{"id":38480,"date":"2020-02-06T12:11:41","date_gmt":"2020-02-06T11:11:41","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.wildix.com\/?p=38480"},"modified":"2020-02-13T12:14:17","modified_gmt":"2020-02-13T11:14:17","slug":"considerando-el-servicio-al-cliente-por-los-numeros","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.wildix.com\/es\/considerando-el-servicio-al-cliente-por-los-numeros\/","title":{"rendered":"Considerando el Servicio al Cliente por los N\u00fameros"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_row][vc_column][vc_single_image image=\u00bb35540&#8243; img_size=\u00bbfull\u00bb alignment=\u00bbcenter\u00bb][vc_column_text]<b>C\u00f3mo las m\u00e9tricas de Contact Center agregan valor a PBX<\/b><\/p>\n<p>En la era digital, todas las empresas deben operar en el entendimiento de que el servicio al cliente cuenta, y mucho.<\/p>\n<p>La raz\u00f3n de esto es una historia contada a trav\u00e9s de las estad\u00edsticas. <a href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/service\/customer-service-stats\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Aunque el sentimiento hacia el servicio al cliente en general es positivo,<\/a> m\u00e1s del 50% de los consumidores cancelar\u00e1n una compra si no reciben un buen servicio, y el 40% quiere que el servicio se realice \u201cr\u00e1pidamente\u201d. Adem\u00e1s, <b>el 90% de los consumidores consideran que las respuestas inmediatas son importantes para su experiencia con el servicio.<\/b><!--more--><\/p>\n<p>La conclusi\u00f3n es que, <b>si los consumidores experimentan largos tiempos de espera, es probable que les cueste el negocio.<\/b><\/p>\n<p>Naturalmente, la clave para gestionar\u00a0 el servicio al cliente es un equipo de agentes bien capacitado, con un tama\u00f1o suficientemente grande como para manejar la afluencia de llamadas en las horas con m\u00e1s pico. Pero para aprovechar al m\u00e1ximo ese equipo, tambi\u00e9n necesitas un <b>software de Contact Center<\/b> para facilitar sus comunicaciones.<\/p>\n<p>En t\u00e9rminos simples, un <b>Contact Center es un programa automatizado de gesti\u00f3n de llamadas para sistemas PBX.<\/b> Imagina las llamadas entrantes como trenes que necesitan llegar a la \u201cestaci\u00f3n\u201d de un agente disponible; en esta imagen, un Contact Center es un patio ferroviario para esos trenes, que utiliza el enrutamiento autom\u00e1tico como \u201cinterruptores ferroviarios\u201d para dirigir las llamadas al destino correcto.<\/p>\n<p>Un Contact Center tambi\u00e9n debe incluir herramientas tales como:<\/p>\n<ul>\n<li>Desv\u00edo de llamadas a agentes o departamentos espec\u00edficos<\/li>\n<li>Configuraci\u00f3n de IVR personalizable<\/li>\n<li>Capacidad para darle al cliente el tiempo de espera esperado<\/li>\n<li>Generar m\u00e9tricas<\/li>\n<\/ul>\n<p>Todos los motivos nombrados en esta lista, ayudar\u00e1n a optimizar cualquier sistema PBX. Pero para mejorar el servicio al cliente, <b>este \u00faltimo punto sobre las m\u00e9tricas es especialmente importante.<\/b><\/p>\n<p>\u00bfPor qu\u00e9? Ya que <b>al estudiar los datos que genera tu Contact Center, sabr\u00e1s c\u00f3mo optimizar tu estrategia formando a tu equipo.<\/b><\/p>\n<p>Volviendo a la met\u00e1fora del tren: sup\u00f3n que tu patio de trenes funciona bien y los \u201ctrenes\u201d (llamadas entrantes) llegan constantemente a las \u201cestaciones\u201d (agentes) adecuadas. Para optimizar a\u00fan m\u00e1s tu operaci\u00f3n, ahora necesitas saber cu\u00e1nto tiempo permanece cada tren en la estaci\u00f3n antes de partir. <b>Debes asegurarte de que el tr\u00e1fico se est\u00e9 moviendo a la velocidad m\u00e1s eficiente.<\/b><\/p>\n<p>Tanto para un sistema ferroviario como para un sistema PBX, e<b>l primer paso para optimizar el tr\u00e1fico es recopilar datos.<\/b> De esta manera, comprender\u00e1s exactamente d\u00f3nde puedes mejorar tu operaci\u00f3n. Si los informes muestran que un agente funciona r\u00e1pidamente, ahora puedes estudiar su metodolog\u00eda y descubrir qu\u00e9 est\u00e1 haciendo bien. Por el contrario, si te enteras de que un agente trabaja lentamente, ahora has identificado d\u00f3nde puede acelerar el tr\u00e1fico.<\/p>\n<p>Para una operaci\u00f3n de llamada \u00f3ptima, necesitas saber:<\/p>\n<ul>\n<li>Cu\u00e1nto tiempo pasan los agentes en el tel\u00e9fono<\/li>\n<li>Cu\u00e1nto tiempo se quedan las llamadas sonando<\/li>\n<li>Qu\u00e9 agentes est\u00e1n respondiendo la mayor\u00eda de llamadas<\/li>\n<li>El coste de las llamadas a tu empresa<\/li>\n<\/ul>\n<h2><b>Wildix CDR-View <\/b>extrae toda esa informaci\u00f3n de su sistema PBX existente, formate\u00e1ndola en un dise\u00f1o limpio, comprensible y personalizable. Los datos tambi\u00e9n se guardan por fecha y hora para crear un archivo bien organizado.<\/h2>\n<p>[\/vc_column_text][vc_video link=\u00bbhttps:\/\/youtu.be\/rLbUnPO4iH0&#8243; align=\u00bbcenter\u00bb][vc_column_text]Para las m\u00e9tricas en tiempo real, Wildix ofrece <strong>Call Center Wallboard<\/strong>, que tambi\u00e9n extrae la informaci\u00f3n de tu sistema de PBX existente.<br \/>\n[\/vc_column_text][vc_video link=\u00bbhttps:\/\/youtu.be\/6DRQYkZ_QmU\u00bb align=\u00bbcenter\u00bb][vc_column_text]Con esta informaci\u00f3n, puedes desarrollar una estrategia para suavizar el proceso de llamada centr\u00e1ndote en los agentes que lo gestionan. Una vez que tus agentes est\u00e9n trabajando a velocidades mejoradas, terminar\u00e1n reduciendo los tiempos de espera y, en el proceso, eliminar\u00e1n una raz\u00f3n frecuente de insatisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n<p><b>Al vigilar las m\u00e9tricas, tendr\u00e1s las herramientas que necesitas para que los clientes est\u00e9n m\u00e1s contentos con tu servicio.<\/b><\/p>\n<p>Obt\u00e9n estas herramientas de Wildix echando un vistazo a la documentaci\u00f3n sobre <a href=\"https:\/\/manuals.wildix.com\/cdr-view-user-guide\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">CDR-View<\/a> y <a href=\"https:\/\/www.wildix.com\/es\/call-center-wallboard\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Wallboard<\/a>, o <a href=\"https:\/\/www.wildix.com\/es\/contacts\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">contactando con nosotros.<\/a>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_row][vc_column][vc_single_image image=\u00bb35540&#8243; img_size=\u00bbfull\u00bb alignment=\u00bbcenter\u00bb][vc_column_text]C\u00f3mo las m\u00e9tricas de Contact Center agregan valor a PBX En la era digital, todas las empresas deben operar en el entendimiento de que el servicio al cliente cuenta, y mucho. La raz\u00f3n de esto es una historia contada a trav\u00e9s de las estad\u00edsticas. 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