{"id":90965,"date":"2023-10-30T18:11:02","date_gmt":"2023-10-30T17:11:02","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.wildix.com\/?p=90965"},"modified":"2023-10-30T18:11:02","modified_gmt":"2023-10-30T17:11:02","slug":"analyse-vocale-des-call-centers","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.wildix.com\/fr\/analyse-vocale-des-call-centers\/","title":{"rendered":"Comment l’analyse vocale des call centers stimule votre activit\u00e9"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_single_image image=\u00a0\u00bb90987″ img_size=\u00a0\u00bbfull\u00a0\u00bb alignment=\u00a0\u00bbcenter\u00a0\u00bb][vc_column_text]Le premier call center a vraisemblablement vu le jour au milieu des ann\u00e9es 50, gr\u00e2ce \u00e0 l’introduction des syst\u00e8mes de distribution automatique des appels. Les ann\u00e9es 70 ont vu la centralisation des appels vers les grandes entreprises, et les progr\u00e8s progressifs ont permis aux call centers de s\u2019agrandir et de traiter davantage de demandes. Les scripts, l’enregistrement de la voix et les statistiques d’appels ont aid\u00e9 les responsables \u00e0 superviser le call center de mani\u00e8re plus efficace. \u00c0 l’heure de la r\u00e9volution num\u00e9rique, le r\u00f4le du call center a radicalement chang\u00e9, les avanc\u00e9es technologiques permettant d’affiner chaque interaction gr\u00e2ce \u00e0 l’analyse de la voix dans le call center. Les call centers deviennent rapidement des contact centers, \u00e9largissant leur r\u00f4le pour devenir une partie int\u00e9grante de l’\u00e9tablissement de relations durables avec les clients.<\/p>\n

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Qu’est-ce que l’analyse vocale ?<\/h2>\n

Pour comprendre l’analyse vocale des contact centers, il est essentiel de comprendre l’analyse de la parole dans les call centers.<\/p>\n

\u00ab\u00a0L’analyse vocale des call centers consiste \u00e0 analyser les appels pour en extraire les informations qu’ils contiennent\u00a0\u00bb, explique Elena Kornilova, Product Marketing Manager chez Wildix. \u00ab\u00a0Les interactions entre le client et l’agent sont d\u00e9cod\u00e9es afin d’obtenir des informations sur les sentiments des clients, les feedbacks sur les produits, la qualit\u00e9 du service et la conformit\u00e9. Malheureusement, il s’agissait traditionnellement d’un processus long et laborieux impliquant de nombreuses interventions manuelles.\u00a0\u00bb<\/p>\n

L’IA a toutefois permis d’am\u00e9liorer consid\u00e9rablement le processus. L’introduction de syst\u00e8mes avanc\u00e9s dans les logiciels des contact centers aide les managers \u00e0 comprendre les performances de leurs employ\u00e9s sans avoir \u00e0 \u00e9couter chaque appel. Les personnes qui se demandent \u00ab\u00a0qu’est-ce que l’analyse vocale\u00a0\u00bb constatent que le sujet peut rapidement devenir complexe.<\/p>\n

Qu’est-ce que l’analyse vocale ?<\/h2>\n

En gardant \u00e0 l’esprit cette utilisation de l’IA, l’analyse vocale permet d’obtenir une vision beaucoup plus nuanc\u00e9e de chaque contact.<\/p>\n

L’analyse vocale diff\u00e8re l\u00e9g\u00e8rement de l’analyse de la parole car elle se concentre sur les indices non verbaux de la conversation. Elles peuvent examiner les variations de ton, la hauteur, la vitesse et m\u00eame les pauses pour voir comment le client et l’agent se sentent, leur niveau de stress et potentiellement le niveau global de satisfaction du client. L’analyse de la parole dans les contact centers est le \u00ab\u00a0quoi\u00a0\u00bb de la conversation, et l’analyse de la voix est le \u00ab\u00a0comment\u00a0\u00bb de la conversation.<\/p>\n

L’int\u00e9gration des deux permet aux managers d’avoir une vue d’ensemble de chaque interaction, ce qui am\u00e9liore la gestion du contact center et facilite l’\u00e9tablissement des principaux r\u00e9sultats attendus.<\/p>\n

\u00c9volution de l’analyse des Call Centers<\/h2>\n

Traditionnellement, les contact center s’appuyaient sur une vari\u00e9t\u00e9 de mesures quantitatives pour mesurer les performances. Le temps de traitement moyen, la r\u00e9solution au premier appel et les taux d’abandon d’appel fournissent une vue tr\u00e8s superficielle de l’efficacit\u00e9 et de l’efficience. Cependant, ces mesures manquent souvent leur cible lorsqu’il s’agit des interactions entre le client et l’agent et de l’efficacit\u00e9 de chaque agent. De nombreux contact centers tombent dans le pi\u00e8ge de la mesure du temps moyen de traitement et permettent \u00e0 l’agent de marquer la r\u00e9solution du premier appel. Cela favorise les solutions \u00e0 court terme au d\u00e9triment des solutions \u00e0 long terme qui permettraient d’obtenir une v\u00e9ritable satisfaction du client.<\/p>\n

Les outils modernes d’analyse de la parole dans les contact centers permettent d\u00e9sormais d’approfondir le quoi et le pourquoi des conversations. Cela permet aux entreprises de comprendre les sentiments des clients, d’explorer les raisons pour lesquelles les appels peuvent \u00eatre abandonn\u00e9s ou supprim\u00e9s et de faciliter la gestion des performances globales du contact center.<\/p>\n

\u00ab\u00a0En passant de l’analyse quantitative \u00e0 des mesures qualitatives aliment\u00e9es par l’IA, les contact centers obtiennent une bien meilleure compr\u00e9hension de leurs performances globales\u00a0\u00bb, note Elena. \u00ab\u00a0Cela ouvre la voie \u00e0 une approche du service client beaucoup plus empathique et r\u00e9active, qui permet des interactions plus humaines.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Principaux composants de l’analyse vocale<\/h2>\n

Il existe trois composantes potentielles de l’analyse de la parole : l’analyse du speech-to-text (la parole en texte), l’analyse du real-time speech (la parole en temps r\u00e9el) et l’analyse post-call (post appel).<\/p>\n

Analyse Speech-to-text<\/b> : Ces analyses utilisent une forme d’apprentissage automatique ou d’intelligence artificielle pour convertir les mots prononc\u00e9s en texte. Des algorithmes avanc\u00e9s et des mod\u00e8les linguistiques permettent de garantir la pr\u00e9cision, la suppression du bruit aidant \u00e0 compenser les environnements tr\u00e8s charg\u00e9s des contact centers. Ces donn\u00e9es peuvent ensuite \u00eatre exploit\u00e9es \u00e0 la recherche de mots-cl\u00e9s, de phrases ou de mod\u00e8les. Cela permet d’identifier les demandes, les plaintes et les retours d’information les plus courants, et peut \u00e9galement \u00eatre utilis\u00e9 pour \u00e9valuer le sentiment g\u00e9n\u00e9ral de l’appel.<\/p>\n

Analyse vocale Real-time<\/b> : La surveillance en direct permet d’analyser une conversation au fur et \u00e0 mesure qu’elle se d\u00e9roule. Dans sa forme la plus simple, elle peut envoyer des alertes aux superviseurs s’il d\u00e9tecte des probl\u00e8mes potentiels, tels qu’un conflit ou un \u00e9cart par rapport aux exigences de conformit\u00e9. Les syst\u00e8mes plus avanc\u00e9s peuvent aider les agents en leur faisant de petites suggestions et en les guidant. Les syst\u00e8mes les plus avanc\u00e9s peuvent reconna\u00eetre les clients r\u00e9currents et se r\u00e9f\u00e9rer automatiquement aux interactions pass\u00e9es, que ce soit par le biais de mod\u00e8les vocaux ou de donn\u00e9es textuelles ant\u00e9rieures.<\/p>\n

Analyse Post-call<\/b> : Une fois l’appel termin\u00e9, les managers peuvent \u00e9valuer l’interaction par rapport \u00e0 des param\u00e8tres pr\u00e9d\u00e9finis, qu’il s’agisse de l’efficacit\u00e9 de la r\u00e9solution du probl\u00e8me ou du respect du script. De plus, les tendances g\u00e9n\u00e9rales peuvent \u00eatre plus facilement identifi\u00e9es en regroupant les donn\u00e9es de plusieurs appels, et les solutions les plus avanc\u00e9es peuvent enregistrer toutes ces donn\u00e9es dans le CRM. L’analyse vocale offre \u00e9galement des possibilit\u00e9s de formation : les managers peuvent recueillir des exemples de sc\u00e9narios dans lesquels les agents ont excell\u00e9 ou auraient pu faire mieux.<\/p>\n

Avantages de l’analyse vocale des Call Centers<\/h2>\n

L’analyse de la voix dans les centres d’appel et l’analyse de la parole ont bien s\u00fbr un co\u00fbt modique, m\u00eame si elles deviennent la norme dans les syst\u00e8mes les plus avanc\u00e9s. Toutefois, comme indiqu\u00e9 ci-dessus, elles pr\u00e9sentent des avantages majeurs, en particulier lorsqu’elles sont utilis\u00e9es dans le cadre d’un contact center multim\u00e9dia qui int\u00e8gre la voix et le texte ainsi que l’audio.<\/p>\n

En fin de compte, la plupart des avantages proviennent de l’am\u00e9lioration de la satisfaction des clients. Si les agents peuvent identifier les signes de stress et d’agitation \u00e0 un stade pr\u00e9coce, ils peuvent d\u00e9samorcer les situations plus efficacement, transformant ainsi un client potentiellement perdu en un client satisfait. La compr\u00e9hension du ton, du sentiment et du contenu y contribue, et les messages-guides en direct proposent des actions qui peuvent aider \u00e0 att\u00e9nuer la n\u00e9gativit\u00e9 du client.<\/p>\n

\u00ab\u00a0L’un des plus grands d\u00e9fis auxquels sont confront\u00e9s les contact centers est l’identification des principaux points de douleur des clients\u00a0\u00bb, observe Elena. \u00ab\u00a0En fin de compte, un client qui fait appel \u00e0 un contact center veut apporter un changement quelconque parce qu’il a un point de douleur – qu’il le soulage par une transaction ou qu’il veuille apporter un changement \u00e0 un service existant. L’identification rapide de ce point de douleur gr\u00e2ce \u00e0 l’analyse vocale des call centers ne peut que profiter aux entreprises.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Cela se traduit par une am\u00e9lioration des performances et de la formation des agents. Le retour d’information en temps r\u00e9el permet de modifier rapidement le comportement gr\u00e2ce \u00e0 des interventions automatis\u00e9es rapides et d’\u00e9viter que de petits probl\u00e8mes ne se transforment en probl\u00e8mes plus importants. Il en r\u00e9sulte une am\u00e9lioration de la conformit\u00e9 et de l’assurance qualit\u00e9, car les managers peuvent d\u00e9sormais contr\u00f4ler chaque appel pour s’assurer qu’il respecte les normes.<\/p>\n

Enfin, la formation est beaucoup plus facile. Le personnel du contact center dispose d’une plateforme qui peut l’aider \u00e0 s’am\u00e9liorer automatiquement, et le retour d’information en temps r\u00e9el au cours de l’appel permet d’\u00e9viter les erreurs catastrophiques. Tout cela contribue \u00e0 am\u00e9liorer l’efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle, \u00e0 r\u00e9duire la rotation du personnel et \u00e0 r\u00e9compenser les personnes les plus performantes.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Notre vision d’un contact center ne se limite plus aux appels vocaux, mais s’\u00e9tend \u00e0 la messagerie et aux r\u00e9unions\u00a0\u00bb, d\u00e9clare Elena. \u00ab\u00a0Les clients d’aujourd’hui ont besoin d’interagir avec les entreprises de la mani\u00e8re qui leur convient le mieux et dans une langue qui leur parle. Par exemple, pour les millennials et la g\u00e9n\u00e9ration Z, l’appel vocal n’est pas le moyen de communication qu’ils pr\u00e9f\u00e8rent. C’est pourquoi, gr\u00e2ce \u00e0 nos connaissances et \u00e0 nos analyses en mati\u00e8re d’IA, nous couvrons tous les types d’interactions avec les clients, ce qui nous permet d’avoir une vue d’ensemble et de ne rien n\u00e9gliger.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Fonctionnalit\u00e9s cl\u00e9s \u00e0 rechercher dans un logiciel d’analyse de la parole<\/h2>\n

Nous avons d\u00e9j\u00e0 abord\u00e9 un grand nombre des caract\u00e9ristiques essentielles que vous devez rechercher dans un logiciel d’analyse de la parole :<\/p>\n