{"id":26724,"date":"2019-05-31T10:59:10","date_gmt":"2019-05-31T08:59:10","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.wildix.com\/?p=26724"},"modified":"2019-05-31T11:02:30","modified_gmt":"2019-05-31T09:02:30","slug":"six-problemes-courants-de-service-client-qui-tuent-la-croissance-de-lentreprise","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.wildix.com\/fr\/six-problemes-courants-de-service-client-qui-tuent-la-croissance-de-lentreprise\/","title":{"rendered":"Six probl\u00e8mes courants de service client qui tuent la croissance de l’entreprise"},"content":{"rendered":"

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Comment renforcer votre service client et rendre vos clients heureux<\/span><\/h2>\n

Toute entreprise qui veut cro\u00eetre s’efforce de<\/span> conqu\u00e9rir de nouveaux clients et de conserver ses clients existants<\/b>. Vos clients ont, en r\u00e9alit\u00e9, le m\u00eame besoin. Voyons comment vous pouvez les aider.<\/span><\/p>\n

\u00cates-vous d\u2019accord avec le fait que gagner de nouveaux clients et conserver les clients existants d\u00e9pend en grande partie de la performance du service client ?<\/span><\/p>\n

Dans cet article, nous abordons certains probl\u00e8mes courants auxquels les agents d\u2019appel sont confront\u00e9s chaque jour et emp\u00eachent la soci\u00e9t\u00e9 d\u2019atteindre ses objectifs commerciaux. Nous verrons \u00e9galement la mani\u00e8re dont vous pouvez les aider \u00e0 surmonter ces probl\u00e8mes.<\/span><\/p>\n

<\/p>\n

\u2714 <\/i> Flexibilit\u00e9 dans les options de se connecter \/ se d\u00e9connecter des groupes d\u2019appels<\/b><\/i><\/span><\/strong><\/p>\n

Dans une situation compliqu\u00e9e, lorsqu\u2019il y a un pic important d’appels entrants, l<\/span>es agents d\u2019appels n’ont aucun moyen de se connecter eux-m\u00eames \u00e0 une file d’attente.<\/span> Ils doivent soit compter sur un administrateur syst\u00e8me pour le faire \u00e0 leur place, soit se souvenir du code de fonction d\u00e9di\u00e9 et le composer.<\/span><\/p>\n

Gardons en t\u00eate que le principal outil utilis\u00e9 par les agents de centres de contact a toujours \u00e9t\u00e9 et reste le t\u00e9l\u00e9phone de bureau. Que pensez-vous d’un bouton simple qui permette \u00e0 un agent d’appels de choisir ou de ne pas recevoir les appels de la file d’attente s\u00e9lectionn\u00e9e directement depuis le t\u00e9l\u00e9phone de bureau ?<\/span><\/p>\n

Gr\u00e2ce \u00e0 ce bouton, l’entreprise peut <\/span>am\u00e9liorer sa r\u00e9activit\u00e9 vis-\u00e0-vis du client et les performances globales de son service client\u00e8le.<\/b><\/p>\n

\u2714 <\/i> Traitement des appels entrants dans des d\u00e9lais courts<\/b><\/i><\/span><\/strong><\/p>\n

Les clients d\u2019aujourd\u2019hui sont de plus en plus exigeants et attendent des entreprises qu\u2019elles fonctionnent \u00e0 une vitesse incroyable. C’est ici que l’intelligence artificielle (IA) entre en jeu. Il est important de comprendre que l’objectif de l’intelligence artificielle n’est pas de remplacer les humains, mais d’augmenter les capacit\u00e9s humaines, de fournir une r\u00e9ponse plus rapide \u00e0 un plus grand nombre de clients \u00e0 la fois et d’augmenter le nombre d’interactions.<\/span><\/p>\n

En effet, les clients d\u2019aujourd\u2019hui n\u2019exigent pas beaucoup de contact humain : ils aiment le libre-service, le fait de servir eux-m\u00eames. <\/span>\u00a0Pensez aux syst\u00e8mes de RVI avec reconnaissance vocale automatique (ASR), permettant aux appelants d\u2019interagir avec le syst\u00e8me en utilisant uniquement leur voix. Par exemple, vous pouvez <\/span>programmer le syst\u00e8me pour inviter l’appelant \u00e0 prononcer le nom du d\u00e9partement et \u00e0 \u00eatre achemin\u00e9 vers le groupe de r\u00e9ponse appropri\u00e9. \u00a0<\/span><\/p>\n

En cons\u00e9quence, les entreprises peuvent <\/span>r\u00e9duire le temps d\u2019attente du client et leurs agents d\u2019appel<\/b> peuvent <\/span>consacrer moins de temps aux op\u00e9rations de routine et aux activit\u00e9s d\u2019appel.<\/b><\/p>\n

\u2714 <\/i> Acheminement automatique des appels des clients aux gestionnaires de comptes<\/b><\/i><\/strong><\/span><\/p>\n

Imaginez que vous deviez appeler votre responsable de compte et que vous ne connaissiez pas son num\u00e9ro DID. Vous composez le num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone principal, la soci\u00e9t\u00e9 est immense, vous r\u00e9p\u00e9tez<\/span> maintes et maintes fois la m\u00eame chose aupr\u00e8s d\u2019interlocuteurs diff\u00e9rents avant que l\u2019un d\u2019eux ne vous mette en relation avec le bon interlocuteur.<\/span> Quelle perte de temps \u00e0 la fois pour le client et pour la soci\u00e9t\u00e9 !<\/span><\/p>\n

L\u2019\u00e8re des standardistes est r\u00e9volue. Les salari\u00e9s n\u2019ont nul besoin de passer du temps sur des activit\u00e9s d\u2019appel routini\u00e8res et r\u00e9p\u00e9titives car, plus important encore, il existe un moyen de f<\/span>ournir un service client r\u00e9ellement plus professionnel.<\/b><\/p>\n

Chaque contact du r\u00e9pertoire t\u00e9l\u00e9phonique partag\u00e9 peut d\u00e9sormais \u00eatre attribu\u00e9 \u00e0 son gestionnaire de compte (\u00abpropri\u00e9taire du contact\u00bb). Aussi simple que cela puisse para\u00eetre – le syst\u00e8me connecte automatiquement un appel provenant d’un contact connu au responsable du compte client r\u00e9f\u00e9rent.<\/span><\/p>\n

\u2714 <\/i> Augmentation des ventes via le site Web de l’entreprise<\/b><\/i><\/strong><\/span><\/p>\n

De nombreuses entreprises ont conscience de l\u2019importance de leur site Web et la mani\u00e8re dont elles peuvent l\u2019utiliser efficacement pour attirer plus de clients et convertir un visiteur al\u00e9atoire du site Web en client. C’est pourquoi, nombre d’entre elles ont d\u00e9j\u00e0 ajout\u00e9 un bouton de contact ou un widget de discussion sur leur site Web. Le chat est un outil puissant, mais n’oublions pas l’importance d’un appel.<\/span><\/p>\n

Malheureusement, de nombreux widgets ne fournissent pas une telle option, et m\u00eame s’ils le font, ils n’autorisent que les appels \u00e0 sens unique, c’est-\u00e0-dire du client vers l’entreprise ou, pire encore, permettent de saisir un num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone \u00e0 rappeler.<\/span><\/p>\n

Inutile de mentionner que cela ralentit et complique la communication entre l’entreprise et son client potentiel. Que se passe-t-il si un agent d’appel peut passer un appel sortant vers un utilisateur externe (visiteur du site Web) qui a contact\u00e9 la soci\u00e9t\u00e9 directement via le chat ? Essayez d\u2019imaginer dans quelle mesure cela <\/span>simplifierait la communication et acc\u00e9l\u00e9rerait l\u2019achat.<\/b><\/p>\n

\u2714 <\/i> S’assurer que les appels des clients ne soient pas bloqu\u00e9s dans une file d’attente<\/b><\/i><\/span><\/strong><\/p>\n

Que se passe-t-il lorsque vous appelez une entreprise et entendez ce qui suit ? \u00abTous nos op\u00e9rateurs sont actuellement en ligne, merci de patienter\u2026\u00bb Et si tous les agents d’appel \u00e9taient actuellement occup\u00e9s ou indisponibles ? Vous pouvez patienter \u00e9ternellement…. Que ressentez-vous lorsque cela se produit ? Vous perdez votre temps.<\/span><\/p>\n

Qu’en est-il du routage d’appels intelligent, dans lequel les appels sont distribu\u00e9s en fonction du statut de l’agent d’appel ? Si tous les agents d\u2019une file d\u2019appels donn\u00e9e sont occup\u00e9s \/ en pause \/ ou sur un appel entrant, les appels doivent alors \u00eatre trait\u00e9s conform\u00e9ment \u00e0 l\u2019\u00e9tape suivante de la proc\u00e9dure Dialplan, par exemple, et rout\u00e9s vers une destination de sauvegarde.<\/span><\/p>\n

Inutile de dire que cette fonctionnalit\u00e9 contribue grandement \u00e0 la<\/span> fid\u00e9lit\u00e9 et \u00e0 la satisfaction du client.<\/b><\/p>\n

\u2714 <\/i> S’assurer que les appels des clients arrivent toujours \u00e0 destination<\/b><\/i><\/span><\/strong><\/p>\n

Il se dit souvent que l\u2019<\/span>on a jamais de seconde chance pour faire bonne impression<\/b>. Imaginez la situation suivante : vous composez le num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone principal d\u2019une entreprise. C’est peut-\u00eatre la premi\u00e8re fois que vous contactez cette soci\u00e9t\u00e9. Votre appel est transf\u00e9r\u00e9 au bon service ou au bon destinataire\u2026 qui est occup\u00e9 ou qui ne r\u00e9pond tout simplement pas. Quelle surprise d\u00e9sagr\u00e9able ! Et qu’est-ce qui pourrait l’aggraver encore ? Que l’appel soit d\u00e9connect\u00e9.<\/span><\/p>\n

Le retour de transfert est une fonctionnalit\u00e9 offerte par tous les fournisseurs de PBX de nos jours\u2026 Mais que se passerait-il si, apr\u00e8s une tentative de transfert d\u2019appel infructueuse, l\u2019appel revenait \u00e0 la personne occup\u00e9e ou indisponible pour le moment ? Dans ce cas, la soci\u00e9t\u00e9 pourrait ne pas perdre simplement un appel important, mais \u00e9galement ce client, <\/span>en raison de son service client m\u00e9diocre.<\/b><\/p>\n

Voici la fonctionnalit\u00e9 que vous devez offrir pour \u00e9viter que cela ne se produise – la possibilit\u00e9 de d\u00e9finir une destination de sauvegarde dans le dialplan, vers laquelle un appel doit \u00eatre achemin\u00e9, en cas d’\u00e9chec du retour du transfert.<\/span><\/p>\n

Fournir aux entreprises les outils ad\u00e9quats pour amener leur service client \u00e0 un niveau sup\u00e9rieur, am\u00e9liorer la satisfaction client, r\u00e9duire les temps d’attente des clients, acc\u00e9l\u00e9rer les ventes et accro\u00eetre l’efficacit\u00e9 de l’agent d’appel : c’est pr\u00e9cis\u00e9ment ce qui <\/span>permet aux MSP de conserver leurs clients, d’en gagner de nouveaux et en cons\u00e9quence, d\u00e9velopper leur entreprise.<\/b><\/p>\n

La question est de savoir si la solution que vous proposez est capable de r\u00e9pondre aux besoins de vos clients. En cas de doute, il peut \u00eatre utile de consulter la derni\u00e8re version de Wildix \u2013 WMS version 4, qui ajoute la prise en charge de toutes les fonctionnalit\u00e9s mentionn\u00e9es ci-dessus, et bien plus encore:<\/span><\/p>\n

https:\/\/www.wildix.com\/wms-release-4\/<\/a>.<\/strong>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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Continuer la lecture de « Six probl\u00e8mes courants de service client qui tuent la croissance de l’entreprise »<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":21,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[53,80,78],"tags":[],"class_list":["post-26724","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-blog-fr","category-infostechniques","category-nouveauts"],"acf":[],"yoast_head":"\nSix probl\u00e8mes courants de service client qui tuent la croissance de l'entreprise | Wildix<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"noindex, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Six probl\u00e8mes courants de service client qui tuent la croissance de l'entreprise | Wildix\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"[vc_row][vc_column][vc_single_image image=\u00a0\u00bb26469″ img_size=\u00a0\u00bbfull\u00a0\u00bb alignment=\u00a0\u00bbcenter\u00a0\u00bb][vc_column_text] Comment renforcer votre service client et rendre vos clients heureux Toute entreprise qui veut cro\u00eetre s’efforce de conqu\u00e9rir de nouveaux clients et de conserver ses clients existants. 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