Un hunt group es un aspecto poco conocido de la telefonía, pero puede ser muy útil para asegurar que las llamadas se contesten rápidamente. Esta funcionalidad es solo una de las muchas funcionalidades que ofrecen los sistemas VoIP modernos, y muchos negocios necesitarán diferentes configuraciones de para su personal, no les valdrá un único hunt group.
¿Qué es un Hunt Group?
Un hunt group distribuye un único número entrante a todos los números de teléfono de un grupo. Esto significa que si llamas al grupo de ventas, responderá cualquiera de las personas que lo conforman. Con un buen sistema basado en la nube que ofrece un enrutamiento de llamadas avanzado como el de Wildix, ese miembro del equipo de ventas puede estar en cualquier sitio.
Las llamadas se distribuyen usando uno de los varios métodos de priorización disponibles:
- Llamar a todos
- Round robin
- Mayor inactividad
- Menos llamadas
- Lineal
- Según habilidades
Las empresas tienen diferentes nombres para muchos de estos sistemas — y puede que llamen a un hunt group como call group, cola de prioridad o un grupo de llamada. Muchos contact centers, incluyendo Wildix, tienen estas funcionalidades.
¿Cómo es posible hacer un Hunt Group?
Los hunt groups son posibles gracias a la distribución de llamadas automáticas por VoIP. Resumiendo, el software de enrutamiento de llamadas puede decidir cómo distribuir las llamadas, y eso requiere poder procesar y calcular las variables implicadas. En muchos casos, el uso del enrutamiento de llamadas solo requiere unas pocas líneas de códigos, realizadas por el MSP al instalar el sistema.
Uno de los grandes beneficios de los sistemas telefónicos modernos es que se usa mucho el enrutamiento de llamadas por software, de forma que, si tienes un sistema de comunicaciones en la nube, deberías poder crear hunt groups en ellos, aunque puede que necesites una licencia ligeramente diferente.
Tipos de Hunt Groups
Llamar a todos
En su forma más sencilla, un hunt group puede ser un grupo de llamadas (llamar a todos), donde los teléfonos de un grupo suenan todos a la vez. Esto puede alterar a todos los miembros cuando llega una llamada. Para una empresa en la que lo esencial es que las llamadas se respondan rápidamente — especialmente aquellos que se ocupan de las ventas o del soporte técnico más complicado — es una solución efectiva.
Sin embargo, aquí no se prioriza nada, y puede que algunos respondan más llamadas que otros. Reduce la igualdad y la rendición de cuentas — si tienes un negocio que funciona con pagos a comisión, hay un incentivo para responder tantas llamadas como sea posible y lo más rápido posible. Si no, no hay incentivos para responder llamadas.
Round robin
La siguiente posibilidad es la estrategia round robin. En este caso, las llamadas entrantes siempre se distribuirán de forma equilibrada entre los agentes. Digamos que tienes seis llamadas y cuatro agentes:
| Agente A | Llamada 1 Llamada 5 |
| Agente B | Llamada 2 Llamada 6 |
| Agente C | Llamada 3 |
| Agente D | Llamada 4 |
Esto es ideal para un equipo de ventas que va a comisión en las ventas y puede tener un impacto significativo en su salario. En teoría, también significa que el equipo debería tener una carga equilibrada, aunque esto depende mucho de la naturaleza del negocio. Por suerte, el enrutamiento de llamadas inteligente de Wildix facilita mucho esta labor.
Mayor inactividad
La estrategia de mayor inactividad solo significa que aquella persona que lleve más tiempo esperando una llamada recibirá la siguiente. Está diseñado para hacer un mejor uso de los recursos, especialmente, cuando la duración de las llamadas puede variar mucho. Sin embargo, esta forma de enrutamiento inteligente necesita que los agentes indiquen de forma precisa cuando están disponibles, normalmente cambiando su estado. De lo contrario, alguien que llame podría ir al buzón de voz en lugar de haber sido recibido por un agente directamente.
Menos llamadas
Este hunt group prioriza a aquellos que han recibido menos llamadas en un día concreto. Para un call center con un volumen de llamadas muy alto, esta opción puede no ser adecuada, especialmente para aquellos que gestionan consultas complejas de forma regular. Sin embargo, para call centers con un volumen de llamadas moderado que se centre en las ventas, puede ser una forma efectiva de distribuir las llamadas. Esta estrategia tiene algunos problemas, especialmente para call centers que tiene personal con diferentes horarios.
La funcionalidad de menos llamadas puede usar un segundo método para priorizar las llamadas en caso de empate. En este caso se suele usar la opción de round robin o la de mayor inactividad.
Lineal
Una estrategia lineal de llamadas es muy sencilla: Llama al primero de la lista. Si no puede, pasa al siguiente en la lista. Esto es ideal en lugares donde los teléfonos están ordenados por relevancia siendo los primeros, los más relevantes. Especialmente útil para emergencias.
Según habilidades
Algunos sistemas modernos pueden hacer enrutamiento según capacidades, lo que es ideal cuando sabes si la persona que llama quiere ayuda o información sobre un tema concreto. Esta lógica consiste en sumar «puntos» a través del teléfono marcando diferentes opciones o a través de su consulta IVR, y los diferentes puntos en las diferentes categorías se suman para llamar al agente apropiado.
| Cliente | Problema | Análisis | Solución | Personal |
| 1 | Mi teléfono no funciona | Vago necesita información adicional | Enrutar a soporte técnico de primer nivel | Soporte técnico L1 |
| 2 | No he pagado y mi teléfono no funciona | Problema de facturación, probablemente necesite escalarse | Ofrecer sección de facturación con supervisor de pagos como segunda opción | Sistema de pago automático |
| 3 | Mi teléfono está muy caliente al tocarlo y hace ruidos extraños | Problema técnico, serio | Enrutar a soporte técnico de nivel dos, conformación para gestionar crisis | Soporte técnico L2 |
Sin embargo, esto puede ser difícil de configurar, y no es para todo el mundo. Para la mayoría de sistemas, un hunt group estándar es más que suficiente.
Elige el Hunt Group adecuado para tus necesidades
Cualquier sistema de enrutamiento de llamadas automático necesita ser pensado en profundidad, y dependerá de si tu solución actual puede gestionarlo. Muchos sistemas locales antiguos normalmente tienen problemas para gestionar el enrutamiento básico, lo que hace que sea muy difícil programar un hunt group para cubrir tus necesidades.
Si tu sistema telefónico puede gestionarlos, necesitas decidir que opción es la más adecuada para tu modelo de negocio y qué incentivo podrías ofrecer a tus colegas para que lo exploten de la mejor forma posible. Para ser justo, puedes pensar en un sistema round robin para gestionar tus ventas y el sistema de menos llamadas en caso del soporte técnico.
Además, también tienes que considerar otros aspectos de los sistemas telefónicos, como los informes, la grabación la redirección y la facilidad de uso del buzón de voz.
Las estadísticas ACD también son muy importantes, ya que necesitarás gestionar a tus equipos cuidadosamente. Estas pueden ofrecerte información en vivo sobre las diferentes funcionalidades, incluyendo el tiempo de inactividad, el tiempo de resolución y muchas más. De nuevo, si tu sistema telefónico no ofrece estas estadísticas y trabajas en cualquier tipo de call center, incluso uno sencillo, las necesitas.
Tendencias futuras e innovaciones
En general, las tendencias futuras para los hunt groups implicarán sistemas de enrutamiento más inteligentes. Dado que la IA facilita la gestión de las consultas complejas, puede empezar a estar más implicada en los procesos de enrutamiento, ayudando a los clientes a ponerse en contacto con la persona adecuada de una forma más rápida. El enrutamiento de llamadas según habilidades se convertirá por lo tanto en la norma en el futuro cercano, especialmente cuando los costes de estos sistemas bajen.
Por suerte, todavía existe mercado para hunt groups sencillos. Para muchos negocios pequeños no es necesario un hunt group, e incluso para empresas más grandes, los hunt groups se usan solo en ciertas partes. Una estrategia de round robin es más que suficiente m para la mayoría, ofreciendo respuestas eficientes.
Donde vendrá el cambio es en la forma de gestionar los call centers. El uso de IA será mucho más amplio, y ayudará a identificar cómo se siente la persona que llama y ayudará a formarse al personal. Como resultado, serán capaces de trabajar de forma mucho más eficiente y ofrecer respuestas más precisas. Incluso sin una IA que enrute las llamadas, se usará de forma muy amplia para gestionar equipos de ventas, tecnológicos y de atención al cliente.
Si estás interesado en aprender más sobre las funcionalidades de un call center, echa un vistazo a nuestro post sobre soluciones WebRTC para call centers.
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