Las llamadas abandonadas con un problema para los call centers, y pueden resultar en oportunidades perdidas para interactuar con los clientes. Así que vamos a ver qué es una llamada abandonada, qué es una llamada perdida y cómo podemos evitarlas.
¿Qué es una llamada abandonada?
Una llamada abandonada es una que ha sufrido una desconexión durante el ciclo de la llamada. Como resultado, la persona que llama no puede hablar con la otra persona ni completar la tarea que se suponía que debía hacer. Una llamada abandonada no es aquella que va a un buzón de voz (y donde el usuario puede dejar un mensaje). Puedes usar la tasa de abandono para calcular el número de llamadas abandonadas que consideras que es aceptable.
¿Qué es una llamada perdida?
Una llamada perdida es una en la que la persona que llama no consigue contactar con el otro extremo y la llamada acaba en el buzón de voz o se corta por haber llegado al número máximo de tonos. También puede ser por la falta de tiempo del agente o por haber recibido otra llamada. Sin embargo, el significado de esta llamada perdida puede variar dependiendo del call centers.
| Llamada abandonada | Llamada perdida |
| La llamada la finaliza la persona que llama | La llamada no fue atendida por el agente |
| Abandonada una vez pasado el IVR pero antes de dejar un mensaje en el buzón de voz | La llamada se desconecta tras varios tonos y acaba yendo al buzón de voz |
| Perdida por problemas técnicos | Llamada finalizada por el agente |
Por qué las llamadas acaban abandonadas
Las llamadas abandonadas suelen ser resultado de cuatro factores clave:
- Altos tiempos de espera
- Falta de opciones de devolución de llamadas
- Mal sistema de enrutamiento
- Problemas técnicos
Altos tiempos de espera
Si tus clientes tienen que esperar para ponerse en contacto contigo, existe una mayor probabilidad de que se conviertan en llamadas abandonadas. Lo ideal en la mayoría de las industrias es que el 80% de las llamadas sean atendidas durante los primeros 20 segundos. Sin embargo, existen excepciones (las oficinas médicas son conocidas por unos largos tiempos de espera), pero en lo general, es una buena métrica a seguir. Normalmente, los clientes esperarán un máximo de 3-4 minutos antes de abandonar la llamada debido a los tiempos de espera.
Falta de opciones para devolver llamadas
Muchos negocios tienen implementados sistemas de devolución de llamadas en lugar de tener que hacer esperar a sus clientes. Esto permite a los call centers distribuir su carga de trabajo a lo largo del día en lugar de tener que lidiar con picos a la hora de comer y varios momentos de baja demanda. Los negocios que no implementan este sistema de devolución de llamadas pueden ver como sus clientes migran gradualmente a otros proveedores si por lo general están muy ocupados.
Mal sistema de enrutamiento
A nadie le gusta que le hagan dar vueltas. Un mal sistema de enrutamiento provocará que los clientes se encuentren desconcertados ante la gran variedad de opciones disponibles, o pueden acabar dando vueltas. Si algo no encaja bien en las opciones disponibles, puede generar confusión, generando llamadas abandonadas.
Problemas técnicos
Los problemas técnicos son inevitables, especialmente cuando hay tantas partes involucradas en la telefonía, especialmente las conexiones a internet. Las llamadas pueden perderse por SIP trunks poco fiables, tormentas, calor o frío extremos que afecten a las infraestructuras o en algunos casos el uso de un software de poca calidad.
Teniendo en cuenta estos factores, el estándar de tasas de llamadas abandonadas de la industria es el siguiente:
- Bueno: inferior al 5%
- Aceptable: 5-8%
- Malo: 9% o superior
Cumplir este estándar de llamadas abandonadas se complica si tenemos en cuenta a los clientes que terminan la llamada sin una resolución completa, incluso si han contactado con un agente. El motivo puede ser debido a una mala formación o falta de guías, y es especialmente común tras un segundo o tercer contacto por parte del cliente. También puede ser resultado de unas expectativas poco reales por parte del cliente, pidiendo que se realice una acción que sencillamente no es posible. Llegados a este punto, en lugar de preguntarte «qué es una llamada abandonada», tal vez deberías preguntarte, «¿por qué están abandonando mis llamadas?».
El impacto de las llamadas abandonadas
Desafortunadamente, el impacto de las llamadas abandonadas puede ser importante. El aspecto más obvio es la pérdida de oportunidades potenciales comerciales, lo cual puede ser bastante grave. Si el 10 por ciento de tus clientes abandonan llamadas, normalmente significa que estás perdiendo otro 10% en tu negocio.
Esto puede tener también otras implicaciones. Los clientes pueden acabar no renovando sus servicios, perdiendo la capacidad de hacer upselling. De igual forma, pueden verse obligados a abandonar tus servicios debido a una experiencia negativa. Esto es resultado directo de una mala satisfacción de tus clientes y puede afectar de forma importante a la lealtad a tu marca y a tu reputación.
Lo que es peor, los clientes que abandonan llamadas pueden acabar molestándose y publicar reseñas negativas.
Desde un punto de vista de gestión, las llamadas pueden resultar en métricas sesgadas — especialmente si todavía no se ha calculado la tasa de abandono de llamadas. Estas pueden aumentar la percepción de la satisfacción del cliente, lo que puede generar un nivel de personal inadecuado.
El aumento de costes también es un problema importante. Cada llamada cuesta dinero de alguna forma. Un cliente frustrado normalmente se quejará sobre problemas en la llamada cuando conecten, lo que aumentará el tiempo general de la llamada ya que el agente tendrá que tratar con su queja y responder de forma adecuada. Además, los clientes frustrados suelen ser menos pacientes con el personal del call center, lo que genera tiempo de resolución de problemas mayores.
Puede hacer falta una segunda o tercera llamada para ofrecer una solución adecuada al problema original y al problema durante la llamada. Y puede que haga falta un supervisor o gestor para solventar el problema, lo que es incluso más caro. Puede hacer falta ofrecer un gran descuento o incluso un reemplazo debido a la frustración generada.
Todos estos problemas generarán menos ingresos o un aumento en los costes.
Estrategias para reducir las llamadas abandonadas
Los análisis de los call center lo son todo, las estadísticas ACD integradas (distribución de llamadas automáticas por sus siglas en inglés) pueden ayudarte a entender en qué punto se abandona una llamada y el potencial motivo.
Las estadísticas sobre el volumen de llamadas te serán de gran ayuda. Entender los volúmenes de llamadas a largo plazo te permitirán evitar cuellos de botella durante periodos de alta demanda, y pueden mejorar la eficiencia al final del día. Sin embargo, debes tener en cuenta que durante los confinamientos de la pandemia el volumen de llamadas fue un valor sesgado en el año 2020, y en menor medida en el año 2021. Si ves grandes volúmenes de llamadas y un aumento en la tasa de abandono de llamadas, esto significa que no tienes suficiente personal en los momentos de pico de trabajo.
Intentar tener suficiente personal en los call centers lleva siendo un problema durante mucho tiempo, especialmente si las empresas los ven como un gasto en lugar de como una forma de generar ingresos. Sin embargo, un cambio de mentalidad clave los vería como una oportunidad para mejorar la satisfacción general del cliente, ayudando a que las ventas futuras sean mucho más probables.
Si los problemas para obtener suficiente personal en los momentos de alta demanda generan más problemas, implementar soluciones sólidas de devolución de llamadas puede ayudar a mitigar este problema. Estos ayudan a suavizar el tráfico en las horas de mayor demanda y permiten a los clientes seguir con su día, mejorando la satisfacción general de los clientes.
El problema principal con los sistemas de devolución de llamadas es que, si la cantidad de personal es baja, estas soluciones de devolución de llamadas pueden fallar, generando descontento. Sin embargo, incluso si eso pasa, no se genera tanta pérdida de tiempo esperando una llamada, así que el nivel de falta de satisfacción suele ser menor, especialmente en poblaciones con niveles muy elevados en el uso de teléfonos móviles.
El IVR también es esencial en cualquier estrategia que busque reducir las llamadas abandonadas. IVR viene «interactive voice response», en inglés y hace que sea más sencillo para la gente decir lo que quieren o usar las teclas para seleccionar opciones. Con reconocimiento de voz, una vez el sistema procesa la respuesta hablada, ofrece confirmación y una serie de opciones que el cliente puede seleccionar. Puede sufrir problemas con personas con un acento fuerte o si su pronunciación no es la esperada, sin embargo, siempre ofrecerá la opción de hablar con una persona real. Existen pocas cosas más frustrantes que un ordenador que no puede entender lo que dices.
Un sistema IVR bien diseñado puede reducir el contacto general y directo con los clientes fácilmente usando tareas automatizadas, como añadir dinero a sus servicios, comprobar saldos de cuentas o el estado de facturas.
La formación también es importante para reducir las llamadas abandonadas — incluso la formación para entender qué es una llamada abandonada. Capacitar a tus agentes puede ayudarles a resolver los problemas en la primera llamada (FCR de first-call resolution), reduciendo el estrés del sistema. Permite a los agentes salirse de la guía un poco si es necesario, pero asegurándote de que su buen juicio está respaldado por buenos resultados.
Las métricas de las llamadas son tan importantes que debemos mencionarlas varias veces. Monitoriza las métricas correctas (tasa de llamadas abandonadas, tiempos de espera (o «tiempos en cola»), FCR, velocidad de respuesta, tasas de ocupación, tiempo medio de gestión y nivel del servicio).
Si solo monitorizas algunas de estas estadísticas, los empleados del call center acabarán encontrando formas de sortear el sistema. Por ejemplo, aquellos que priorizan el tiempo de gestión encontrarán que sus empleados, por lo general, recomendarán soluciones rápidas a corto plazo que acabarán generando más llamadas si la solución falla. Por otro lado, pueden acabar realizando llamadas innecesarias a personal técnico porque es rápido y sencillo, pero los costes de la compañía serán muchos mayores que el tiempo necesario para resolver el problema de forma adecuada.
Esto significa que necesitas analizar y actuar de acuerdo a las métricas de las llamadas. No olvides que las llamadas a ciertas horas pueden necesitar mayores tiempos de gestión, por ejemplo, las llamadas a altas horas de la noche.
Por último, actualizar tu infraestructura de forma regular puede ayudar a reducir la tasa de llamadas abandonadas. Sistemas más eficientes, mejor enrutamiento de llamadas y una solución en la nube con una solución apropiada para call center puede mejorar los resultados de forma sorprendente.
x-bees, por ejemplo, puede generar transcripciones y resúmenes de las llamadas tras reuniones y ponerles subtítulos en directo, y también te permite usar texto y vídeo para ayudar a resolver las llamadas de forma más rápida. Los visitantes inician sesión usando SSO, lo que te ayudará a rastrear a las personas que repiten llamadas y asegurarte de que siempre tienes acceso a los últimos chats y registros de la llamada en tu CRM.
Northside Truck & Van: Un breve caso de estudio
Northside Truck & Van vende servicios y reparaciones de vehículos comerciales Mercedes-Benz en Yorkshire en Reino Unido. Tiene siete almacenes, que necesitan estar conectados por un sistema de telefonía fiable. La empresa recibe entre 400 y 500 peticiones al día.
«Usamos Collaboration para las peticiones generales por telefonía y para responder a las llamadas telefónicas. También lo usamos para nuestros chats en grupo. Usamos Wallboard para generar los KPIs en nuestro centro comercial. … Además de eso usamos x-caracal. El paquete completo nos proporciona un sistema muy completo para nuestro entorno.»
Piotr Brylinski, Trade Center Manager, Northside Truck & Van
Los requisitos de formación fueron mínimos, y permitieron al personal ponerse al día rápidamente. También puede gestionar un gran volumen de llamadas, siendo además fácil de expandir. La tasa general de llamadas perdidas/abandonadas ha pasado del 25% al 8% en 12 meses tras empezar a usar las soluciones de Wildix.
Las tecnologías basadas en la nube simplifican el trabajo desde casa y el hecho de añadir nuevas ubicaciones. La formación también abre la posibilidad del teletrabajo usando viedollamadas, reduciendo los costes y el tiempo de viaje. Todos estos factores significan que Northside Truck & Van está bien posicionado para expandir su negocio.
Qué es una llamada abandonada: Una breve conclusión
Cada llamada abandonada es una oportunidad perdida para vender algo a tus clientes y retenerlos. Reducen la probabilidad de que los clientes vuelvan, y aquellos que lo hacen, son más caros de retener en general. Las buenas practicas pueden ayudar a reducir la probabilidad de generarse una llamada abandonada, incluyendo la configuración de grandes sistemas como el IVR o la devolución de llamadas.
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