{"id":91349,"date":"2023-12-05T00:22:38","date_gmt":"2023-12-04T23:22:38","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.wildix.com\/?p=91349"},"modified":"2023-12-13T17:49:23","modified_gmt":"2023-12-13T16:49:23","slug":"groupes-de-recherche-dans-les-call-centers","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.wildix.com\/fr\/groupes-de-recherche-dans-les-call-centers\/","title":{"rendered":"Les groupes de recherche et leur utilisation dans les Call Centers"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_row][vc_column][vc_single_image image=\u00a0\u00bb91342&Prime; img_size=\u00a0\u00bbfull\u00a0\u00bb alignment=\u00a0\u00bbcenter\u00a0\u00bb][vc_column_text]Un groupe de recherche est un aspect moins connu de la t\u00e9l\u00e9phonie, mais il peut s&rsquo;av\u00e9rer tr\u00e8s utile pour garantir une r\u00e9ponse rapide aux appels. Cette fonctionnalit\u00e9 n&rsquo;est qu&rsquo;une des nombreuses fonctions offertes par les syst\u00e8mes VoIP modernes, et de nombreuses entreprises auront besoin d&rsquo;une vari\u00e9t\u00e9 de configurations pour leur personnel, et pas seulement d&rsquo;un groupe de recherche.<\/p>\n<p><!--more--><\/p>\n<h2>Qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;un groupe de recherche ?<\/h2>\n<p>Un groupe de recherche distribue un seul num\u00e9ro entrant \u00e0 tous les num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phone du groupe. Cela signifie que si vous appelez le service des ventes, par exemple, l&rsquo;un des membres de l&rsquo;\u00e9quipe commerciale r\u00e9pondra \u00e0 votre appel. Avec un excellent syst\u00e8me bas\u00e9 sur le cloud qui offre un routage d&rsquo;appel avanc\u00e9 tel que Wildix, ce membre de l&rsquo;\u00e9quipe des ventes peut se trouver n&rsquo;importe o\u00f9.<\/p>\n<p>Les appels sont distribu\u00e9s selon l&rsquo;une des diff\u00e9rentes m\u00e9thodes de priorisation :<\/p>\n<ul>\n<li>Call all (appel \u00e0 tous)<\/li>\n<li>Round robin (tour de table)<\/li>\n<li>Longest idle (inactivit\u00e9 la plus longue)<\/li>\n<li>Fewest calls (moins d&rsquo;appels)<\/li>\n<li>Linear (lin\u00e9aire)<\/li>\n<li>Skills based (bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences)<\/li>\n<\/ul>\n<p>Diff\u00e9rentes entreprises ont des noms diff\u00e9rents pour beaucoup de ces syst\u00e8mes \u2014 et elles peuvent appeler un groupe de recherche un groupe d&rsquo;appel, la priorisation des files d&rsquo;attente ou un groupe d&rsquo;anneaux. De nombreux contact centers, y compris Wildix, disposent de ces fonctionnalit\u00e9s.<\/p>\n<h2>Comment un groupe de recherche est-il possible ?<\/h2>\n<p>Les groupes de recherche sont possibles gr\u00e2ce \u00e0 la distribution automatis\u00e9e des appels par le biais de la VoIP. Essentiellement, le logiciel de routage d&rsquo;appels peut d\u00e9cider comment distribuer l&rsquo;appel, ce qui n\u00e9cessite un certain niveau de capacit\u00e9 de traitement pour calculer les variables impliqu\u00e9es. Dans de nombreux cas, l&rsquo;utilisation du routage des appels n\u00e9cessite quelques lignes de code, configur\u00e9es par le MSP qui installe le syst\u00e8me.<\/p>\n<p>L&rsquo;un des principaux avantages des syst\u00e8mes t\u00e9l\u00e9phoniques modernes est que les logiciels de routage d&rsquo;appels sont largement utilis\u00e9s. Par cons\u00e9quent, si vous disposez d&rsquo;un syst\u00e8me de communication bas\u00e9 sur le cloud, vous devriez pouvoir y cr\u00e9er des groupes de recherche, bien que vous ayez peut-\u00eatre besoin d&rsquo;une licence l\u00e9g\u00e8rement diff\u00e9rente.<\/p>\n<h2>Types de groupes de recherche<\/h2>\n<h3>Call all (appel \u00e0 tous)<\/h3>\n<p>Dans sa forme la plus simple, un groupe de recherche peut \u00eatre un simple groupe de sonnerie (appel \u00e0 tous), o\u00f9 tous les t\u00e9l\u00e9phones d&rsquo;un groupe sonnent \u00e0 l&rsquo;arriv\u00e9e de l&rsquo;appel. Cela a pour effet d&rsquo;avertir toutes les parties concern\u00e9es qu&rsquo;un appel est en cours. Pour une entreprise o\u00f9 il est essentiel de r\u00e9pondre rapidement \u00e0 un appel \u2014 en particulier dans le domaine de la vente ou du support technique d\u2019urgence \u2014 c&rsquo;est une solution efficace.<\/p>\n<p>Cependant, il n&rsquo;y a pas de v\u00e9ritable hi\u00e9rarchisation et certaines personnes peuvent r\u00e9pondre \u00e0 beaucoup plus d&rsquo;appels que d&rsquo;autres. Elle r\u00e9duit la responsabilit\u00e9 et l&rsquo;\u00e9quit\u00e9 \u2014 si vous avez une entreprise qui paie \u00e0 la commission, vous \u00eates incit\u00e9 \u00e0 r\u00e9pondre au plus grand nombre d&rsquo;appels possible, le plus rapidement possible. Dans le cas contraire, il n&rsquo;y a aucune incitation \u00e0 r\u00e9pondre !<\/p>\n<h3>Round robin (tour de table)<\/h3>\n<p>La prochaine possibilit\u00e9 est la strat\u00e9gie du tour de table. Dans ce cas, les appels entrants sont toujours r\u00e9partis de mani\u00e8re \u00e9gale entre les agents. Supposons que vous receviez six appels et que vous ayez quatre agents :<\/p>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td>Agent A<\/td>\n<td>Appel 1<br \/>\nAppel 5<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Agent B<\/td>\n<td>Appel 2<br \/>\nAppel 6<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Agent C<\/td>\n<td>Appel 3<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Agent D<\/td>\n<td>Appel 4<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>Ce syst\u00e8me est id\u00e9al pour une \u00e9quipe de vente o\u00f9 les ventes \u00e0 la commission peuvent avoir un impact significatif sur la r\u00e9mun\u00e9ration. En th\u00e9orie, cela signifie \u00e9galement que l&rsquo;\u00e9quipe devrait avoir une charge \u00e9gale, bien que cela d\u00e9pende consid\u00e9rablement de la nature de l&rsquo;entreprise. Le routage intelligent des appels dans le plan de num\u00e9rotation Wildix facilite heureusement la mise en place de ce syst\u00e8me.<\/p>\n<h3>Longest idle (inactivit\u00e9 la plus longue)<\/h3>\n<p>La strat\u00e9gie de l&rsquo;inactivit\u00e9 la plus longue signifie simplement que l&rsquo;appel est achemin\u00e9 vers la personne qui attend un appel depuis le plus longtemps. Elle est con\u00e7ue pour optimiser l&rsquo;utilisation des ressources, en particulier lorsque la dur\u00e9e de l&rsquo;appel peut \u00eatre tr\u00e8s variable. Cette forme d&rsquo;acheminement automatique des appels repose toutefois sur le fait que les agents indiquent avec pr\u00e9cision quand ils sont disponibles, g\u00e9n\u00e9ralement en modifiant leur statut. Dans le cas contraire, un appelant peut tomber sur la messagerie vocale alors qu&rsquo;il aurait pu \u00eatre dirig\u00e9 vers un agent disponible.<\/p>\n<h3>Fewest calls (moins d\u2019appels)<\/h3>\n<p>Ce groupe de recherche donne la priorit\u00e9 \u00e0 ceux qui ont re\u00e7u le moins d&rsquo;appels ce jour-l\u00e0. Pour un contact center \u00e0 fort volume, cette option peut ne pas convenir, en particulier pour ceux qui traitent r\u00e9guli\u00e8rement des requ\u00eates plus complexes. Cependant, pour les call centers \u00e0 volume mod\u00e9r\u00e9 qui mettent l&rsquo;accent sur les ventes, elle peut \u00eatre un moyen efficace de distribuer les appels. Cette strat\u00e9gie pr\u00e9sente quelques inconv\u00e9nients, en particulier pour les call centers dont les employ\u00e9s commencent \u00e0 des heures diff\u00e9rentes.<\/p>\n<p>Les personnes qui ont le moins d&rsquo;appels peuvent utiliser une deuxi\u00e8me m\u00e9thode pour donner la priorit\u00e9 \u00e0 celles qui ont le m\u00eame nombre d&rsquo;appels. Il s&rsquo;agit g\u00e9n\u00e9ralement d&rsquo;une strat\u00e9gie de type \u00ab\u00a0round robin\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0longest idle\u00a0\u00bb.<\/p>\n<h3>Linear (Lin\u00e9aire)<\/h3>\n<p>Une strat\u00e9gie d&rsquo;appel lin\u00e9aire est tr\u00e8s simple : Elle appelle d&rsquo;abord le premier t\u00e9l\u00e9phone de la liste. Si l&rsquo;appel n&rsquo;aboutit pas, il descend dans la liste. Cette strat\u00e9gie est id\u00e9ale pour les t\u00e9l\u00e9phones o\u00f9 la personne la plus comp\u00e9tente est contact\u00e9e en premier, notamment en cas d&rsquo;urgence.<\/p>\n<h3>Skills-Based (bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences)<\/h3>\n<p>Certains syst\u00e8mes modernes peuvent m\u00eame g\u00e9rer le routage bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences, ce qui est id\u00e9al lorsque vous savez si un appelant souhaite obtenir de l&rsquo;aide ou des informations sur un sujet sp\u00e9cifique. La logique veut que l&rsquo;appelant accumule des \u00ab\u00a0points\u00a0\u00bb en choisissant son menu t\u00e9l\u00e9phonique ou en interrogeant le SVI, et que le type de points dans les cat\u00e9gories s\u00e9lectionn\u00e9es soit mis en relation avec l&rsquo;agent appropri\u00e9.<\/p>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td>Client<\/td>\n<td>Probl\u00e8me<\/td>\n<td>Analyse<\/td>\n<td>Solution<\/td>\n<td>Utilisateur final<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>1<\/td>\n<td>Mon t\u00e9l\u00e9phone ne fonctionne pas<\/td>\n<td>Vague, besoin d&rsquo;informations suppl\u00e9mentaires<\/td>\n<td>Acheminement vers le support technique 1<\/td>\n<td>Tech support L1<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>2<\/td>\n<td>Je n&rsquo;ai pas pay\u00e9 et mon t\u00e9l\u00e9phone ne fonctionne pas<\/td>\n<td>Probl\u00e8me de facturation, n\u00e9cessitant probablement une r\u00e9vision<\/td>\n<td>Proposer une section de facturation automatis\u00e9e avec un superviseur de paiement comme second choix<\/td>\n<td>Syst\u00e8me de paiement automatis\u00e9 des factures<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>3<\/td>\n<td>Mon t\u00e9l\u00e9phone est tr\u00e8s chaud au toucher et fait des bruits bizarres<\/td>\n<td>Probl\u00e8me technique, important<\/td>\n<td>Passage au support technique niveau 2 avec formation \u00e0 la gestion de crise<\/td>\n<td>Tech support L2<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>Cependant, cette solution peut \u00eatre complexe \u00e0 mettre en place et ne convient pas \u00e0 tout le monde. Pour la plupart des syst\u00e8mes, un groupe de recherche standard suffit.<\/p>\n<h2>Choisir le bon groupe de recherche pour vos besoins<\/h2>\n<p>Toute forme d&rsquo;acheminement automatique des appels n\u00e9cessite une r\u00e9flexion approfondie et d\u00e9pend de la capacit\u00e9 de votre solution actuelle \u00e0 la g\u00e9rer. De nombreux syst\u00e8mes sur site plus anciens ont du mal \u00e0 g\u00e9rer le routage des appels, m\u00eame le plus basique, ce qui rend difficile la programmation d&rsquo;un groupe de recherche qui r\u00e9ponde \u00e0 vos besoins.<\/p>\n<p>Si votre syst\u00e8me t\u00e9l\u00e9phonique peut le g\u00e9rer, vous devez d\u00e9cider quelle option est la plus susceptible de r\u00e9ussir pour votre mod\u00e8le d&rsquo;entreprise et ce qui inciterait vos coll\u00e8gues \u00e0 donner le meilleur d&rsquo;eux-m\u00eames. Par souci d&rsquo;\u00e9quit\u00e9, vous pourriez envisager une strat\u00e9gie de tour de table pour votre \u00e9quipe de vente et une strat\u00e9gie du plus petit nombre d&rsquo;appels pour votre service du support technique.<\/p>\n<p>En outre, vous devez \u00e9galement prendre en compte d&rsquo;autres aspects du syst\u00e8me t\u00e9l\u00e9phonique, tels que les rapports, l&rsquo;enregistrement, le renvoi d&rsquo;appel et la facilit\u00e9 d&rsquo;utilisation de la messagerie vocale.<\/p>\n<p>Les statistiques de l&rsquo;ACD sont \u00e9galement cruciales, car vous devrez g\u00e9rer vos \u00e9quipes avec soin. Elles peuvent vous fournir des statistiques en direct sur diverses caract\u00e9ristiques, notamment le temps d&rsquo;inactivit\u00e9, le temps de r\u00e9solution, etc. Encore une fois, si votre syst\u00e8me t\u00e9l\u00e9phonique ne dispose pas de ces statistiques et que vous g\u00e9rez ne serait-ce qu&rsquo;un simple call center, vous en avez besoin.<\/p>\n<h2>Tendances et innovations futures<\/h2>\n<p>Dans l&rsquo;ensemble, les tendances futures en mati\u00e8re de groupes de recherche impliqueront un routage des appels beaucoup plus intelligent. Comme l&rsquo;IA facilite le traitement des requ\u00eates complexes, elle peut commencer \u00e0 s&rsquo;impliquer davantage dans le processus de routage, en aidant les clients \u00e0 trouver la bonne personne plus rapidement. L&rsquo;acheminement des appels en fonction des comp\u00e9tences sera donc la norme dans un avenir proche, d&rsquo;autant plus que les co\u00fbts diminuent encore.<\/p>\n<p>Heureusement, il y aura encore un march\u00e9 pour les groupes de recherche simples. Pour de nombreuses petites entreprises, un groupe de recherche n&rsquo;est pas n\u00e9cessaire, et m\u00eame pour les plus grandes, les groupes de recherche ne sont n\u00e9cessaires que pour certaines unit\u00e9s. Une strat\u00e9gie de type \u00ab\u00a0round robin\u00a0\u00bb est souvent plus que suffisante pour un grand nombre d&rsquo;entre elles, ce qui permet d&rsquo;obtenir des r\u00e9ponses efficaces.<\/p>\n<p>Ce qui va changer, c&rsquo;est la fa\u00e7on dont les call centers sont g\u00e9r\u00e9s. L&rsquo;utilisation de l&rsquo;IA deviendra beaucoup plus omnipr\u00e9sente et permettra d&rsquo;identifier le sentiment des appelants et de former les membres du personnel. Ces derniers pourront ainsi travailler de mani\u00e8re beaucoup plus efficace et fournir des r\u00e9ponses plus cibl\u00e9es. M\u00eame si l&rsquo;IA n&rsquo;est pas utilis\u00e9e pour acheminer les appels, elle sera largement utilis\u00e9e pour g\u00e9rer les \u00e9quipes commerciales, techniques et de service client.<\/p>\n<p>Si vous souhaitez en savoir plus sur les fonctionnalit\u00e9s des call centers, consultez notre article de blog sur les <a href=\"https:\/\/blog.wildix.com\/webrtc-call-center-solutions\/\"><b>solutions de call centers WebRTC<\/b><\/a>.<\/p>\n<p><b><i>Pour en savoir plus sur les call centers,<\/i> <a title=\"Wildix Magazine\" href=\"https:\/\/www.wildix.com\/fr\/wildix-magazine\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">abonnez-vous gratuitement \u00e0 notre magazine<\/a>\u00a0!<\/b>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_row][vc_column][vc_single_image image=\u00a0\u00bb91342&Prime; img_size=\u00a0\u00bbfull\u00a0\u00bb alignment=\u00a0\u00bbcenter\u00a0\u00bb][vc_column_text]Un groupe de recherche est un aspect moins connu de la t\u00e9l\u00e9phonie, mais il peut s&rsquo;av\u00e9rer tr\u00e8s utile pour garantir une r\u00e9ponse rapide aux appels. 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