La comoditización ocurre cuando los productos se despojan de sus marcas y sus funcionalidades básicas son por lo general iguales. El VoIP sufre una gran comoditización, ya que virtualmente todos ofrecen los mismos servicios básicos. Sin embargo, existen áreas de diferenciación si miras más detenidamente. Así que vamos a echar un vistazo a la raíz del problema, la proliferación de las innumerables soluciones y la solución a este problema.
El problema del VoIP
En la actualidad existen varios miles de posibles soluciones VoIP en el mercado, gracias a la facilidad de configurar este tipo de soluciones basadas en software de código abierto. Asterisk es la base de muchas de estas soluciones, pero también están Kamailio, Issabel, Linphone y opensips, solo por nombrar algunos. Estas soluciones de código abierto pueden modificarse ajustarse para que las empresas puedan desarrollar sus propios sistemas con cierta rapidez.
Una vez se hayan creado estos sistemas, la empresa las vende al mercado como una solución única e innovadora, aunque en su núcleo es tan solo un PBX con algunos componentes adicionales.
Luego tenemos los sistemas cerrados que normalmente han sido desarrollados desde cero. Algunos están con nosotros en el Gartner Magic Quadrant, y otros no. Algunos adquieren otras soluciones, como Cisco y Webex, las cuales luego tienen que integrarse en sus propios modelos de negocio. Adicionalmente tenemos a aquellos que simplemente compran una solución y le ponen su nombre, como NEC (Univerge Blue usa realmente por debajo Intermedia) y muchos otros.
Y otros han hecho una mezcla: RingCentral, por ejemplo, ha desarrollado su propio PBX (aunque solía usar Zoom bajo su propio nombre), pero su solución de contact center es una versión propia de NICE InContact. Avaya hizo suyo el Avaya Cloud Office (actualmente de RingCentral, aunque las futuras versiones podrían basarse en Zoom), pero sus ofertas locales son en su mayoría propias.
Todo esto significa que los elementos que forman el núcleo de VoIP son generalmente los mismos — al igual que una manzana o un limón, que podrías encontrar productos esencialmente idénticos en miles de supermercados y fruterías. La capacidad de transmitir voz haciendo en forma de datos se ha convertido en una commodity. ¿Pero cuántas de estas soluciones son VoIP puras?
La realidad es algo más complicada.
VoIP tiene niveles
Cuando miras el VoIP más de cerca, existen más diferencias de las que podrías pensar en cuanto a los servicios que se ofrecen. Esto nos ha llevado a definir tres niveles diferentes de VoIP: básico, gama media y totalmente equipado. Esto es porque la industria cada vez añade más funciones a la oferta básica de VoIP.
VoIP básico
Un sistema VoIP básico ofrece un sistema telefónico y normalmente un chat, vídeo y voz. Es normalmente el sistema más básico, y se diferencia por tres cosas:
- Precio
- Seguridad
- Soporte
Normalmente, un sistema VoIP básico se centra en el precio — suele ser la solución más barata que existe. Ofrecerá los elementos más básicos posibles, pero también suelen existir algunas deficiencias en cuanto a su seguridad y el estado general de su desarrollo. Pueden ser útiles para empresas que solo necesitan algún tipo de enlace a su PBX y tal vez una interfaz básica.
Para los MSPs, estos sistemas no ofrecen mucho más que un servicio de valor añadido (a veces vendido a pérdidas). Generan algo de dinero en líneas directas y en los packs en los que se ofertan.
Sin embargo, estos sistemas básicos vienen con un coste de oportunidad — el tiempo, dinero y esfuerzo que los MSPs invierten en aprender los sistemas, en instalarlos y en mantenerlos nunca se verán recompensados con las instalaciones de estos tipos de sistemas. En estos casos, el MSP suele estar mejor cuando la instalación no requiere componentes adicionales, ya que no suelen ser muy eficaces.
Estos sistemas suelen basarse en clones de Asterisk, FreePBX o VitalPBX o puede que sean creaciones propias. No suelen ofrecer valor al usuario final salvo por ser una solución de comunicaciones básica.
VoIP de gama media
Estos sistemas empiezan a integrar vídeo y chat de una forma más natural, pero siguen siendo limitados. Incluyen cosas como:
- Transferencia de documentos
- Usuario de interfaz decente
- API básica para add-ons
- Información de presencia
Este tipo de soluciones está en el punto de ser una solución de comunicaciones unificadas más que un sistema VoIP. Un sistema VoIP básico es útil para algunos, pero a nivel de funcionalidad no tiene nada que ver con un sistema de gama media.
Para un MSP, el mercado de gama media tiene valor, principalmente porque permite a los clientes empezar a experimentar el teletrabajo y construir sus procesos de forma que puedan trabajar en un entorno híbrido o remoto. Pero debido a sus limitaciones, los MSPs se den cuenta que pierden clientes porque necesitan integraciones más prácticas en más sistemas.
De acuerdo al informe de líderes del mercado de HotelTechIndex de 2024, los hoteles usaron de media 20 programas software para gestionar todo, desde sus operaciones a la gestión de ingresos, pasando por el marketing y la experiencia de los huéspedes. Eligieron estos programas de una lista de 2,500 programas disponibles — ¡y esto solo para hoteles! Otras muchas industrias tienen otros softwares propietarios que necesitan usar.
Si tienes un sistema VoIP de gama media que no puede gestionar una gran cantidad de soluciones adicionales, vas a tener problemas para obtener contratos. Especialmente ahora que la IA está cada vez más demandada.
VoIP totalmente equipado
Aunque las soluciones VoIP de gama media pueden ofrecer cierto valor, Los MSPs que los usan suelen perder los contratos más importantes que tendrían un gran impacto en sus balances económicos.
Lo que necesitan son soluciones VoIP totalmente equipadas. La idea es que una solución de comunicaciones unificadas debería ser un panel único para todas las herramientas que utilicen — a través del uso de APIs abiertas, webhooks e iframes. Al integrar VoIP en las bases de datos de datos, sistemas de reservas, calendarios y cualquier otra aplicación de los usuarios finales, los MSPs pueden aumentar la eficiencia y reducir los costes de manera significativa — creando un valor medible.
Algunas de las características de un sistema VoIP completamente equipado son:
- APIs abiertas
- Integraciones con los CRMs principales, software de facturación y otros sistemas
- Centrados en el valor, no en el precio
- Ecosistema completo, incluyendo hardware y SIP
Todas estas son funcionalidades esenciales, y ayudan a los MSPs a usar un ecosistema único que funciona de manera natural con varios componentes de dicho sistema. Esto significa que el tiempo que se invierte aprendiendo a instalar un sistema VoIP acaba siendo recompensando — y las empresas suelen pagar a los MSPs para que actúen como consejeros de confianza a la hora de implementar elementos tecnológicos en sus sistemas.
Y dado que la necesidad de usar IA está aumentando, estas APIs abiertas van a ser cada vez más importantes.
Qué significa esto para los MSPs
Aunque el crecimiento de los ingresos totales para los MSPs en 2022 fue del 23%, 31% sufrieron pérdidas y el 15% alcanzó el punto de equilibrio.
Existe una serie de motivos por lo que ha ocurrido esto. El aumento de ingresos normalmente oculta grandes gastos, especialmente causados por vendedores que aumentan sus precios o porque nuevas soluciones llegan al mercado. Las soluciones de gama media tienen algo de valor, pero no tienen la flexibilidad para generar los grandes ahorros de la misma forma que las soluciones totalmente equipadas. Y los sistemas VoIP básicos nunca deberían ser una opción para los MSPs — no ofrecen valor alguno, ya que se centran solo en el precio.
Por último, los MSPs necesitan sistema de alto valor para hacer crecer su negocio. Y si un vendedor les ayuda a crecer gracias a una formación de alta calidad e inversión, pues mucho mejor. Al final un sistema totalmente equipado puede seguir usándose como una solución VoIP básica (¡a un precio razonable!) — pero también puede ofrecer mucho más.
Y eso es lo que los MSPs necesitan de su solución VoIP en este mercado tan saturado.
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