Einer der wichtigsten Vorteile von Wildix ist, dass es eine unglaublich intuitive Plattform ist, die aber nicht alles kann. Aber das macht nichts, denn wir können eine Vielzahl von Systemen integrieren, von CRM-Systemen bis hin zu komplexer Callcenter-Software.
Eine dieser Softwarelösungen ist IPscape, ein KI‑gestütztes Contact Center, das nahtlose Omnichannel-Kundenerlebnisse über Sprache, E‑Mail, Webchats und neue Kanäle bietet. Es erweitert das Wildix-System und ermöglicht automatisierte Prozesse durch intelligente Anrufweiterleitung, gemeinsam genutzte Posteingänge, fortschrittliche Berichte und Wrap-Codes für Agenten. Werfen wir also einen genaueren Blick auf IPscape und sehen wir uns an, wie diese Integration ein fortschrittliches Contact Center schafft, in dem Wildix die Telefonie betreibt.
Warum Integrationen notwendig sind
Keine Software kann alles vorhersagen, was ein Unternehmen tun kann. Es ist ein bisschen so, als würden Sie ein Fahrzeug entwerfen – legen Ihre Kunden Wert auf Kraftstoffverbrauch, Geschwindigkeit, Komfort, Lastentransport oder etwas anderes? Sie können keinen Kleinwagen bauen und ihn an jemanden verkaufen, der einen Sattelschlepper braucht!
Aber bei der Softwareentwicklung können Sie ganz einfach Module oder ganze Softwareteile hinzufügen, die Ihnen helfen, das Basisprogramm so zu gestalten, dass es das tut, was Sie wollen. Die meiste Unternehmenssoftware lässt sich mehr oder weniger gut mit fortschrittlicher Telefonie integrieren, und Wildix kann selbst die komplexesten Integrationen bewältigen.
Was macht IPscape so besonders?
Die Mission von Wildix und IPscape ist ähnlich: Unternehmen sollen in die Lage versetzt werden, Kundenmomente zu schaffen, die Vertrauen, Loyalität und Engagement fördern. Das bedeutet, dass die beiden Unternehmen harmonisch zusammenarbeiten, um eine vollständige Contact Center-Lösung zu liefern – Wildix als Basis-Telefonsystem und IPscape als Aufsatz für die Integration der von Ihnen benötigten zusätzlichen Funktionen.
Im Wesentlichen erhalten Sie über Wildix die Telefonielösung, die Ihr Unternehmen benötigt, und Ihre Contact Center können dann die erweiterten Funktionen von IPscape nutzen.
Der große Vorteil von IPscape gegenüber anderen Contact Center-Integrationen besteht darin, dass sie bereits von Regierungen und Unternehmen in ganz Asien, in den USA und Großbritannien sowie in Australien eingesetzt werden. Besonders stark sind sie bei Unternehmen, die:
- Sie haben hohe Wachstumsambitionen
- Kontaktzentren mit 20–200 Agenten haben
- Sie benötigen sofort einsatzbereite Lösungen für die Kundenkommunikation
- Sie benötigen eine hoch skalierbare Technologie
Wenn dies auf Ihr Unternehmen zutrifft, könnte eine Lösung von IPscape und Wildix sehr gut für Ihr Telefonsystem geeignet sein.
Das liegt daran, dass sich IPscape auf Innovation konzentriert, ähnlich wie Wildix. Im Kern kann es das:
- Verkäufe beschleunigen
- Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit
- Servicekapazität skalieren
Wildix kann zwar auch mit Lösungen wie Genesys oder NICE arbeiten, aber diese Lösungen können das Wachstum einschränken. IPscape ist völlig flexibel, wenn es darum geht, wie es funktioniert, und bietet so eine leistungsstarke Lösung, die mit dem Unternehmen wächst. In Kombination mit Wildix wird es zu einem unglaublichen Wachstumsbeschleuniger, der Ihr Kommunikationssystem für Sie arbeiten lässt.
Aber das Herzstück ist Wildix – es ist selten, dass es so leistungsstarke Integrationen mit anderen Telefonielösungen gibt.
Die IPscape Plattform
IPscape konzentriert sich auf die Bereitstellung von Mehrwert über alle Kanäle, die Sie typischerweise nutzen, sei es Sprache, E‑Mail, SMS, Chat oder WhatsApp. Diese können eingehend, ausgehend oder beides sein. Was die Konnektivität betrifft, so können Sie über den Browser darauf zugreifen – genau wie bei Wildix. Es wurde speziell für die Zusammenarbeit mit Wildix-Systemen entwickelt, einschließlich unserer Telefonanlage.
Der Hauptanwendungsfall für IPscape ist der Kundenservice. Wie wir schon sagten, ersetzt es Wildix nicht, sondern setzt zusätzliche Dienste darauf auf – alles, was ein Contact Center brauchen könnte.
Verschiedene Outbound-Dialer-Optionen ermöglichen bei Bedarf Massenwahlen, und für Kunden mit hohem Outbound-Volumen stehen verschiedene Listenoptionen zur Verfügung, um auch anspruchsvolle Anforderungen zu erfüllen. Integrierte Skripte können durch CRM-Informationen und Token, mit denen Sie Kundennamen und sogar die Marke, die der Agent vertritt, einfügen können, stark personalisiert werden, was ideal für Unternehmen mit mehreren Marken ist. Die Agenten können sogar auf automatisierte Geschäftsbedingungen zugreifen, was für Konsistenz sorgt und durch eine visuelle Markierung bestätigt wird.
Darüber hinaus gibt es Live-Wallboards, die über eine spezielle URL zugänglich sind, und PCI-konforme Systeme sind für diejenigen, die Zahlungen über das Telefon entgegennehmen müssen, einfach einzurichten. Für Remote-Agenten ist diese Funktion besonders nützlich, da sie die Risiken beseitigt, die damit verbunden sind, dass die Agenten die Kartendaten der Kunden kennen. Nach dem Anruf können Sie automatisch NPS-Umfragen verschicken, um zu sehen, wie der Anruf aus Sicht des Kunden gelaufen ist. Dies alles wird durch die enge Integration von Wildix und IPscape ermöglicht.
Wrap Codes
Beim Abschluss eines Anrufs teilt ein Wrap-Code dem Unternehmen das Ergebnis des Anrufs mit. Das kann sein: Verkauf, kein Verkauf, weitere Informationen erforderlich, nicht anrufen oder alles, was relevant ist. Kunden finden, dass dies die Effizienz erhöht und ihnen hilft, automatisierte Antworten wie E‑Mails oder SMS auszulösen.
Auto-wrap kann ein Zeitlimit nach Beendigung eines Anrufs festlegen, um sicherzustellen, dass die Agenten nicht zu lange mit der Entscheidung für den Wrap-Code beschäftigt sind. Der Anruf wird dann automatisch beendet und der nächste Anruf wird eingefügt.
Dann gibt es noch die Rückruf-Agenten. Sie helfen Ihnen zum Beispiel, die Effektivität einer Liste zu verstehen. Es ermöglicht eine bessere Datenerfassung, damit Sie genau herausfinden, was Sie tun müssen, um bessere Arbeitsabläufe zu entwickeln und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Skills-Based Dialing
Wie bei der kompetenzbasierten Weiterleitung können Sie auch bei der kompetenzbasierten Anwahl Gruppen von Kompetenzen definieren, z.B. Sprachen, Delegationen, Zertifizierungen oder andere Kompetenzen. Auf diese Weise können Sie ausgeklügelte Wählstrategien erstellen, um bestimmte Kunden bestimmten Agenten zuzuweisen.
Ein Beispiel wäre ein Inkassobüro. Vielleicht möchten Sie mit bestimmten Personen in deren bevorzugter Sprache sprechen, so dass Sie sich nur dann in dieser Sprache einwählen, wenn ein entsprechender Mitarbeiter verfügbar ist. Oder Sie könnten bestimmten Mitarbeitern bestimmte Kundengruppen auf der Grundlage ihrer Wrap-Codes zuweisen, so dass erfahrenere Kollegen schwierigere Kundengruppen bearbeiten und weniger schwierige Gruppen neueren Kollegen zuweisen können. Scoring bietet Nuancen, anhand derer Wählstrategien die Eignung eines bestimmten Agenten für ein bestimmtes Konto berechnen können.
All dies verbessert das Kundenerlebnis. Die Basis-Telefonielösung von Wildix, die ursprünglich für Mitarbeiter entwickelt wurde, wird um hochwertige Outbound-Lösungen ergänzt.
Listengewichtung
In IPscape können Listen gemischt werden. Dies ermöglicht es den Agenten, eine Vielzahl von Kunden aus verschiedenen Listen zu bearbeiten, wobei jedoch eine Gewichtung vorgenommen wird, die es ermöglicht, bestimmte Listen zu priorisieren. Auf diese Weise kann die Liste mit der höchsten Priorität verwendet werden, wo es möglich ist, und die Listen mit niedrigerer Priorität können hinzugefügt werden, wo es sinnvoll ist.
Dadurch werden die Erfolgsquoten maximiert und Sie können sich auf den Weg machen:
- Einnahmen erhöhen
- Gesprächszeit erhöhen
- Reduzieren Sie die Verwaltungszeit
- Unbegrenzte Listen verwenden
Berichterstattung
Live-Berichte und Wandtafeln geben Ihnen einen Überblick:
- Wie viele Anrufe in der Warteschlange sind
- Wie viele wurden hergestellt
- Wer auf Sie wartet
- Wer ist im Wickelmodus
Auf diese Echtzeitberichte kann von jedem Gerät aus über eine spezielle URL zugegriffen werden. Eine Reihe von vorgefertigten Berichten ist über die Plattform von IPscape verfügbar, aber Sie können auch Ihre eigenen Berichte erstellen und entweder als Rohdaten oder als Diagramm anzeigen lassen. Letztlich können diese Daten dem Management helfen, Entscheidungen in Echtzeit zu treffen, aber sie können auch Teammitglieder zur Leistung anspornen. Obwohl Wildix über großartige Berichtsfunktionen verfügt, gibt es einige Grenzen. Für die meisten Unternehmen stellen die grundlegenden Wildix-Analysen einen großen Fortschritt gegenüber anderen Lösungen dar, aber für Contact Center verspricht IPscape noch nuanciertere Berichte, die den Managern helfen, erweiterte Anpassungen vorzunehmen.
Wenn Sie eine aktuelle Demonstration von IPscape sehen möchten, sehen Sie sich das folgende Video an:
Letztlich gibt es selten eine einzige Lösung, die allen Anforderungen gerecht wird, und Integrationen ermöglichen es Unternehmen, ihre Software stark anzupassen. Die Integration von Wildix und IPscape ist besonders leistungsstark, da IPscape auf der Wildix-Plattform aufbaut. So können Kontaktzentren, die ein hohes Maß an Detailgenauigkeit und Kontrolle benötigen, unterstützt durch eine robuste Telefonielösung, Ergebnisse erzielen, die anderswo nur schwer zu erreichen sind.
Wenn Sie mehr über IPscape und Wildix als Lösung erfahren möchten – insbesondere wenn Sie ein Call Center haben – besuchen Sie wildix.com/de/try, um mehr darüber zu erfahren, wie wir Ihnen über einen unserer Partner helfen können.
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