n<h2>Wie ist ein Sammelanschluss m\u00f6glich?<\/h2>\n<p>Sammelanschlussgruppen sind dank der automatischen Anrufverteilung \u00fcber VoIP m\u00f6glich. Im Wesentlichen kann die Anrufweiterleitungssoftware entscheiden, wie der Anruf verteilt werden soll, und das erfordert ein gewisses Ma\u00df an Verarbeitungsf\u00e4higkeit, um die beteiligten Variablen zu berechnen. In vielen F\u00e4llen erfordert die Verwendung von Call Routing ein paar Zeilen Code, die von dem MSP, der das System installiert, eingerichtet werden.<\/p>\n<p>Einer der gr\u00f6\u00dften Vorteile moderner Telefonsysteme besteht darin, dass Call Routing Software weitverbreitet ist. Wenn Sie also ein Cloud-basiertes Kommunikationssystem haben, sollten Sie in der Lage sein, Sammelanschlussgruppen darin zu erstellen, auch wenn Sie m\u00f6glicherweise eine etwas andere Lizenz ben\u00f6tigen.<\/p>\n<h2>Arten von Sammelanschl\u00fcssen<\/h2>\n<h3>Alle Anrufe<\/h3>\n<p>Im einfachsten Fall ist ein Sammelanschluss eine einfache Klingelgruppe (&#8222;Alle Anrufe&#8220;), bei der alle Telefone in einer Gruppe klingeln, wenn ein Anruf eingeht. Dies hat den Effekt, dass alle relevanten Parteien darauf aufmerksam gemacht werden, dass ein Anruf eingeht. F\u00fcr ein Unternehmen, in dem es wichtig ist, dass ein Anruf einfach schnell entgegengenommen wird \u2013 insbesondere f\u00fcr Unternehmen, die mit dem Vertrieb oder dem technischen Support in Katastrophenf\u00e4llen zu tun haben \u2013 ist dies eine effektive L\u00f6sung.<\/p>\n<p>Allerdings gibt es hier keine wirkliche Priorisierung, und es kann dazu f\u00fchren, dass einige Mitarbeiter weit mehr Anrufe annehmen als andere. Es verringert die Verantwortlichkeit und Fairness \u2013 wenn Sie ein Unternehmen haben, das auf Provisionsbasis bezahlt wird, gibt es einen Anreiz, so viele Anrufe wie m\u00f6glich so schnell wie m\u00f6glich zu beantworten. Wenn Sie das nicht tun, gibt es keinen Anreiz, \u00fcberhaupt zu antworten!<\/p>\n<h3>Rundrufverfahren<\/h3>\n<p>Die n\u00e4chste M\u00f6glichkeit ist das Rundrufverfahren. In diesem Fall werden die eingehenden Anrufe immer gleichm\u00e4\u00dfig auf die Agenten verteilt. Nehmen wir an, Sie haben sechs eingehende Anrufe und vier Agenten:<\/p>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td>Agent A<\/td>\n<td>Anruf 1<br \/>\nAnruf 5<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Agent B<\/td>\n<td>Anruf 2<br \/>\nAnruf 6<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Agent C<\/td>\n<td>Anruf 3<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Agent D<\/td>\n<td>Anruf 4<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>Dies eignet sich besonders gut f\u00fcr ein Verkaufsteam, bei dem provisionsbasierte Verk\u00e4ufe einen erheblichen Einfluss auf die Verg\u00fctung haben k\u00f6nnen. Theoretisch bedeutet dies auch, dass das Team gleichm\u00e4\u00dfig ausgelastet sein sollte, obwohl dies stark von der Art des Unternehmens abh\u00e4ngt. Dank der intelligenten Anrufweiterleitung im &#8222;Wildix-Dialplan&#8220; l\u00e4sst sich dies zum Gl\u00fcck leicht einrichten.<\/p>\n<h3>L\u00e4ngste Wartezeit<\/h3>\n<p>Die l\u00e4ngste Wartezeit bedeutet einfach, dass derjenige, der am l\u00e4ngsten auf einen Anruf gewartet hat, den Anruf erh\u00e4lt. Damit sollen die Ressourcen optimal genutzt werden, vor allem, wenn die L\u00e4nge der Anrufe sehr unterschiedlich sein kann. Diese Form der automatischen Anrufweiterleitung setzt allerdings voraus, dass die Agenten genau angeben, wann sie verf\u00fcgbar sind, indem sie in der Regel ihren Status \u00e4ndern. Andernfalls kann es passieren, dass ein Anrufer an die Voicemail geht, obwohl er an einen verf\u00fcgbaren Agenten h\u00e4tte weitergeleitet werden k\u00f6nnen.<\/p>\n<h3>Wenigste Anrufe<\/h3>\n<p>Bei diesem Sammelanschluss werden die Anrufe mit den wenigsten Anrufen an diesem Tag priorisiert. F\u00fcr ein Call-Center mit hohem Anrufaufkommen ist diese Option m\u00f6glicherweise nicht geeignet, insbesondere f\u00fcr diejenigen, die routinem\u00e4\u00dfig komplexere Anfragen bearbeiten. F\u00fcr Call-Center mit mittlerem Aufkommen, bei denen der Schwerpunkt auf dem Verkauf liegt, kann dies jedoch eine effektive Methode zur Verteilung der Anrufe sein. Diese Strategie hat einige Nachteile, speziell f\u00fcr Call-Center, in denen die Mitarbeiter zu unterschiedlichen Zeiten anfangen.<\/p>\n<p>Die Funktion mit den wenigsten Anrufen kann eine zweite Methode verwenden, um diejenigen mit der gleichen Anzahl von Anrufen zu priorisieren. Dabei handelt es sich in der Regel entweder um ein Rundrufverfahren oder eine der l\u00e4ngsten Wartezeitstrategien.<\/p>\n<h3>Linear<\/h3>\n<p>Eine lineare Anrufstrategie ist sehr einfach: Es ruft zuerst das erste aufgelistete Telefon an. Wenn er nicht durchkommt, arbeitet er sich in der Liste nach unten durch. Dies ist ideal f\u00fcr Telefone, bei denen die wichtigste Person zuerst kontaktiert wird, vornehmlich in Notf\u00e4llen.<\/p>\n<h3>Wissensbasiert<\/h3>\n<p>Einige moderne Systeme k\u00f6nnen sogar kompetenzbasiertes Routing verarbeiten, was ideal ist, wenn Sie wissen, ob ein Anrufer Hilfe oder Informationen zu einem bestimmten Thema w\u00fcnscht. Die Logik besteht darin, dass der Anrufer durch die Auswahl im Telefonmen\u00fc oder durch seine IVR-Abfrage &#8222;Punkte&#8220; sammelt, und die Art der Punkte in ausgew\u00e4hlten Kategorien wird dem entsprechenden Agenten zugewiesen.<\/p>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td>Kunde<\/td>\n<td>Problem<\/td>\n<td>Analyse<\/td>\n<td>L\u00f6sung<\/td>\n<td>Ansprechpartner<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>1<\/td>\n<td>Mein Telefon Funktioniert nicht<\/td>\n<td>Unklar, ben\u00f6tigt zus\u00e4tzliche Informationen<\/td>\n<td>Weiterleitung zum technischen Support der Stufe eins<\/td>\n<td>L1 technische Unterst\u00fctzung<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>2<\/td>\n<td>Ich habe nicht gezahlt und mein Telefon funktioniert nicht<\/td>\n<td>Abrechnungsproblem, muss wahrscheinlich eskaliert werden<\/td>\n<td>Angebot eines automatisierten Abrechnungsbereichs mit einem Zahlungsbetreuer als zweite Wahl<\/td>\n<td>Automatisiertes System zur Bezahlung von Rechnungen<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>3<\/td>\n<td>Mein Telefon f\u00fchlt sich sehr hei\u00df an und macht seltsame Ger\u00e4usche<\/td>\n<td>Technisches Problem, ernsthaft<\/td>\n<td>Weiterleitung zum technischen Support der Stufe zwei mit Schulung zur Krisenbew\u00e4ltigung<\/td>\n<td>L2 technische Unterst\u00fctzung<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>Die Einrichtung dieser Funktion kann jedoch kompliziert sein und ist nicht f\u00fcr jeden geeignet. F\u00fcr die meisten Systeme reicht ein Standard-Sammelanschluss aus.<\/p>\n<h2>Die Wahl der richtigen Sammelrufgruppe f\u00fcr Ihre Bed\u00fcrfnisse<\/h2>\n<p>Jede Form der automatischen Anrufweiterleitung erfordert eine Menge \u00dcberlegungen, und es h\u00e4ngt davon ab, ob Ihre aktuelle L\u00f6sung damit umgehen kann. Viele \u00e4ltere station\u00e4re Systeme haben Schwierigkeiten, auch nur einfache Anrufweiterleitungen zu verwalten, sodass es schwierig ist, einen Sammelanschluss zu programmieren, der Ihren Anforderungen entspricht.<\/p>\n<p>Wenn Ihr Telefonsystem damit umgehen kann, m\u00fcssen Sie entscheiden, welche Option f\u00fcr Ihr Gesch\u00e4ftsmodell am erfolgversprechendsten ist und was Ihre Kollegen zu H\u00f6chstleistungen anspornen w\u00fcrde. Aus Gr\u00fcnden der Fairness k\u00f6nnten Sie eine Rundrufstrategie f\u00fcr Ihr Vertriebsteam und eine Strategie mit den wenigsten Anrufen f\u00fcr Ihren technischen Support in Betracht ziehen.<\/p>\n<p>Ebenso m\u00fcssen Sie auch andere Aspekte des Telefonsystems ber\u00fccksichtigen, wie z. B. Berichterstattung, Aufzeichnung, Anrufweiterleitung und einfache Nutzung der Voicemail.<\/p>\n<p>ACD-Statistiken sind ebenfalls entscheidend, da Sie Ihre Teams sorgf\u00e4ltig verwalten m\u00fcssen. Diese k\u00f6nnen Ihnen Live-Statistiken zu einer Vielzahl von Funktionen liefern, z. B. zu Leerlaufzeiten, Aufl\u00f6sungszeiten und so weiter. Auch hier gilt: Wenn Ihr Telefonsystem nicht \u00fcber diese Statistiken verf\u00fcgt und Sie auch nur ein einfaches Call-Center betreiben, brauchen Sie sie.<\/p>\n<h2>Zuk\u00fcnftige Trends und Innovationen<\/h2>\n<p>Insgesamt werden die zuk\u00fcnftigen Trends f\u00fcr Sammelanschl\u00fcsse eine viel intelligentere Anrufweiterleitung beinhalten. Da KI die Bearbeitung komplexer Anfragen erleichtert, kann sie viel st\u00e4rker in den Weiterleitungsprozess einbezogen werden und dazu beitragen, dass die Kunden schneller an den richtigen Ansprechpartner gelangen. Die Weiterleitung von Anrufen auf der Grundlage von F\u00e4higkeiten wird daher zeitnah die Norm sein, zumal die Kosten weiter sinken werden.<\/p>\n<p>Gl\u00fccklicherweise wird es auch weiterhin einen Markt f\u00fcr einfache Sammelanschl\u00fcsse geben. F\u00fcr viele kleinere Unternehmen besteht kein Bedarf an einem Sammelanschluss, und selbst in gr\u00f6\u00dferen Unternehmen werden Sammelanschl\u00fcsse nur f\u00fcr einige Einheiten ben\u00f6tigt. Eine Rundrufverfahren-Strategie ist f\u00fcr viele mehr als ausreichend und f\u00fchrt zu effizienten Antworten.<\/p>\n<p>Was sich \u00e4ndern wird, ist die Art und Weise, wie Call-Center verwaltet werden. Der Einsatz von KI wird viel allgegenw\u00e4rtiger werden. Sie wird helfen, die Stimmung der Anrufer zu erkennen und die Mitarbeiter zu schulen. Dadurch werden sie viel effizienter arbeiten und gezieltere Antworten geben k\u00f6nnen. Auch wenn KI nicht zur Weiterleitung von Anrufen verwendet wird, wird sie in gro\u00dfem Umfang zur Verwaltung von Vertriebs-, Technik- und Kundendienstteams eingesetzt werden.<\/p>\n<p>Wenn Sie mehr \u00fcber Call Center-Funktionen erfahren m\u00f6chten, lesen Sie unseren Blogbeitrag \u00fcber <a href=\"https:\/\/blog.wildix.com\/de\/webrtc-basierte-call-center-losung\/\"><b>WebRTC Call-Center L\u00f6sungen<\/b><\/a>.<\/p>\n<p><b><i>Wenn Sie mehr \u00fcber Call-Center erfahren m\u00f6chten,<\/i> <a title=\"Wildix Magazine\" href=\"https:\/\/www.wildix.com\/de\/wildix-magazine\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">abonnieren Sie unser kostenloses Magazin<\/a>!<\/b>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_row][vc_column][vc_single_image image=&#8220;91342&#8243; img_size=&#8220;full&#8220; alignment=&#8220;center&#8220;][vc_column_text]Eine Sammelrufgruppe ist ein weniger bekannter Aspekt der Telefonie, aber er kann sehr n\u00fctzlich sein, damit Anrufe schnell beantwortet werden. 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