Cos’è l’ACD – Automatic Call Distribution
L’Automatic Call Distribution (ACD) serve per instradare in modo efficace le chiamate in ingresso a un gruppo di operatori o ad altri destinatari (Segreteria Telefonica, IVR – Interactive Voice Response).
Questo strumento è indispensabile per qualsiasi azienda che deve gestire un gran numero di chiamate in ingresso o che ha un centro di assistenza clienti.
ACD vs PBX
Uno dei compiti del PBX (centralino telefonico aziendale) è di gestire le chiamate in ingresso e instradarle a un particolare destinatario.
Non solo, il PBX gestisce anche quelle in uscita, quindi si occupa sia della comunicazione esterna che di quella interna.
La funzione dell’ACD – Automatic Call Distribution – è quella di connettere chiamanti esterni con operatori dell’azienda, basandosi su regole e parametri definiti.
Instradamento di chiamate in ingresso
Il sistema ACD – Automatic Call Distribution – instrada le chiamate in entrata in base a: numero chiamato, linea, orari, o altri parametri.
Ad esempio, un’azienda si dispone di tre numeri,
– ufficio vendite
– supporto tecnico
– ufficio contabilità
Si può impostare il sistema in modo tale che tutte le chiamate in arrivo verso uno di quei numeri vengano instradate agli operatori solo durante l’orario di apertura, e siano inoltrate alla Segreteria Telefonica durante gli orari di chiusura.
Se l’azienda è una multinazionale e dispone di operatori che parlano diverse lingue, si può impostare, ad esempio, un albero IVR che distribuisce le chiamate in base alla lingua scelta dal chiamante (premere 1 per inglese, 2 per italiano).
Code ACD di chiamate
Se un’azienda o un reparto deve gestire un gran numero di chiamate in entrata, può succedere che tutti gli operatori siano già impegnati in una conversazione, e che le chiamate continuino ad arrivare.
Una delle funzionalità dell’ACD è di gestire una coda di chiamate: quando tutte le linee sono occupate, mette il chiamante in attesa per collegarlo con il primo operatore disponibile.
Il sistema distribuisce le chiamate agli operatori di un gruppo a seconda della strategia scelta, ad esempio:
- Chiamata parallella – chiama tutti i membri non al telefono
- Sequenziale – chiama a turno tutti i membri
- Maggiore attesa – chiama il membro che non risponde da più tempo
- Meno chiamate – chiama il membro che ha risposto a meno chiamate
- Lineare – chiama tutti i membri in base a una lista configurata
Alcuni sistemi ACD supportano la musica di attesa, annunciano la posizione in coda e il tempo di attesa approssimativo.
Un esempio: il reparto assistenza tecnica ha tre operatori, 100, 101 e 102, in base alla strategia:
– tutti e tre telefoni iniziano a squillare
– la chiamata viene diretta all’operatore più esperto del gruppo
– gli operatori vengono chiamati uno dopo l’altro finché il primo risponde
– altro …
Un’altra funzionalità, supportata da alcuni sistemi ACD, è la possibilità di definire la priorità della coda ACD.
Esempio: servizio per i clienti PREMIUM. Se gli operatori che si occupano di assistenza a clienti normali o Premium sono gli stessi, il sistema dà priorità alle chiamate provenienti dalla coda PREMIUM.
Gestione chiamate in entrata e code ACD nei sistemi Wildix
Nei sistemi Wildix, il Dialplan è responsabile della gestione delle chiamate in entrata.
Il Wildix Dialplan è uno strumento potente che permette una personalizzazione in base alle esigenze, anche molto specifiche, del cliente.
Offre la possibilità di creare semplicemente Tabelle orario e Switch (servizio giorno / notte, interruttore segretaria / direttore), gruppi di risposta e una strategia che ne definisce le priorità, musiche di attesa, alberi grafici IVR, DID e il servizio DISA, e altre funzioni.
A questa pagina è possibile vedere un esempio di configurazione del Dialplan di chiamate in entrata Wildix (utilizzare il tool di traduzione automatica di Google per la traduzione in italiano).
Su questa pagina troverete la guida completa ai gruppi di risposta Wildix.