{"id":12167,"date":"2018-05-11T15:30:37","date_gmt":"2018-05-11T13:30:37","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.wildix.com\/?p=12167"},"modified":"2018-05-11T15:42:17","modified_gmt":"2018-05-11T13:42:17","slug":"vuoi-clienti-che-non-ti-abbandonano-mai","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.wildix.com\/it\/vuoi-clienti-che-non-ti-abbandonano-mai\/","title":{"rendered":"Vuoi clienti che non ti abbandonano mai?
2 hotel a confronto ti rivelano come progettare una
customer experience a 5 stelle"},"content":{"rendered":"

\"communicationQuanti clienti ti abbandonano ogni anno?<\/p>\n

Forse non l\u2019hai mai misurato di preciso, ma le statistiche riportano almeno un 10%. Una vera e propria emorragia. <\/p>\n

Il problema di perdere un cliente che avevi faticosamente acquisito non \u00e8 solo legato al mancato rinnovo del contratto di assistenza. <\/p>\n

Il costo di perdere clienti ogni anno \u00e8 un fardello che ti trascini anche nei mesi seguenti. <\/p>\n

Per tappare i buchi aperti dai clienti persi infatti sei costretto ad acquisirne di nuovi.<\/p>\n

E sai bene che convincere chi non ti conosce ad acquistare da te non \u00e8 esattamente il compito pi\u00f9 facile del mondo.<\/p>\n

Richiede tempo, energie e tanti soldi.<\/p>\n

In tutto questo magari sei convinto che a farti perdere il cliente sia stato il concorrente che fa un\u2019offerta a un prezzo pi\u00f9 basso del tuo. <\/p>\n

Ma ti sbagli di grosso.<\/p>\n

Se il cliente ti abbandona, \u00e8 perch\u00e9 non sei riuscito a generare in lui delle percezioni positive nei momenti di contatto con la tua azienda<\/b>. <\/p>\n

In gergo, non sei riuscito a creare una customer experience<\/i>, un\u2019esperienza per il tuo cliente tale da fidelizzarlo per sempre.<\/p>\n

Sono certo che hai gi\u00e0 sentito il termine customer experience <\/i>diverse volte. <\/p>\n

Ma se ancora non ti \u00e8 chiaro che cos\u2019\u00e8 esattamente questa customer experience e perch\u00e9 \u00e8 un aspetto fondamentale per tenerti stretto i tuoi clienti, questo articolo risolver\u00e0 tutti i tuoi dubbi. <\/p>\n

La customer experience infatti non riguarda tanto ci\u00f2 che vendi, ma come lo vendi e come interagisci con chi acquista. <\/p>\n

Con un semplice confronto tra 2 hotel ti spiegher\u00f2 in modo pratico come conquistare per sempre i clienti ed evitare che scappino da te per fiondarsi tra le braccia dei tuoi concorrenti alla prima occasione utile.<\/p>\n

Una sola risposta brusca pu\u00f2 davvero far fuggire i tuoi clienti per sempre?<\/b><\/p>\n

L\u2019anno scorso mi trovavo in un noto e prestigioso hotel italiano con alcuni Partner per un corso Wildix di livello avanzato. <\/p>\n

La scelta del mio staff si era rivelata azzeccata: la location era semplicemente eccezionale. La struttura ideale per accogliere e far stare bene le persone con cui lavoro.<\/p>\n

Ma arrivato alla reception, ecco l\u2019episodio che fa crollare il palco. <\/p>\n

\u201cBuongiorno, sono Cristiano Bellumat di Wildix, vorrei accedere alla sala prenotata per il corso<\/i>\u201d<\/p>\n

\u201cEh, ma non \u00e8 mica pronta<\/i>\u201d, mi risponde in malo modo l\u2019impiegato al tavolo della reception.<\/p>\n

La sua risposta mi ha lasciato interdetto per un secondo.<\/p>\n

I miei colleghi avevano pianificato l\u2019evento da settimane, com\u2019era possibile che la sala non fosse pronta la mattina stessa del corso? <\/p>\n

E soprattutto, com\u2019era possibile che la risposta di un professionista alla mia richiesta (legittima) fosse cos\u00ec maleducata? \u00a0<\/p>\n

Ho sollevato il telefono, e ho chiamato il mio collega Emiliano:<\/p>\n

\u201cCancella questo hotel dalla lista fornitori<\/i>\u201d<\/p>\n

Cos\u00ec \u00e8 stato. <\/p>\n

L\u2019hotel in questione ha perso definitivamente la mia azienda come cliente. Un cliente da decine di migliaia di euro all\u2019anno.<\/p>\n

Non \u00e8 bastato che durante la giornata tutto il resto dello staff avesse un comportamento impeccabile. <\/p>\n

Non \u00e8 bastato che fossero tutti cortesi, attenti ed efficienti. <\/p>\n

La sgarbatezza di UNA risposta aveva scatenato in me una reazione estremamente negativa.<\/p>\n

La stessa cosa pu\u00f2 succedere con i tuoi clienti.<\/p>\n

I tuoi clienti sono persone in carne e ossa, organismi complessi che non agiscono secondo razionalit\u00e0. <\/p>\n

Agiscono sulla base di emozioni e spesso anche di impulsi, proprio come \u00e8 successo a me nel voler cancellare immediatamente l\u2019hotel dalla lista fornitori. <\/p>\n

Gli aspetti meno \u201coggettivi\u201d come la percezione e i sentimenti del tuo cliente sono fondamentali<\/b>. <\/p>\n

Basta un singolo errore, un singolo episodio negativo per allontanarli per sempre da te. <\/p>\n

Pu\u00f2 essere una risposta brusca di un tecnico. Pu\u00f2 essere il ritardo nel rispondere alle email del commerciale. Pu\u00f2 essere il rumore della cornetta del telefono che sbatte quando il cliente contatta l\u2019amministrazione.<\/p>\n

Per questo devi essere maniacale nel curare non solo il momento della fornitura del prodotto o servizio.<\/p>\n

Devi essere maniacale nel progettare il comportamento della tua azienda quando interagisce con i clienti in generale.<\/p>\n

E questo ci porta alla considerazione successiva.<\/p>\n

Come si progetta una customer experience che fidelizza per sempre il tuo cliente<\/b><\/p>\n

Scommetto che hai gi\u00e0 sentito parlare dell\u2019importanza di stupire con \u2018effetti speciali\u2019 il cliente nel momento della fornitura del prodotto o del servizio.<\/p>\n

Se da un lato questa \u00e8 un\u2019affermazione corretta, dall\u2019altro spesso non si considera che un cliente entra in contatto con l\u2019azienda non solo nel momento dell\u2019acquisto\/installazione.<\/p>\n

Ogni volta che c\u2019\u00e8 un un punto di contatto, un touch point<\/i>, c\u2019\u00e8 una reazione emotiva da parte del cliente.<\/p>\n

Una reazione emotiva che pu\u00f2 essere positiva o negativa. <\/p>\n

Ed \u00e8 proprio l\u2019esito di ogni singola reazione che pu\u00f2 determinare il futuro della relazione commerciale.<\/p>\n

Progettare la customer experience significa analizzare ogni singolo punto di contatto, cercando di indirizzare a tuo favore la reazione del cliente per trasformarla in emozioni e sentimenti positivi.<\/p>\n

Per spiegarti meglio questo concetto, ti parler\u00f2 di un secondo hotel. <\/p>\n

Nello specifico la struttura dove abbiamo organizzato l\u2019ultima edizione del corso Unicomm.<\/p>\n

Durante le 3 giornate di corso ci sono stati diversi momenti in cui l\u2019hotel, da fornitore, mi ha sorpreso positivamente:<\/p>\n