{"id":90695,"date":"2023-10-03T11:30:19","date_gmt":"2023-10-03T09:30:19","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.wildix.com\/?p=90695"},"modified":"2023-10-03T17:37:58","modified_gmt":"2023-10-03T15:37:58","slug":"qu-est-ce-qu-un-abandonne","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.wildix.com\/fr\/qu-est-ce-qu-un-abandonne\/","title":{"rendered":"Qu’est-ce qu’un appel abandonn\u00e9 ? Quelques notions de base"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_single_image image=\u00a0\u00bb90688″ img_size=\u00a0\u00bbfull\u00a0\u00bb alignment=\u00a0\u00bbcenter\u00a0\u00bb][vc_column_text]Les appels abandonn\u00e9s sont un probl\u00e8me pour les centres d’appels car ils peuvent entra\u00eener des occasions manqu\u00e9es d’engagement. Voyons donc ce qu’est un appel abandonn\u00e9, ce qu’est un appel manqu\u00e9 et comment nous pouvons les \u00e9viter.<\/p>\n

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Qu\u2019est-ce qu\u2019un appel abandonn\u00e9 ?<\/h2>\n

Un appel abandonn\u00e9 est un appel qui a \u00e9t\u00e9 d\u00e9connect\u00e9 par l’appelant pendant le cycle de sonnerie. Par cons\u00e9quent, l’appelant n’a pas la possibilit\u00e9 de parler \u00e0 quelqu’un ou d’effectuer une action qu’il avait pr\u00e9vu de faire. Un appel abandonn\u00e9 ne comprend pas les appels qui aboutissent \u00e0 la messagerie vocale (car l’utilisateur peut laisser un message). Vous pouvez utiliser le taux d’abandon pour calculer le nombre d’appels abandonn\u00e9s que vous jugez acceptable.<\/p>\n

Qu’est-ce qu’un appel manqu\u00e9 ?<\/h2>\n

Un appel manqu\u00e9 est un appel que l’appelant a tent\u00e9 de faire sonner, mais qui est arriv\u00e9 sur la messagerie vocale ou qui a atteint la limite du nombre de sonneries autoris\u00e9es. L’appel peut \u00e9galement avoir \u00e9t\u00e9 abandonn\u00e9 par l’agent par manque de temps ou parce qu’il \u00e9tait en train de r\u00e9pondre \u00e0 un autre appel. Toutefois, la signification de cet appel manqu\u00e9 peut varier d’un centre d’appel \u00e0 l’autre.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n
Appel abandonn\u00e9<\/b><\/td>\nAppel manqu\u00e9<\/b><\/td>\n<\/tr>\n
L’appel a \u00e9t\u00e9 abandonn\u00e9 par l’appelant<\/td>\nL’appel n’est pas pris en charge par l’agent<\/td>\n<\/tr>\n
L’appel est abandonn\u00e9 apr\u00e8s l’IVR mais avant de laisser un message sur la bo\u00eete vocale<\/td>\nL’appel est d\u00e9connect\u00e9 \u00e0 la fin des sonneries et l’appelant tombe sur la messagerie vocale<\/td>\n<\/tr>\n
Abandonn\u00e9 en raison de probl\u00e8mes techniques<\/td>\nAppel abandonn\u00e9 par l’agent<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

Pourquoi les appels sont-ils abandonn\u00e9s ?<\/h2>\n

Les appels abandonn\u00e9s sont g\u00e9n\u00e9ralement le r\u00e9sultat de quatre facteurs cl\u00e9s :<\/p>\n