{"id":91352,"date":"2023-12-05T00:19:31","date_gmt":"2023-12-04T23:19:31","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.wildix.com\/?p=91352"},"modified":"2023-12-13T17:49:05","modified_gmt":"2023-12-13T16:49:05","slug":"hunt-groups-en-call-centers","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.wildix.com\/es\/hunt-groups-en-call-centers\/","title":{"rendered":"Hunt groups y su uso en los call centers"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_row][vc_column][vc_single_image image=\u00bb91342&#8243; img_size=\u00bbfull\u00bb alignment=\u00bbcenter\u00bb][vc_column_text]Un hunt group es un aspecto poco conocido de la telefon\u00eda, pero puede ser muy \u00fatil para asegurar que las llamadas se contesten r\u00e1pidamente. Esta funcionalidad es solo una de las muchas funcionalidades que ofrecen los sistemas VoIP modernos, y muchos negocios necesitar\u00e1n diferentes configuraciones de para su personal, no les valdr\u00e1 un \u00fanico hunt group.<\/p>\n<p><!--more--><\/p>\n<h2>\u00bfQu\u00e9 es un Hunt Group?<\/h2>\n<p>Un hunt group distribuye un \u00fanico n\u00famero entrante a todos los n\u00fameros de tel\u00e9fono de un grupo. Esto significa que si llamas al grupo de ventas, responder\u00e1 cualquiera de las personas que lo conforman. Con un buen sistema basado en la nube que ofrece un enrutamiento de llamadas avanzado como el de Wildix, ese miembro del equipo de ventas puede estar en cualquier sitio.<\/p>\n<p>Las llamadas se distribuyen usando uno de los varios m\u00e9todos de priorizaci\u00f3n disponibles:<\/p>\n<ul>\n<li>Llamar a todos<\/li>\n<li>Round robin<\/li>\n<li>Mayor inactividad<\/li>\n<li>Menos llamadas<\/li>\n<li>Lineal<\/li>\n<li>Seg\u00fan habilidades<\/li>\n<\/ul>\n<p>Las empresas tienen diferentes nombres para muchos de estos sistemas \u2014 y puede que llamen a un hunt group como call group, cola de prioridad o un grupo de llamada. Muchos contact centers, incluyendo Wildix, tienen estas funcionalidades.<\/p>\n<h2>\u00bfC\u00f3mo es posible hacer un Hunt Group?<\/h2>\n<p>Los hunt groups son posibles gracias a la distribuci\u00f3n de llamadas autom\u00e1ticas por VoIP. Resumiendo, el software de enrutamiento de llamadas puede decidir c\u00f3mo distribuir las llamadas, y eso requiere poder procesar y calcular las variables implicadas. En muchos casos, el uso del enrutamiento de llamadas solo requiere unas pocas l\u00edneas de c\u00f3digos, realizadas por el MSP al instalar el sistema.<\/p>\n<p>Uno de los grandes beneficios de los sistemas telef\u00f3nicos modernos es que se usa mucho el enrutamiento de llamadas por software, de forma que, si tienes un sistema de comunicaciones en la nube, deber\u00edas poder crear hunt groups en ellos, aunque puede que necesites una licencia ligeramente diferente.<\/p>\n<h2>Tipos de Hunt Groups<\/h2>\n<h3>Llamar a todos<\/h3>\n<p>En su forma m\u00e1s sencilla, un hunt group puede ser un grupo de llamadas (llamar a todos), donde los tel\u00e9fonos de un grupo suenan todos a la vez. Esto puede alterar a todos los miembros cuando llega una llamada. Para una empresa en la que lo esencial es que las llamadas se respondan r\u00e1pidamente \u2014 especialmente aquellos que se ocupan de las ventas o del soporte t\u00e9cnico m\u00e1s complicado \u2014 es una soluci\u00f3n efectiva.<\/p>\n<p>Sin embargo, aqu\u00ed no se prioriza nada, y puede que algunos respondan m\u00e1s llamadas que otros. Reduce la igualdad y la rendici\u00f3n de cuentas \u2014 si tienes un negocio que funciona con pagos a comisi\u00f3n, hay un incentivo para responder tantas llamadas como sea posible y lo m\u00e1s r\u00e1pido posible. Si no, no hay incentivos para responder llamadas.<\/p>\n<h3>Round robin<\/h3>\n<p>La siguiente posibilidad es la estrategia round robin. En este caso, las llamadas entrantes siempre se distribuir\u00e1n de forma equilibrada entre los agentes. Digamos que tienes seis llamadas y cuatro agentes:<\/p>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td>Agente A<\/td>\n<td>Llamada 1<br \/>\nLlamada 5<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Agente B<\/td>\n<td>Llamada 2<br \/>\nLlamada 6<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Agente C<\/td>\n<td>Llamada 3<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Agente D<\/td>\n<td>Llamada 4<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>Esto es ideal para un equipo de ventas que va a comisi\u00f3n en las ventas y puede tener un impacto significativo en su salario. En teor\u00eda, tambi\u00e9n significa que el equipo deber\u00eda tener una carga equilibrada, aunque esto depende mucho de la naturaleza del negocio. Por suerte, el enrutamiento de llamadas inteligente de Wildix facilita mucho esta labor.<\/p>\n<h3>Mayor inactividad<\/h3>\n<p>La estrategia de mayor inactividad solo significa que aquella persona que lleve m\u00e1s tiempo esperando una llamada recibir\u00e1 la siguiente. Est\u00e1 dise\u00f1ado para hacer un mejor uso de los recursos, especialmente, cuando la duraci\u00f3n de las llamadas puede variar mucho. Sin embargo, esta forma de enrutamiento inteligente necesita que los agentes indiquen de forma precisa cuando est\u00e1n disponibles, normalmente cambiando su estado. De lo contrario, alguien que llame podr\u00eda ir al buz\u00f3n de voz en lugar de haber sido recibido por un agente directamente.<\/p>\n<h3>Menos llamadas<\/h3>\n<p>Este hunt group prioriza a aquellos que han recibido menos llamadas en un d\u00eda concreto. Para un call center con un volumen de llamadas muy alto, esta opci\u00f3n puede no ser adecuada, especialmente para aquellos que gestionan consultas complejas de forma regular. Sin embargo, para call centers con un volumen de llamadas moderado que se centre en las ventas, puede ser una forma efectiva de distribuir las llamadas. Esta estrategia tiene algunos problemas, especialmente para call centers que tiene personal con diferentes horarios.<\/p>\n<p>La funcionalidad de menos llamadas puede usar un segundo m\u00e9todo para priorizar las llamadas en caso de empate. En este caso se suele usar la opci\u00f3n de round robin o la de mayor inactividad.<\/p>\n<h3>Lineal<\/h3>\n<p>Una estrategia lineal de llamadas es muy sencilla: Llama al primero de la lista. Si no puede, pasa al siguiente en la lista. Esto es ideal en lugares donde los tel\u00e9fonos est\u00e1n ordenados por relevancia siendo los primeros, los m\u00e1s relevantes. Especialmente \u00fatil para emergencias.<\/p>\n<h3>Seg\u00fan habilidades<\/h3>\n<p>Algunos sistemas modernos pueden hacer enrutamiento seg\u00fan capacidades, lo que es ideal cuando sabes si la persona que llama quiere ayuda o informaci\u00f3n sobre un tema concreto. Esta l\u00f3gica consiste en sumar \u00abpuntos\u00bb a trav\u00e9s del tel\u00e9fono marcando diferentes opciones o a trav\u00e9s de su consulta IVR, y los diferentes puntos en las diferentes categor\u00edas se suman para llamar al agente apropiado.<\/p>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td>Cliente<\/td>\n<td>Problema<\/td>\n<td>An\u00e1lisis<\/td>\n<td>Soluci\u00f3n<\/td>\n<td>Personal<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>1<\/td>\n<td>Mi tel\u00e9fono no funciona<\/td>\n<td>Vago necesita informaci\u00f3n adicional<\/td>\n<td>Enrutar a soporte t\u00e9cnico de primer nivel<\/td>\n<td>Soporte t\u00e9cnico L1<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>2<\/td>\n<td>No he pagado y mi tel\u00e9fono no funciona<\/td>\n<td>Problema de facturaci\u00f3n, probablemente necesite escalarse<\/td>\n<td>Ofrecer secci\u00f3n de facturaci\u00f3n con supervisor de pagos como segunda opci\u00f3n<\/td>\n<td>Sistema de pago autom\u00e1tico<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>3<\/td>\n<td>Mi tel\u00e9fono est\u00e1 muy caliente al tocarlo y hace ruidos extra\u00f1os<\/td>\n<td>Problema t\u00e9cnico, serio<\/td>\n<td>Enrutar a soporte t\u00e9cnico de nivel dos, conformaci\u00f3n para gestionar crisis<\/td>\n<td>Soporte t\u00e9cnico L2<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>Sin embargo, esto puede ser dif\u00edcil de configurar, y no es para todo el mundo. Para la mayor\u00eda de sistemas, un hunt group est\u00e1ndar es m\u00e1s que suficiente.<\/p>\n<h2>Elige el Hunt Group adecuado para tus necesidades<\/h2>\n<p>Cualquier sistema de enrutamiento de llamadas autom\u00e1tico necesita ser pensado en profundidad, y depender\u00e1 de si tu soluci\u00f3n actual puede gestionarlo. Muchos sistemas locales antiguos normalmente tienen problemas para gestionar el enrutamiento b\u00e1sico, lo que hace que sea muy dif\u00edcil programar un hunt group para cubrir tus necesidades.<\/p>\n<p>Si tu sistema telef\u00f3nico puede gestionarlos, necesitas decidir que opci\u00f3n es la m\u00e1s adecuada para tu modelo de negocio y qu\u00e9 incentivo podr\u00edas ofrecer a tus colegas para que lo exploten de la mejor forma posible. Para ser justo, puedes pensar en un sistema round robin para gestionar tus ventas y el sistema de menos llamadas en caso del soporte t\u00e9cnico.<\/p>\n<p>Adem\u00e1s, tambi\u00e9n tienes que considerar otros aspectos de los sistemas telef\u00f3nicos, como los informes, la grabaci\u00f3n la redirecci\u00f3n y la facilidad de uso del buz\u00f3n de voz.<\/p>\n<p>Las estad\u00edsticas ACD tambi\u00e9n son muy importantes, ya que necesitar\u00e1s gestionar a tus equipos cuidadosamente. Estas pueden ofrecerte informaci\u00f3n en vivo sobre las diferentes funcionalidades, incluyendo el tiempo de inactividad, el tiempo de resoluci\u00f3n y muchas m\u00e1s. De nuevo, si tu sistema telef\u00f3nico no ofrece estas estad\u00edsticas y trabajas en cualquier tipo de call center, incluso uno sencillo, las necesitas.<\/p>\n<h2>Tendencias futuras e innovaciones<\/h2>\n<p>En general, las tendencias futuras para los hunt groups implicar\u00e1n sistemas de enrutamiento m\u00e1s inteligentes. Dado que la IA facilita la gesti\u00f3n de las consultas complejas, puede empezar a estar m\u00e1s implicada en los procesos de enrutamiento, ayudando a los clientes a ponerse en contacto con la persona adecuada de una forma m\u00e1s r\u00e1pida. El enrutamiento de llamadas seg\u00fan habilidades se convertir\u00e1 por lo tanto en la norma en el futuro cercano, especialmente cuando los costes de estos sistemas bajen.<\/p>\n<p>Por suerte, todav\u00eda existe mercado para hunt groups sencillos. Para muchos negocios peque\u00f1os no es necesario un hunt group, e incluso para empresas m\u00e1s grandes, los hunt groups se usan solo en ciertas partes. Una estrategia de round robin es m\u00e1s que suficiente m para la mayor\u00eda, ofreciendo respuestas eficientes.<\/p>\n<p>Donde vendr\u00e1 el cambio es en la forma de gestionar los call centers. El uso de IA ser\u00e1 mucho m\u00e1s amplio, y ayudar\u00e1 a identificar c\u00f3mo se siente la persona que llama y ayudar\u00e1 a formarse al personal. Como resultado, ser\u00e1n capaces de trabajar de forma mucho m\u00e1s eficiente y ofrecer respuestas m\u00e1s precisas. Incluso sin una IA que enrute las llamadas, se usar\u00e1 de forma muy amplia para gestionar equipos de ventas, tecnol\u00f3gicos y de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n<p>Si est\u00e1s interesado en aprender m\u00e1s sobre las funcionalidades de un call center, echa un vistazo a nuestro post sobre <a href=\"https:\/\/blog.wildix.com\/webrtc-call-center-solutions\/\"><b>soluciones WebRTC para call centers<\/b><\/a>.<\/p>\n<p><b><i>Para m\u00e1s informaci\u00f3n sobre los call centers,<\/i> \u00a1<a title=\"Wildix Magazine\" href=\"https:\/\/www.wildix.com\/es\/wildix-magazine\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">suscr\u00edbete para recibir nuestra revista de forma gratuita<\/a>!<\/b>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_row][vc_column][vc_single_image image=\u00bb91342&#8243; img_size=\u00bbfull\u00bb alignment=\u00bbcenter\u00bb][vc_column_text]Un hunt group es un aspecto poco conocido de la telefon\u00eda, pero puede ser muy \u00fatil para asegurar que las llamadas se contesten r\u00e1pidamente. 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