El cambio es una de las constantes de la tecnología y las comunicaciones unificadas no son una excepción. Sin embargo, en los últimos años, los cambios en este sector han sido especialmente radicales. Hace tiempo, las UC&C fueron también una tendencia sectorial. Ahora, los grandes y pequeños proveedores se están lanzando en masa a este campo.
Tal vez no sea fácil mantenerse informado de las actividades de todos estos proveedores, pero sí resulta claro quién lo está haciendo bien y, lo más importante, por qué. Las empresas de UC&C hoy en día, aunque son más grandes que nunca, en gran parte se han mantenido igual aprovechando su adhesión a una serie de principios básicos para optimizar los procesos empresariales.
Las tendencias que hemos visto este pasado año no se han centrado en la evolución de la tecnología ni del rendimiento de una o varias marcas concretas. No, lo importante para el usuario final y el proveedor UC&C ha sido la transformación del modelo de venta de esta tecnología y sus supuestos de uso.
Echando la vista atrás a este año de cambios y turbulencias, es más importante considerar el estado del mercado desde la perspectiva del valor comercial en términos de procesos.
Tendencia #1: Vender servicios gestionados
Empecemos con el modelo de negocios más importante que se ha consolidado a lo largo de este año en las UC&C: el del MSP, Managed Service Provider o Proveedor de Servicios Gestionados.
Es un término común en el sector, pero la idea de un «proveedor de servicios gestionados» no fue ni siquiera conceptualizada hasta hace unos 15 años. De hecho, en realidad no fue hasta hace 4 o 5 años cuando vimos a la mayoría de proveedores UC&C cambiar a este modelo de MSP.
¿A qué se debió este cambio? Esa pregunta es muy parecida a la del huevo y la gallina. Los cambios del mercado llevaron a los especialistas en IT a este modelo: los clientes empezaron a solicitar servicios de PBX gestionadas y a no conformarse con la instalación de su PBX, así que los proveedores se adaptaron. Al mismo tiempo, muchos proveedores estaban empujando al mercado para hacer estos cambios y crear un modelo de negocios más estable. Con los servicios gestionados, un proveedor puede vender con mucha más seguridad porque sus ingresos mensuales son recurrentes.
Poco importa si ese cambio arrancó por el impulso de los usuarios o de los MSP, el hecho es que hemos entrado en un bucle que se retroalimenta en el que ambas partes llevan al mercado hacia los servicios gestionados. Esto deja a los especialistas en IT dentro de una de estas dos categorías: primero están los innovadores, los que ya invirtieron antes en este cambio; después están los rezagados, los que esperaron hasta 2022 para sumarse a una tendencia invencible.
¿No eres un MSP? ¡Te estás quedando atrás!
Los que están en el equipo de los rezagados se encuentran en una situación difícil. Aunque existen formas de ponerse al día, no son fáciles y no hay una opción mágica apta para todos con las respuestas sobre cómo proceder.
Pero recuperar el ritmo de tus competidores solo es difícil, no es imposible. Si quisieras intentarlo, el primer paso debería ser la formación en ventas para tus trabajadores. Tendrás que formarles para que tengan habilidades a la hora de vender tu nuevo enfoque de mercado y conseguir realmente un retorno sobre la inversión con esta nueva forma de avanzar.
Después, tu foco de atención debe cambiar. Igual que Steve Jobs reinventó Apple, elimina el 80 % de tu catálogo y céntrate solo en el 20% restante que te trae los mejores negocios. La única forma de lograr esto es profundizar en los productos más rentables, las gallinitas de oro de tu catálogo, lo que prefiere tu clientela: selecciona el nicho más rentable y apuéstalo todo ahí.
Muy a menudo, consigues mejores resultados completando tus servicios más vendidos con una oferta más amplia de comunicaciones unificadas para personalizar las herramientas que ofreces. Puede que incluso te interese vincular estos servicios que tan bien se venden con ofertas adicionales en materia de seguridad tecnológica y conexiones de internet.
Después, lo más importante es contar con un modelo de proveedor que te permita ser el dueño de tus propios clientes. Es decir, que puedas vender tus servicios directamente a los clientes, sin que el proveedor te dicte los términos de la operación ni se quede tus beneficios dejándote únicamente una comisión. Recuerda que para que tu negocio tenga valor, debes ser tú la persona de contacto de tus clientes, la persona a la que le compran. Si te conviertes en un agente comercial que solo gana en comisiones, habrás abandonado el control de tus clientes y podrías ser abandonado por el proveedor, tan pronto como encuentre una laguna en vuestro contrato.
En pocas palabras, el único modo de avanzar en las UC&C es este:
- Garantiza que tu organización sepa cómo vender tus servicios
- Céntrate solo en las partes de tu oferta que te reportan más dinero, vincúlalas con las comunicaciones unificadas, la seguridad y una posible conexión a internet
- Únete solo a proveedores que te permitan ser el dueño de tu clientela
De nuevo, aunque des todos estos pasos, será difícil alcanzar a los proveedores que ya han cambiado al modelo gestionado. Pero al menos estarás vendiendo lo que el mercado quiere y seguirás siendo el dueño de cada céntimo que ganes.
Tendencia #2: CEBP
Hasta ahora hemos hablado del modelo comercial de las UC&C. ¿Qué hay de la tecnología que se vende?
No hay duda de que se han producido muchos desarrollos en el último año. Todos hemos escuchado hablar de componentes como el Metaverso o la transcripción por Inteligencia Artificial pero, a menos que seas un proveedor, esto no debería preocuparte. Los únicos que consiguen dinero con las nuevas tecnologías como estas son los proveedores (no los MSP ni los usuarios finales) e incluso ellos solo lo conseguirán después de varios años en la brecha.
Para los MSP, la tendencia más valiosa hoy en día son los procesos comerciales facilitados por las comunicaciones (lo que en inglés se conoce como communications-enabled business processes o CEBP). En realidad, este concepto no es nada nuevo (se lleva usando casi una década) pero hoy es mucho más relevante que nunca gracias al potencial de su implementación por la tecnología UC&C.
CEBP incide en la optimización de procesos comerciales agilizando el elemento de la comunicación humana; consiste en mejorar las comunicaciones, hacerlas más rápidas y permitir que lleguen más lejos para que nuestro trabajo resulte más fácil y eficaz.
Si tuviéramos que destacar solo una parte del negocio en la que centrarnos como MSP, debería ser este elemento del CEBP. Olvida conceptos como IT, logística, IA y todo eso; los aspectos más importantes del negocio son los procesos ¡y la gente que los lleva a cabo! Igualmente, el único beneficio que podemos esperar, dar o recibir de la tecnología es hacer el trabajo más fácil para la gente que se ocupa de estos procesos.
Esto puede sonar como una visión anticuada de los negocios (y sí, lo es) pero, especialmente en el mundo de las comunicaciones, es importante saber el papel específico que juega la tecnología. La principal razón por la que los humanos han avanzado hasta el mundo moderno es la comunicación. Somos capaces de compartir ideas, transferir nuestros pensamientos y conceptos de un cerebro a otro. Ahora, la tecnología nos permite intercambiar ideas a océanos de distancia en cuestión de segundos. Ya es increíble por sí mismo, pero sobre todo es importante porque propicia el desarrollo de nuevas ideas.
Bueno, esto es una forma muy filosófica de ver las cosas, ¿no os parece? Volviendo a la Tierra, encontrarás que el concepto de mejorar la productividad mediante la comunicación es más importante que cualquier innovación específica en UC&C. Cuanta más gente escuches y más ideas reúnas, más posibilidades tienes de innovar y triunfar. Hoy más que nunca, la tecnología impulsa este concepto y, en su avance, consigue mejorar los procesos empresariales.
Precisamente de esto trata el CEBP, por eso es el concepto más importante en las UC&C hoy en día. La tecnología avanza y las tendencias cambian y es genial verlo con los ojos de un atento observador. Pero, además, para ganar dinero tienes que mirar primero a los cimientos del valor que ofrecen las comunicaciones.
Tendencia #3: Seguridad
Especialmente durante el pasado año, la seguridad se ha convertido en un gran motivo de preocupación en el ámbito de las IT. Ya no es solo cosa de las grandes empresas que se enfrentan a brechas de seguridad y ransomware; los pequeños negocios e incluso las escuelas han sido objetivos de estos scammers con una frecuencia terriblemente elevada. Así que es completamente lógico preguntar cómo mantener tus propios sistemas (y, por tanto, tu empresa) a salvo de posibles ataques.
En mi opinión, el primer error de las organizaciones en materia de seguridad es este: confían demasiado en que sus empleados harán siempre lo correcto.
Hoy en día es muy habitual formar a los empleados en cuestiones como no compartir contraseñas o no caer en un ataque de phishing. Pero si esta es tu primera línea de defensa, también podrías compartir tus credenciales de inicio de sesión como administrador.
Sin embargo, por mucha formación que ofrezcas a tus empleados, siguen siendo personas… y a las personas les gusta correr riesgos estúpidos. Esto implica que no importa cuánta formación reciban, no hay ninguna garantía de que uno de ellos no comparta información confidencial al caer en algún engaño o simplemente por el descuido o la diversión de romper las reglas. Recuerda que reforzar la seguridad no es su trabajo, aunque insistas en ello; ellos no cobran por mantener la seguridad de tu empresa.
La verdadera seguridad no viene de esperar que todo el mundo tome decisiones adecuadas y sí de permitir que solo unas pocas personas de confianza se encarguen de ellas. No «uno» sino «unos pocos» (igual que el lanzamiento de un misil nuclear debe ser aprobado por un equipo de generales, las decisiones de las grandes empresas no deberían quedar en manos de una única persona con autoridad insuficiente).
Las cuestiones importantes deben ser controladas de forma que solo unos pocos seleccionados puedan apretar el gatillo si es necesario. Los requisitos del número de personas y su autoridad deben aumentar dependiendo de la gravedad de la decisión. Por ejemplo, para autorizar un pago de hasta 1.000 €, tal vez baste con una persona a un nivel administrativo. Sin embargo, para autorizar un pago de 50.000 €, debería requerirse la autorización de dos personas con una posición superior.
Puede que esto no sea la solución más rápida para la seguridad que muchos pueden estar buscando porque la seguridad no viene de las soluciones rápidas. Un sistema seguro solo es posible mediante el diseño (que, por su parte, es el motivo por el que Wildix funciona, porque es secure-by-design). Todos los sistemas deberían construirse para la seguridad, pensando siempre en principios seguros; la alternativa a esto siempre será un sistema que pueda ser destruido por errores que cualquiera podría cometer fácilmente.
La nube y la seguridad
Uno de los cambios estructurales más importantes que puedes hacer por la seguridad es mover todo lo que tienes en tu empresa (archivos, programas y todos los elementos posibles) a la nube.
Como ya hemos dicho antes, el mercado ahora está en un punto en el que los servicios gestionados son lo más demandado. Y hay una buena razón para eso: usar servicios gestionados implica que tienes menos procesos empresariales sobre los que preocuparte. Al usar la nube y el software como servicio, la cuestión de la seguridad ya no será un problema con el que tu organización tenga que lidiar. Al contrario, podrás dejarla en manos de los profesionales que han construido una infraestructura de seguridad y que gestionarán esa seguridad como un trabajo a tiempo completo.
Por este motivo, la nube a la que te traslades debería ser un sistema establecido y no uno que te configures tú. Sí, esto implica soltar algo de control. Pero siempre será parte del negocio eso de no poder hacerlo todo solo. Por supuesto deberías investigar las opciones y confiar en profesionales con experiencia que se adapten a tus necesidades, pero abusar del uso de tus propios recursos hará que los desgastes más de la cuenta.
En qué punto estamos
Considerando cómo se mueve el mercado, mi consejo para los que venden UC&C y para los que compran UC&C es el mismo: confiad más en los servicios gestionados y utilizad más comunicaciones para los procesos empresariales.
Insisto en que los procesos de la empresa funcionan mediante la colaboración. Un empleado tiene asignadas las tareas que se le dan bien y con ellas consigue que otros procesos más amplios avancen. Pero no es fácil hacer ese trabajo si el empleado tiene que hacer muchas más cosas que tal vez no se le dan tan bien. Ser más eficiente en tus propios procesos implica hacer más de tu área especializada, no hacer más en todo lo posible.
Los servicios gestionados son populares y valiosos porque permiten que los empleados expriman al máximo trabajo. Eliminan elementos que molestan o suponen obstáculos, desde las comunicaciones a la seguridad de tus archivos y programas. Gracias a eso, se centran de nuevo en hacer el trabajo que realmente es valioso y en agilizar procesos completos.
Sí, justo ahora la nube y los servicios gestionados son las tendencias UC&C más relevantes. Si todavía no has hecho este cambio, sumarte a la moda no será suficiente para ganar más dinero. Antes que nada, tienes que comprender que son formas de trabajar mejor, comunicarse mejor y colaborar mejor (en otras palabras, de hacer que todos los aspectos fundamentales del trabajo sean más eficientes).
Con más poder intelectual, más comunicación y, en consecuencia, más colaboración, el éxito llegará de la mano de las principales tendencias del mercado (o incluso a pesar de ellas).
Para más consejos sobre los cambios y tendencias del mercado tecnológico, ¡suscríbete para recibir gratis nuestro magazine!