{"id":90967,"date":"2023-10-30T18:12:07","date_gmt":"2023-10-30T17:12:07","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.wildix.com\/?p=90967"},"modified":"2023-10-30T18:12:07","modified_gmt":"2023-10-30T17:12:07","slug":"monitoraggio-del-call-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.wildix.com\/it\/monitoraggio-del-call-center\/","title":{"rendered":"Ecco come il Monitoraggio del Call Center pu\u00f2 Aiutare la Vostra Azienda"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_single_image image=”90989″ img_size=”full” alignment=”center”][vc_column_text]Il primo call center \u00e8 nato probabilmente a met\u00e0 degli anni \u201950, grazie all’introduzione di sistemi automatici di distribuzione delle chiamate. Negli anni \u201970, le grandi aziende hanno iniziato a centralizzare le chiamate e i progressi tecnologici hanno permesso ai call center di ingrandirsi e gestire un numero maggiore di richieste. Trascrizioni, registrazioni vocali e statistiche relative alle chiamate hanno aiutato i manager a supervisionare l’efficacia del call center. Con la rivoluzione digitale, il ruolo del call center \u00e8 cambiato radicalmente: i progressi tecnologici aiutano infatti ad ottimizzare l’intero processo grazie all’analisi vocale. I call center si stanno rapidamente evolvendo in contact center, espandendo il loro ruolo per diventare parte integrante del processo di creazione di relazioni durature con i clienti.<\/p>\n

<\/p>\n

Che Cos’\u00e8 l’Analisi dei Contenuti?<\/h2>\n

Per comprendere il tema del monitoraggio del call center, \u00e8 essenziale comprenderne l’analisi dei contenuti.<\/p>\n

“L’analisi vocale del call center si riferisce al fatto di analizzare le chiamate per ottenere informazioni dalle stesse”, spiega Elena Kornilova, Product Marketing Manager di Wildix. “Le interazioni cliente-agente vengono decodificate per ottenere dati sulle opinioni dei clienti, feedback sui prodotti, sulla qualit\u00e0 del servizio e sulla conformit\u00e0. Sfortunatamente, questo \u00e8 stato tradizionalmente un processo lungo e laborioso che ha comportato molti interventi manuali”.<\/p>\n

L’intelligenza artificiale, tuttavia, ha notevolmente migliorato il processo. L’introduzione di sistemi avanzati nel software del contact center aiuta i manager a capire come si stanno comportando i loro dipendenti senza dover ascoltare ogni singola chiamata. Per quanto riguarda “l’analisi dei contenuti”, la verit\u00e0 \u00e8 che questo sta diventando un argomento molto complesso.<\/p>\n

Che Cos’\u00e8 l’Analisi Vocale?<\/h2>\n

Se pensiamo all’uso dell’IA, l’analisi vocale permette di avere una visione molto pi\u00f9 complessa di quanto avviene durante ogni singola chiamata.<\/p>\n

L’analisi vocale differisce leggermente dall’analisi dei contenuti in quanto si concentra sui segnali non verbali della conversazione. \u00c8 possibile analizzare le variazioni del suono, il tono, la velocit\u00e0 e persino le pause per capire come si sentono il cliente e l’agente, il livello di stress di entrambi e, in teoria, anche il livello generale di soddisfazione del cliente. In pratica, l’analisi dei contenuti \u00e8 il “cosa”, mentre l’analisi vocale \u00e8 il “come” della conversazione.<\/p>\n

L’integrazione dei due aiuta a fornire ai manager una visione a tutto tondo su ogni interazione, migliorando la gestione del contact center e rendendo pi\u00f9 facile stabilire i risultati.<\/p>\n

Evoluzione dell’Analisi del Call Center<\/h2>\n

Tradizionalmente, i contact center si basavano su una variet\u00e0 di metriche quantitative per misurarne le prestazioni. Il tempo medio di gestione, la risoluzione alla prima chiamata e i tassi di abbandono delle chiamate forniscono una visione molto superficiale dell’efficienza. Tuttavia, spesso non centrano il punto quando si tratta di interazioni cliente-agente e dell’efficacia di ciascun agente. Molti contact center cadono nella trappola di misurare il tempo medio di gestione e consentono all’agente di contrassegnare la risoluzione alla prima chiamata. Questo incoraggia soluzioni a breve termine rispetto a soluzioni a lungo termine che porterebbero effettivamente a un’autentica soddisfazione del cliente.<\/p>\n

Gli strumenti di analisi vocale del contact center pi\u00f9 moderni approfondiscono ulteriormente il “cosa” e il “come” delle conversazioni, cosa che consente alle aziende di comprendere le opinioni dei clienti, analizzare i motivi per cui le chiamate possono essere abbandonate o interrotte e semplificare la gestione delle prestazioni complessive del contact center.<\/p>\n

“Passando dall’analisi quantitativa a parametri qualitativi basati sull’IA, i contact center ottengono una comprensione molto migliore delle loro prestazioni complessive”, osserva Elena. “Questo apre la strada a un approccio al servizio clienti molto pi\u00f9 empatico e reattivo che consente interazioni pi\u00f9 umane”.<\/p>\n

Componenti Principali dell’Analisi dei Contenuti<\/h2>\n

Esistono tre potenziali categorie dell’analisi dei contenuti: analisi speech-to-text, analisi dei contenuti in tempo reale e analisi post-chiamata.<\/p>\n

Analisi speech-to-text<\/b>: viene utilizzata una qualche forma di apprendimento automatico o intelligenza artificiale per convertire le parole pronunciate in testo. Algoritmi avanzati e modelli linguistici aiutano a garantire precisione, mentre la riduzione del rumore aiuta a compensare ambienti affollati. Questi dati possono quindi essere estratti per parole chiave, frasi o schemi. Questa analisi aiuta a identificare domande, reclami e feedback comuni e pu\u00f2 anche essere utilizzata per avere un’opinione generale relativa alla chiamata.<\/p>\n

Analisi dei contenuti in tempo reale<\/b>: il monitoraggio dal vivo consente di analizzare una conversazione mentre si sta svolgendo. Nella sua forma pi\u00f9 semplice, \u00e8 possibile inviare un alert ai supervisori quando si riscontrano potenziali problemi, come un conflitto o una deviazione dai requisiti di conformit\u00e0. Sistemi pi\u00f9 avanzati possono aiutare gli agenti con piccoli suggerimenti e consigli. Nella forma pi\u00f9 avanzata, \u00e8 possibile riconoscere automaticamente i clienti ricorrenti e fare riferimento alle interazioni passate, sia attraverso modelli vocali, che attingendo a dati di testo precedenti.<\/p>\n

Analisi<\/b> post-chiamata<\/b>: una volta terminata la chiamata, i manager possono valutare l’interazione rispetto a parametri predefiniti, dall’efficienza della risoluzione dei problemi al livello di aderenza agli script. Inoltre, le tendenze generali possono essere identificate pi\u00f9 facilmente unendo i dati di numerose chiamate e le soluzioni pi\u00f9 avanzate possono registrare tutto questo nel CRM. Questo rappresenta anche opportunit\u00e0 di formazione: i manager possono raccogliere esempi di scenari in cui gli agenti hanno eccelso o avrebbero potuto fare di meglio.<\/p>\n

Vantaggi del Monitoraggio del Call Center<\/h2>\n

L’analisi vocale e l’analisi dei contenuti del call center hanno ovviamente un piccolo costo, anche se stanno diventando uno standard nei sistemi pi\u00f9 avanzati. Tuttavia, come evidenziato sopra, apportano importanti vantaggi, soprattutto se utilizzati come parte di un contact center multimediale che incorpora voce, testo e audio.<\/p>\n

La maggior parte dei vantaggi deriva da una maggiore soddisfazione del cliente. Se gli agenti sono in grado di identificare segni di stress e agitazione in una fase precedente, possono ridurre le situazioni in modo pi\u00f9 efficace, trasformando un potenziale cliente perso in uno soddisfatto. Comprendere il tono, le opinioni e il contenuto aiuta in questo, e i suggerimenti in tempo reale forniscono azioni che possono aiutare a mitigare la negativit\u00e0 dei clienti.<\/p>\n

“Una delle maggiori sfide che devono affrontare i contact center \u00e8 l’identificazione dei principali punti critici dei clienti”, osserva Elena. “Un cliente che utilizza un contact center vuole apportare un qualche tipo di cambiamento perch\u00e9 ha un problema, che vuole risolvere attraverso un’operazione o modificando il servizio attuale. La rapida identificazione di quella criticit\u00e0 attraverso l’analisi vocale del call center non pu\u00f2 che essere un vantaggio per le aziende”.<\/p>\n

Questo si traduce in un miglioramento delle prestazioni e della formazione degli agenti. Il feedback in tempo reale consente di modificare rapidamente il comportamento attraverso rapidi interventi automatizzati e pu\u00f2 impedire che i piccoli problemi si trasformino in problemi pi\u00f9 grandi. Il risultato: una migliore conformit\u00e0 e garanzia della qualit\u00e0, poich\u00e9 i manager possono ora monitorare ogni richiesta di adesione agli standard.<\/p>\n

Infine, la formazione \u00e8 molto pi\u00f9 semplice. Il personale del contact center ottiene una piattaforma che pu\u00f2 aiutarli a migliorare automaticamente e il feedback in tempo reale relativo alla singola chiamata aiuta a prevenire errori gravi. Tutto ci\u00f2 contribuisce a migliorare l’efficienza operativa, ridurre il turnover del personale e garantire che i migliori vengano premiati.<\/p>\n

“La nostra visione di contact center non si limita alle chiamate vocali, ma estende tale funzionalit\u00e0 alla messaggistica e alle riunioni”, afferma Elena. “I clienti di oggi devono interagire con le aziende nel modo pi\u00f9 adatto alle loro esigenze e in una lingua a loro famigliare. Ad esempio, i millennial e la Generazione Z tendono ad evitare le chiamate vocali, preferendo altri mezzi di comunicazione. Con l’analisi supportata dall’IA, copriamo tutti i tipi di interazione con i clienti, offrendo una visione completa, senza tralasciare nulla”.<\/p>\n

Funzionalit\u00e0 Principali da Ricercare nel Software di Monitoraggio<\/h2>\n

Abbiamo gi\u00e0 trattato molte delle funzionalit\u00e0 principali che dovreste cercare nel software di monitoraggio del contact center:<\/p>\n