{"id":90968,"date":"2023-10-30T18:07:36","date_gmt":"2023-10-30T17:07:36","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.wildix.com\/?p=90968"},"modified":"2023-10-30T18:07:36","modified_gmt":"2023-10-30T17:07:36","slug":"analisis-voz-call-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.wildix.com\/es\/analisis-voz-call-center\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo el an\u00e1lisis de voz del Call Center potencia tu negocio"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_single_image image=\u00bb90990″ img_size=\u00bbfull\u00bb alignment=\u00bbcenter\u00bb][vc_column_text]El primer call center probablemente apareci\u00f3 a mediados de los 50, gracias a la introducci\u00f3n de los sistemas de distribuci\u00f3n de llamadas autom\u00e1ticos. En los 70 se centralizaron las llamadas de las grandes empresas, y otros avances posteriores permitieron a los call centers hacerse m\u00e1s grandes y gestionar m\u00e1s peticiones. Scripts, grabaci\u00f3n de voz y estad\u00edsticas sobre las llamadas ayudaban a los managers a supervisar el call center de una manera m\u00e1s efectiva. Si avanzamos hasta la revoluci\u00f3n digital, vemos que el papel de los call centers ha cambiado de forma dram\u00e1tica, con avances tecnol\u00f3gicos que ayudan a afinar cada interacci\u00f3n mediante el an\u00e1lisis de voz de los call centers. Los call centers se est\u00e1n convirtiendo r\u00e1pidamente en contact centers, expandiendo su papel para convertirse en una parte integral de relaciones de larga duraci\u00f3n con los clientes.<\/p>\n

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\u00bfQu\u00e9 es el an\u00e1lisis del habla?<\/h2>\n

Para entender mejor el an\u00e1lisis de voz de los call centers, es necesario entender el an\u00e1lisis del habla de los call centers.<\/p>\n

\u00abEl an\u00e1lisis del habla de los call centers implica analizar las llamadas para obtener informaci\u00f3n dentro de dichas llamadas\u00bb, comenta Elena Kornilova, Product Marketing Manager en Wildix. \u00abLas interacciones agente-cliente se decodifican para obtener informaci\u00f3n sobre los sentimientos del cliente, comentarios sobre productos, calidad del servicio y cumplimiento de las normas. Desafortunadamente, este era un proceso largo y laborioso que requer\u00eda mucho trabajo manual.\u00bb<\/p>\n

Sin embargo, la IA ha mejorado much\u00edsimo este proceso. La introducci\u00f3n de sistemas avanzados en el software de los contact centers ha ayudado a los managers a entender c\u00f3mo sus empleados trabajan sin tener que escuchar todas las llamas. Aquellos que se preguntan \u00abqu\u00e9 es el an\u00e1lisis del habla\u00bb se habr\u00e1n dado cuenta que este tema se complica r\u00e1pidamente.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es el an\u00e1lisis de la voz?<\/h2>\n

Con el uso de la IA en mente, el an\u00e1lisis de la voz te permite obtener informaci\u00f3n con muchos m\u00e1s matices en cada contacto.<\/p>\n

El an\u00e1lisis de la voz es ligeramente diferente al an\u00e1lisis del habla dado que se centra en los elementos no verbales de la conversaci\u00f3n. Se centran en los cambios de tono, la velocidad y c\u00f3mo se sienten el cliente y el agente, sus niveles de estr\u00e9s y el potencial nivel de satisfacci\u00f3n del cliente. Esencialmente el an\u00e1lisis del habla de los contact center son el \u00abqu\u00e9\u00bb de la conversaci\u00f3n y el an\u00e1lisis de la voz es el \u00abc\u00f3mo\u00bb de la conversaci\u00f3n.<\/p>\n

Integrar las dos ayudar\u00e1 a los managers a obtener una gran visi\u00f3n general de cada interacci\u00f3n, mejorando la gesti\u00f3n del contact center y facilitando el establecimiento de entregables b\u00e1sicos.<\/p>\n

La evoluci\u00f3n del an\u00e1lisis de los call center<\/h2>\n

Tradicionalmente, los contact centers usaban una serie de m\u00e9tricas cuantitativas para medir el rendimiento. El tiempo medio de llamada, resoluci\u00f3n de problemas en la primera llamada y tasas de abandono de llamadas son m\u00e9tricas que ofrecen una visi\u00f3n de la eficiencia y la efectividad muy superficial. Sin embargo, a menudo no dan en el blanco en lo que se refiere a las interacciones cliente-agente y a la eficacia de cada agente. Muchos contact centers caen en la trampa de medir el tiempo medio de llamada y permitir que el agente indique si el problema se resolvi\u00f3 en la primera llamada. Esto contribuye a arreglos m\u00e1s r\u00e1pido en lugar de buscar soluciones a largo plazo que realmente aumentar\u00edan la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n

Las herramientas del an\u00e1lisis del habla de los contact center modernos ahora se centran m\u00e1s en el qu\u00e9 y en el porqu\u00e9 de las conversaciones. Esto permite a los negocios entender los sentimientos de los clientes, explorar el motivo por el que pueden colgar o abandonar una llamada y facilitar la gesti\u00f3n del rendimiento general del contact center.<\/p>\n

\u00abAl pasar del an\u00e1lisis cuantitativo a las m\u00e9tricas cualitativas impulsadas por IA, los contact center consiguen un mejor entendimiento de su rendimiento global\u00bb, indica Elena. \u00abEsto prepara el camino para un equipo de atenci\u00f3n al cliente m\u00e1s emp\u00e1tico y que responda mejor, permitiendo m\u00e1s interacciones humanas.\u00bb<\/p>\n

Componentes claves del an\u00e1lisis del habla<\/h2>\n

Existen tres componentes clave en el an\u00e1lisis del habla: an\u00e1lisis de voz a texto, an\u00e1lisis del habla en tiempo real y an\u00e1lisis posterior a la llamada.<\/p>\n

An\u00e1lisis de voz a texto<\/b>: Aqu\u00ed suele usarse alguna forma de IA o de aprendizaje autom\u00e1tico para convertir las palabras habladas en texto. Algoritmos avanzados y modelos ling\u00fc\u00edsticos ayudan a mejorar la precisi\u00f3n, con supresi\u00f3n del ruido lo que ayuda a compensar el ambiente bullicioso de los contact center. Esta informaci\u00f3n puede posteriormente minarse en busca de palabras claves, frases o patrones. Gracias a esto se pueden identificar preguntas frecuentes, quejas, comentarios y tambi\u00e9n puede usarse para medir el sentimiento general de la llamada.<\/p>\n

An\u00e1lisis del habla en tiempo real<\/b>: La monitorizaci\u00f3n en vivo permite el an\u00e1lisis de la conversaci\u00f3n mientras se desarrolla. En su forma m\u00e1s simple, puede enviar alertas a supervisores si se detectan problemas potenciales, como un conflicto o desviaci\u00f3n de los requisitos que se deben cumplir. Sistemas m\u00e1s avanzados pueden ayudar a los agentes con peque\u00f1as sugerencias y ventanas emergentes. En su forma m\u00e1s avanzada, puede reconocer a clientes recurrentes y hacer referencias a interacciones del pasado autom\u00e1ticamente, ya sea a trav\u00e9s de patrones de la voz o a trav\u00e9s de datos de texto anteriores.<\/p>\n

An\u00e1lisis posterior a la llamada<\/b>: Una vez terminada la llamada, los managers pueden evaluar la interacci\u00f3n usando ciertas m\u00e9tricas, desde la eficiencia para resolver el conflicto como la adherencia al discurso acordado. Adem\u00e1s, se pueden detectar tendencias generales con m\u00e1s facilidad agregando informaci\u00f3n de m\u00e1s llamadas, y las soluciones m\u00e1s avanzadas pueden registrar toda esta informaci\u00f3n en tu CRM. Tambi\u00e9n ofrece la posibilidad de hacer formaciones \u2014 los managers pueden obtener escenarios de prueba donde los agentes hicieron un gran trabajo o donde el resultado podr\u00eda haber sido mejor.<\/p>\n

Los beneficios del an\u00e1lisis de voz y del habla<\/h2>\n

El an\u00e1lisis de voz y del habla en los call center, por supuesto, generan cierto sobrecoste \u2014 aunque cada vez vienen m\u00e1s en los paquetes est\u00e1ndar de los sistemas m\u00e1s avanzados. Sin embargo, como hemos comentado anteriormente ofrecen grandes beneficios \u2014 especialmente si se usan como parte de un contact center multimedia que incorpore voz y el texto como audio.<\/p>\n

Por \u00faltimo, la mayor\u00eda de los beneficios vienen de mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente. Si los agentes pueden identificar signos de estr\u00e9s y agitaci\u00f3n al principio de la llamada, pueden minimizar estas situaciones de manera m\u00e1s efectiva, convirtiendo un cliente potencialmente perdido en uno satisfecho. Entender el tono, el sentimiento y el contenido nos ayuda con esto, y las ayuda en vivo proporcionan acciones que pueden ayudar a mitigar la negatividad del cliente.<\/p>\n

\u00abUno de los mayores desaf\u00edos a los que se enfrentan los contact center es la identificaci\u00f3n de los principales puntos problem\u00e1ticos del cliente\u00bb, indica Elena. \u00abAl final, un cliente que acude a un contact center quiere hacer alg\u00fan tipo de cambio porque tienen alg\u00fan elemento que le genera problemas \u2014 y lo quieren solventar mediante una transacci\u00f3n o realizando un cambio al servicio actual. Identificar r\u00e1pidamente ese punto problem\u00e1tico mediante el an\u00e1lisis de voz del call center supone obtener grandes beneficios empresariales.\u00bb<\/p>\n

Esto implica mejorar la formaci\u00f3n y el rendimiento de los agentes. Los comentarios en tiempo real permiten cambiar el comportamiento r\u00e1pidamente mediante intervenciones autom\u00e1ticas, evitando que peque\u00f1os problemas puedan convertirse en otros m\u00e1s grandes. El resultado: mejora en el cumplimiento de los requisitos y de obtenci\u00f3n de la calidad, dado que los managers pueden monitorizar todas las llamadas para ver que se cumplen los est\u00e1ndares.<\/p>\n

Por \u00faltimo, la formaci\u00f3n es mucho m\u00e1s sencilla. El personal del contact center tiene una plataforma que les ayuda a mejorar de forma autom\u00e1tica, con comentarios en tiempo real durante la llamada para evitar errores catastr\u00f3ficos. Todo esto ayuda a mejorar la eficiencia de las operaciones, reducir la rotaci\u00f3n de personal y asegurar que aquellos con un gran rendimiento sean recompensados.<\/p>\n

\u00abNuestra visi\u00f3n de un contact center ha dejado de limitarse a las llamadas de voz extendiendo su funcionalidad a reuniones y mensajer\u00eda\u00bb, comenta Elena. \u00abLas necesidades actuales de los clientes requieren que interact\u00faen con las empresas de la forma m\u00e1s adecuada posible y en un lenguaje que entiendan. Por ejemplo, con los millennials y la generaci\u00f3n Z, una llamada de voz no es la forma de comunicaci\u00f3n preferida. As\u00ed que nuestra IA analiza y obtiene informaci\u00f3n, cubrimos todos los tipos de interacci\u00f3n con nuestros clientes, ofreciendo una vista global completa y no dejando a nadie atr\u00e1s.\u00bb<\/p>\n

Funcionalidades clave a buscar en el software del an\u00e1lisis del habla<\/h2>\n

Ya hemos cubierto muchas de las funcionalidades base que deber\u00edas buscar en un software de an\u00e1lisis del habla:<\/p>\n