El servicio al cliente ya no va de canales. Va de conversaciones que fluyen sin interrupciones, sin importar dónde empiecen o hacia dónde se dirijan.
Hoy, el soporte omnicanal ha pasado de ser una ventaja competitiva a un requisito básico. Al combinar canales de comunicación como el teléfono, las redes sociales, las aplicaciones de mensajería y los SMS, las empresas crean experiencias fluidas que llegan a los clientes dondequiera que estén. Las estrategias omnicanal modernas van más allá, incorporando agentes impulsados por IA que gestionan consultas rutinarias las 24 horas del día, programadores de reuniones online que eliminan la fricción en las reservas y sistemas de enrutamiento inteligentes que derivan los problemas complejos a agentes humanos cuando es necesario. El resultado es una experiencia de cliente en la que el contexto acompaña a la conversación, eliminando la frustración de tener que repetir la información en cada punto de contacto.
Por Qué el Soporte Omnicanal al Cliente Impulsa los Resultados Empresariales
Los resultados hablan por sí solos.
El 45% de las empresas reportan una mayor interacción, el 35% retiene a más clientes y el 35% observa una mayor lealtad (The Omnichannel Difference 2024, Forrester, 2024). Estas mejoras reflejan la ventaja fundamental de llegar a los clientes donde están y mantener el contexto en cada interacción. Las estrategias efectivas de interacción con el cliente que aprovechan experiencias unificadas en todos los puntos de contacto son lo que diferencia a las empresas líderes de sus competidores.
Además, en términos financieros, el 25% disfruta tanto de aumentos en los ingresos como de reducciones en los costes, una rara combinación que hace que el caso de negocio sea evidente (The Omnichannel Difference 2024, Forrester, 2024).
El Coste de Ignorar la Comunicación Omnicanal
Sin un soporte omnicanal, los clientes se frustran cuando tienen que repetirse. Los tiempos de resolución aumentan y se pierden ingresos a medida que los clientes se van a competidores que ofrecen experiencias más fluidas.
Más allá de perder a los clientes existentes, las empresas también están perdiendo nuevos clientes potenciales, aquellos que aún no conocen la empresa y preferirían usar los canales con los que ya están familiarizados, como SMS o WhatsApp, para establecer un primer contacto. Una plataforma de comunicación omnicanal ayuda a las empresas a evitar estos problemas al unificar todos los puntos de contacto con el cliente en un único sistema coherente. En una era en la que las expectativas de los clientes son más altas que nunca, la incapacidad de proporcionar un soporte consistente y conectado a través de los diferentes canales puede marcar la diferencia entre el crecimiento de la empresa y su estancamiento.
Descubre Cómo Funciona la Comunicación Omnicanal
WhatsApp: El Canal que No Puedes Permitirte Ignorar
Entre los diversos canales que las empresas deben dominar, WhatsApp se ha revelado como particularmente vital para el éxito omnicanal. Los números hablan por sí solos: WhatsApp tiene 3.100 millones de usuarios activos mensuales a fecha de 2025, y solo WhatsApp Business atrae a 764,38 millones de usuarios activos mensuales (Resourcera, 2025).
Pero lo que hace que WhatsApp sea realmente poderoso no es solo su escala; es cómo la plataforma conecta con los clientes de maneras que otros canales simplemente no pueden. Por ejemplo, el informe «Managing customer conversations at scale with the WhatsApp Business API» (2021) realizado por Sanuker encontró que el 76% de los usuarios de WhatsApp encuestados quieren poder comunicarse con las empresas a través de la mensajería, y el 68% considera que WhatsApp es la forma más fácil de contactar con una empresa.
WhatsApp es parte de la comunicación diaria de miles de millones de personas. Ayuda a las empresas a crear conversaciones que se sienten naturales en lugar de transaccionales. También es una de las plataformas más populares para explorar nuevos productos, lo que significa que no es solo una herramienta de servicio al cliente; es un punto de contacto crucial a lo largo de todo el viaje del cliente, desde el descubrimiento y la compra hasta el soporte.
Pero una comunicación eficaz con el cliente no consiste solo en esperar a que los clientes se pongan en contacto. Las empresas también necesitan iniciar conversaciones. Ahí es donde los mensajes salientes de WhatsApp marcan una verdadera diferencia. Envíe recordatorios de citas, comparta actualizaciones de pedidos o haga un seguimiento después de una compra, todo a través de la aplicación que sus clientes ya consultan a lo largo del día. Es el mismo enfoque proactivo que las empresas usan con los SMS, pero en la plataforma que los clientes prefieren. Esto convierte a WhatsApp en algo más que un canal de soporte; se convierte en una herramienta de comunicación completa que llega a los clientes donde realmente están.
Conecta WhatsApp a tu Negocio
SMS y RCS: El Alcance Universal que Aún Necesitas
Aunque las aplicaciones de mensajería como WhatsApp dominan en muchas regiones, el SMS sigue siendo fundamental para las empresas, especialmente en Estados Unidos, donde es un método de comunicación principal para millones de clientes.
Y es que el SMS sigue siendo universal. No necesita una aplicación, funciona en cualquier teléfono y llega a clientes de todas las edades y perfiles.
Aún más prometedora es la aparición de los Rich Communication Services (RCS) y el Rich Business Messaging (RBM), que están transformando la mensajería de texto tradicional en experiencias interactivas con características como imágenes de alta resolución, botones interactivos y mensajes con la marca de la empresa.
Desde que Apple habilitó el soporte de mensajería RCS P2P en iOS 18, los RCS/RBM han ganado una tracción significativa tanto en EE. UU. como en Europa, permitiendo a las empresas crear experiencias atractivas similares a las de una aplicación, manteniendo al mismo tiempo el alcance universal del SMS. A medida que esta tecnología se expande, las empresas que adopten los RCS de forma temprana ofrecerán interacciones más ricas con los clientes sin dejar de ser accesibles a través de los canales que estos ya utilizan. Una vez más, el principio sigue siendo el mismo: llegar a los clientes donde ellos están.
Encontrar a los clientes donde están con x‑bees
x‑bees de Wildix ofrece una solución omnicanal integral.
Es una plataforma de comunicación con el cliente impulsada por IA, creada para empresas orientadas al servicio. La plataforma conecta con los clientes a través de:
- SMS
- RCS (Próximamente en el Q4 de 2025)
- Llamadas de voz
- Chat
- Videoconferencias
Cada interacción se captura, se rastrea y se responde de manera eficiente. A pesar de sus potentes capacidades, x‑bees está diseñado para una fácil implementación. Se integra sin problemas con los sistemas existentes. Su equipo puede empezar a ofrecer experiencias de cliente unificadas en días, no en meses.
Cómo x‑bees Une Todas las Piezas
La integración con WhatsApp permite a las empresas gestionar los mensajes de los clientes desde WhatsApp junto con SMS, chat y otras plataformas en un único panel de control, eliminando la necesidad de cambiar entre aplicaciones y asegurando que ningún mensaje quede sin respuesta. Aunque cada canal crea su propio hilo de chat en x‑bees, el panel de control unificado mantiene todas las comunicaciones con los clientes organizadas en un solo lugar. Puede ver fácilmente el historial completo de interacciones de un cliente a través de los diferentes canales, manteniendo el contexto incluso cuando las conversaciones abarcan múltiples plataformas.
x‑bees gestiona tanto las conversaciones entrantes como las salientes de WhatsApp. Cuando los clientes le envían un mensaje por WhatsApp, x‑bees crea automáticamente una conversación. Pero funciona en ambos sentidos. Su equipo también puede iniciar conversaciones y enviar mensajes salientes de WhatsApp de la misma manera que enviaría un SMS.
Y, más allá de la mensajería básica, x‑bees lleva la comunicación con el cliente más lejos con agentes de IA integrados que gestionan consultas rutinarias las 24 horas. Estos agentes de IA enrutan automáticamente las conversaciones a los miembros del equipo adecuados y derivan sin problemas los problemas complejos a agentes humanos cuando es necesario. Los agentes también tienen acceso a soporte de coaching de IA siempre que lo necesiten, ayudándoles a gestionar las interacciones con los clientes de manera más efectiva.
La plataforma optimiza las interacciones con los clientes en flujos de trabajo claros y eficientes, asegurando que ninguna solicitud se pierda y que los equipos puedan ofrecer resultados más rápidos y consistentes. Mientras que los clientes disfrutan de la libertad de comunicarse a través de su canal preferido, los agentes pueden acceder a todas estas conversaciones desde una plataforma centralizada. Al reunir el soporte omnicanal en un solo lugar, x‑bees permite a las empresas llegar a los clientes exactamente donde ellos quieren comunicarse, ya sea a través de un mensaje rápido de WhatsApp, una actualización por SMS, una llamada telefónica o una videollamada programada.
Mira x‑bees en Acción
El Futuro es Omnicanal
El cambio hacia el soporte omnicanal no está por llegar; ya está aquí. Los clientes han dejado claras sus preferencias: quieren comunicarse en sus propios términos, a través de los canales que ya usan a diario, sin tener que repetirse ni esperar respuestas. WhatsApp, con sus millones de usuarios activos y la preferencia demostrada por los clientes, se ha convertido en una infraestructura esencial para la comunicación moderna con el cliente.
Las empresas que invierten en soluciones omnicanal verdaderas como x‑bees se posicionan para un crecimiento sostenible. Están construyendo las bases para:
- Una mayor interacción
- Una mejor lealtad
- Beneficios financieros medibles
La pregunta no es si adoptar el soporte omnicanal, sino con qué rapidez puedes implementarlo antes de que lo hagan tus competidores.
Da el primer paso hacia un verdadero soporte omnicanal. Contacta con nuestro equipo para descubrir cómo x‑bees puede ayudarte a ofrecer experiencias de cliente fluidas en cada canal.