{"id":37622,"date":"2020-01-07T17:28:20","date_gmt":"2020-01-07T16:28:20","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.wildix.com\/?p=37622"},"modified":"2020-01-07T17:28:20","modified_gmt":"2020-01-07T16:28:20","slug":"considerare-il-customer-service-dai-numeri","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.wildix.com\/it\/considerare-il-customer-service-dai-numeri\/","title":{"rendered":"Considerare il Customer Service dai Numeri"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_row][vc_column][vc_single_image image=&#8221;35540&#8243; img_size=&#8221;full&#8221; alignment=&#8221;center&#8221;][vc_column_text]<\/p>\n<h2>Quando le metriche di un Contact Center aggiungono valore al PBX<\/h2>\n<p>Nell&#8217;era digitale, ogni azienda dovrebbe operare con la consapevolezza che un servizio clienti rapido \u00e8 molto importante.<\/p>\n<p>La ragione \u00e8 una storia raccontata dalle statistiche. <a href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/service\/customer-service-stats\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Anche se l\u2019opinione del servizio clienti \u00e8 complessivamente positiva<\/a>, oltre il 50% dei consumatori annuller\u00e0 un acquisto se non gli viene offerto un buon servizio, il 40% desidera che il servizio venga eseguito &#8220;rapidamente&#8221;. Inoltre, il 90% dei consumatori considera una risposta &#8220;immediata&#8221; del servizio clienti importante.<!--more--><\/p>\n<p>Il punto \u00e8 che, se i consumatori sperimentano tempi di attesa lunghi, \u00e8 probabile che la vostra azienda ne risentir\u00e0.<\/p>\n<p>Naturalmente, la chiave per gestire il servizio clienti \u00e8 un team di agenti ben qualificato, abbastanza grande da gestire l&#8217;afflusso di chiamate nelle ore di punta. Ma per sfruttare appieno tale team, \u00e8 necessario anche un software del contact center, per facilitare le comunicazioni.<\/p>\n<p>In parole povere, <b>un contact center \u00e8 un programma automatizzato di gestione delle chiamate per sistemi PBX<\/b>. Immagina le chiamate in arrivo come treni che devono arrivare alla &#8220;stazione&#8221; di un agente disponibile; in questa immagine, un contact center \u00e8 uno scalo per quei treni che utilizzano il routing automatico come &#8220;commutatori ferroviari&#8221; per indirizzare le chiamate verso la destinazione giusta.<\/p>\n<p>Un contact center dovrebbe includere anche strumenti come:<\/p>\n<ul>\n<li>Inoltro chiamata a specifici agenti o dipartimenti<\/li>\n<li>Configurazione IVR personalizzabile<\/li>\n<li>Possibilit\u00e0 di informare chi chiama del tempo aspetta previsto<\/li>\n<li>Generazione di metriche<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ogni punto di questo elenco aiuter\u00e0 a ottimizzare qualsiasi sistema PBX. Ma per migliorare il servizio clienti, l\u2019ultimo punto sulle metriche \u00e8 particolarmente importante.<\/p>\n<p>Perch\u00e9?<\/p>\n<p><b>Perch\u00e9 studiando i dati generati dal tuo contact center, saprai come semplificare la tua strategia formando il tuo team.<\/b><\/p>\n<p>Tornando alla metafora del treno \u2014 supponiamo che il tuo scalo funzioni bene e che i &#8220;treni&#8221; (chiamate in entrata) raggiungano costantemente le &#8220;stazioni&#8221; (agenti) corrette. Per ottimizzare ulteriormente queste operazioni, devi sapere per quanto tempo ciascun treno rimane nella stazione prima di partire. Devi essere sicuro che il traffico si stia muovendo alla velocit\u00e0 pi\u00f9 efficiente.<\/p>\n<p><b>Sia per una ferrovia che per un sistema PBX, il primo passo per ottimizzare il traffico \u00e8 la raccolta di dati.<\/b> In questo modo potrai capire esattamente dove puoi velocizzare l&#8217;operazione. Se i rapporti mostrano che un agente lavora rapidamente, ora puoi studiarne la metodologia e scoprire cosa sta facendo bene. Se invece vieni a sapere che un agente lavora lentamente, in questo modo hai individuato come puoi velocizzare il traffico.<\/p>\n<p>Per un <b>funzionamento ottimale delle chiamate<\/b>, \u00e8 necessario sapere:<\/p>\n<ul>\n<li>Quanto tempo gli agenti trascorrono al telefono<\/li>\n<li>Per quanto tempo le chiamate vengono lasciate in attesa<\/li>\n<li>Quali gli agenti stanno rispondendo alla maggior parte delle chiamate<\/li>\n<li>Il costo di ogni chiamata per la tua azienda<\/li>\n<\/ul>\n<p><b>Wildix CDR-View <\/b>estrae tutte queste informazioni dal sistema PBX esistente, formattandole in un layout pulito, comprensibile e personalizzabile. I dati vengono inoltre salvati per data e ora, in modo da creare un archivio ben organizzato.[\/vc_column_text][vc_video link=&#8221;https:\/\/youtu.be\/rLbUnPO4iH0&#8243; align=&#8221;center&#8221;][vc_column_text]<span style=\"font-weight: 400;\">Per una misurazione in tempo reale, Wildix offre\u00a0 <strong>Call Center Wallboard<\/strong>, traendo anche le informazioni dal tuo sistema PBX esistente.<\/span>[\/vc_column_text][vc_video link=&#8221;https:\/\/youtu.be\/6DRQYkZ_QmU&#8221; align=&#8221;center&#8221;][vc_column_text]Con tali informazioni, \u00e8 possibile sviluppare una strategia per facilitare il processo di chiamata concentrandosi sugli agenti che lo gestiscono. Non appena i tuoi agenti lavoreranno pi\u00f9 velocemente, ridurranno i tempi di attesa e, nel processo, rimuoveranno il principale motivo di insoddisfazione dei clienti.<\/p>\n<p>Tenendo d&#8217;occhio le metriche, avrai gli strumenti di cui hai bisogno per rendere i clienti pi\u00f9 soddisfatti del tuo servizio.<\/p>\n<p>Se vuoi saperne di pi\u00f9 su queste soluzioni, dai un&#8217;occhiata alla documentazione gratuita su <a href=\"https:\/\/manuals.wildix.com\/cdr-view-user-guide\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">CDR-View<\/a> e <a href=\"https:\/\/www.wildix.com\/it\/call-center-wallboard\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Wallboard<\/a>, o <a href=\"https:\/\/www.wildix.com\/it\/contatti\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">contattaci<\/a>![\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_row][vc_column][vc_single_image image=&#8221;35540&#8243; img_size=&#8221;full&#8221; alignment=&#8221;center&#8221;][vc_column_text] Quando le metriche di un Contact Center aggiungono valore al PBX Nell&#8217;era digitale, ogni azienda dovrebbe operare con la consapevolezza che un servizio clienti rapido \u00e8 molto importante. 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