{"id":90698,"date":"2023-10-03T11:30:20","date_gmt":"2023-10-03T09:30:20","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.wildix.com\/?p=90698"},"modified":"2023-10-03T17:49:37","modified_gmt":"2023-10-03T15:49:37","slug":"que-es-una-llamada-abandonada","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.wildix.com\/es\/que-es-una-llamada-abandonada\/","title":{"rendered":"Qu\u00e9 es una llamada abandonada: una gu\u00eda r\u00e1pida"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_row][vc_column][vc_single_image image=\u00bb90688&#8243; img_size=\u00bbfull\u00bb alignment=\u00bbcenter\u00bb][vc_column_text]Las llamadas abandonadas con un problema para los call centers, y pueden resultar en oportunidades perdidas para interactuar con los clientes. As\u00ed que vamos a ver qu\u00e9 es una llamada abandonada, qu\u00e9 es una llamada perdida y c\u00f3mo podemos evitarlas.<\/p>\n<p><!--more--><\/p>\n<h2>\u00bfQu\u00e9 es una llamada abandonada?<\/h2>\n<p>Una llamada abandonada es una que ha sufrido una desconexi\u00f3n durante el ciclo de la llamada. Como resultado, la persona que llama no puede hablar con la otra persona ni completar la tarea que se supon\u00eda que deb\u00eda hacer. Una llamada abandonada no es aquella que va a un buz\u00f3n de voz (y donde el usuario puede dejar un mensaje). Puedes usar la tasa de abandono para calcular el n\u00famero de llamadas abandonadas que consideras que es aceptable.<\/p>\n<h2>\u00bfQu\u00e9 es una llamada perdida?<\/h2>\n<p>Una llamada perdida es una en la que la persona que llama no consigue contactar con el otro extremo y la llamada acaba en el buz\u00f3n de voz o se corta por haber llegado al n\u00famero m\u00e1ximo de tonos.\u00a0 Tambi\u00e9n puede ser por la falta de tiempo del agente o por haber recibido otra llamada. Sin embargo, el significado de esta llamada perdida puede variar dependiendo del call centers.<\/p>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td><b>Llamada abandonada<\/b><\/td>\n<td><b>Llamada perdida<\/b><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>La llamada la finaliza la persona que llama<\/td>\n<td>La llamada no fue atendida por el agente<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Abandonada una vez pasado el IVR pero antes de dejar un mensaje en el buz\u00f3n de voz<\/td>\n<td>La llamada se desconecta tras varios tonos y acaba yendo al buz\u00f3n de voz<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Perdida por problemas t\u00e9cnicos<\/td>\n<td>Llamada finalizada por el agente<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<h2>Por qu\u00e9 las llamadas acaban abandonadas<\/h2>\n<p>Las llamadas abandonadas suelen ser resultado de cuatro factores clave:<\/p>\n<ul>\n<li>Altos tiempos de espera<\/li>\n<li>Falta de opciones de devoluci\u00f3n de llamadas<\/li>\n<li>Mal sistema de enrutamiento<\/li>\n<li>Problemas t\u00e9cnicos<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Altos tiempos de espera<\/h3>\n<p>Si tus clientes tienen que esperar para ponerse en contacto contigo, existe una mayor probabilidad de que se conviertan en llamadas abandonadas. Lo ideal en la mayor\u00eda de las industrias es que el 80% de las llamadas sean atendidas durante los primeros 20 segundos. Sin embargo, existen excepciones (las oficinas m\u00e9dicas son conocidas por unos largos tiempos de espera), pero en lo general, es una buena m\u00e9trica a seguir. Normalmente, los clientes esperar\u00e1n un m\u00e1ximo de 3-4 minutos antes de abandonar la llamada debido a los tiempos de espera.<\/p>\n<h3>Falta de opciones para devolver llamadas<\/h3>\n<p>Muchos negocios tienen implementados sistemas de devoluci\u00f3n de llamadas en lugar de tener que hacer esperar a sus clientes. Esto permite a los call centers distribuir su carga de trabajo a lo largo del d\u00eda en lugar de tener que lidiar con picos a la hora de comer y varios momentos de baja demanda. Los negocios que no implementan este sistema de devoluci\u00f3n de llamadas pueden ver como sus clientes migran gradualmente a otros proveedores si por lo general est\u00e1n muy ocupados.<\/p>\n<h3>Mal sistema de enrutamiento<\/h3>\n<p>A nadie le gusta que le hagan dar vueltas. Un mal sistema de enrutamiento provocar\u00e1 que los clientes se encuentren desconcertados ante la gran variedad de opciones disponibles, o pueden acabar dando vueltas. Si algo no encaja bien en las opciones disponibles, puede generar confusi\u00f3n, generando llamadas abandonadas.<\/p>\n<h3>Problemas t\u00e9cnicos<\/h3>\n<p>Los problemas t\u00e9cnicos son inevitables, especialmente cuando hay tantas partes involucradas en la telefon\u00eda, especialmente las conexiones a internet. Las llamadas pueden perderse por SIP trunks poco fiables, tormentas, calor o fr\u00edo extremos que afecten a las infraestructuras o en algunos casos el uso de un software de poca calidad.<\/p>\n<p>Teniendo en cuenta estos factores, el est\u00e1ndar de tasas de llamadas abandonadas de la industria es el siguiente:<\/p>\n<ul>\n<li>Bueno: inferior al 5%<\/li>\n<li>Aceptable: 5-8%<\/li>\n<li>Malo: 9% o superior<\/li>\n<\/ul>\n<p>Cumplir este est\u00e1ndar de llamadas abandonadas se complica si tenemos en cuenta a los clientes que terminan la llamada sin una resoluci\u00f3n completa, incluso si han contactado con un agente. El motivo puede ser debido a una mala formaci\u00f3n o falta de gu\u00edas, y es especialmente com\u00fan tras un segundo o tercer contacto por parte del cliente. Tambi\u00e9n puede ser resultado de unas expectativas poco reales por parte del cliente, pidiendo que se realice una acci\u00f3n que sencillamente no es posible. Llegados a este punto, en lugar de preguntarte \u00abqu\u00e9 es una llamada abandonada\u00bb, tal vez deber\u00edas preguntarte, \u00ab\u00bfpor qu\u00e9 est\u00e1n abandonando mis llamadas?\u00bb.<\/p>\n<h2>El impacto de las llamadas abandonadas<\/h2>\n<p>Desafortunadamente, el impacto de las llamadas abandonadas puede ser importante. El aspecto m\u00e1s obvio es la p\u00e9rdida de oportunidades potenciales comerciales, lo cual puede ser bastante grave. Si el 10 por ciento de tus clientes abandonan llamadas, normalmente significa que est\u00e1s perdiendo otro 10% en tu negocio.<\/p>\n<p>Esto puede tener tambi\u00e9n otras implicaciones. Los clientes pueden acabar no renovando sus servicios, perdiendo la capacidad de hacer upselling. De igual forma, pueden verse obligados a abandonar tus servicios debido a una experiencia negativa. Esto es resultado directo de una mala satisfacci\u00f3n de tus clientes y puede afectar de forma importante a la lealtad a tu marca y a tu reputaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Lo que es peor, los clientes que abandonan llamadas pueden acabar molest\u00e1ndose y publicar rese\u00f1as negativas.<\/p>\n<p>Desde un punto de vista de gesti\u00f3n, las llamadas pueden resultar en m\u00e9tricas sesgadas \u2014 especialmente si todav\u00eda no se ha calculado la tasa de abandono de llamadas. Estas pueden aumentar la percepci\u00f3n de la satisfacci\u00f3n del cliente, lo que puede generar un nivel de personal inadecuado.<\/p>\n<p>El aumento de costes tambi\u00e9n es un problema importante. Cada llamada cuesta dinero de alguna forma. Un cliente frustrado normalmente se quejar\u00e1 sobre problemas en la llamada cuando conecten, lo que aumentar\u00e1 el tiempo general de la llamada ya que el agente tendr\u00e1 que tratar con su queja y responder de forma adecuada. Adem\u00e1s, los clientes frustrados suelen ser menos pacientes con el personal del call center, lo que genera tiempo de resoluci\u00f3n de problemas mayores.<\/p>\n<p>Puede hacer falta una segunda o tercera llamada para ofrecer una soluci\u00f3n adecuada al problema original y al problema durante la llamada. Y puede que haga falta un supervisor o gestor para solventar el problema, lo que es incluso m\u00e1s caro. Puede hacer falta ofrecer un gran descuento o incluso un reemplazo debido a la frustraci\u00f3n generada.<\/p>\n<p>Todos estos problemas generar\u00e1n menos ingresos o un aumento en los costes.<\/p>\n<h2>Estrategias para reducir las llamadas abandonadas<\/h2>\n<p>Los an\u00e1lisis de los call center lo son todo, las estad\u00edsticas ACD integradas (distribuci\u00f3n de llamadas autom\u00e1ticas por sus siglas en ingl\u00e9s) pueden ayudarte a entender en qu\u00e9 punto se abandona una llamada y el potencial motivo.<\/p>\n<p>Las estad\u00edsticas sobre el volumen de llamadas te ser\u00e1n de gran ayuda. Entender los vol\u00famenes de llamadas a largo plazo te permitir\u00e1n evitar cuellos de botella durante periodos de alta demanda, y pueden mejorar la eficiencia al final del d\u00eda. Sin embargo, debes tener en cuenta que durante los confinamientos de la pandemia el volumen de llamadas fue un valor sesgado en el a\u00f1o 2020, y en menor medida en el a\u00f1o 2021. Si ves grandes vol\u00famenes de llamadas y un aumento en la tasa de abandono de llamadas, esto significa que no tienes suficiente personal en los momentos de pico de trabajo.<\/p>\n<p>Intentar tener suficiente personal en los call centers lleva siendo un problema durante mucho tiempo, especialmente si las empresas los ven como un gasto en lugar de como una forma de generar ingresos. Sin embargo, un cambio de mentalidad clave los ver\u00eda como una oportunidad para mejorar la satisfacci\u00f3n general del cliente, ayudando a que las ventas futuras sean mucho m\u00e1s probables.<\/p>\n<p>Si los problemas para obtener suficiente personal en los momentos de alta demanda generan m\u00e1s problemas, implementar soluciones s\u00f3lidas de devoluci\u00f3n de llamadas puede ayudar a mitigar este problema. Estos ayudan a suavizar el tr\u00e1fico en las horas de mayor demanda y permiten a los clientes seguir con su d\u00eda, mejorando la satisfacci\u00f3n general de los clientes.<\/p>\n<p>El problema principal con los sistemas de devoluci\u00f3n de llamadas es que, si la cantidad de personal es baja, estas soluciones de devoluci\u00f3n de llamadas pueden fallar, generando descontento. Sin embargo, incluso si eso pasa, no se genera tanta p\u00e9rdida de tiempo esperando una llamada, as\u00ed que el nivel de falta de satisfacci\u00f3n suele ser menor, especialmente en poblaciones con niveles muy elevados en el uso de tel\u00e9fonos m\u00f3viles.<\/p>\n<p>El IVR tambi\u00e9n es esencial en cualquier estrategia que busque reducir las llamadas abandonadas. IVR viene <a href=\"https:\/\/blog.wildix.com\/what-is-ivr-examples-and-benefits-of-ivr-service\/\">\u00abinteractive voice response\u00bb<\/a>, en ingl\u00e9s y hace que sea m\u00e1s sencillo para la gente decir lo que quieren o usar las teclas para seleccionar opciones. Con reconocimiento de voz, una vez el sistema procesa la respuesta hablada, ofrece confirmaci\u00f3n y una serie de opciones que el cliente puede seleccionar. Puede sufrir problemas con personas con un acento fuerte o si su pronunciaci\u00f3n no es la esperada, sin embargo, siempre ofrecer\u00e1 la opci\u00f3n de hablar con una persona real. Existen pocas cosas m\u00e1s frustrantes que un ordenador que no puede entender lo que dices.<\/p>\n<p>Un sistema IVR bien dise\u00f1ado puede reducir el contacto general y directo con los clientes f\u00e1cilmente usando tareas automatizadas, como a\u00f1adir dinero a sus servicios, comprobar saldos de cuentas o el estado de facturas.<\/p>\n<p>La formaci\u00f3n tambi\u00e9n es importante para reducir las llamadas abandonadas \u2014 incluso la formaci\u00f3n para entender qu\u00e9 es una llamada abandonada. Capacitar a tus agentes puede ayudarles a resolver los problemas en la primera llamada (FCR de first-call resolution), reduciendo el estr\u00e9s del sistema. Permite a los agentes salirse de la gu\u00eda un poco si es necesario, pero asegur\u00e1ndote de que su buen juicio est\u00e1 respaldado por buenos resultados.<\/p>\n<p>Las m\u00e9tricas de las llamadas son tan importantes que debemos mencionarlas varias veces. Monitoriza las m\u00e9tricas correctas (tasa de llamadas abandonadas, tiempos de espera (o \u00abtiempos en cola\u00bb), FCR, velocidad de respuesta, tasas de ocupaci\u00f3n, tiempo medio de gesti\u00f3n y nivel del servicio).<\/p>\n<p>Si solo monitorizas algunas de estas estad\u00edsticas, los empleados del call center acabar\u00e1n encontrando formas de sortear el sistema. Por ejemplo, aquellos que priorizan el tiempo de gesti\u00f3n encontrar\u00e1n que sus empleados, por lo general, recomendar\u00e1n soluciones r\u00e1pidas a corto plazo que acabar\u00e1n generando m\u00e1s llamadas si la soluci\u00f3n falla. Por otro lado, pueden acabar realizando llamadas innecesarias a personal t\u00e9cnico porque es r\u00e1pido y sencillo, pero los costes de la compa\u00f1\u00eda ser\u00e1n muchos mayores que el tiempo necesario para resolver el problema de forma adecuada.<\/p>\n<p>Esto significa que necesitas analizar y actuar de acuerdo a las m\u00e9tricas de las llamadas. No olvides que las llamadas a ciertas horas pueden necesitar mayores tiempos de gesti\u00f3n, por ejemplo, las llamadas a altas horas de la noche.<\/p>\n<p>Por \u00faltimo, actualizar tu infraestructura de forma regular puede ayudar a reducir la tasa de llamadas abandonadas. Sistemas m\u00e1s eficientes, mejor enrutamiento de llamadas y una soluci\u00f3n en la nube con una soluci\u00f3n apropiada para call center puede mejorar los resultados de forma sorprendente.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.x-bees.com\/es\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">x-bees<\/a>, por ejemplo, puede generar transcripciones y res\u00famenes de las llamadas tras reuniones y ponerles subt\u00edtulos en directo, y tambi\u00e9n te permite usar texto y v\u00eddeo para ayudar a resolver las llamadas de forma m\u00e1s r\u00e1pida. Los visitantes inician sesi\u00f3n usando SSO, lo que te ayudar\u00e1 a rastrear a las personas que repiten llamadas y asegurarte de que siempre tienes acceso a los \u00faltimos chats y registros de la llamada en tu CRM.<\/p>\n<h2>Northside Truck &amp; Van: Un breve caso de estudio<\/h2>\n<p><a href=\"https:\/\/www.wildix.com\/case-studies\/increased-customer-retention-revenue-growth-thanks-to-x-caracal-for-call-center-monitoring\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Northside Truck &amp; Van<\/a> vende servicios y reparaciones de veh\u00edculos comerciales Mercedes-Benz en Yorkshire en Reino Unido. Tiene siete almacenes, que necesitan estar conectados por un sistema de telefon\u00eda fiable. La empresa recibe entre 400 y 500 peticiones al d\u00eda.<\/p>\n<p style=\"border-left: solid medium DarkBlue; padding-left: 40px;\"><i>\u00abUsamos Collaboration para las peticiones generales por telefon\u00eda y para responder a las llamadas telef\u00f3nicas. Tambi\u00e9n lo usamos para nuestros chats en grupo. Usamos Wallboard para generar los KPIs en nuestro centro comercial. \u2026 Adem\u00e1s de eso usamos x-caracal. El paquete completo nos proporciona un sistema muy completo para nuestro entorno.\u00bb<\/i><\/p>\n<p style=\"margin-left: 40px; font-size: small;\"><i>Piotr Brylinski, Trade Center Manager, Northside Truck &amp; Van<\/i><\/p>\n<p>Los requisitos de formaci\u00f3n fueron m\u00ednimos, y permitieron al personal ponerse al d\u00eda r\u00e1pidamente. Tambi\u00e9n puede gestionar un gran volumen de llamadas, siendo adem\u00e1s f\u00e1cil de expandir. La tasa general de llamadas perdidas\/abandonadas ha pasado del 25% al 8% en 12 meses tras empezar a usar las soluciones de Wildix.<\/p>\n<p>Las tecnolog\u00edas basadas en la nube simplifican el trabajo desde casa y el hecho de a\u00f1adir nuevas ubicaciones. La formaci\u00f3n tambi\u00e9n abre la posibilidad del teletrabajo usando viedollamadas, reduciendo los costes y el tiempo de viaje. Todos estos factores significan que Northside Truck &amp; Van est\u00e1 bien posicionado para expandir su negocio.<\/p>\n<h2>Qu\u00e9 es una llamada abandonada: Una breve conclusi\u00f3n<\/h2>\n<p>Cada llamada abandonada es una oportunidad perdida para vender algo a tus clientes y retenerlos. Reducen la probabilidad de que los clientes vuelvan, y aquellos que lo hacen, son m\u00e1s caros de retener en general. Las buenas practicas pueden ayudar a reducir la probabilidad de generarse una llamada abandonada, incluyendo la configuraci\u00f3n de grandes sistemas como el IVR o la devoluci\u00f3n de llamadas.<\/p>\n<p>Si esto te ha parecido interesante, echa un vistazo a nuestro art\u00edculo de 2018 donde hablamos sobre \u00a1<a href=\"https:\/\/blog.wildix.com\/increase-call-center-productivity\/\">c\u00f3mo aumentar la productividad de un call center<\/a>!<\/p>\n<p><b><i>Para m\u00e1s informaci\u00f3n sobre las tecnolog\u00edas de call centers y tendencias similares,<\/i> \u00a1<a title=\"Wildix Magazine\" href=\"https:\/\/www.wildix.com\/es\/wildix-magazine\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">suscr\u00edbete para recibir nuestra revista de forma gratuita<\/a>!<\/b>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_row][vc_column][vc_single_image image=\u00bb90688&#8243; img_size=\u00bbfull\u00bb alignment=\u00bbcenter\u00bb][vc_column_text]Las llamadas abandonadas con un problema para los call centers, y pueden resultar en oportunidades perdidas para interactuar con los clientes. 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