Una de las principales ventajas de Wildix es que es una plataforma increíblemente intuitiva, pero no puede hacerlo todo. Pero eso no importa, porque podemos integrarnos con una enorme variedad de sistemas, desde CRM hasta complejos programas de centros de llamadas.
Una de esas piezas de software es IPscape, un centro de contacto potenciado por IA que puede ofrecer experiencias de cliente omnicanal sin fisuras a través de voz, correo electrónico, chats web y canales emergentes. Toma el sistema Wildix y lo eleva, permitiendo procesos automatizados a través del enrutamiento inteligente de llamadas, bandejas de entrada compartidas, informes avanzados y códigos envolventes para los agentes. Así que echemos un vistazo más de cerca a IPscape y veamos cómo esta integración crea un centro de contacto avanzado con Wildix impulsando la telefonía.
Por qué son necesarias las integraciones
Ningún software puede predecir todo lo que puede hacer una empresa. Es un poco como diseñar un vehículo: ¿valoran tus clientes el ahorro de combustible, la velocidad, la comodidad, el transporte de carga o algo más? No puedes fabricar un coche compacto y vendérselo a alguien que necesita un semirremolque.
Pero en el desarrollo de software, puedes facilitar la incorporación de módulos o piezas enteras de software que te ayuden a tomar el programa base y conseguir que haga lo que quieres. La mayoría del software empresarial puede integrarse en mayor o menor medida con la telefonía avanzada, y Wildix puede encargarse incluso de las integraciones más complejas.
¿Qué diferencia a IPscape?
La misión de Wildix y la de IPscape son similares: capacitar a las organizaciones para crear momentos con los clientes que generen confianza, fidelidad y compromiso. Lo que esto significa es que trabajan en armonía para ofrecer una solución completa de centro de contacto: Wildix como sistema de telefonía base y, a continuación, IPscape para integrar la funcionalidad adicional que necesites.
Esencialmente, obtienes la solución de telefonía que tu empresa necesita a través de Wildix y luego tus centros de contacto pueden utilizar la funcionalidad avanzada que ofrece IPscape.
Donde IPscape tiene una gran ventaja sobre otras integraciones de centros de contacto es que ya las utilizan gobiernos y empresas de toda Asia, en EE.UU. y el Reino Unido, y en Australia. Donde son especialmente fuertes es para las empresas que:
- Tener grandes aspiraciones de crecimiento
- Tener centros de contacto con 20–200 agentes
- Necesitas soluciones de comunicación con el cliente listas para usar
- Requieren una tecnología altamente escalable
Si esto se parece a tu negocio, una solución de IPscape y Wildix podría funcionar muy bien para tu sistema de telefonía.
Esto se debe a que IPscape se centra en la innovación, al igual que Wildix. En el fondo, puede:
- Acelera las ventas
- Mejorar la satisfacción del cliente
- Capacidad de servicio a escala
Aunque Wildix también puede funcionar con soluciones como Genesys o NICE, esas soluciones pueden restringir el crecimiento. IPscape puede ser completamente flexible en cuanto a su funcionamiento, lo que resulta en una potente solución que crece con la empresa. Cuando se combina con Wildix, se convierte en un increíble acelerador del crecimiento que hace que tu sistema de comunicaciones trabaje para ti.
Pero en el corazón está Wildix: es raro conseguir integraciones tan potentes con otras soluciones de telefonía.
La plataforma IPscape
IPscape se centra en proporcionar valor a través de todos los canales que sueles utilizar, ya sea voz, correo electrónico, SMS, chat o WhatsApp. Pueden ser entrantes, salientes o ambos. Desde el punto de vista de la conectividad, puedes acceder a él a través del navegador, igual que a Wildix. Está fuertemente diseñado para funcionar con los sistemas Wildix, incluida nuestra centralita.
El principal caso de uso de IPscape es como herramienta de atención al cliente. Como hemos dicho, no sustituye a Wildix, sino que se sitúa encima, añadiendo servicios adicionales: todo lo que un centro de contacto puede necesitar.
Varias opciones de marcación saliente permiten la marcación masiva cuando es necesario, y los clientes de gran volumen de llamadas salientes disponen de distintas opciones de listas para satisfacer incluso las necesidades más exigentes. Los guiones integrados pueden personalizarse en gran medida mediante información de CRM, tokens que permiten insertar nombres de clientes e incluso la marca a la que representa el agente, lo que resulta ideal para empresas multimarca. Los agentes pueden incluso acceder a términos y condiciones automatizados, lo que permite mantener la coherencia y colocar una bandera visual para confirmar que se ha hecho.
Además, hay paneles murales en directo, accesibles a través de una URL dedicada, y los sistemas compatibles con PCI son fáciles de configurar para quienes necesiten aceptar pagos por teléfono. Para los agentes remotos, esta función es especialmente útil, ya que elimina los riesgos asociados a que los agentes conozcan los datos de las tarjetas de los clientes. Después de la llamada, puedes enviar automáticamente encuestas NPS para ver cómo ha ido la llamada desde la perspectiva del cliente. Todo ello es posible gracias a la estrecha integración entre Wildix e IPscape.
Códigos de envoltura
Al concluir una llamada, un código de conclusión informa a la empresa del resultado de la llamada. Puede ser venta, no venta, necesita más información, no llamar o cualquier cosa que sea relevante. Los clientes descubren que aumenta la eficacia y les ayuda a activar respuestas automáticas, como correos electrónicos o SMS.
El cierre automático puede establecer un límite de tiempo después de que finalice una llamada para garantizar que los agentes no pasen demasiado tiempo decidiendo el código de cierre. Envolverá automáticamente la llamada y pondrá la siguiente.
Luego están los agentes de devolución de llamada. Esto te ayuda a comprender la eficacia de una lista, por ejemplo. Permite una mejor recopilación de datos para ayudarte a descubrir exactamente lo que tienes que hacer para crear mejores flujos de trabajo que mejoren la satisfacción del cliente.
Marcación basada en habilidades
Al igual que el enrutamiento basado en habilidades, la marcación basada en habilidades te permite definir conjuntos de habilidades, ya sean idiomas, delegaciones, certificaciones u otra habilidad. Esto te permite crear sofisticadas estrategias de marcación para asignar clientes concretos a agentes específicos.
Un ejemplo sería una agencia de cobro de deudas. Podrías querer hablar con determinadas personas en su idioma preferido, por lo que sólo marcarías en ese idioma si hubiera un agente adecuado disponible. Alternativamente, podrías asignar a determinadas personas grupos de clientes en función de sus códigos de envoltorio, permitiendo a los colegas más experimentados manejar conjuntos de clientes más difíciles y asignando los conjuntos menos difíciles a los colegas más nuevos. La puntuación proporciona matices que las estrategias de marcación pueden utilizar para calcular la idoneidad de un agente concreto para una cuenta determinada.
De nuevo, todo esto mejora la experiencia del cliente. Se trata de tomar la solución de telefonía base de Wildix, diseñada originalmente para los empleados, y añadirle soluciones salientes de alta calidad.
Ponderación de la lista
En IPscape, las listas se pueden mezclar. Esto permite a los agentes manejar una variedad de clientes de diferentes listas, pero se aplica una puntuación de ponderación para permitir que se prioricen ciertas listas. Esto permite utilizar la lista de mayor prioridad siempre que sea posible y añadir las de menor prioridad cuando tenga sentido.
En última instancia, esto maximiza las tasas de éxito y te permite:
- Aumentar los ingresos
- Aumenta el tiempo de conversación
- Reduce el tiempo de administración
- Utiliza listas ilimitadas
Informar
Los informes en directo y los murales te permiten ver:
- Cuántas llamadas hay en cola
- Cuántos se han hecho
- Quién espera
- Quién está en modo envolver
Se puede acceder a estos informes en tiempo real desde cualquier dispositivo a través de una URL específica. La plataforma de IPscape pone a tu disposición una serie de informes preconstruidos, pero también puedes crear los tuyos propios y mostrarlos como datos sin procesar o en forma de gráfico. En última instancia, estos datos pueden ayudar a la dirección a tomar decisiones en tiempo real, pero también pueden animar a los miembros del equipo a rendir. Aunque Wildix tiene grandes capacidades de elaboración de informes, existen algunos límites. Para la mayoría de las organizaciones, los análisis básicos de Wildix representan un gran avance respecto a otras soluciones, pero para los centros de contacto, IPscape promete informes aún más matizados, que ayudarán a los gestores a realizar ajustes avanzados.
Si quieres ver una demostración reciente de IPscape, echa un vistazo al siguiente vídeo:
En última instancia, rara vez hay una única solución que satisfaga las necesidades de todos, y las integraciones permiten a las organizaciones personalizar mucho su software. La integración Wildix-IPscape es especialmente potente, ya que IPscape se ha construido en torno a la plataforma Wildix. Como resultado, los centros de contacto que necesitan altos niveles de detalle y control respaldados por una sólida solución de telefonía pueden disfrutar de resultados difíciles de reproducir en otros lugares.
Si quieres saber más sobre IPscape y Wildix como solución — especialmente si tienes un centro de llamadas —, visita wildix.com/es/try para saber más sobre cómo podemos ayudarte a través de uno de nuestros socios.
Para más consejos sobre el valor de los partnerships, ¡suscríbete para recibir nuestra revista de forma gratuita!