{"id":91351,"date":"2023-12-13T17:49:08","date_gmt":"2023-12-13T16:49:08","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.wildix.com\/?p=91351"},"modified":"2023-12-13T17:49:08","modified_gmt":"2023-12-13T16:49:08","slug":"gruppi-di-chiamata-nei-call-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.wildix.com\/it\/gruppi-di-chiamata-nei-call-center\/","title":{"rendered":"Gruppi di Chiamata nei Call Center"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_row][vc_column][vc_single_image image=&#8221;91342&#8243; img_size=&#8221;full&#8221; alignment=&#8221;center&#8221;][vc_column_text]I gruppi di chiamata non sono molto conosciuti, anche se in realt\u00e0 sono molto utili per garantire che le chiamate ricevano una risposta rapida. Questa funzionalit\u00e0 \u00e8 solo una delle tante disponibili grazie ai moderni sistemi VoIP e molte aziende hanno bisogno di una serie di configurazioni a supporto del personale, non di un solo gruppo di chiamata.<\/p>\n<p><!--more--><\/p>\n<h2>Che Cos&#8217;\u00e8 un Gruppo di Chiamata?<\/h2>\n<p>Un gruppo di chiamata associa un singolo interno a tutti i numeri di telefono di un gruppo. Se si chiama l&#8217;ufficio commerciale, ad esempio, risponder\u00e0 un membro del team commerciale. Grazie a un ottimo sistema telefonico in cloud che offre un avanzato servizio di smistamento delle chiamate come Wildix, quel membro del team commerciale pu\u00f2 trovarsi ovunque.<\/p>\n<p>Le chiamate vengono distribuite attraverso uno dei diversi metodi di prioritizzazione:<\/p>\n<ul>\n<li>Call All<\/li>\n<li>Round-robin<\/li>\n<li>Maggior tempo di inattivit\u00e0<\/li>\n<li>Minor numero di chiamate<\/li>\n<li>Lineare<\/li>\n<li>Basato sulle competenze<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ogni azienda utilizza la propria terminologia per descrivere questi concetti: ad esempio, un gruppo di chiamata pu\u00f2 anche essere chiamato gruppo di risposta o ring group. Molti contact center, tra cui Wildix, offrono questa funzionalit\u00e0.<\/p>\n<h2>Come \u00e8 Possibile Creare un Gruppo di Chiamata?<\/h2>\n<p>I gruppi di chiamata sono possibili grazie alla distribuzione automatica delle chiamate tramite VoIP. In sostanza, il software di smistamento delle chiamate pu\u00f2 decidere come distribuire la chiamata e ci\u00f2 richiede un certo livello di capacit\u00e0 di elaborazione per calcolare le variabili coinvolte. In molti casi, l&#8217;utilizzo del routing delle chiamate richiede alcune righe di codice, impostate dal MSP che installa il sistema.<\/p>\n<p>Uno dei maggiori vantaggi dei moderni sistemi telefonici \u00e8 che il software di routing delle chiamate \u00e8 ampiamente utilizzato, quindi, se si dispone di un sistema di comunicazione basato su cloud, si dovrebbe essere in grado di creare gruppi di chiamata al suo interno, anche se potrebbe essere necessaria una licenza diversa.<\/p>\n<h2>Tipologie di Gruppi di Chiamata<\/h2>\n<h3>Call All<\/h3>\n<p>Nella sua forma pi\u00f9 semplice, un gruppo di chiamata pu\u00f2 essere un semplice ring group (Call All), in cui tutti i telefoni di un gruppo squillano quando arriva la chiamata. Tutti gli interessati sono informati quando c&#8217;\u00e8 una chiamata in entrata. Per un&#8217;azienda in cui \u00e8 essenziale che una chiamata riceva una risposta rapida, in particolare per chi si occupa di vendite o assistenza tecnica fondamentale, \u00e8 una soluzione efficace.<\/p>\n<p>In questa tipologia non c&#8217;\u00e8 una vera priorit\u00e0 e questo comporta che alcune persone rispondano a pi\u00f9 chiamate di altre. Riduce la responsabilit\u00e0 e l&#8217;equit\u00e0: se un&#8217;azienda prevede una retribuzione basata su commissioni, c&#8217;\u00e8 un incentivo a rispondere al maggior numero di chiamate il pi\u00f9 rapidamente possibile. In caso contrario, non c&#8217;\u00e8 alcun incentivo a rispondere!<\/p>\n<h3>Round-robin<\/h3>\n<p>Un&#8217;altra tipologia \u00e8 la modalit\u00e0 round-robin. In questo caso, le chiamate in entrata sono sempre distribuite uniformemente tra gli agenti. Supponiamo che ci siano sei chiamate in arrivo e quattro agenti:<\/p>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td>Agente (A)<\/td>\n<td>Chiamata 1<br \/>\nChiamata 5<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Agente B<\/td>\n<td>Chiamata 2<br \/>\nChiamata 6<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Agente C<\/td>\n<td>Chiamata 3<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Agente D<\/td>\n<td>Chiamata 4<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>\u00c8 l&#8217;ideale per un team commerciale in cui le vendite su commissioni hanno un impatto significativo sulla retribuzione. In teoria, significa anche che il team dovrebbe avere un carico ben distribuito, anche se questo dipende molto dalla natura dell&#8217;attivit\u00e0. Lo smistamento intelligente delle chiamate in Wildix risulta fortunatamente facile da configurare.<\/p>\n<h3>Maggior tempo di inattivit\u00e0<\/h3>\n<p>La strategia relativa al maggior tempo di inattivit\u00e0 prevede che chi risulta inattivo da pi\u00f9 tempo riceva la prossima chiamata in coda. Questa modalit\u00e0 serve a sfruttare al meglio le risorse, soprattutto quando la durata della chiamata pu\u00f2 essere molto variabile. Questa forma di instradamento automatico delle chiamate si basa su agenti che dichiarano con precisione quando sono disponibili, in genere aggiornando il loro stato. In caso contrario, chi chiama potrebbe essere trasferito alla segreteria telefonica invece di essere indirizzato a un agente disponibile.<\/p>\n<h3>Minor numero di chiamate<\/h3>\n<p>In questa modalit\u00e0, la chiamata \u00e8 assegnata a chi ha gestito il minor numero di chiamate in quel giorno. Per un call center di grandi dimensioni, questa opzione potrebbe non essere la pi\u00f9 idonea, specie per chi gestisce abitualmente richieste pi\u00f9 complesse. Per i call center di dimensioni pi\u00f9 contenute, dedicati ad attivit\u00e0 commerciali, potrebbe invece essere un metodo efficace per distribuire le chiamate. Questa strategia presenta alcuni inconvenienti, in particolare per i call center con personale disponibile in momenti diversi della giornata.<\/p>\n<p>Questa modalit\u00e0 pu\u00f2 prevedere un metodo secondario per assegnare la priorit\u00e0 a quanti gestiscono lo stesso numero di chiamate. Si pu\u00f2 infatti utilizzare anche la tipologia <i>round-robin<\/i>, o la tipologia <i>maggior tempo di inattivit\u00e0<\/i>.<\/p>\n<h3>Lineare<\/h3>\n<p>La tipologia lineare \u00e8 molto semplice: la chiamata \u00e8 assegnata al primo numero di telefono in elenco. Se non riceve risposta, si prosegue con la lista. Questa tipologia \u00e8 l&#8217;ideale quando \u00e8 necessario contattare per prima la persona pi\u00f9 rilevante, soprattutto in caso di emergenza.<\/p>\n<h3>Basato sulle competenze<\/h3>\n<p>Alcuni sistemi moderni possono persino gestire lo smistamento basato sulle competenze, ideale quando \u00e8 possibile stabilire se chi chiama ha bisogno di aiuto di informazioni su un argomento specifico. Attraverso un menu guidato o una query IVR, il sistema assegna un punteggio alla chiamata, che viene quindi classificata con una categoria specifica per assegnare l&#8217;agente pi\u00f9 appropriato.<\/p>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td>Cliente<\/td>\n<td>Problema<\/td>\n<td>Analisi<\/td>\n<td>Soluzione<\/td>\n<td>Destinatario<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>1<\/td>\n<td>Il telefono non funziona<\/td>\n<td>Generico, necessarie informazioni aggiuntive<\/td>\n<td>Inviare all&#8217;assistenza tecnica L1<\/td>\n<td>Assistenza tecnica L1<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>2<\/td>\n<td>Non ho pagato e il telefono non funziona<\/td>\n<td>Problema di fatturazione, probabilmente necessario supporto di livello superiore<\/td>\n<td>Offrire una sezione di fatturazione automatizzata con supervisore dei pagamenti come seconda scelta<\/td>\n<td>Sistema automatico di fatturazione<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>3<\/td>\n<td>Il telefono risulta molto caldo al tatto e fa strani rumori<\/td>\n<td>Problema tecnico, grave<\/td>\n<td>Invia all&#8217;assistenza tecnica L2 formata sulla gestione delle crisi<\/td>\n<td>Assistenza tecnica L2<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>Tutto questo pu\u00f2 essere complesso da configurare e non \u00e8 per tutti. Per la maggior parte dei sistemi, \u00e8 sufficiente un gruppo di chiamata standard.<\/p>\n<h2>Scegliere il Gruppo di Chiamata pi\u00f9 Adatto alle proprie Esigenze<\/h2>\n<p>Qualsiasi forma di smistamento automatico delle chiamate richiede molte riflessioni e dipende dal fatto che la soluzione attuale sia in grado di gestirlo. Molti sistemi on-premise pi\u00f9 vecchi, in genere, faticano a gestire anche lo smistamento delle chiamate di base, rendendo difficile programmare un gruppo di chiamata all&#8217;altezza delle aspettative.<\/p>\n<p>Se il sistema telefonico supporta i gruppi di chiamata, occorre decidere quale opzione \u00e8 pi\u00f9 idonea al proprio modello di business e cosa spingerebbe i propri collaboratori a dare il meglio di s\u00e9. Una scelta di correttezza potrebbe essere quella di adottare una strategia round-robin per gestire il team commerciale e una modalit\u00e0 basata sul minor numero di chiamate per il supporto tecnico.<\/p>\n<p>Inoltre, \u00e8 necessario considerare anche altri aspetti del sistema telefonico, come la segnalazione, la registrazione, l&#8217;inoltro di chiamata e la facilit\u00e0 d&#8217;uso della segreteria telefonica.<\/p>\n<p>Le statistiche ACD sono fondamentali per gestire con attenzione il team. \u00c8 infatti importante avere dati in tempo reale su diverse funzionalit\u00e0, tra cui tempo di inattivit\u00e0, tempo di risoluzione e cos\u00ec via. Se il sistema telefonico non presenta queste statistiche, \u00e8 arrivato il momento di effettuare un upgrade, anche se si tratta di un piccolo call center.<\/p>\n<h2>Tendenze e Innovazioni Future<\/h2>\n<p>Nel complesso, le tendenze future per i gruppi di chiamata coinvolgeranno un instradamento delle chiamate molto pi\u00f9 intelligente. L&#8217;IA semplifica la gestione di richieste complesse ed \u00e8 quindi possibile iniziare ad utilizzarla nel processo di smistamento, per fare in modo che i clienti riescano a mettersi rapidamente in contatto con la persona giusta. Lo smistamento delle chiamate basato sulle competenze sar\u00e0 quindi molto gettonato in futuro, specie dal momento in cui i costi diminuiranno.<\/p>\n<p>I gruppi di chiamata pi\u00f9 semplici saranno ancora richiesti, per fortuna. Per molte piccole aziende, i gruppi di chiamata non sono necessari, e anche nelle realt\u00e0 pi\u00f9 grandi \u00e8 comunque utilizzato in casi specifici. La modalit\u00e0 round-robin \u00e8 spesso pi\u00f9 che sufficiente per molte aziende per garantire risposte efficienti.<\/p>\n<p>Il cambiamento avverr\u00e0 nella gestione dei call center: l&#8217;uso dell&#8217;IA sar\u00e0 sempre pi\u00f9 diffuso e onnipresente e aiuter\u00e0 a identificare la natura della chiamata e a formare il personale. Di conseguenza, sar\u00e0 possibile lavorare in modo pi\u00f9 efficiente e fornire risposte pi\u00f9 mirate. Anche se l&#8217;IA non viene utilizzata per smistare le chiamate, verr\u00e0 ampiamente utilizzata per gestire il team commerciale, tecnico e dell&#8217;assistenza clienti.<\/p>\n<p>Per maggiori informazioni sulle funzionalit\u00e0 del call center, consulta il nostro post relativo alle <a href=\"https:\/\/blog.wildix.com\/webrtc-call-center-solutions\/\"><b>soluzioni di call center WebRTC<\/b><\/a>.<\/p>\n<p><b><i>Per ulteriori approfondimenti sui call center,<\/i> <a title=\"Wildix Magazine\" href=\"https:\/\/www.wildix.com\/it\/wildix-magazine\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">registrati per ricevere gratuitamente il nostro magazine<\/a>!<\/b>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_row][vc_column][vc_single_image image=&#8221;91342&#8243; img_size=&#8221;full&#8221; alignment=&#8221;center&#8221;][vc_column_text]I gruppi di chiamata non sono molto conosciuti, anche se in realt\u00e0 sono molto utili per garantire che le chiamate ricevano una risposta rapida. 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