Förbättra dina kundresor och kontaktcenter med x-caracal

Mer om den nya programvaran som förbättrar kundinteraktioner och förbättrar callcenters

x-caracal by Wildix

Speciellt när det gäller callcenter och kontaktcenter är det avgörande att moderna företag använder sig av en kundresekarta. Kortfattat är kartläggning av kundresor en visualisering av de olika stadierna som potentiella kunder går igenom när de interagerar med ett företag. Detta är användbart för att förstå hur dessa leads ser ditt företag medan du lär dig mer om det.

Om din organisation använder en kundresekarta är det viktigt att du har ett sätt att analysera kommunikationen bakom varje steg i processen. Oavsett om du är engagerad i kundservice, säljinsatser eller båda är optimering av kundinteraktioner nyckeln till att ditt företag till fullo engagerar leads och du får inte bara deras verksamhet utan deras fulla stöd.

För att göra dessa förbättringar krävs dock data: tydlig information om hur länge samtalen räcker, hur lång tid det tar att hämta, hur ofta de överförs och så vidare. Genom att samla in dessa uppgifter kan företag avgöra om de uppfyller kundernas förväntningar i kommunikationsfasen, vilket har enorma konsekvenser för lönsamheten.

Frustrerande nog, är insamling av information kring kommunikationssidan av kundresan ofta full av pain points som ett resultat av att analysprogramvaran är för hårdvarukrävande, för komplex eller för dyr. Att faktiskt använda data om kundinteraktion i dessa fall är dessutom nästan omöjligt, eftersom det här presenteras på ett ointuitivt sätt.

Alla dessa skäl är anledningen till varför Wildix skapade x-caracal, det lätta, smidiga och effektiva verktyget för att samla in och analysera ACD-statistik (Automatic Call Distribution) och för att eliminera pain points som är vanliga för att interagera med potentiella kunder.

En viktig förstärkare för ledningsomvandlingen och kundupplevelsen i kundresan, x-caracal är avgörande för att företag ska kunna kontrollera sin kommunikation i realtid. Den uppdaterade linjen med funktioner säkerställer att företagare har ett direkt sätt att förstå alla komponenter i deras kundinteraktioner, styrkor och svagheter, och kan ändra deras inställning efter behov.

För att utveckla vidare, låt oss titta på x-caracal mer detaljerat.

x-caracal: Wildix business intelligence-verktyg

I praktiken är x-caracal Wildix mest effektiva sätt att samla in och dela data över ditt företags kundinteraktion. Programvaran är helt integrerad med alla komponenter i Wildix-kommunikationssystemet – inklusive PBX, samtal via WebRTC, videokonferenser, webbinarier och mer – och spårar på så sätt därmed statistik kring alla delar av hur ett företag hanterar kundresan, särskilt under det livsviktiga kundupplevelsestadiet.

x-caracal fungerar helt och hållet i webbläsaren och samlar in data i realtid, vilket ger användarna stor flexibilitet i hur och när de kan använda själva lösningen. Det beror på att inte vara knuten till en fristående app säkerställer att start av verktyget är snabbt och smidigt, vilket uppmuntrar chefer att öppna det på ett ögonblick om de behöver förstå ny data om hur kundinteraktioner fortskrider. Att ha en översikt i realtid av information innebär dessutom att det går lika snabbt att få insikt i lösningen, vilket säkerställer att data om gränssnitt med potentiella kunder kan analyseras så snabbt som möjligt.

Det primära värdet av att ha tillgång till all denna data är att identifiera flaskhalsar och pain points i kommunikationsprocessen kring kundupplevelsen, liksom starka punkter som visar på ett sätt att efterlikna. Målet är att skapa en viss kommunikationsprocedur som bäst lockar och sen förnöjer dina potentiella kunder och som sen resulterar i varumärkeslojalitet och förespråkande.

I synnerhet kan x-caracal användas för att samla in och spåra KPI: er som är gemensamma för en callcenter-miljö, inklusive:

  • Samtal besvarade
  • Avbrutna samtal
  • Väntetid för samtal
  • Samtalstid 
  • Nummerpresentatör
  • Vidarekopplingar
x-caracal by Wildix

x-caracal är det perfekta valet för övervakning och stöd för en callcenter-miljö.

Denna information kan också automatiskt summeras och medelvärdesberäknas, eller sorteras efter tid, agent eller ett anpassat tillstånd – beroende på vilket som är mest användbart för att ta bort pain points och förbättra kommunikationen med potentiella kunder.

Huvudsakliga instrumentpaneler i x-caracal

Vid kartläggning av insamlade data förser x-caracal kontaktcentra och andra företag med många förinställda visningsalternativ för att bäst organisera data kring din kundresa och kundupplevelse på ett produktivt, insiktsfullt sätt.

Dessa visningslägen är som följer:

  • Realtid: Se hur all din kommunikation spelar ut just nu (särskilt användbart i ett callcenter-sammanhang).
  • Distribution: Visa rapporter sorterade efter en viss tidsram (efter timme, dag, vecka etc.) eller efter agent.
  • Besvarade: Läs mer om alla samtal som identifierats som “besvarade”.
  • Obesvarade: Läs mer om alla samtal som identifierats som “obesvarade”.
  • Agent: Se all kommunikation som utförs av en specifik användare, liksom prestandadata från specifika agenter och realtidsindikationer om vem som för närvarande är i samtal.
  • Sök: Hitta specifik information om vilket specifikt samtal som helst.

Genom dessa olika instrumentpaneler kan chefer enkelt hitta viktig information för nästan alla sammanhang inom kundupplevelsen på ett relevant, praktiskt sätt. 

Till exempel, om ett företag behöver insikt om hur man sänker deras totala missade samtalsfrekvens från potentiella kunder, presenteras informationen lätt för analys under vyn “Obesvarad”. På samma sätt kan kommunikationen från en särskilt högpresterande (eller lågpresterande) period enkelt sammanställas för upptäcksändamål genom att använda vyn ”Distribution” med den valda tidsramen.

Eftersom var och en av dessa vyer visar information som sträcker sig från väntetid på samtal till vem som ringer, är de alla omfattande i sin datapresentation förutom att de bara är bekväma. Detta säkerställer att chefer vid varje givet tillfälle enkelt kan analysera de kundinteraktionsdata som är mest relevanta för nuvarande affärsbehov utan att behöva vänta på att en relevant app startar (vilket vanligtvis avskräcker användare) eller att relevant information utesluts ( som påverkar alla bedömningar negativt). 

Som ett resultat kan chefer snabbt spåra hur deras kundresa fungerar som en helhet, eller bättre förstå enskilda steg inom den processen.

Stora kontaktorienterade funktioner

Förutom att ge användbara inställda vyer av information om ditt kommunikationssystems funktion (och effektiviteten i ditt företags kundresa), tillhandahåller x-caracal också individuella funktioner som är avgörande för att hantera hur en organisation bedriver kommunikation med potentiella kunder och följaktligen landar försäljning.

Låt oss gå igenom de viktigaste av dessa funktioner nu.

Diagramgenerering med inbyggd hjälp: 

Som vi redan har diskuterat har x-caracal förmågan att automatiskt generera diagram från den data den samlar in från kundinteraktioner utan någon första inmatning från användaren. Detta innebär att chefer kommer att få omedelbar tillgång till en mer analytisk syn på sina kommunikationsförfaranden hela tiden, vilket säkerställer att de konsekvent kommer att kunna förstå dessa förfaranden i detalj.

För att förstärka detaljnivån med vilka chefer kan förstå detta arbetsflöde har x-caracal också inbyggd hjälp inom alla förgenererade diagram. Håll bara muspekaren över ett visst avsnitt i diagrammet (enskilda staplar, områden i ett cirkeldiagram etc.) och systemet ger ytterligare inblick i området genom ett popup-fönster. På detta sätt kan chefer konsolidera sina analysförfaranden i ett enda gränssnitt som x-caracal tillhandahåller, vilket minskar allmänna pain points och i synnerhet tiden det tar att växla mellan fönster eller delar av själva programmet.

Exportering:

Oavsett om de genererades automatiskt eller skapades genom användarinmatning, kan alla diagram i x-caracal sparas som en PNG, medan alla rutnät kan exporteras som en PDF eller ett Excel-diagram. Detta säkerställer att bearbetade layouter av data, snyggt och rent kan överföras till olika dokument, särskilt presentationer eller vitböcker som visar det aktuella läget för företagets kundinteraktion. Dessutom förenklar detta också processen med att exportera grafer för ytterligare analytiska ändamål genom att data kan flyttas sömlöst till kalkylprogram.

Fördefinierade rapporter:

Förutom fördefinierade realtids- och historiska vyer kan x-caracal också generera förinställda sammanfattningar av data i följande kategorier:

  • Distribution: Distributionssammanfattning, totala samtal (antal mottagna / besvarade / obesvarade / övergivna / överförda samtal, obesvarade / övergivna priser), fördelning efter kö / månad / vecka / dag / timme / veckodag och detaljerad distributionsrapport
  • Besvarade samtal: Sammanfattning av besvarade samtal, Totalt besvarade samtal, Servicenivå, Besvaras av kö / agent / orsak till bortkoppling / samtalslängd, överföringar och detaljer om besvarade samtal
  • Obesvarade samtal: Sammanfattning av obesvarade samtal, Totalt obesvarade samtal, Servicenivå, bortkopplingsorsak, Obesvarad efter kö och detaljer om obesvarade samtal
  • Agentrapporter: Agentöversikt, agenttotal, agenttillgänglighet, pausdetalj, samtalsfördelning per agent och fullständig agentrapport 
x-caracal by Wildix

En av de många rapportvyerna som finns tillgängliga i x-caracal.

Eftersom alla dessa rapporter är tillgängliga med bara några få klick, förenklar det på samma sätt processen som ledarskap ser och därmed förbättrar din kommunikation under kundupplevelsesteget på kundresan.

Åtkomstkontroller:

För att hålla onödiga ögon borta från arbetsprocessen och pain points kring ditt kommunikationsflöde är det möjligt att begränsa visningen av de uppgifter som x-caracal har tillgänglig.

I x-caracal kan huvudadministratören begränsa andra licensinnehavare från att komma åt programmet. Om detta är av intresse kan administratörer helt enkelt komma in i x-caracals inställningar för åtkomstkontrollnivå och begränsa utvalda användare där.

Det här extra säkerhetsskiktet kan vara avgörande för att upprätthålla säkerheten genom korrekt åtkomstkontroll och se till att dina data är säkra genom att endast tillhandahålla dem till de som aktivt behöver det.

Schemalagda rapporter och larm (kommer Q3 2021):

I vissa fall kan det inte vara idealt att aktivt behöva klicka in i x-caracal varje dag för att kontrollera hur kommunikationen för närvarande fortsätter. Kanske scheman är för fulla för att hitta tid att öppna x-caracal i webbläsaren, kanske chefer kan glömma att checka in på processer.

För att kringgå dessa och andra pain points som är vanliga för manuell kontroll av samtalsstatistik kan x-caracal schemalägga automatisk sändning av flera rapporter via e-post. Allt som krävs är att ange hur ofta rapporter ska skickas och sedan vilka dataköer som ska användas för rapporterna. Du kan också ange vilken dag och vid vilken tidpunkt dessa rapporter ska levereras.

x-caracal inkluderar också möjligheten att skicka rapporter via e-post när en viss variabel överstiger ett angivet värde, ungefär som ett “kommunikationslarm.” Till exempel kan en handledare ställa in att om 10 samtal inte besvaras på en dag, får de omedelbart en varning om det för att snabbt hitta ett sätt att lösa det aktuella felet i samtalskön.

Takeaways för din kundresekarta

Återigen så är det ingen överdrift att igen påpeka hur viktigt en effektiv kundresa är för god försäljning. Inkommande besökare behöver en effektfull, positiv upplevelse för att betraktas som en kvalificerad ledare, och även då kan potentiella kunder kräva en hel del ytterligare påverkande interaktioner under kundupplevelsesteget för att bli faktiska betalande kunder. För att förvandla dessa kunder till aktiva marknadsförare av ditt varumärke krävs fortfarande mer omsorg och uppmärksamhet.

Denna process är fylld med pain points, även med ett effektivt team på din sida. Anledningen beror på att förbättringar i ett kommunikationssystem inte kan ske utan grundlig insikt.

x-caracal ger affärsvärde och gör det möjligt för organisationer att kontrollera sin kommunikation (och därmed din kundresa som helhet) genom denna insikt. Med ett brett utbud av datauppsättningar tillgängliga och många sätt att analysera denna statistik går x-caracal utöver funktionerna som erbjuds av ett traditionellt ACD-statistikverktyg och ger företag effektiv och mycket mångsidig användbarhet, särskilt när det gäller att skräddarsy en förbättrad kundupplevelse.

Förutom alla sätt som x-caracal ger mer insiktsfulla dataanalyser, är det faktum att det är snabbt att starta upp och enkelt att komma åt också en otrolig värdepunkt. Istället för att samla digitalt damm på grund av långa starttider, startar x-caracal upp snabbt, direkt i din webbläsare. Den här lätta åtkomligheten säkerställer att varje tidshantering kan dra nytta av extra insikt i deras kundinteraktioner, de kan direkt få tillgång till sina kommunikationsdata och titta på den övergripande processen.

Med denna effektiva kombination av användbarhet och funktionalitet gör x-caracal ett effektivt val för alla företag som vill eliminera de pain points som är gemensamma för online-kundupplevelsen och göra fler potentiella kunder till en återkommande inkomstkälla.

För fler tips om hur du kan förbättra din kundresa, prenumerera så får du vår tidning gratis!

Social Sharing
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Lämna ett svar

Din e-postadress kommer inte publiceras. Obligatoriska fält är märkta *