Kommodifizierung führt dazu, dass Produkte ihre markenspezifischen Merkmale verlieren und sich in ihren Kernfunktionen angleichen. VoIP ist stark kommodifiziert worden, wobei praktisch jeder die gleichen Kernleistungen anbietet. Dennoch gibt es Bereiche der Differenzierung, wenn man genau hinschaut. Lassen Sie uns also einen Blick auf die Wurzel des Problems werfen, die Verbreitung unzähliger Lösungen und die Lösung.
Das Problem mit VoIP
Aktuell gibt es Tausende von VoIP-Lösungen auf dem Markt. Diese Vielfalt resultiert aus der Leichtigkeit, mit der sich eine Basis-VoIP-Lösung mithilfe vorhandener Open-Source-Software aufbauen lässt. Asterisk bildet das Fundament vieler dieser Lösungen, jedoch existieren auch andere Plattformen wie Kamailio, Issabel, Linphone und opensips. Diese Open-Source-Optionen bieten große Flexibilität für Modifikationen und ermöglichen es Firmen, zügig eigene Systeme zu entwickeln.
Ist das System einmal etabliert, wird es oft als innovative oder einzigartige Lösung vermarktet, obgleich es im Kern meist eine Standard-Telefonanlage mit einigen Ergänzungen darstellt.
Es gibt zudem hochgradig proprietäre Systeme, die größtenteils von Grund auf entwickelt wurden. Einige davon sind im Gartner Magic Quadrant aufgeführt, andere nicht. Viele Unternehmen haben Plattformen wie Cisco und Webex übernommen und in ihre bestehenden Geschäftsmodelle integriert. Andere wiederum haben eine Lösung erworben und unter eigenem Namen weitervertrieben, wie z.B. NEC, das Univerge Blue als White-Label-Produkt von Intermedia nutzt.
Manche Unternehmen entschieden sich für einen hybriden Ansatz: RingCentral entwickelte beispielsweise seine eigene Telefonanlage, nutzt jedoch für seine Contact Center-Lösung ein White-Label-Produkt von NICE InContact. Avaya wiederum bietet Avaya Cloud Office als White-Label-Produkt von RingCentral an, plant jedoch zukünftige Versionen eventuell auf Basis von Zoom, während seine On-Premise-Lösungen eigenständig sind.
All dies verdeutlicht, dass die Grundelemente von VoIP weitgehend identisch sind – vergleichbar mit Äpfeln oder Zitronen, die in Tausenden Supermärkten nahezu gleich sind. Die Übertragung von Sprache als Daten hat sich zu einer Ware entwickelt. Doch wie viele dieser Angebote sind wirklich reines VoIP?
Diese Situation ist komplexer, als es auf den ersten Blick erscheint.
VoIP hat mehrere Ebenen
Wenn wir uns VoIP genauer betrachten, unterscheiden sich die angebotenen Dienste stärker, als Sie vielleicht vermuten. Dies hat uns dazu veranlasst, drei verschiedene VoIP-Kategorien zu definieren: Standard VoIP, Mittelklasse und die Vollversion. Das liegt daran, dass die Branche es geschafft hat, das VoIP-Kernangebot um weitere Funktionen zu ergänzen.
Standard VoIP
Ein Standard-VoIP-System bietet ein Telefonsystem und normalerweise auch Chat, Video und Sprache. Es ist im Allgemeinen das einfachste System und unterscheidet sich oft durch drei Dinge:
- Preis
- Sicherheit
- Unterstützung
Bei einem herkömmlichen VoIP-System geht es in erster Linie um die Kosten – es gehört oft zu den günstigsten Lösungen. Es enthält die absoluten Grundlagen, aber oft gibt es Kompromisse in Bezug auf die Sicherheit und die Gesamtentwicklung. Sie können für Unternehmen nützlich sein, die nichts Komplexeres benötigen als eine Art Verbindung zu ihrer Telefonanlage und vielleicht eine einfache Schnittstelle.
Für MSPs bieten diese Systeme nicht viel mehr als einen Mehrwertdienst (der manchmal mit Verlust verkauft wird). Sie verdienen dann etwas Geld mit den Direktleitungen und anderen Paketen, die sie anbieten.
Diese Grundsysteme sind jedoch mit Opportunitätskosten verbunden – die Zeit, das Geld und die Mühe, die MSPs aufwenden, um das System zu erlernen, es zu installieren und zu warten, werden nie durch die Installationen des Systems amortisiert. In diesen Fällen ist der MSP oft besser dran, wenn die Installation die zusätzlichen Komponenten nicht erfordert, da diese selten effektiv sind.
Bei diesen Systemen handelt es sich in der Regel um einfache Asterisk-, FreePBX- oder VitalPBX-Klone oder um etwas, das intern erstellt wurde. Sie bieten dem Endbenutzer selten einen anderen Wert als eine einfache Kommunikationslösung.
Mittelklasse VoIP
Diese integrieren Chat und Video nahtloser, sind aber in ihrem Ansatz noch begrenzt. Sie beinhalten Dinge wie:
- Übertragung von Dokumenten
- Anständige Benutzeroberfläche
- Grundlegende APIs für Add-Ons
- Informationen zur Anwesenheit
An diesem Punkt nähern sie sich eher einer Unified Communications-Lösung als nur VoIP. Ein einfaches VoIP-System ist für einige nützlich, aber es ist bei weitem nicht so funktional wie ein Mittelklasse-System.
Für einen MSP ist die Mittelklasse vor allem deshalb wertvoll, weil sie es den Kunden ermöglicht, erste Erfahrungen mit der Fernarbeit zu sammeln und ihre Prozesse so zu gestalten, dass sie in einer hybriden/entfernten Umgebung arbeiten können. Doch aufgrund seiner Beschränkungen könnten sie feststellen, dass sie Kunden verlieren, die praktischere Integrationen mit einer breiteren Palette von Systemen benötigen.
Laut der 2024 HotelTechIndex Market Leaders Report, verwendet ein durchschnittliches Hotel allein 20 verschiedene Softwareprogramme, um alles zu verwalten, vom Betrieb und der Umsatzverwaltung bis hin zu Marketing und Gästeerlebnis. Sie wählen diese aus einem Stapel von etwa 2.500 Softwareprodukten aus – und das ist nur für Hotels! Zahlreiche Branchen haben proprietäre Software, die sie verwenden müssen.
Wenn Sie ein mittelmäßiges VoIP-System haben, das nicht mit einer Vielzahl zusätzlicher Lösungen umgehen kann, werden Sie es schwer haben, Aufträge zu erhalten. Vor allem, da KI immer mehr Verbreitung findet.
Vollversion VoIP
Eine mittelklassige VoIP-Lösung mag zwar einen gewissen Wert bieten, aber MSPs, die sich auf sie verlassen, verlieren oft wichtige Geschäfte, die sich sonst stark auf ihren Gewinn auswirken würden.
Vielmehr sind sie auf voll ausgestattete VoIP-Lösungen angewiesen. Die Idee ist, dass eine einheitliche Kommunikationslösung ein einziges Fenster für alle von ihnen verwendeten Tools sein sollte – durch die Verwendung von offenen APIs, Webhooks und Iframes. Durch die Integration von VoIP in die Kundenverwaltungsdatenbanken der Endbenutzer, ihre Buchungssysteme, ihre Kalender und alles andere können MSPs die Effizienz steigern und die Kosten erheblich senken – und so einen messbaren Mehrwert schaffen.
Einige der Merkmale eines voll ausgestatteten VoIP-Systems sind:
- Offene APIs
- Integrationen mit wichtigen CRMs, Abrechnungssoftware und anderen Systemen
- Fokus auf den Wert, nicht auf den Preis
- Vollständiges Ökosystem, einschließlich Hardware und SIP
Alle diese Funktionen sind unverzichtbar und helfen MSPs, ein einziges Ökosystem zu nutzen, das nahtlos mit den verschiedenen Komponenten des Systems zusammenarbeitet. Das bedeutet, dass die Zeit, die Sie für die Installation eines VoIP-Systems aufwenden, gut vergütet wird. Unternehmen zahlen oft dafür, dass MSPs als vertrauenswürdige Berater bei der Implementierung von Technologie in ihre Systeme fungieren.
Und da der Bedarf an KI wächst, werden diese offenen APIs immer wichtiger werden.
Was dies für MSPs bedeutet
Trotz eines Umsatzwachstums von 23% im Jahr 2022 waren 31% der MSPs unrentabel und etwa 15% erreichten ein ausgeglichenes Ergebnis.
Die Ursachen dafür sind vielfältig. Die Umsatzsteigerungen verbergen oft hohe Kosten, die in der Regel durch Preiserhöhungen der Anbieter oder den Bedarf an neuen Lösungen verursacht werden, die auf den Markt kommen. Mittelklasselösungen haben einen gewissen Wert, aber sie bieten nicht die Flexibilität, um signifikante Kosteneinsparungen zu erzielen, wie es bei voll ausgestatteten Lösungen der Fall ist. Und grundlegende VoIP-Systeme sollten für MSPs nie eine Option sein – sie bieten fast keinen echten Wert und konzentrieren sich rein auf die Kosten.
Letztlich benötigt ein MSP hochwertige Produkte und Systeme, um sein Geschäft auszubauen. Und wenn ein Anbieter sie durch hochwertige Schulungen und Investitionen beim Wachstum unterstützt, umso besser. Letztendlich kann ein hochwertiges, voll ausgestattetes System immer noch als grundlegende VoIP-Lösung verwendet werden (zu einem vernünftigen Preis!). Aber es kann auch für so viel mehr verwendet werden.
Und das ist es, was MSPs von ihrer VoIP-Lösung in diesem stark überfüllten Markt erwarten.
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