{"id":86586,"date":"2022-06-06T09:00:35","date_gmt":"2022-06-06T07:00:35","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.wildix.com\/6-retail-communication-issues\/"},"modified":"2022-08-15T13:26:46","modified_gmt":"2022-08-15T11:26:46","slug":"6-problemes-en-communication-retail","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.wildix.com\/fr\/6-problemes-en-communication-retail\/","title":{"rendered":"6 probl\u00e8mes de communication qui freinent les magasins de d\u00e9tail"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_single_image source=\u00a0\u00bbfeatured_image\u00a0\u00bb img_size=\u00a0\u00bbfull\u00a0\u00bb][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n

Malgr\u00e9 l’essor exceptionnel du E-commerce, il est ind\u00e9niable que l’exp\u00e9rience en magasin reste le moteur du commerce de d\u00e9tail. Aux \u00c9tats-Unis, par exemple, le E-commerce ne repr\u00e9sentait que 10% du march\u00e9 total de la vente au d\u00e9tail<\/a> – ce qui signifie que, m\u00eame si les achats sur Internet connaissent une nette tendance \u00e0 la hausse, la vente au d\u00e9tail traditionnelle reste une sph\u00e8re d’activit\u00e9 lucrative (et hautement concurrentielle).<\/p>\n

<\/p>\n

Mais l’une des principales faiblesses de l’exp\u00e9rience en magasin concerne la communication. Lorsque les clients utilisent un grand nom du E-commerce, ils peuvent g\u00e9n\u00e9ralement compter sur un contact rapide et fiable, qu’il s’agisse d’informations sur les produits ou d’instructions sur les retours. De plus, les communications internes sont g\u00e9n\u00e9ralement con\u00e7ues pour une efficacit\u00e9 maximale, ce qui donne souvent au E-commerce une longueur d’avance sur les options en magasin.<\/p>\n

Heureusement, les magasins traditionnels ont encore de nombreuses possibilit\u00e9s de rattraper leur retard. Et l’un des moyens les plus importants de rattraper leur retard est de surmonter certains des probl\u00e8mes de communication les plus courants dans les points de vente physiques.<\/p>\n

Nous allons examiner ici six de ces probl\u00e8mes majeurs et vous donner une id\u00e9e de la mani\u00e8re de les r\u00e9soudre.<\/p>\n

1. Des magasins vides<\/strong><\/h3>\n

Un homme entre dans un magasin d’\u00e9lectronique, avec en t\u00eate une pi\u00e8ce de mat\u00e9riel sp\u00e9cifique. Mais n’ayant jamais \u00e9t\u00e9 dans ce magasin auparavant, il ne sait pas encore o\u00f9 le trouver – ce qui devient soudain un probl\u00e8me plus important que pr\u00e9vu car, apr\u00e8s \u00eatre entr\u00e9 dans le magasin, il ne trouve aucun employ\u00e9 pour l’aider.<\/p>\n

Nous avons probablement tous v\u00e9cu ce sc\u00e9nario : entrer dans un magasin, mais constater que les employ\u00e9s sont absents. Le plus souvent, ce probl\u00e8me se r\u00e9sume \u00e0 la communication, ou plus exactement \u00e0 son absence. Si plusieurs employ\u00e9s prennent leur pause en m\u00eame temps, surtout si l\u2019\u00e9quipe est en sous-effectif, il n’y a plus personne pour venir en aide aux nouveaux clients. Si c’est un probl\u00e8me pour les clients qui ont besoin d’aide, ce n’est pas non plus une bonne image pour les clients qui s’attendent \u00e0 entrer dans un magasin bien pourvu en personnel.<\/p>\n

2. Confusion entre services<\/strong><\/h3>\n

\u00ab\u00a0D\u00e9sol\u00e9, je ne m\u2019occupe pas de ce rayon\u00a0\u00bb est une r\u00e9ponse parfaitement raisonnable de la part d’un vendeur \u00e0 un client qui a des questions. Mais si ce refus n’est pas accompagn\u00e9 d’un renvoi vers un autre collaborateur, il est peu probable que le client le voie d’un bon \u0153il.<\/p>\n

Le probl\u00e8me est que ni les clients ni les employ\u00e9s du magasin ne sont jamais tr\u00e8s enthousiastes \u00e0 l’id\u00e9e d’aller chercher un employ\u00e9 qui s’occupe du service demand\u00e9. C’est un probl\u00e8me, bien s\u00fbr, parce qu’il est alors plus difficile de mettre la main sur une personne comp\u00e9tente en mati\u00e8re de s\u00e9lection de produits. Lorsque vous devez courir d’all\u00e9e en all\u00e9e \u00e0 la recherche d’un employ\u00e9 qui conna\u00eet la r\u00e9ponse \u00e0 une question, vous pouvez commencer \u00e0 regretter de ne pas avoir lu les descriptions de produits en ligne.<\/p>\n

Si un magasin n’est pas connect\u00e9 efficacement dans ses communications – c’est-\u00e0-dire que les employ\u00e9s n’ont pas de moyen de communiquer instantan\u00e9ment entre eux – ce sc\u00e9nario est plus susceptible de se produire.<\/p>\n

3. Travailleurs isol\u00e9s<\/strong><\/h3>\n

Il va de soi que presque tous les points de vente ont ce que l’on appelle des \u00ab\u00a0travailleurs isol\u00e9s\u00a0\u00bb, c’est-\u00e0-dire des employ\u00e9s qui travaillent seuls dans une zone du magasin. Et comme certains de ces associ\u00e9s travaillent de mani\u00e8re isol\u00e9e, cette situation peut entra\u00eener plusieurs probl\u00e8mes.<\/p>\n

En ce qui concerne les op\u00e9rations quotidiennes, le fait le plus important est simplement que les travailleurs isol\u00e9s sont coup\u00e9s de ce qui se passe chez leurs coll\u00e8gues. Si les personnes principales du magasin ont besoin d’aide d’une mani\u00e8re ou d’une autre, les travailleurs isol\u00e9s ne sauront g\u00e9n\u00e9ralement m\u00eame pas qu’ils doivent abandonner leurs t\u00e2ches en cours et leur venir en aide. Bien entendu, cela fonctionne \u00e9galement dans l’autre sens, puisque les travailleurs isol\u00e9s n’ont aucun moyen pratique de contacter leurs coll\u00e8gues en cas de besoin. Si, d’un c\u00f4t\u00e9, cela peut \u00eatre une question de commodit\u00e9, cela pr\u00e9sente \u00e9galement de s\u00e9rieux risques pour la s\u00e9curit\u00e9 ; si un travailleur isol\u00e9 est victime d’un accident ou m\u00eame d’une agression, l’aide sera beaucoup plus lente \u00e0 arriver au moment o\u00f9 elle est le plus n\u00e9cessaire.<\/p>\n

Dans l’optique de l’am\u00e9lioration et de la sauvegarde des routines de travail quotidiennes, il est \u00e9vident que les employ\u00e9s du commerce de d\u00e9tail ont besoin d’un moyen simple et instantan\u00e9 de communiquer avec leurs coll\u00e8gues.<\/p>\n

4. Probl\u00e8mes des bornes d’appel<\/strong><\/h3>\n

L’un des moyens potentiels de r\u00e9soudre ces probl\u00e8mes de communication est de mettre en place des bornes d’appel : des dispositifs plac\u00e9s dans le magasin qui alertent les employ\u00e9s lorsque quelqu’un a besoin d’aide dans la zone. En r\u00e9alit\u00e9, ces dispositifs ne sont, au mieux, qu’une demi-mesure.<\/p>\n

En plus d’\u00eatre g\u00e9n\u00e9ralement difficiles \u00e0 installer, les bornes d’appel peuvent \u00eatre difficiles \u00e0 rep\u00e9rer si elles ne sont pas accompagn\u00e9es de signal\u00e9tique et d\u2019espaces suppl\u00e9mentaires d\u00e9di\u00e9s. Et comme il s’agit de dispositifs physiques, ils peuvent facilement s’user ou m\u00eame tomber en panne apr\u00e8s quelques mois d’utilisation. Bien que cette option soit certainement meilleure que de devoir trouver physiquement des employ\u00e9s pour obtenir de l’aide, c’est une solution qui a besoin d’\u00eatre am\u00e9lior\u00e9e – id\u00e9alement quelque chose qui ne d\u00e9pende pas de boutons physiques et qui soit capable de couvrir des articles sp\u00e9cifiques plut\u00f4t que des zones g\u00e9n\u00e9rales du magasin.<\/p>\n

5. Alertes sur les stocks lents<\/strong><\/h3>\n

Lorsque les rayons sont compl\u00e8tement vides d’un produit donn\u00e9, les clients n’appr\u00e9cient gu\u00e8re d’\u00eatre les premiers \u00e0 le signaler. Le probl\u00e8me, cependant, est qu’il n’y a pas toujours un moyen facile d’alerter les employ\u00e9s du magasin sur le moment o\u00f9 il faut r\u00e9approvisionner quelque chose ; en g\u00e9n\u00e9ral, ce sont les autres employ\u00e9s (ou, pire, les clients en col\u00e8re) qui alertent les autres en personne qu’un rayon donn\u00e9 doit \u00eatre r\u00e9approvisionn\u00e9.<\/p>\n

Dans un magasin connect\u00e9, par exemple un magasin o\u00f9 un employ\u00e9 pourrait instantan\u00e9ment indiquer aux r\u00e9approvisionneurs qu’un rayon donn\u00e9 est vide, ce probl\u00e8me cesserait d’exister ; un employ\u00e9 ayant un \u0153il sur les produits pourrait facilement r\u00e9soudre le probl\u00e8me. Mais dans la plupart des cas, il s’agit d’un probl\u00e8me qui peut rapidement renvoyer chez eux des clients qui auraient presque \u00e9t\u00e9 des clients payants.<\/p>\n

6. Annonces par haut-parleur<\/strong><\/h3>\n

\u00ab\u00a0Nettoyage de l’all\u00e9e 7, une personne disponible ? \u00bb Il s’agit l\u00e0 d’une autre tentative courante d’aborder les communications en magasin : simplement formuler des demandes par le biais d’un syst\u00e8me de sonorisation. Dans un cadre id\u00e9al, il suffirait de diffuser que vous avez besoin d’un employ\u00e9 au rayon des surgel\u00e9s ou d’un r\u00e9approvisionnement en clous dans les articles de maison. Mais dans la pratique, cette m\u00e9thode est loin d\u2019\u00eatre suffisante.<\/p>\n

Le principal probl\u00e8me est de faire en sorte que les employ\u00e9s donnent suite \u00e0 ces demandes. Si vous envoyez un message g\u00e9n\u00e9ral \u00e0 tous les employ\u00e9s, ils risquent de ne pas savoir qui doit donner suite \u00e0 l’alerte, ce qui ralentit la r\u00e9ponse. Il est pr\u00e9f\u00e9rable de demander \u00e0 un collaborateur sp\u00e9cifique de se rendre dans une zone donn\u00e9e, mais cette demande risque de ne pas \u00eatre entendue en raison de la faible qualit\u00e9 audio de la plupart des syst\u00e8mes de sonorisation. Ensuite, m\u00eame si l’alerte est prise en compte, les employ\u00e9s du magasin doivent \u00eatre inform\u00e9s du probl\u00e8me d\u00e8s leur arriv\u00e9e dans la zone, ce qui fait perdre encore plus de temps.<\/p>\n

Dans le cas o\u00f9 les employ\u00e9s sont appel\u00e9s sp\u00e9cifiquement pour aider les clients, la confusion et les retards de cette nature rendent l’exp\u00e9rience en magasin plut\u00f4t n\u00e9gative. Non seulement le probl\u00e8me n’est pas r\u00e9solu, mais le fait qu’il ne soit pas r\u00e9solu est diffus\u00e9 dans tout le magasin – ce qui n’est pas vraiment rassurant pour l’acheteur.<\/p>\n

Rebondir sur ces questions<\/strong><\/h2>\n

R\u00e9soudre ce genre de probl\u00e8me est en fait plus simple qu’on ne le pense. Comme toute personne poss\u00e9dant un smartphone peut le d\u00e9montrer, les communications portables robustes sont devenues plus r\u00e9pandues et plus accessibles que jamais. Mais plut\u00f4t que d’utiliser purement et simplement un smartphone pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes de d\u00e9tail, il est pr\u00e9f\u00e9rable d’utiliser une technologie sp\u00e9cialement con\u00e7ue \u00e0 cet effet.<\/p>\n

Une option pour cette technologie est x-hoppers de Wildix. Casque l\u00e9ger et tr\u00e8s intuitif, x-hoppers am\u00e9liore consid\u00e9rablement les communications dans le commerce de d\u00e9tail gr\u00e2ce \u00e0 un canal vocal d\u00e9di\u00e9 que les employ\u00e9s du point de vente peuvent utiliser \u00e0 tout moment. Avec x-hoppers, chaque employ\u00e9 peut, \u00e0 tout moment, appeler \u00e0 l’aide, demander un r\u00e9approvisionnement de produit, obtenir des informations sur le service, coordonner les pauses et plus encore – tout cela en appuyant sur un bouton sur un canal vocal priv\u00e9, r\u00e9serv\u00e9 aux employ\u00e9s.<\/p>\n

En outre, x-hoppers permet aux clients de demander de l’aide de mani\u00e8re plus pratique que jamais. Le syst\u00e8me fournit aux magasins des QR codes \u00e0 placer pr\u00e8s des \u00e9tag\u00e8res ou m\u00eame des articles individuels ; lorsque les clients scannent ces QR codes avec leur smartphone, une alerte est envoy\u00e9e aux employ\u00e9s par le biais du casque x-hoppers pour les informer qu’un client a besoin d’aide avec le produit associ\u00e9. Les clients peuvent ainsi recevoir une assistance rapide et fiable gr\u00e2ce \u00e0 un syst\u00e8me intuitif et sans contact qui ne n\u00e9cessite pas de quitter sa place. Mieux encore, les donn\u00e9es sur les produits scann\u00e9s peuvent \u00eatre collect\u00e9es pour donner un aper\u00e7u des produits du point de vente qui suscitent de l’int\u00e9r\u00eat.<\/p>\n

Obtenez plus de d\u00e9tails sur x-hoppers ici.<\/a><\/p>\n

Quelle que soit la mani\u00e8re dont vous abordez la vente au d\u00e9tail en magasin, il est essentiel de le faire avec des modes de communication strat\u00e9giquement r\u00e9fl\u00e9chis. Les modes d’achat traditionnels sont toujours d’actualit\u00e9, mais cela ne signifie pas que les clients seront toujours patients face aux temps d’attente et aux lacunes en mati\u00e8re de communication que ce mod\u00e8le a traditionnellement entra\u00een\u00e9s. Lorsque vous r\u00e9fl\u00e9chissez \u00e0 la mani\u00e8re de g\u00e9rer les op\u00e9rations de vente au d\u00e9tail, assurez-vous que vous ne n\u00e9gligez pas les moyens par lesquels les employ\u00e9s (et m\u00eame les clients) peuvent \u00eatre d\u00e9connect\u00e9s.<\/p>\n

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