Para las pequeñas y medianas empresas, cada minuto cuenta. Pero muchos equipos todavía usan un montón de teléfonos fijos, apps de mensajería móvil, herramientas de videoconferencia y correo electrónico, lo que crea problemas y hace perder tiempo. De hecho, el 86% de los empleados y ejecutivos dicen que la mala comunicación es la principal causa de que los proyectos fallen, y el 40% dicen que afecta directamente a su productividad diaria. Las comunicaciones unificadas, a menudo denominadas UC, rompen estos silos al integrar voz, vídeo, mensajería, presencia y uso compartido de documentos en una única plataforma intuitiva.
En algunos casos, el mayor problema para su adopción es crear un caso de negocio convincente que ayude a persuadir a los directivos de que las comunicaciones unificadas son el camino a seguir. A continuación te explicamos cómo crear uno.
1. Comprender tu panorama de comunicaciones actual
Antes de justificar una inversión en UC, necesitas tener una idea clara de cómo se comunica tu organización hoy en día. Empieza por hacer un inventario de todas las herramientas que se utilizan: el sistema telefónico de la oficina (o softphone), las aplicaciones móviles personales que utiliza tu equipo, el servicio de videoconferencia que se utiliza para las llamadas con los clientes y todos los hilos de correo electrónico o grupos de chat compartidos. A continuación, solicita opiniones mediante una breve encuesta o conversaciones informales. Haz preguntas como qué plataforma usan más los empleados para comunicarse con sus compañeros o clientes, qué les frustra de las interrupciones o los mensajes perdidos y cuánto tiempo suelen tardar en cambiar de aplicación durante una tarea.
Forrester, un importante analista tecnológico, afirma que los trabajadores del conocimiento pierden casi cinco semanas al año, casi el 9% de su tiempo, solo en recuperar la concentración después de cambiar de contexto. Si tienes un equipo de 20 personas, eso supone casi 3500 horas perdidas al año, lo que equivale aproximadamente a dos empleados a tiempo completo adicionales.
Por último, suma tus facturas mensuales de suscripción y telecomunicaciones. Muchas pymes descubren que sustituir tres servicios independientes por un único plan UCaaS puede reducir el gasto total en comunicaciones entre un 15% y un 20% durante el primer año. Con estas cifras, dispondrás tanto de las anécdotas cualitativas como de los datos cuantitativos necesarios para respaldar tu propuesta.
Tareas pendientes:
- Haz una lista de todos los dispositivos y aplicaciones de comunicación (oficiales y no oficiales)
- Recaba opiniones sobre su eficacia
- Suma el total de las facturas de telecomunicaciones
2. Conectar las comunicaciones unificadas con las prioridades de tu empresa
Tu empresa tiene muchas prioridades y tendrás que conectar las ventajas de las comunicaciones unificadas con ellas. Empieza por definir tus prioridades clave y establece cómo un nuevo sistema de telefonía te ayudará a alcanzarlas.
Por lo general, las pymes necesitan soluciones que ofrezcan resultados rápidos, unos gastos generales de TI mínimos y un ahorro claro. Una plataforma de comunicaciones unificadas basada en la nube satisface estas necesidades al consolidar la voz, el vídeo y el chat en una suscripción predecible sin gastos de mantenimiento sorpresa. Tus equipos de ventas y asistencia se benefician inmediatamente de los indicadores de presencia y la función de llamada con un solo clic, que aceleran los tiempos de respuesta al cliente y acortan los ciclos de ventas. A nivel interno, la función integrada de compartir pantalla y coedición reduce los largos hilos de correo electrónico y las reuniones innecesarias.
Como tu proveedor de UCaaS se encarga de las actualizaciones de seguridad, el registro de cumplimiento y los procesos de recuperación ante desastres, te ahorras la complejidad y el costo de gestionar el hardware PBX local. Esto significa que puedes enfocar tus limitados recursos de TI o de soporte externo en proyectos de mayor valor, con la confianza de que tu infraestructura de comunicaciones sigue siendo segura y está actualizada.
Tareas pendientes:
- Haz una lista de prioridades
- Decide cómo las comunicaciones unificadas pueden ayudarte a alcanzar esas prioridades
- Define beneficios adicionales fuera de esas prioridades
3. Crear un modelo de ROI adecuado para las pymes
Las pymes suelen aspirar a alcanzar el umbral de rentabilidad en un año, por lo que tu modelo de ROI debe ser sencillo y convincente.
- Empieza por estimar los costes del primer año: multiplica la cuota mensual de UCaaS por usuario por el número total de empleados y añade un presupuesto único para la implementación y la formación (a menudo, unos pocos miles de euros).
- A continuación, calculá el ahorro. Si actualmente pagás entre 12 y 15 dólares al mes por usuario por cada una de las tres herramientas independientes, cambiar a un plan de 25 dólares por usuario podría suponer un ahorro de entre 11 y 20 dólares al mes por persona.
- Ten en cuenta también el aumento de la productividad: solo 10 minutos ahorrados por empleado cada día laborable se traducen en casi 4 horas recuperadas al mes para un equipo de 20 personas, lo que supone un valor de casi 22 000 dólares al año con un salario medio de 45 000 dólares.
- Divide los costes totales del primer año entre el ahorro neto para determinar el periodo de amortización. Por ejemplo, una inversión de 8000 dólares que genera 26 000 dólares en ahorro combinado de suscripción y productividad se amortizaría en menos de cuatro meses.
Para tener en cuenta la incertidumbre, presenta en paralelo los escenarios más optimistas, los esperados y los más conservadores. Este análisis de sensibilidad demuestra que te has preparado para una adopción más lenta o para una formación adicional, lo que refuerza la confianza en la solidez de tus previsiones.
Tareas pendientes:
- Estimar los costes del primer año
- Calcular el ahorro
- Añadir las ganancias de productividad
- Determinar el periodo de amortización
4. Involucrar a las partes interesadas clave
La alineación es fundamental, incluso en equipos pequeños. Adapta tu mensaje a cada público:
- Propietario de la empresa o director general: céntrate en el impacto en los resultados: cifras claras que muestren la reducción de costes, la respuesta más rápida a los clientes y los plazos de amortización cortos. Un resumen de una página con una tabla concisa del retorno de la inversión captará su atención.
- Gerente de oficina u operaciones: ellos se encargarán de la administración diaria, así que destaca cómo UCaaS reduce las solicitudes de asistencia técnica, centraliza la facturación y elimina la necesidad de actualizaciones manuales de software.
- Usuarios avanzados (ventas y soporte): recluta a dos o tres miembros entusiastas del equipo para que prueben la plataforma durante dos semanas. Sus testimonios de primera mano y las mejoras en el flujo de trabajo convencerán a sus compañeros de manera más eficaz que las órdenes de los ejecutivos.
- Asesor de TI o MSP: si subcontratas los servicios de TI, involucra a tu consultor desde el principio para evaluar la preparación de la red y asegurarte de que dispones de suficiente ancho de banda de Internet y de una configuración adecuada de la calidad del servicio (QoS) para que las llamadas VoIP sean claras.
Al conseguir la aceptación de estos grupos antes de poner en marcha una prueba piloto, generarás impulso y detectarás los posibles retos antes de que se conviertan en obstáculos.
Tareas pendientes:
- Adapta tu mensaje a cada responsable clave
- Involucrá a consultores externos relevantes, incluyendo los servicios de TI subcontratados
5. Creá una narrativa convincente
Los datos y las estadísticas proporcionan la base, pero las historias dan vida al valor de las UC. Considerá incluir un breve caso práctico de una organización similar, tal vez una agencia local que sustituyó herramientas dispares por UCaaS, reduciendo el tiempo medio de respuesta a los clientes de 24 horas a menos de dos y aumentando la repetición de negocios en un 15%. Describí un escenario antes y después: una solicitud de asistencia que antes rebotaba entre el correo electrónico y el chat, causando retrasos de 30 minutos; ahora fluye sin problemas en una interfaz unificada para una visibilidad instantánea y una resolución más rápida.
Las ayudas visuales deben ser sencillas y concisas: un gráfico de barras que compare el «coste medio mensual» antes y después de la UC o un diagrama de flujo del proceso que ilustre el tiempo ahorrado. Las presentaciones y los folletos deben ser concisos: no más de dos imágenes por página, tres puntos breves como máximo y una única llamada a la acción clara, como «Pruebe la UC con nuestro equipo de ventas este mes».
Tareas pendientes:
- Visite la página de casos prácticos de Wildix
- Elabore una historia convincente en torno a un caso práctico de un sector relacionado
6. Realizar una prueba piloto específica
Una prueba piloto bien definida reduce el riesgo y genera resultados rápidos. Identifica entre cinco y diez usuarios que encuentren más dificultades en la comunicación, por ejemplo, dos representantes de ventas, dos agentes de soporte y el director de la oficina. Define métricas de éxito sencillas, como la tasa de llamadas perdidas, el tiempo de respuesta a las consultas de los clientes y la satisfacción de los usuarios mediante una simple encuesta con pulgares hacia arriba o hacia abajo. Limita la prueba piloto a entre cuatro y seis semanas para mantener la urgencia.
Recopila tanto análisis cuantitativos (informes de uso, estadísticas de calidad de las llamadas) como comentarios cualitativos (comentarios de los usuarios sobre la comodidad y el rendimiento). Si los participantes informan de llamadas más fluidas y claras y de una colaboración más rápida, tendrás pruebas reales que allanarán el camino para una implementación más amplia.
Tareas pendientes:
- Selecciona varios usuarios
- Identifica los problemas clave y las métricas de referencia
- Recopila métricas durante cuatro a seis semanas
7. Selecciona un proveedor adecuado para pymes
Cuando evalúes proveedores de UCaaS, busca lo siguiente:
- Precio por usuario: el precio debe ser por usuario, no por llamada simultánea (SC), para que tu equipo pueda gestionar los periodos de mayor actividad sin interrupciones.
- Administración autoservicio: un portal web intuitivo para gestionar usuarios y servicios sin necesidad de conocimientos técnicos avanzados.
- Escalabilidad: planes flexibles que te permiten añadir o eliminar puestos fácilmente a medida que tu empresa evoluciona.
- Soporte receptivo: chat en vivo o soporte por correo electrónico durante el horario comercial sin complejos sistemas de tickets empresariales.
Enviá tu solicitud de propuesta informal, tal vez como un simple correo electrónico, haciendo hincapié en el costo, la facilidad de uso y la capacidad de respuesta del soporte. En Wildix, estaremos encantados de mostrarte nuestro sistema y ponerte en contacto con uno de nuestros socios experimentados, que te ayudará a dar los primeros pasos.
Tareas pendientes:
- Explorar proveedores de comunicaciones unificadas
- Reservar una demostración con Wildix
8. Planifica una implementación gradual y escalable
Implementar la solución por fases evita la sobrecarga y permite realizar ajustes. Empieza con una evaluación de la red para confirmar que tu conexión a Internet y tu LAN interna pueden soportar el tráfico de comunicaciones unificadas con las políticas de calidad de servicio adecuadas. Muchas pymes consideran que una conexión empresarial estándar de 10 Mbps de bajada y 2 Mbps de subida es suficiente para hasta diez llamadas de audio simultáneas. A continuación, incorporá a los usuarios en pequeños grupos, de cinco a diez cada vez, programando sesiones de formación de 30 minutos centradas en los flujos de trabajo diarios, como las llamadas, la mensajería y las videoconferencias.
Planificá la implementación en tres fases claras:
- Fase 1: validación de la red y configuración piloto:
comprueba la configuración del ancho de banda y la calidad del servicio y, a continuación, incorpora a los primeros cinco o diez usuarios piloto. - Fase 2: incorporación y formación de grupos:
añade el siguiente grupo de usuarios en lotes de cinco a diez, proporcionando sesiones específicas y guías de inicio rápido. - Fase 3: implementación completa y soporte continuo:
amplía las comunicaciones unificadas al resto del personal, organiza «horas de oficina» periódicas para ofrecer soporte y recopila comentarios para mejorar el servicio.
Los materiales de apoyo deben incluir una guía de inicio rápido de una página y tres tutoriales en vídeo cortos que cubran tareas como realizar una llamada en grupo, configurar el estado de disponibilidad y acceder al buzón de voz en línea. Este ritmo mesurado garantiza que cada grupo reciba asistencia específica y que cualquier problema se resuelva antes de que se incorpore el siguiente grupo.
Tareas pendientes:
- Evalúa la conexión de banda ancha de tu oficina.
- Planifica la implementación.
- Proporciona materiales de apoyo suficientes.
9. Impulsar la adopción a través de la gestión del cambio
Incluso en equipos pequeños, el cambio puede estancarse sin una gestión proactiva. Envía un correo electrónico dos semanas antes de la implementación con un resumen de las ventajas, el calendario y los recursos de apoyo. Designa a uno o dos responsables del departamento que puedan responder a preguntas, organizar demostraciones improvisadas y compartir consejos prácticos. Por último, organiza una sesión semanal de 15 minutos de «horario de atención al cliente de UC», en la que los usuarios puedan acudir para hacer preguntas a través de la nueva plataforma. Celebrar los pequeños logros y mantener canales de apoyo visibles convertirá a los usuarios indecisos en entusiastas defensores.
Tareas pendientes:
- Nombrar promotores
- Ofrecer una sesión de «horas de oficina de UC» cada semana
- Mantener canales de asistencia visibles
10. Medir el éxito y repetir
Después de la puesta en marcha, mantén un ciclo de retroalimentación estrecho. Haz un seguimiento de tres indicadores clave de rendimiento: el porcentaje de usuarios con licencia que inician sesión al menos tres veces por semana, el tiempo medio de respuesta al cliente y el número de tickets de asistencia relacionados con la comunicación cada mes. Revisa estas métricas mensualmente durante el primer trimestre y, a partir de entonces, trimestralmente, compartiendo los paneles de control y las lecciones aprendidas con las partes interesadas. Complementa con una breve encuesta de opinión («Valora tu experiencia con las comunicaciones unificadas del 1 al 5») para captar el sentimiento e identificar los puntos débiles desde el principio. Si aumentan las quejas sobre la calidad de las llamadas o se estanca la adopción, programa una sesión de formación de actualización específica o modifica las políticas de calidad del servicio de la red. La medición continua y los ajustes oportunos garantizan que tu plataforma de comunicaciones unificadas evolucione al ritmo de tu negocio.
Tareas pendientes:
- Realiza un seguimiento de los KPI de UCaaS
- Comparte con las partes interesadas
- Comprueba la naturaleza de las quejas para evaluar el sentimiento
Tu sistema de telefonía unificada
Las comunicaciones unificadas no son un lujo reservado a las grandes empresas, sino una estrategia práctica y rentable que permite a las pymes optimizar sus operaciones, mejorar el servicio al cliente y recuperar horas de trabajo perdidas. Al evaluar a fondo tus herramientas actuales, vincular las ventajas de las comunicaciones unificadas a tus prioridades empresariales fundamentales, crear un modelo de retorno de la inversión adecuado para las pymes e involucrar a las partes interesadas desde el principio, construirás un caso convincente que garantizará el apoyo de la dirección. Llevar a cabo una prueba piloto específica, elegir el proveedor adecuado y planificar la implementación por fases minimizará el riesgo. Por último, midiendo el éxito y repitiendo el proceso en función de los comentarios reales de los usuarios, transformarás aplicaciones fragmentadas en una plataforma de comunicaciones única y fácil de usar que se adapta a tu negocio.
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