{"id":9202,"date":"2017-11-23T13:40:21","date_gmt":"2017-11-23T12:40:21","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.wildix.com\/?p=9202"},"modified":"2017-11-23T14:51:33","modified_gmt":"2017-11-23T13:51:33","slug":"webrtc-basierte-call-center-losung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.wildix.com\/de\/webrtc-basierte-call-center-losung\/","title":{"rendered":"WebRTC-basierte Call Center-L\u00f6sung"},"content":{"rendered":"

\"WebRTCWir bei Wildix<\/u><\/a><\/strong> nehmen uns viel Zeit f\u00fcr fundierte Entscheidungen dar\u00fcber, in welchen unserer Gesch\u00e4ftsbereiche wir mit innovativen L\u00f6sungen einen positiven Effekt erzielen k\u00f6nnen. Die Entwicklung einer Call Center-L\u00f6sung war eine solche Entscheidung. Die Technologie, die Sie f\u00fcr Ihren Call Center verwenden, sollte Ihnen immer aktuelle Informationen dar\u00fcber liefern, wann die Kunden bevorzugt anrufen, welche Themen besonders nachgefragt sind und wann Sie zus\u00e4tzliche Call-Agenten ben\u00f6tigen. Sobald ein Agent einen Anruf entgegennimmt, m\u00fcssen ihm sofort die Daten der anrufenden Person, einschlie\u00dflich aller zur\u00fcckliegenden Informationen, Interaktionen und Notizen, angezeigt werden. Sollten diese Daten nicht bereitgestellt werden k\u00f6nnen oder muss sich der Agent w\u00e4hrend des Gespr\u00e4chs die Daten aus verschiedenen Anwendungen m\u00fchsam zusammensuchen, wird er kaum effizient und zufriedenstellend auf die Belange des Anrufers eingehen und geeignete L\u00f6sungen pr\u00e4sentieren k\u00f6nnen.
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Die richtige Call Center Software ist essentiell beim Versuch, einen neuen Call Center aufzubauen oder einen bestehenden – hinter den Erwartungen zur\u00fcckbleibenden – Call Center neu auszurichten. Den Anrufern sollte es m\u00f6glichst einfach gemacht werden, den Call Center anzurufen und nach der Beantwortung weniger Fragen mit einem zu ihrem Anliegen aussagef\u00e4higen Call Agent verbunden zu werden, ohne dass dabei unn\u00f6tige Verz\u00f6gerungen oder Wartezeiten auftreten. Da Ihr Call Center auch stark die Au\u00dfenwirkung Ihrer Marke beeinflusst und direkt die Kundenzufriedenheit beeinflusst, ist es entscheidend, f\u00e4hige Call Agents zu besch\u00e4ftigen und diese mit der richtigen Technik auszustatten.<\/p>\n

\u201eMust Have\u201d-Features f\u00fcr ein Call Center<\/strong><\/h2>\n

Mit den richtigen Funktionen und Technologien k\u00f6nnen Sie sicherstellen, dass Ihr Call Center effizient l\u00e4uft und Ihr Team den Kunden den bestm\u00f6glichen Service bietet. Die folgenden Schl\u00fcsselfunktionen sollten dabei auf keinen Fall fehlen.<\/p>\n

Effiziente und automatische Anrufverteilung (ACD):\u00a0<\/strong>Diese Technologie stellt sicher, dass Anrufer anhand festgelegter Kriterien an die richtige Abteilung oder den richtigen Call Agent weitergeleitet werden. ACD dient als Basis f\u00fcr viele weitere Call Center Funktionen und kann die Effizienz und Leistung eines Centers betr\u00e4chtlich steigern.<\/p>\n

Mehrstufige Interactive Voice Response:<\/strong>\u00a0Wenn die Anrufer durch die Beantwortung von kurzen automatisierten R\u00fcckfragen ihr Thema schon vorab eingrenzen, wird sichergestellt, dass sie im Anschluss direkt an die richtige Abteilung weitergeleitet werden. Mit mehrstufigen IVRs k\u00f6nnen Sie eine kurze Begr\u00fc\u00dfung mit einigen kategorisierenden R\u00fcckfragen kombinieren und dadurch sowohl Fehlweiterleitungen als auch Wartezeiten minimieren.<\/p>\n

F\u00e4higkeits-basiertes Anruf-Routing:\u00a0<\/strong>In jedem Call Center sollten Anrufer automatisch an den Call Agent weitergeleitet werden, der ihnen am besten helfen kann. Angefangen von der Anrufhistorie des Anrufers, \u00fcber die Rufnummer, von der aus er anruft, bis hin zu seinen IVR-Antworten \u2013 all diese Informationen k\u00f6nnen dabei helfen, jeden Anrufer mit dem geeignetsten Call Agent zu verbinden und unn\u00f6tige Wartezeiten und Frustration zu vermeiden.<\/p>\n

Angepasste Warteschlange f\u00fcr eingehende Anrufe: <\/strong>Separate Warteschlangen f\u00fcr die einzelnen Abteilungen in Kombination mit einer definierten Maximalanzahl an wartenden Anrufen und einem Callback-Service k\u00f6nnen dazu beitragen, frustrierten Anrufern vorzubeugen und die Effizienz des Call Centers zu verbessern.<\/p>\n

Integrierte CRM-Software:\u00a0<\/strong>Ihre Call-Center-Software erm\u00f6glicht es den Call Agents, auf alle vorhandenen Daten zuzugreifen, die sie ben\u00f6tigen, um Kunden richtig zu betreuen und die Anfragen abzuschlie\u00dfen. Wenn sie den gesamten Interaktionsverlauf mit einem Kunden einsehen k\u00f6nnen, dann k\u00f6nnen sie Anrufe effizienter bearbeiten und sicherstellen, dass die Bed\u00fcrfnisse des Kunden wirklich erf\u00fcllt werden.<\/p>\n

Direktwahlnummern f\u00fcr Call Agents:<\/strong>\u00a0Wenn der Call Agent dem Kunden eine Direktwahlnummer f\u00fcr zuk\u00fcnftige Anrufe zur Verf\u00fcgung stellen kann, wird dadurch sichergestellt, dass der Kunde beim n\u00e4chsten Anruf direkt mit der Kontaktperson vom letzten Gespr\u00e4ch kommuniziert, was viele frustrierende R\u00fcckfragen ersparen kann. Eine Direktwahlnummer ist ein idealer Weg, um wichtigen Kunden mit einem besonders professionellen und frustrationsfreien Service zu begegnen.<\/p>\n

Echtzeit-Kennzahlen:\u00a0<\/strong>Wie hoch sind die durchschnittliche Wartezeit, die durchschnittliche Anrufzeit und die Anzahl der verf\u00fcgbaren Call Agents? Durch die M\u00f6glichkeit, in Echtzeit auf diese wichtigen Kennzahlen zuzugreifen, wird sichergestellt, dass Ihr Managementteam jederzeit strategische Eingriffe vornehmen kann, um Effizienz und Kundenzufriedenheit zu verbessern.<\/p>\n

Historisch vollst\u00e4ndige Berichterstattung:<\/strong>\u00a0Ihr Managementteam muss in der Lage sein, problemlos auf wichtige Kenngr\u00f6\u00dfen zugreifen und die Leistung der Call Agents bewerten zu k\u00f6nnen. Je mehr Informationen und Daten sie \u00fcberpr\u00fcfen k\u00f6nnen, desto besser; Die regelm\u00e4\u00dfige \u00dcberpr\u00fcfung von leistungsbasierten Daten stellt sicher, dass Ihr Team wirklich den bestm\u00f6glichen Service anbietet und damit die bestm\u00f6glichen Ergebnisse f\u00fcr Ihr Unternehmen erzielt.<\/p>\n

Ein effektives Call Center einrichten<\/strong><\/h2>\n

Angefangen beim Aufbau des Call Centers, \u00fcber die eingesetzte Technologie und Hardware bis zu den Call Agents \u2013 Sie sollten auf die Details achten, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden in besten H\u00e4nden sind:<\/p>\n

Aufbau\/Ausstattung: Achten Sie beim Aufbau des Call Centers auf bequeme St\u00fchle, moderne und einfach zu bedienende Workstations sowie klare Kommunikationswege, die es den Call Agents erm\u00f6glichen, bei Bedarf miteinander zu interagieren.<\/p>\n

Ihr Call Center muss mehr als nur Kundenanrufe t\u00e4tigen. Sie m\u00fcssen es mit sachkundigen und freundlichen Call Agents besetzen, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu garantieren und diesen Call Agents auch die Unterst\u00fctzung und Technologie bereitstellen, die sie f\u00fcr die Arbeit ben\u00f6tigen. Selbst gut ausgebildete Agents k\u00f6nnen Ihre Kunden nicht ad\u00e4quat beraten, wenn sie keinen Direktzugriff auf das CRM haben. Auf der anderen Seite wird bei den Anrufern das Frustrationslevel steigen, wenn sie zwischen verschiedenen Abteilungen herumgereicht, mehrmals nach den gleichen Daten gefragt oder lange in Warteschleifen vertr\u00f6stet werden.<\/p>\n

Gr\u00f6\u00dfe und Mitarbeiterbedarf absch\u00e4tzen: Bestimmen Sie, wie viele Call Agents Sie ben\u00f6tigen und wie viele Arbeitspl\u00e4tze Sie sowohl f\u00fcr Ihre unmittelbaren Bed\u00fcrfnisse als auch mit Blick auf ein eventuelles Wachstum einrichten m\u00fcssen. Wenn Sie nicht nur Ihre aktuellen Anforderungen betrachten, sondern auch \u00fcber zuk\u00fcnftige Belange nachdenken, werden Sie die auf lange Sicht wohl beste Entscheidungen bez\u00fcglich Hardware- und M\u00f6bel-Ausstattung des Call Centers treffen.<\/p>\n

Hardware und Software w\u00e4hlen: Die richtige Technologie macht den Unterschied. Die Call Agents, die Ihr Unternehmen t\u00e4glich gegen\u00fcber den Kunden repr\u00e4sentieren, m\u00fcssen mit modernem Equipment ausgestattet sein, ohne sich mit zu komplexen und m\u00fchsam zu bedienenden Tools rumplagen zu m\u00fcssen.<\/p>\n