{"id":90697,"date":"2023-10-03T11:30:20","date_gmt":"2023-10-03T09:30:20","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.wildix.com\/?p=90697"},"modified":"2023-10-03T17:46:03","modified_gmt":"2023-10-03T15:46:03","slug":"abbandono-delle-chiamate","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.wildix.com\/it\/abbandono-delle-chiamate\/","title":{"rendered":"Abbandono delle Chiamate: Breve Introduzione"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_row][vc_column][vc_single_image image=&#8221;90688&#8243; img_size=&#8221;full&#8221; alignment=&#8221;center&#8221;][vc_column_text]L\u2019abbandono delle chiamate \u00e8 un problema che si traduce in mancate opportunit\u00e0 per i call center. Ecco una definizione di chiamata senza risposta e di chiamata persa, e come possiamo prevenire questo fenomeno.<\/p>\n<p><!--more--><\/p>\n<h2>Che Cos&#8217;\u00e8 una Chiamata Senza Risposta?<\/h2>\n<p>In una chiamata senza risposta, il chiamante riaggancia il telefono che squilla perch\u00e9 non riceve alcuna risposta. In particolare, il chiamante non riesce a parlare con un agente, n\u00e9 a concludere l\u2019obiettivo che si era prefissato. Le chiamate senza risposta non comprendono quelle chiamate dirottate alla segreteria telefonica (in cui l&#8217;utente pu\u00f2 lasciare un messaggio). \u00c8 possibile utilizzare il tasso di abbandono per calcolare il numero di chiamate senza risposta che si ritiene accettabile.<\/p>\n<h2>Che Cos&#8217;\u00e8 una Chiamata Persa?<\/h2>\n<p>In una chiamata persa, il chiamante effettua la chiamata, ma questa non riceve risposta e finisce in segreteria o viene raggiunto il numero di squilli massimo consentito. Pu\u00f2 anche venire rifiutata dall&#8217;agente per mancanza di tempo o perch\u00e9 impegnato in un&#8217;altra chiamata. Il significato di chiamata persa pu\u00f2 variare da un call center all&#8217;altro.<\/p>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td><b>Chiamata senza risposta<\/b><\/td>\n<td><b>Chiamata persa<\/b><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>La chiamata viene abbandonata dal chiamante<\/td>\n<td>L\u2019agente non risponde alla chiamata<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Abbandono dopo l&#8217;IVR, ma prima di lasciare un messaggio in segreteria telefonica<\/td>\n<td>La chiamata viene disconnessa al superamento del numero massimo di squilli e viene trasferita alla segreteria telefonica<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Abbandono per problemi tecnici<\/td>\n<td>Chiamata rifiutata dall&#8217;agente<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<h2>Perch\u00e9 le Chiamate Vengono Abbandonate<\/h2>\n<p>L\u2019abbandono delle chiamate \u00e8, di solito, il risultato di quattro fattori chiave:<\/p>\n<ul>\n<li>Tempi di attesa elevati<\/li>\n<li>Mancanza di opzioni di callback<\/li>\n<li>Instradamento delle chiamate non efficace<\/li>\n<li>Problemi tecnici<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Tempi di attesa elevati<\/h3>\n<p>Se i clienti devono attendere per parlare con un agente, il tasso di abbandono delle chiamate aumenta. Idealmente, l&#8217;80% delle chiamate dovrebbe ricevere una risposta entro 20 secondi. Questo \u00e8 valido nella maggior parte dei settori: naturalmente, ci sono delle eccezioni (gli studi medici sono noti per avere tempi di attesa pi\u00f9 lunghi), ma \u00e8 un buon parametro da seguire. In genere, i clienti non aspettano pi\u00f9 di 3-4 minuti prima di abbandonare una chiamata a causa dei tempi di attesa.<\/p>\n<h3>Mancanza di opzioni di callback<\/h3>\n<p>Molte aziende hanno implementato un sistema di callback, per non costringere i clienti ad aspettare. In questo modo, \u00e8 pi\u00f9 facile per i call center distribuire il carico di lavoro nell&#8217;arco della giornata, anzich\u00e9 affrontare dei picchi all&#8217;ora di pranzo e nei momenti di pausa pi\u00f9 gettonati. Le aziende che non implementano un sistema di callback potrebbero scoprire che i loro clienti si sono gradualmente rivolti ad altri fornitori perch\u00e9 loro risultano sempre occupati.<\/p>\n<h3>Instradamento delle chiamate non efficace<\/h3>\n<p>A nessuno piace essere messo in difficolt\u00e0. Un instradamento delle chiamate poco efficace pu\u00f2 far s\u00ec che i clienti siano disorientati dalla gamma di opzioni disponibili, o che vengano rimbalzati. Se qualcosa non si adatta perfettamente alle opzioni disponibili, pu\u00f2 anche causare confusione, e la chiamata verr\u00e0 abbandonata.<\/p>\n<h3>Problemi tecnici<\/h3>\n<p>I problemi tecnici sono inevitabili, soprattutto perch\u00e9 la telefonia coinvolge molti aspetti, in particolare la connessione Internet. Le chiamate possono cadere a causa di trunk SIP inaffidabili, eventi atmosferici, caldo o freddo estremo che influenzano l&#8217;infrastruttura o, a volte, semplicemente a causa di un software scadente.<\/p>\n<p>Tenendo conto di tutti questi fattori, gli standard relativi al tasso di abbandono delle chiamate prevedono quanto segue:<\/p>\n<ul>\n<li>Buono: Inferiore al 5%<\/li>\n<li>Accettabile: 5-8%<\/li>\n<li>Scarso: 9% o superiore<\/li>\n<\/ul>\n<p>A complicare ulteriormente questo standard relativo alla percentuale di chiamate abbandonate, c&#8217;\u00e8 il fatto che, a volte, una chiamata viene considerata abbandonata se viene chiusa dal cliente senza essere risolta completamente, anche se c\u2019\u00e8 stato un contatto con un agente. Questo fenomeno \u00e8 solitamente dovuto a una formazione insufficiente, ed \u00e8 particolarmente comune quando il cliente chiama per la seconda o terza volta. Pu\u00f2 anche essere il risultato di aspettative irragionevoli da parte del cliente, come la richiesta di un&#8217;azione semplicemente non possibile. A questo punto, pi\u00f9 che chiedervi &#8220;che cos&#8217;\u00e8 l\u2019abbandono delle chiamate o una chiamata senza risposta&#8221;, dovrete chiedervi &#8220;perch\u00e9 i miei clienti abbandonano le chiamate?&#8221;.<\/p>\n<h2>L&#8217;Impatto dell\u2019Abbandono delle Chiamate<\/h2>\n<p>Purtroppo, l&#8217;impatto dell\u2019abbandono delle chiamate pu\u00f2 essere notevole. Il risultato pi\u00f9 evidente \u00e8 la perdita di potenziali opportunit\u00e0 commerciali, con un impatto molto grave. Se il 10% dei vostri clienti abbandona le chiamate, spesso si tratta del 10% di opportunit\u00e0 commerciali perse.<\/p>\n<p>Ci possono essere anche altre implicazioni. I clienti possono finire per non rinnovare i servizi, con conseguente perdita di opportunit\u00e0 di upselling. Allo stesso modo, possono essere pi\u00f9 motivati ad abbandonare o a non utilizzare i servizi a causa di un&#8217;esperienza negativa. Questo \u00e8 il risultato diretto di una minore soddisfazione del cliente e pu\u00f2 colpire duramente la fedelt\u00e0 e la reputazione del brand.<\/p>\n<p>Infine, i clienti che abbandonano le chiamate possono arrabbiarsi e lasciare recensioni negative.<\/p>\n<p>Da un punto di vista gestionale, l\u2019abbandono delle chiamate pu\u00f2 dar luogo a statistiche fuorvianti, soprattutto se il tasso di abbandono delle chiamate non viene preso in considerazione. La percezione della soddisfazione del cliente pu\u00f2 risultare pi\u00f9 elevata rispetto alla realt\u00e0, e i dati relativi al personale saranno inaccurati.<\/p>\n<p>Anche l&#8217;aumento dei costi \u00e8 un problema importante. Ogni chiamata ha un costo: un cliente frustrato spesso si lamenter\u00e0 dei problemi relativi alle chiamate, aumentando cos\u00ec il tempo complessivo della chiamata stessa, poich\u00e9 l&#8217;agente deve accogliere il reclamo e rispondere in modo appropriato. Inoltre, i clienti frustrati sono spesso meno pazienti con il personale del call center, con conseguente allungamento dei tempi di risoluzione complessivi.<\/p>\n<p>Potrebbe essere necessaria una seconda o terza chiamata per risolvere in modo appropriato sia il problema originale che quello della chiamata. Per risolvere il problema potrebbe essere necessario l&#8217;intervento di un supervisore o di un manager, con costi ancora maggiori. Potrebbe essere necessario offrire uno sconto o addirittura una sostituzione per placare la frustrazione del cliente.<\/p>\n<p>Tutti questi problemi comportano una diminuzione del fatturato o un aumento dei costi.<\/p>\n<h2>Strategie per Ridurre l\u2019Abbandono delle Chiamate<\/h2>\n<p>Le statistiche dei call center sono fondamentali. Le statistiche integrate del sistema di Automatic Call Distribution (ACD) possono aiutarvi a capire in quale momento una chiamata viene abbandonata e perch\u00e9.<\/p>\n<p>Le statistiche sul volume delle chiamate rappresentano una risorsa. A lungo termine, approfondire i dettagli relativi al volume di chiamate pu\u00f2 aiutarvi a evitare i colli di bottiglia nei picchi di lavoro e a migliorare l&#8217;efficienza quotidiana. Occorre tenere presente che i lockdown dovuti alla pandemia di Covid19 hanno provocato un&#8217;alterazione dei volumi di chiamate nel 2020 e, in misura minore, nel 2021. Se si registrano volumi di chiamate elevati e un corrispondente aumento dell&#8217;abbandono delle chiamate, significa che non c&#8217;era abbastanza personale nei momenti di punta.<\/p>\n<p>La ricerca di personale sufficiente per i call center \u00e8 stata a lungo un problema, soprattutto perch\u00e9 molte aziende la considera una spesa piuttosto che una generazione di ricavi. Un cambio di mentalit\u00e0 \u00e8 fondamentale: la gestione adeguata del call center \u00e8 un&#8217;opportunit\u00e0 per migliorare la soddisfazione generale dei clienti e aumentare le probabilit\u00e0 di vendite future.<\/p>\n<p>Se i problemi legati alla presenza di personale sufficiente nelle ore di punta sono la causa dei problemi, l&#8217;implementazione di solide soluzioni di callback pu\u00f2 contribuire a mitigare il problema. Queste soluzioni aiutano ad attenuare i picchi di traffico e permettono ai clienti di continuare la loro giornata, migliorando la soddisfazione del cliente.<\/p>\n<p>Il problema principale delle soluzioni di callback \u00e8 che, se il personale \u00e8 insufficiente, questi sistemi possono fallire, generando insoddisfazione nel processo. Anche se ci\u00f2 dovesse accadere, il tempo investito nell&#8217;attesa di una richiamata \u00e8 minore, quindi il livello di insoddisfazione dovrebbe essere pi\u00f9 basso, soprattutto nelle popolazioni dove l\u2019uso del telefono cellulare \u00e8 molto diffuso.<\/p>\n<p>Anche l&#8217;IVR \u00e8 un fattore essenziale per qualsiasi strategia di riduzione dell\u2019abbandono delle chiamate. Per IVR si intende <a href=\"https:\/\/blog.wildix.com\/it\/cose-un-ivr\/\">&#8220;Interactive Voice Response&#8221;<\/a>, ovvero un sistema che rende pi\u00f9 semplice per le persone dire ci\u00f2 che vogliono o usare i tasti per selezionare le opzioni. Con il riconoscimento vocale, una volta che il sistema elabora una risposta vocale, fornisce una conferma e le opzioni che il cliente pu\u00f2 selezionare. Il sistema pu\u00f2 essere incostante in caso di accenti regionali marcati o di pronunce non standard, \u00e8 quindi sempre possibile selezionare le opzioni o parlare con un operatore umano. \u00c8 molto frustrante quando un computer non riesce a capire ci\u00f2 che viene detto!<\/p>\n<p>Un sistema di IVR ben progettato pu\u00f2 ridurre i contatti complessivi e indirizzare i clienti verso attivit\u00e0 facilmente automatizzabili, come l&#8217;aggiunta di ulteriori servizi a pagamento, il controllo del saldo del conto o il pagamento delle bollette.<\/p>\n<p>Anche la formazione \u00e8 un elemento importante per ridurre il tasso di abbandono delle chiamate, e persino per capire che cosa si intende con questo fenomeno! La responsabilizzazione degli agenti pu\u00f2 contribuire ad aumentare la First Contact Resolution (FCR), riducendo la pressione sul sistema. Consentite agli agenti di andare un po&#8217; fuori dagli schemi, se necessario, ma assicuratevi che il loro buon giudizio sia supportato da risultati efficaci.<\/p>\n<p>Le statistiche relative alle chiamate sono cos\u00ec importanti che devono essere menzionate pi\u00f9 volte. Monitorare le statistiche giuste: tasso di abbandono delle chiamate, tempi di attesa (a volte &#8220;tempo in coda&#8221;), FCR, velocit\u00e0 di risposta, tasso di occupazione, tempo medio di gestione e livello di servizio).<\/p>\n<p>Se si monitorano solo alcune di queste statistiche, i dipendenti del call center spesso trovano il modo di aggirare il sistema. Ad esempio, se si d\u00e0 la priorit\u00e0 al tempo di gestione, si osserva che i dipendenti sono molto pi\u00f9 propensi a consigliare soluzioni rapide e a breve termine, che si traducono in ulteriori chiamate quando la soluzione risulta inefficace. In alternativa, gli operatori effettuano delle chiamate tecniche non necessarie perch\u00e9 \u00e8 pi\u00f9 facile e veloce, ma all&#8217;azienda costa molto di pi\u00f9 che dedicare il tempo necessario a risolvere il problema.<\/p>\n<p>Ci\u00f2 significa che \u00e8 necessario analizzare e poi agire in base alle statistiche relative alle chiamate. Non dimenticate che le chiamate, in determinati orari, possono richiedere tempi di gestione pi\u00f9 lunghi, come ad esempio le chiamate notturne.<\/p>\n<p>Infine, aggiornare regolarmente l&#8217;infrastruttura pu\u00f2 contribuire a ridurre in modo significativo i tassi di abbandono delle chiamate. Sistemi pi\u00f9 efficienti, una migliore commutazione delle chiamate e una soluzione cloud con un&#8217;adeguata proposta per il call center possono migliorare notevolmente i risultati complessivi.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.x-bees.com\/it\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">x-bees<\/a>, ad esempio, \u00e8 in grado di fornire trascrizioni e riassunti delle chiamate dopo le riunioni e sottotitoli durante le chiamate stesse, oltre a consentire l&#8217;uso di testo e video per aiutare a risolvere rapidamente il problema. I visitatori effettuano l&#8217;accesso tramite SSO, aiutando a tenere traccia dei clienti che chiamano con maggior frequenza e riportando sia l\u2019operatore che il cliente alle ultime chat e alle ultime chiamate registrate nel CRM.<\/p>\n<h2>Northside Truck &amp; Van: Un Breve Caso Studio<\/h2>\n<p><a href=\"https:\/\/www.wildix.com\/it\/case-studies\/northwest-pipe-fittings-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Northside Truck &amp; Van<\/a> vende, assiste e ripara veicoli commerciali Mercedes-Benz in tutto lo Yorkshire, nel Regno Unito. L&#8217;azienda ha sette depositi, che devono essere collegati tramite un sistema di telefonia affidabile. L&#8217;azienda riceve in genere dalle 400 alle 500 richieste di informazioni al giorno.<\/p>\n<p style=\"border-left: solid medium DarkBlue; padding-left: 40px;\"><i>&#8220;Utilizziamo Collaboration per le richieste di informazioni generali e per rispondere alle telefonate. Lo usiamo anche per le chat dei nostri gruppi di utenti. Usiamo una Wallboard per i KPI all&#8217;interno del nostro centro logistico. \u2026 Utilizziamo anche x-caracal. Il pacchetto completo lo rende un sistema molto potente per noi.&#8221;<\/i><\/p>\n<p style=\"margin-left: 40px; font-size: small;\"><i>Piotr Brylinski, Trade Center Manager, Northside Truck &amp; Van<\/i><\/p>\n<p>I requisiti complessivi di formazione sono stati minimi e hanno permesso a tutto il personale di essere rapidamente aggiornato. Inoltre, \u00e8 possibile gestire elevati volumi di chiamate ed \u00e8 possibile espandere il sistema con facilit\u00e0. Il tasso complessivo di chiamate perse\/abbandonate \u00e8 sceso dal 25% all&#8217;8% dopo soli 12 mesi di utilizzo delle soluzioni Wildix.<\/p>\n<p>Le tecnologie basate sul cloud semplificano il lavoro da casa, se necessario, e la creazione di nuove sedi. La formazione offre inoltre la possibilit\u00e0 di effettuare corsi a distanza tramite videochiamata, riducendo i costi complessivi e i tempi di viaggio. Tutti questi fattori fanno s\u00ec che Northside Truck &amp; Van possa far crescere la propria attivit\u00e0.<\/p>\n<h2>Che Cos&#8217;\u00e8 l\u2019Abbandono delle Chiamate: Breve Conclusione<\/h2>\n<p>Ogni chiamata senza risposta \u00e8 un&#8217;occasione persa per vendere ai vostri clienti e fidelizzarli. La probabilit\u00e0 che i clienti tornino si riduce, ed \u00e8 pi\u00f9 difficile fidelizzare i clienti, in media. Un processo ottimizzato, che comprenda sistemi efficaci come l&#8217;IVR e l\u2019opzione di callback, contribuisce a ridurre la probabilit\u00e0 di perdere una chiamata.<\/p>\n<p>Se vi \u00e8 piaciuto questo articolo, date un&#8217;occhiata al nostro articolo del 2018 su <a href=\"https:\/\/blog.wildix.com\/it\/increase-call-center-productivity\/\">come aumentare la produttivit\u00e0 dei call center<\/a>!<\/p>\n<p><b><i>Per ulteriori approfondimenti sulla tecnologia dei call center e su tendenze simili,<\/i> <a title=\"Wildix Magazine\" href=\"https:\/\/www.wildix.com\/it\/wildix-magazine\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">registrati per ricevere gratuitamente il nostro magazine<\/a>!<\/b>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_row][vc_column][vc_single_image image=&#8221;90688&#8243; img_size=&#8221;full&#8221; alignment=&#8221;center&#8221;][vc_column_text]L\u2019abbandono delle chiamate \u00e8 un problema che si traduce in mancate opportunit\u00e0 per i call center. 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