Migliora l’esperienza del tuo cliente e le operazioni del Contact center con x-caracal

x-caracal by Wildix

Analisi del nuovo software che migliora le interazioni dei clienti e le prestazioni dei call center

x-caracal by Wildix

Quando si tratta delle chiamate ai contact center, è fondamentale che le imprese moderne abbiano a disposizione una mappa dell’esperienza del cliente. In breve, la mappatura dell’esperienza del cliente è la visualizzazione delle varie fasi che i potenziali clienti (lead) attraversano quando interagiscono con un’azienda, ed è utile per capire l’idea che questi hanno dell’azienda mentre ricevono informazioni a riguardo.

Se la tua azienda utilizza una mappatura dell’esperienza del cliente, è molto importante che tu possa analizzare le comunicazioni dietro ogni fase di tale processo. Che tu sia impegnato nel servizio clienti, nella di vendita o in entrambi, ottimizzare le interazioni dei clienti è la chiave per garantire che la tua attività li coinvolga pienamente, ottenendo un vantaggio a livello economico ma, soprattutto, il loro sostegno.

Ma questi miglioramenti richiedono dati: informazioni sula durata delle chiamate, su quanto tempo passa prima della risposta, su quanto spesso avvengono i trasferimenti di chiamata e così via. La raccolta di questi dati consente alle aziende di determinare se soddisfano le aspettative dei clienti nella fase di comunicazione, un elemento che ha enormi implicazioni per la redditività.

Purtroppo, raccogliere informazioni sulla comunicazione nell’esperienza del cliente è spesso difficoltoso a causa dei software di analisi che sono troppo complessi o troppo costosi. Inoltre, fare uso di dati sulle interazioni dei clienti in questi casi è quasi impossibile, poiché non è un procedimento intuitivo.

Questi sono i motivi per cui Wildix ha creato x-caracal, lo strumento leggero, facile ed efficace per raccogliere e analizzare le statistiche automatiche della distribuzione delle chiamate (ACD) ed eliminare le problematiche che vengono spesso riscontrate nell’interazione con i potenziali clienti.

Un booster chiave per la conversione dei lead e le fasi dell’esperienza del cliente con il servizio clienti, x-caracal è fondamentale per consentire alle imprese di controllare le loro comunicazioni in tempo reale. La sua linea di funzionalità aggiornata garantisce che i proprietari delle imprese abbiano un mezzo diretto per comprendere tutti i componenti delle interazioni dei loro clienti, come punti di forza e di debolezza, e che possano alterare il loro approccio secondo necessità.

Per comprendere meglio, analizziamo x-caracal nei dettagli.

x-caracal: il Business Intelligence tool di Wildix

In pratica, x-caracal è il mezzo più efficace di Wildix per raccogliere e condividere dati sulle interazioni dei clienti della tua azienda. Il software è completamente integrato con tutti i componenti del sistema di comunicazione Wildix, inclusi PBX, chiamate tramite kite WebRTC, videoconferenze, webinar e altro, e quindi tiene traccia delle statistiche relative a tutti gli elementi di gestione dell’esperienza del cliente da parte di un’azienda.

x-caracal funziona interamente nel browser e raccoglie dati in tempo reale, il che garantisce agli utenti una notevole flessibilità su come e quando utilizzare la soluzione. Il fatto di non essere vincolati a una specifica app autonoma, infatti, garantisce che l’avvio dello strumento sia rapido e senza interruzioni, incoraggiando i manager ad aprirlo all’istante se hanno bisogno di controllare nuovi dati sulle interazioni dei clienti. Inoltre, avere una panoramica delle informazioni in tempo reale significa che l’acquisizione di informazioni dalla soluzione è altrettanto istantanea, garantendo che i dati sull’interfaccia con i potenziali clienti possano essere analizzati il ​​più rapidamente possibile.

Il valore principale dell’accesso a tutti questi dati è identificare i punti deboli e problematici nel processo di comunicazione che circonda l’esperienza del cliente, nonché i punti di forza. L’obiettivo è creare una particolare procedura di comunicazione che attiri e soddisfi i lead e che poi si traduca in fedeltà al marchio e sostegno.

In particolare, x-caracal può essere utilizzato per raccogliere e tenere traccia dei KPI comuni a un ambiente di call center, tra cui:

      •     Chiamate con risposta
      •     Chiamate abbandonate
      •     Tempo di attesa per le chiamate
      •     Durata delle chiamate
      •     ID chiamante
      •     Trasferimenti
x-caracal by Wildix

x-caracal è la scelta perfetta per monitorare e supportare le attività dei call center.

Queste informazioni possono anche essere automaticamente sommate e mediate, oppure ordinate per tempo, agente o condizione personalizzata, a seconda di quale ordine sia più utile per rimuovere i punti deboli e migliorare le comunicazioni con i potenziali clienti.

Dashboard principali in x-caracal

Durante il rilevamento dei dati raccolti, x-caracal fornisce ai contact center e ad altre aziende numerose opzioni di visualizzazione preimpostate per organizzare al meglio i dati relativi al percorso e all’esperienza del cliente in modo produttivo e approfondito.

Queste modalità di visualizzazione sono le seguenti:

    • In tempo reale: guarda come stanno andando tutte le tue comunicazioni in tempo reale (particolarmente utile in un contesto di call center).
    • Distribuzione: visualizza i rapporti ordinati per un determinato intervallo di tempo (ora, giorno, settimana, ecc.) o per agente.
    • Con risposta: informazioni aggiuntive su tutte le chiamate identificate come “con risposta”.
    • Senza risposta: informazioni aggiuntive tutte le chiamate identificate come “senza risposta”.
    • Agente: visualizza tutte le comunicazioni eseguite da un utente specifico, nonché i dati sulle prestazioni di agenti specifici e le indicazioni in tempo reale di chi è attualmente in call.
    • Cerca: trova informazioni aggiuntive su una chiamata specifica.

Attraverso questi vari dashboard, i manager possono facilmente trovare informazioni importanti relative a quasi tutti i contesti all’interno dell’esperienza del cliente in modo pertinente e pratico.

Ad esempio, se un’azienda ha bisogno di informazioni su come ridurre il tasso complessivo di chiamate perse da potenziali clienti, i dati vengono prontamente presentati per l’analisi nella visualizzazione “Senza risposta”. Allo stesso modo, le comunicazioni di un periodo con prestazioni particolarmente elevate (o basse) possono essere facilmente raccolte a fini di analisi con la visualizzazione “Distribuzione” e con l’intervallo di tempo selezionato.

Poiché ciascuna di queste visualizzazioni mostra informazioni che vanno dal tempo di attesa della chiamata a chi era il chiamante, sono tutte complete nella presentazione dei dati, oltre ad essere semplicemente convenienti. Ciò garantisce che, in qualsiasi momento, i manager possano facilmente condurre analisi dei dati di interazione con il cliente più rilevanti in base alle attuali esigenze aziendali, senza dover prima attendere il lancio di una specifica app (che in genere scoraggia gli utenti) o escludere le informazioni pertinenti (che incide negativamente su eventuali valutazioni).

Di conseguenza, i manager possono monitorare rapidamente come funziona il percorso del cliente nel suo insieme o comprendere meglio i singoli passaggi all’interno di quel processo.

Principali funzionalità orientate al contact center

Oltre a fornire utili informazioni sul funzionamento del tuo sistema di comunicazione (e sull’efficacia del percorso del tuo cliente), x-caracal fornisce anche funzionalità individuali che sono fondamentali per gestire il modo in cui un’azienda conduce le comunicazioni con i lead e, di conseguenza, le vendite.

Esaminiamo ora le funzionalità più importanti.

Generazione di grafici con guida in linea:

Come già detto, x-caracal ha la capacità di generare automaticamente grafici dai dati che raccoglie dalle interazioni dei clienti, senza bisogno di nessun input iniziale da parte dell’utente. Ciò significa che i manager avranno in ogni momento accesso istantaneo a una visione più analitica delle loro procedure di comunicazione, pertanto saranno costantemente in grado di comprendere tali procedimenti in dettaglio.

Per rendere più dettagliato il livello con cui i manager possono comprendere questo flusso di lavoro, x-caracal dispone anche di una guida in linea all’interno di tutti i grafici pre-generati. Basta passare il mouse su una determinata sezione del grafico (singole barre, aree di un grafico a torta, ecc.) e il sistema fornirà ulteriori informazioni sull’area attraverso una finestra pop-up. In questo modo, i manager possono consolidare le proprie procedure di analisi nell’unica interfaccia fornita da x-caracal, riducendo i punti deboli generali e il tempo impiegato per passare da una finestra all’altra o da una sezione all’altra del programma stesso.

Esportazione:

Indipendentemente dal fatto che siano stati generati automaticamente o creati tramite l’input dell’utente, tutti i grafici in x-caracal possono essere salvati come PNG, mentre qualsiasi griglia può essere esportata come PDF o grafico Excel. Ciò garantisce che i layout elaborati dei dati possano essere trasferiti in modo ordinato e pulito in diversi documenti, in particolare presentazioni o white paper che dimostrano lo stato attuale delle interazioni con i clienti dell’azienda. Inoltre, questo semplifica anche il processo di esportazione dei grafici per ulteriori scopi analitici, consentendo un semplice spostamento dei dati nel software per fogli di calcolo.

Rapporti predefiniti:

Oltre alle viste predefinite in tempo reale e storiche, x-caracal può anche generare riepiloghi predefiniti di dati nelle seguenti categorie:

    • Distribuzione: riepilogo della distribuzione, chiamate totali (numero di chiamate ricevute/con risposta/senza risposta/abbandonate/trasferite, percentuale chiamate senza risposta/abbandonate), distribuzione per coda/mese/settimana/giorno/ora/giorno della settimana e rapporto dettagliato sulla distribuzione
    • Chiamate con risposta: riepilogo chiamate con risposta, totale chiamate con risposta, livello di servizio, risposta per coda/agente/causa disconnessione/durata della chiamata, trasferimenti e dettagli chiamate con risposta
    • Chiamate senza risposta: riepilogo delle chiamate senza risposta, totale delle chiamate senza risposta, livello di servizio, causa di disconnessione, senza risposta per coda e dettaglio delle chiamate senza risposta
    • Report agente: riepilogo agente, totale agente, disponibilità agente, dettaglio pausa, disposizione chiamate per agente e report agente completo
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Una delle tante visualizzazioni di report disponibili su x-caracal.

Poiché tutti questi report sono accessibili con pochi clic, risulta semplificato anche il processo attraverso il quale la leadership vede e di conseguenza migliora le comunicazioni durante l’esperienza del cliente.

Controlli di accesso:

Per tenere lontani occhi indiscreti dal processo di lavoro e da eventuali punti deboli del flusso di comunicazioni, è possibile limitare la visualizzazione dei dati che x-caracal mette a disposizione.

Con x-caracal, l’amministratore principale può impedire ad altri titolari di licenza di accedere al programma. Gli amministratori possono semplicemente entrare nelle impostazioni del livello di controllo dell’accesso di x-caracal e limitarlo agli utenti selezionati.

Questo ulteriore livello di sicurezza può essere molto importante per effettuare adeguati controlli di accesso, garantendo che i dati dell’azienda siano al sicuro rendendone possibile l’accesso solo a coloro che ne hanno attivamente bisogno.

Report e allarmi programmati (prossimo Q3 2021):

In alcuni casi potrebbe non essere l’ideale dover fare clic attivamente su x-caracal ogni giorno per verificare come stanno procedendo le comunicazioni. Forse gli impegni sono troppi per trovare il tempo di aprire x-caracal nel browser, o forse i manager possono dimenticare di controllare i processi.

Per aggirare questi e altri punti deboli comuni al controllo manuale delle statistiche delle chiamate, x-caracal può pianificare l’invio automatico di più report tramite e-mail. Tutto ciò che serve è specificare la frequenza con cui devono essere inviati i report, quindi quali code di dati devono essere utilizzate. È anche possibile specificare in quale giorno e in quale ora questi report devono essere consegnati.

x-caracal include anche la possibilità di inviare report tramite email, una volta che una variabile specificata supera un determinato valore, come una sorta di “allarme di comunicazione”. Ad esempio, un supervisore può impostare che se in un giorno 10 chiamate non ricevono risposta, viene inviato immediatamente un avviso così da poter trovare rapidamente un modo per risolvere il problema nella coda delle chiamate.

Punti da tenere a mente per la mappatura dell’esperienza del tuo cliente

È opportuno ribadire quanto sia importante un percorso del cliente efficace per ottenere buone vendite. I visitatori hanno bisogno di un’esperienza e di un impatto positivi per essere considerati un lead qualificato e, anche in questo caso, i potenziali clienti potrebbero richiedere ulteriori interazioni di impatto durante la fase dell’esperienza del cliente, per diventare clienti paganti effettivi. Trasformare quei clienti in promotori attivi del tuo marchio richiede ancora più cura e attenzione.

Questo processo è pieno di difficoltà, anche con un team molto efficace. Il motivo si riduce al fatto che i miglioramenti in un sistema di comunicazione non possono avvenire senza un’analisi approfondita.

x-caracal fornisce valore aziendale aggiunto e consente alle imprese di controllare le proprie comunicazioni (e quindi il percorso del cliente nel suo insieme) attraverso quest’analisi. Con un’ampia varietà di dati disponibili e molti modi per analizzare tali statistiche, x-caracal va oltre le funzionalità offerte da un tradizionale strumento di statistiche ACD e offre alle aziende un’usabilità efficace e altamente versatile, soprattutto quando si tratta di personalizzare una migliore esperienza del cliente.

Oltre a tutti i modi in cui x-caracal fornisce analisi approfondite dei dati, il fatto che sia veloce da avviare e di facile accesso è anche un incredibile punto di forza: x-caracal si avvia rapidamente, direttamente nel tuo browser. Questa comoda facilità di accesso si unisce al vantaggio che si ottiene da ulteriori informazioni sulle interazioni con i clienti, unito ad un accesso istantaneo ai dati delle comunicazioni e ad un’analisi del processo complessivo.

Con questa efficace combinazione di usabilità e funzionalità, x-caracal rappresenta una scelta efficace per qualsiasi azienda che cerca di eliminare i punti deboli comuni all’esperienza del cliente online e di trasformare più potenziali clienti in una fonte di reddito continua.

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La Trattativa del Secolo

StarSystem batte Avaya su 300 utenze con Wildix

Si sa: gli ingredienti per una trattativa vincente con un cliente difficile sono segreti e non c’è Managed Service Provider che non sia geloso dei suoi migliori trucchi nel campo della persuasione. E invece, per una volta, siamo riusciti a carpire la ricetta magica che ha portato StarSystem a vincere in una trattativa serrata contro Avaya.  CISL Padova-Rovigo — un’azienda pubblica da 300 utenti finali in diverse sedi, che a fine installazione saranno 600 – ha finito per rinunciare a un marchio più noto e a un prezzo molto più basso alla fine dell’installazione.

In realtà Silvano Samaretz, il titolare di StarSystem, ci mette un secondo a strappare il velo di segretezza: “La verità è che non ci sono segreti. L’unica cosa è andare dal cliente con qualcosa che porti davvero valore. Vendere per vendere è perdente in partenza. Se vendi qualcosa su queste basi, ti tornerà indietro, proprio come un karma. Portare valore invece paga sempre”.  

Silvano Samaretz, CEO di Starsystem IT srl

La realtà servita da StarSystem IT srl è CISL di Padova-Rovigo, che si occupa di servizi fiscali e sindacali rivolti al cittadino. Non è un’azienda puramente orientata al business, data la vocazione sociale dell’offerta. E tuttavia, lo scenario in cui StarSystem si è trovata ad agire è molto complesso. La struttura dell’azienda e gli iter burocratici per arrivare alla decisione del Power (le figure decisionali di una trattativa, secondo il lessico ValueSelling) offrono pochi appigli per l’interazione standard tra domanda e offerta (cliente-venditore). 

La prima cosa che abbiamo fatto – ci racconta Silvano Samaretz, CEO di Starsystem IT srl – è fare domande. Raccogliere informazioni per capire come funzionano le cose in una realtà diversa dalla propria è la base. Avere informazioni ti permette poi di anticipare le loro domande e soprattutto di intuire fin dai primi contatti se davvero si è in grado di offrire ciò che serve al cliente”.

Nello specifico, CISL aveva un problema di reputazione. “Sapevo che non potevo arrivare da loro e chiedere, come faccio di solito, che obiettivi di fatturato hanno per l’anno prossimo. Perché non si tratta di portare un valore direttamente misurabile. La faccenda è più complessa”

Il vecchio centralino di CISL Padova e Rovigo non aveva nulla di sbagliato, anzi, aveva fatto il suo sporco lavoro per vent’anni, supportato da diverse implementazioni che lo rendevano un groviglio di scatole e cavi. Ma i tempi cambiano e così anche le esigenze. I flussi di lavoro — e quindi di chiamate da e per CISL —- sono stagionali: i centralini ricevono volumi regolari per tutto l’anno, tranne in primavera, quando l’azienda offre il servizio di assistenza fiscale.  In quel periodo, il centralino passa dalla gestione di 20 a 3000 chiamate al giorno.

Secondo una stima interna, le chiamate perse in quel periodo si attestavano intorno al 50%, ma non c’è mai stata davvero occasione per misurarle esattamente” ci racconta Silvano. 

I disservizi per gli utenti sono sempre stati ingenti. E inversamente proporzionale al disagio cambiava la reputazione dell’ente, il cui nome risuonava nella testa dei cittadini come sinonimo di attese in chiamata e linee cadute o intasate. 

La CISL aveva urgente bisogno di una rinnovata e potente gestione delle chiamate e delle code, per permettere di razionalizzare gli operatori e i flussi del traffico. 

Raccolte queste informazioni, StarSystem IT srl è andata sul sicuro. StarSystem IT srl ha portato la sua pregressa esperienza d’integrazione massiva della gestione code e richiami già messa in campo per un ente simile: CGIL. E infine, la demo di Wildix ha prodotto l’effetto WOW. Meglio di quello che Avaya aveva da offrire, per non parlare di Innovaphone, terzo concorrente in gara ma scartato praticamente in partenza. 

Avaya, battuta sulla qualità dell’offerta, ha virato quindi sul prezzo. Una cifra nettamente più bassa di quanto StarSystem IT srl sarebbe mai stata disposta a preventivare. Oltretutto, nella manica di Avaya c’era l’asso delle altre sedi CISL della regione Veneto, già servite dallo stesso brand. 

Ma Silvano non si è fatto scoraggiare. “Mi hanno detto ‘siete cari’, ma io ho replicato spiegando che se ci fossero stati problemi durante la campagna fiscale, con Avaya o aspettavano o dovevano cavarsela da soli. Noi interveniamo in massimo 4 ore. L’As a Service di Wildix è un vero as a Service, non un leasing o un noleggio. Il costo sostenuto viene ripagato: il cliente abbatte il rischio sia sulla gestione delle linee e del servizio, che sull’hardware. Avaya non offriva nulla di tutto ciò”.

Nel giro di un mese, seppure con le problematiche dovute all’emergenza COVID-19, StarSystem IT srl è riuscita a portare a casa la firma del contratto e Silvano assicura di aver imparato molto dall’approccio ValueSelling.  

Io sono un pessimo venditore perché la mia natura è quella del tecnico – racconta il titolare di StarSystem – ma ho imparato a lasciare andare i contratti per i quali non posso fornire davvero un valore al cliente. E questo è l’unico vero metodo vincente. Se vendi a valore, devi vendere valore.

SOFTWARE: Wildix Cloud + integrazioni StarSystem per gestione code/trouble ticket, gestione orari professionisti

HARDWARE: WorkForce per tutti 

AS A SERVICE: TUTTO AS A SERVICE CON IMPORTO UNICO PER UTENTE

NUMERO UTENZE: circa 300 -> per arrivare a 600

TIPO DI HW: WorkForce

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Il Valore Universale di CLASSOUND

The Universal Value of CLASSOUND

Come il servizio di chiamate globale di Wildix va oltre le capacità di un SIP trunk tradizionale

L’implementazione di SIP trunk, soprattutto su scala internazionale, è solitamente un processo difficile. Anche dopo aver trovato i gestori telefonici che si occupano degli scambi di chiamate tra le regioni, questi trunk sono spesso caratterizzati da difficoltà di installazione e manutenzione e da una scarsa sicurezza, poiché sia il supporto TLS sia la protezione da failover sono assenti.

È stato per risolvere problemi come questi che Wildix ha progettato CLASSOUND, un servizio completamente basato su Cloud con capacità che vanno oltre i SIP Trunk. Utilizzando CLASSOUND, le aziende possono sfruttare tutte le funzionalità di un sistema di comunicazione con copertura globale, combinate con la sicurezza e la manutenzione assicurate da un moderno sistema VoIP di livello aziendale.

Tuttavia, CLASSOUND è andato oltre il suo scopo iniziale, in quanto presenta numerosi vantaggi che sono rilevanti per qualsiasi utente finale, anche quelli che non necessitano di chiamate internazionali. Grazie alla praticità, all’affidabilità e al servizio semplificato fornito da CLASSOUND, la soluzione fornisce valore aggiunto in qualsiasi contesto aziendale, in modi che sarebbero impossibili per i normali SIP trunk.

In questo articolo parleremo di alcuni dei principali vantaggi di CLASSOUND e del valore esatto che offrono all’azienda dell’utente finale.

Comunicazioni Internazionali

Anche se abbiamo già parlato di questa funzionalità, le comunicazioni internazionali sono davvero uno strumento eccezionale di CLASSOUND e vale la pena spiegarlo più nei dettagli.

Se un’azienda ha più uffici dislocati a livello internazionale, o semplicemente ha clienti in tutto il mondo, naturalmente avrà bisogno di un mezzo per raggiungere quei colleghi o clienti. Tuttavia, l’utilizzo di un provider SIP locale per questi scopi è in genere difficile e costoso, spesso al punto che questa configurazione non è conveniente per gli MSP.

I motivi sono numerosi. Oltre a dover trovare i vettori per ciascuna regione da coprire, c’è anche la questione della portabilità dei numeri per quei diversi vettori, così come le tariffe elevate che ogni vettore può addebitare per questi diversi servizi. C’è anche il fatto che ogni regione avrà le proprie regole e regolamenti da seguire per quanto riguarda la portabilità e i servizi correlati, il che complica ulteriormente la configurazione con un vettore tradizionale.

Tuttavia, utilizzando CLASSOUND, queste complicazioni spariscono del tutto. Dato che CLASSOUND è già integrato con gli operatori di tutto il mondo, supporta l’attivazione dei numeri in 133 paesi (molto più della maggior parte dei fornitori) e fornisce chiamate a qualsiasi nazione. Ciò consente agli MSP di risparmiare tempo e sforzi significativi rispetto al processo di configurazione esterna di un SIP trunk.

In questo modo, CLASSOUND consente agli MSP di completare il loro pacchetto di comunicazioni aziendali con capacità internazionali senza soluzione di continuità, rendendolo un’opzione facile per fornire ai clienti una soluzione UCaaS completa e tutto in uno.

E tutto questo anche quando si vende ad aziende senza strutture internazionali, grazie ai vantaggi aggiuntivi della soluzione.

Commissioni Prevedibili

I vettori spesso addebitano un SIP trunk in base all’uso. Sebbene questo modello possa attrarre le aziende che cercano tariffe più basse per i servizi di comunicazione, lo svantaggio è che rende più difficile pianificare le spese per le aziende, in quanto non si conosce l’importo di ciascuna fattura.

Un’altra difficoltà è che questo modello può anche creare problemi di prezzo tra l’utente finale e l’operatore: i clienti potrebbero pensare di aver pagato una tariffa mensile troppo alta e lamentarsi con l’operatore. Per l’MSP, bloccato nel mezzo di questo conflitto, di solito non c’è una soluzione che vada bene ad entrambe le parti.

CLASSOUND evita questo problema addebitando una tariffa fissa unica al mese, per utente, fornendo 3.000 minuti per ogni utente con abbonamento. Sebbene siano disponibili minuti aggiuntivi oltre questo importo iniziale, i 3.000 minuti impostati sono sufficienti per le chiamate mensili della maggior parte dei singoli professionisti.

In base a questa politica, a differenza del modello per uso, le aziende possono facilmente pianificare le proprie spese mensili e non devono mai affrontare situazioni in cui ritengono di aver pagato un importo eccessivo. .

Nessuna Installazione Richiesta

Come accennato in precedenza, l’uso di SIP trunk è spesso difficoltoso durante la configurazione iniziale, in genere a causa del design intrinseco dei SIP trunk stessi. 

Poiché l’architettura del telefono richiede che tutti i numeri siano conservati nel database originale, la portabilità dei numeri a un nuovo vettore richiede il coordinamento e il supporto del vettore originale, nonostante quest’ultimo non tragga alcun vantaggio finanziario da ciò. Ovviamente, questo rende anche il processo meno affidabile, in quanto le modifiche apportate dal vecchio vettore vengono eseguite senza alcun controllo o accordo preliminare da parte dell’MSP.

Quindi, l’effettiva installazione di un SIP trunk comporta inevitabilmente complicazioni. Poiché i SIP trunk non possono essere testati prima della loro configurazione, un tecnico VoIP dovrà essere presente durante l’installazione, di solito molto presto, per ridurre al minimo le chiamate perse mentre la rete è offline, in caso di errori tecnici. 

Tutto questo per non parlare del complicato processo di installazione del SIP trunk stesso, che prevede il collegamento del trunk alla rete del gestore, il collegamento al PBX, la configurazione e l’attivazione di un account con il nuovo gestore, la configurazione e il mantenimento di un Indirizzo IP… Tutto questo in aggiunta a tutti i passaggi richiesti dalla documentazione del vettore.

Per evitare questa confusione, CLASSOUND non richiede affatto un’installazione tradizionale, garantendo sia agli MSP che ai clienti un’esperienza conveniente dall’inizio alla fine.

Per impostare CLASSOUND, tutto ciò che un MSP deve fare è abilitare il servizio, poi specificare quanti numeri devono essere portati nel servizio e quanti ne verranno creati. Non è richiesta alcuna configurazione del PBX, infatti non avviene nemmeno una tradizionale “installazione” per attivare il servizio. Usarlo è semplice come specificare che stai attivando il servizio e intendi trasferire e/o creare dei numeri.

Inoltre, il processo di portabilità per CLASSOUND è piacevolmente semplice. Anche in questo caso, grazie al modo in cui CLASSOUND è integrato con la piattaforma Wildix, la migrazione avviene rapidamente e senza tempi morti, richiedendo solo pochi giorni per completare il processo. Successivamente, i numeri di telefono esistenti possono essere utilizzati per le chiamate internazionali senza ulteriori modifiche.

Oltre a queste procedure, c’è poco altro da configurare con CLASSOUND, poiché la soluzione è progettata per funzionare immediatamente attraverso il sistema corrente dell’utente finale. Anche questo garantisce che i clienti ricevano un servizio affidabile, mentre gli MSP ricevono una fonte costante di reddito mensile prevedibile per fornirlo.

Niente Problemi Relativi all’Indirizzo IP

Normalmente, tutto ciò che riguarda gli indirizzi IP non dovrebbe essere un grosso problema per gli MSP. Purtroppo però, un problema che chiunque nei servizi relativi all’IP deve attualmente affrontare è l’esaurimento degli indirizzi IPv4, che minaccia di rendere l’uso continuato degli indirizzi IP assolutamente non redditizio.

Questo problema significa che Internet sta esaurendo gli indirizzi fissi nel suo spazio online e, di conseguenza, mantenerli sta diventando più difficile e costoso. Sebbene gli indirizzi IP dinamici siano una potenziale soluzione a questo problema, questa risposta da sola sfortunatamente non può risolvere il problema per tutti gli MSP, poiché molti hanno bisogno che il loro indirizzo IP sia fisso per poter mantenere le connessioni point-to-point richieste loro dai gestori di SIP trunk.

Di fronte a questo problema, CLASSOUND fornisce una soluzione: come SIP trunk integrato, CLASSOUND non richiede indirizzi IP di alcun tipo, dinamici o fissi. Piuttosto che utilizzare qualsiasi cosa correlata a un indirizzo IP, il servizio utilizza solo operazioni SIP standard per posizioni virtuali fisse per tutti i suoi numeri ospitati.

Naturalmente, questo significa che il problema dell’indirizzo IP non esiste quando si effettuano chiamate tramite CLASSOUND. Non utilizzando indirizzi IP, la carenza mondiale non è un ostacolo per MSP o clienti, poiché l’intero processo di configurazione e manutenzione di UCaaS è semplificato.

Rispetto al maggior tempo richiesto e agli investimenti finanziari più elevati che gli indirizzi IP dinamici possono comportare per alcuni MSP, aggirare il problema in questo modo è molto più conveniente.

Tranquillità

Anche la gestione è un fattore importante per il passaggio a CLASSOUND, poiché la soluzione funziona senza i blocchi e le difficoltà tipiche di altri servizi di operatori telefonici.

Ciò è in gran parte dovuto al fatto che mantenere il SIP trunk di un operatore telefonico tradizionale insieme a una configurazione Wildix può presentare difficoltà, soprattutto se non è un operatore consigliato da Wildix. Sebbene alcuni vettori siano certamente migliori di altri, in molti casi il semplice utilizzo di uno in combinazione con un sistema UCaaS crea problemi proprio per la natura della combinazione

Consideriamo il processo di risoluzione dei problemi in una configurazione combinata Wildix/operatore telefonico. In caso di problemi tecnici, l’MSP che gestisce l’installazione deve inviare un ticket sia a Wildix che al proprio vettore. Mentre il problema viene esaminato, probabilmente non sarà chiaro né a Wildix né al corriere dalla parte di chi si è creato il problema, cosa che allungherà il tempo necessario per risolverlo.

CLASSOUND mitiga anche questo problema, instradando tutti i servizi tramite Wildix. In caso di errore, tutto ciò che l’MSP deve fare è inviare un ticket direttamente a Wildix e il dipartimento tecnico di Wildix lavorerà per risolvere il problema.

In questo caso, l’avvio del processo di risoluzione dei problemi è più semplice, poiché è necessario inviare un solo ticket. Inoltre, non c’è confusione sull’origine del problema, poiché c’è solo un lato in cui potrebbe sorgere.

Tutto questo in aggiunta al fatto che la risoluzione dei problemi viene eseguita interamente da Wildix. Il partner ed il cliente finale non devono fare altro che segnalare il problema: una volta inviato il ticket, Wildix gestisce il problema internamente, contattando solo per ulteriori informazioni o per segnalare che è stato risolto.

Ovviamente, questo semplifica enormemente l’aspetto della manutenzione di qualsiasi sistema di comunicazione e offre ai clienti e agli MSP la massima tranquillità. Tutte le parti in questi casi hanno la certezza totale che i loro canali di comunicazione ricevono un monitoraggio costante e proattivo volto a ridurre al minimo la possibilità di errori o tempi di inattività, il tutto senza alcun costo aggiuntivo o manodopera da parte dell’MSP o dell’utente finale.

Punti Chiave

Sebbene CLASSOUND possa rappresentare un aumento iniziale dei costi per l’MSP, questo aumento iniziale dovrebbe essere visto come un investimento che porta a maggiori profitti più facili con il modello MRR.

In generale, tagliare i costi con SIP trunk economici è solo una soluzione temporanea quando si tratta di costruire un sistema di comunicazione efficace. Troppo spesso, i bassi costi iniziali per un sistema difettoso si traducono in più soldi spesi nel tempo: significano più spese per la manutenzione, più spese per il supporto tecnico e più spese per cercare di riconquistare i clienti che sono insoddisfatti dei guasti continui e della risoluzione dei problemi che richiede tempi lunghissimi.

Inoltre, i costi di questo processo non sono solo finanziari. Anche correre per impostare e riparare trunk economici e tradizionali richiede tempo e sforzi significativi, che potrebbero invece essere spesi per assicurarsi nuovi clienti o altri investimenti più utili.

Naturalmente, tutto questo si aggiunge al problema incombente dell’esaurimento dell’offerta di indirizzi IP fissi. Sebbene gli indirizzi IP dinamici siano una potenziale soluzione, sono solo un’opzione: CLASSOUND, senza alcun bisogno di indirizzi IP per abilitare le chiamate da e verso qualsiasi luogo, è un’altra soluzione efficace.

Ora, con tutte queste informazioni, il fatto che CLASSOUND sia stato creato inizialmente per le chiamate internazionali non vuol dire che non sia adatto anche alla risoluzione di altri problemi. Come qualsiasi altro strumento nell’arsenale di un MSP, questa soluzione deve essere considerata in base a tutti i casi d’uso preziosi che può creare, non solo a uno o due casi di nicchia.

Come servizio a prova di futuro, ospitato nel cloud, e come soluzione gestita singolarmente da Wildix, CLASSOUND garantisce ai MSP la massima tranquillità e offre agli utenti finali una tecnologia su cui vale la pena investire a lungo termine.

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Women in Tech: intervista ad Arianna Caiaffa, Sales & Partner Support di G&B Connect

Arianna Caiaffa, Sales & Partner Support di G&B Connect, è Partner Wildix dal 2010.

Per Arianna, l’entrata nel mondo della tecnologia non è inizialmente una sceltapersonale. Dopo un’esperienza presso uno studio di progettazione nel centro di Milano, riceve una chiamata da G&B Connect e decide di accettare il lavoro come Sales & Partner Support. Da quel giorno, sono passati 20 anni

Non mi sono mai pentita di aver accettato questo lavoro. Mi ha permesso di crescere come persona ed è un lavoro che si è evoluto con il tempo. L’aspetto che mi piace maggiormente del mio lavoro è il fatto che sia vario: non è ripetitivo e mi permette di mettermi costantemente alla prova.” – ci racconta Arianna – “Ogni giorno comunico con molte persone diverse, occupandomi di aspetti lavorativi differenti: ad esempio, mi occupo di tutto il back office, di seguire i nuovi clienti, del pre- e del post-vendita. Inoltre, spesso mostro la soluzione al cliente tramite una Demo, gestisco le pratiche CLASSOUND ed il ciclo di vendita a 360°.

Quando le chiedo qual è stato il tratto caratteriale che l’ha aiutata maggiormente in questo settore, mi risponde fermamente che per lei grande importanza sta nell’approccio quotidiano con il cliente. 

Spesso non ho l’opportunità di conoscere personalmente il cliente ma lo sento solamente al telefono oppure lo vedo in videoconferenza. La differenza, in questi casi, è una chiamata al posto di un’e-mail quando ci sono situazioni scomode da risolvere. 

Il fatto di chiamare il cliente in tempi rapidi, con un approccio orientato all’ascolto ed alla comprensione, fa spesso la differenza nella gestione di qualsiasi richiesta o problematica. I clienti mi percepiscono come una persona premurosa ed attenta alle loro richieste. Questa è una caratteristica che viene sempre riconosciuta ed apprezzata.

Ad Aprile 2021, Arianna festeggerà il suo 20esimo anno di lavoro in G&B Connect. Un gran bel risultato. Il fatto di essere una donna, in un mondo storicamente associato all’universo maschile per lei non è mai stato un problema, ci rivela. Secondo Arianna la differenza la fanno sempre le persone ed il modo di rapportarsi con loro. Confessa anche di non aver mai avuto particolari problemi con i suoi colleghi di sesso opposto. Tra di loro, c’è un rapporto di assoluta fiducia e complicità. 

In G&B Connect Arianna non è l’unica donna. In totale, il team femminile è composto da 4 donne: delle quali l’ultima assunta, Arbiola Basha, laureata in informatica, si è occupata in autonomia anche del restyling del nuovo sito web. 

Concludiamo l’intervista ad Arianna con un’ultima domanda, dedicata a tutte le donne che iniziano oggi a lavorare nel mondo della tecnologia. 

“Arianna, quale consiglio daresti ad una donna che oggi inizia il suo lavoro in un’azienda Tech?”

Di non smettere mai di imparare. Leggi, informati, chiedi informazioni ogni volta che c’è una situazione che non comprendi pienamente. Sii premurosa con i clienti ed attenta al modo in cui comunichi giornalmente con loro. Scegli lo strumento di comunicazione che preferiscono e mettiti sempre in una condizione di ascolto attivo. Questo può davvero fare la differenza in moltissime situazioni!”

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Wildix vs 8×8

Wildix vs. 8x8
Wildix vs. 8x8

Affidabilità e supporto a confronto

Quando le funzionalità delle piattaforme UCC sembrano quasi identiche, le aziende tendono a scegliere in base al marchio. E, anche se un marchio rinomato non è sinonimo della soluzione aziendale migliore, questo è spesso il motivo che spinge le aziende a scegliere la soluzione VoIP 8×8.

8×8, un nome noto nel mercato UCC, continua ad essere un fornitore di soluzioni di comunicazione per le aziende di tutto il mondo grazie al marchio e ai prezzi iniziali relativamente bassi. Tuttavia, sebbene il branding sia importante e sebbene il prezzo debba fattorizzarsi nel budget, la cosa più importante che ogni azienda deve tenere in considerazione nella scelta di una soluzione sono il ROI e la facilità d’uso. Di conseguenza, chiunque stia considerando di scegliere 8×8 dovrebbe conoscere il valore effettivo offerto e cosa invece può aspettarsi dai concorrenti.

Per esaminare questo problema nei dettagli, vediamo cosa 8×8 offre esattamente alle aziende che necessitano di una soluzione di comunicazione unificata e cosa invece può offrire Wildix.

Standard tecnici

8×8 fornisce un insieme di funzionalità utili, anche se basilari. Oltre alle chiamate, agli SMS e ai fax illimitati, qualsiasi licenza 8×8 ha funzioni come:

  • Trascrizione della posta vocale
  • Registrazione delle chiamate
  • Musica di attesa
  • Suoneria gruppi
  • Monitoraggio delle chiamate
  • ID chiamante
  • Blocco delle chiamate
  • Code di chiamata

Queste funzionalità sono senza alcun dubbio utili in tutti i contesti commerciali e dovrebbero essere incluse in qualsiasi pacchetto di comunicazioni di livello aziendale. Il problema è che un sistema VoIP 8×8 standard non fornisce nessun’altra funzione oltre a questo set essenziale.

Mentre Wildix fornisce funzionalità come note post-it, avvisi di richiamata e persino una piattaforma webinar incorporata, 8×8 offre poche funzionalità oltre alle funzioni VoIP di base. I rapporti del sistema si concentrano tipicamente su questi elenchi standard, ma al di là di essi c’è poco di cui parlare.

Per completare questo elenco di funzionalità, 8×8 offre ora anche 8×8 Meet, sviluppato di recente, che include chat aziendali e videoconferenze che possono funzionare nel browser o tramite una app mobile.

Sebbene questa usabilità generale sia in qualche modo alla pari con Wildix, che offre videoconferenze nel browser e nell’app mobile dedicata, le limitazioni emergono quando si confrontano i due modelli. La più notevole è il fatto che le videoconferenze 8×8 hanno un limite di 100 partecipanti, mentre le conferenze Wildix non hanno nessun limite massimo. 8×8 Meet manca anche del supporto per altre caratteristiche più importanti che Wildix invece include, come “alza la mano” o l’uso collaborativo della lavagna.

Una differenza simile può essere riscontrata confrontando le chiamate internazionali. 8×8 fornisce chiamate VoIP a un totale di 120 paesi, ma questo numero è disponibile solo attraverso le tre licenze top, mentre il resto (a parte la licenza Express entry-level) fornisce solo chiamate a un numero più limitato.

Con Wildix, invece, le chiamate internazionali possono essere inviate e ricevute da un totale di 133 paesi utilizzando CLASSOUND, un servizio che può essere aggiunto a qualsiasi piano utente.

Uso di 8×8

Nel considerare un’installazione 8×8, non sono importanti solo le funzionalità pubblicizzate, ma l’effettiva implementazione del sistema.

Se la stabilità o la conoscenza del sistema dovessero diventare un problema, le aziende potrebbero dover fare affidamento principalmente sul proprio reparto IT interno, poiché l’assistenza clienti 8×8 è poco efficiente. Le recensioni degli utenti parlano spesso di tempi di risposta lunghi, personale non identificabile e poco impegno per risolvere il problema.

Questi problemi vengono spesso segnalati anche da utenti finali che sono passati da 8×8 a Wildix, come riportato da Stephen Meadows, CSO per il partner Wildix Ohiya Networks.

Il servizio clienti è probabilmente la ragione principale per cui sono stato in grado di sottrarre loto utenti così facilmente“, ha detto il signor Meadows riguardo la vendita del sistema Wildix ai clienti 8×8. “Le persone con cui ho avuto a che fare hanno provato a far funzionare la chat 8×8 o l’app mobile, ma hanno riscontrato molti problemi. Anche alcune delle loro funzioni di inoltro di chiamata sembrano essere una vera seccatura. E quando chiedono supporto, semplicemente non vengono assistiti. 

“Nessuno aveva problemi gravi”, ha sottolineato, “ma avevano problemi di supporto e ticket che non erano mai stati risolti. Quindi, se dovessi contattare 8×8 e chiedere dell’operatore automatico, potresti non avere più loro notizie. Oppure, la persona che ti assisterà non avrà le migliori competenze per aiutarti”.

Per quanto riguarda la formazione, il signor Meadows ha detto:

“C’erano molti clienti o anche potenziali clienti che avevano riscontrato lo stesso mio problema con 8×8, per quanto riguarda il fatto di non essere in grado di utilizzare la piattaforma, perché non esiste nessun tipo di formazione, da quanto ne so.”

Questo rappresenta una netta differenza tra la metodologia 8×8 e quella Wildix, poiché nel sistema Wildix è richiesta la formazione per tutti i partner e ulteriore assistenza è prontamente disponibile attraverso il personale a chiamata o un’ampia documentazione online, nonché una piattaforma di e-learning. Sebbene 8×8 fornisca assistenza online tramite una piattaforma di e-learning, l’assistenza di persona è molto meno disponibile.

Un risultato comune della mancanza di formazione e del supporto scarso è il poco utilizzo effettivo del sistema 8×8. Non sapendo come usarlo e se i problemi riscontrati verranno risolti, il personale finisce per abbandonare completamente il sistema, che diventa così inutilizzabile per l’azienda.

Per quanto riguarda la flessibilità complessiva del sistema, 8×8 sembra avere problemi anche in questo settore, poiché la piena usabilità del sistema è legata a un totale di sette piani di licenza che lasciano poco spazio per lavorare, al di fuori delle funzionalità elencate. Se un utente finale ha bisogno di cambiare o sospendere le licenze 8×8, i feedback degli utenti riportano nuovamente difficoltà nel portare a termine la modifica, oppure il pagamento di costi aggiuntivi per l’avvio del processo.

Wildix, invece, è strutturato per la flessibilità, con quattro semplici licenze e un sistema costruito per integrazioni più diffuse, inclusi citofoni e simili tecnologie IoT. In termini di spesa, paghi solo per ciò di cui hai bisogno dai fornitori di tecnologia (in linea con i principi di spesa OPEX), che adatteranno il sistema alla tua situazione particolare. Pertanto, Wildix vince su entrambi i fronti.

Valore complessivo

Messi uno accanto all’altro, Wildix e 8×8 possono sembrare simili, ma è importante considerare le sfumature di entrambi i sistemi quando si deve fare una scelta.

Per quanto riguarda le funzioni, 8×8 e Wildix offrono apparentemente le stesse da un telefono dedicato, un computer desktop o uno smartphone. Tuttavia, in termini di funzionalità, Wildix ne ha di più e con un semplice piano di licenza.

Naturalmente, questo confronto riguarda le funzionalità. Quando si inizia a considerare l’utilizzo generale, sorgono più domande. Per utilizzare la soluzione, avrai accesso a qualche formazione iniziale? Ci saranno esperti a disposizione per affrontare eventuali problemi? Ci sarà un team di supporto dedicato per assistenza in caso di emergenze?

In poche parole, se il rischio di avere poca o nessuna formazione su un sistema – per non parlare di una generale mancanza di manutenzione – supera il vantaggio di una licenza iniziale relativamente a basso costo, 8×8 non è la soluzione migliore.

Analisi dettagliata

Wildix 8×8
Funzionalità VoIP
  • Trascrizione della posta vocale
  • Registrazione delle chiamate
  • Suoneria gruppi
  • Monitoraggio delle chiamate
  • ID chiamante
  • Blocco delle chiamate
  • Code di chiamata
  • Rubrica sui telefoni
  • Fax e dispositivi FXS
  • Integrazione citofono
  • LDAP/Active Directory/App Google/Autenticazione di Office 365
  • Programmazione oraria
  • Trascrizione della posta vocale
  • Registrazione delle chiamate
  • Suoneria gruppi
  • Monitoraggio delle chiamate
  • ID chiamante
  • Blocco delle chiamate
  • Code di chiamata
Funzionalità dello strumento Collaboration
  • Click to Dial/Pop-up chiamata
  • Client mobile
  • Impostazione presenza
  • Presenza in tempo reale nella rubrica
  • Server fax per tutti gli utenti
  • Chat
  • Condivisione di post-it
  • Trasferimento di file
  • Condivisione del desktop
  • Videoconferenza WebRTC
  • Invio e ricezione di SMS
  • Click to Dial per Outlook (solo versione per PC con Windows, no versione Cloud)
  • Client mobile
  • Rilevamento della presenza
  • Fax Internet
  • Chat
  • Trasferimento di file
  • Condivisione del desktop
  • Videoconferenza
  • Invio di SMS
Licenza 4 licenze in totale 7 licenze in totale
Formazione Disponibile tramite MSP formati da Wildix, documentazione online, videoteca e piattaforma di e-learning Disponibile solo tramite piattaforma di e-learning
Copertura delle chiamate 133 nazioni (tutte disponibili tramite CLASSOUND) 120 nazioni (non tutte disponibili tramite licenze Express, X2, X3 o X4)
Supporto Disponibile tramite Partner certificati, che hanno accesso 24 ore su 24, 7 giorni su 7 agli esperti Wildix Disponibile direttamente tramite 8×8, qualità del servizio e tempo di risposta incoerenti

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