El primer call center probablemente apareció a mediados de los 50, gracias a la introducción de los sistemas de distribución de llamadas automáticos. En los 70 se centralizaron las llamadas de las grandes empresas, y otros avances posteriores permitieron a los call centers hacerse más grandes y gestionar más peticiones. Scripts, grabación de voz y estadísticas sobre las llamadas ayudaban a los managers a supervisar el call center de una manera más efectiva. Si avanzamos hasta la revolución digital, vemos que el papel de los call centers ha cambiado de forma dramática, con avances tecnológicos que ayudan a afinar cada interacción mediante el análisis de voz de los call centers. Los call centers se están convirtiendo rápidamente en contact centers, expandiendo su papel para convertirse en una parte integral de relaciones de larga duración con los clientes.
¿Qué es el análisis del habla?
Para entender mejor el análisis de voz de los call centers, es necesario entender el análisis del habla de los call centers.
«El análisis del habla de los call centers implica analizar las llamadas para obtener información dentro de dichas llamadas», comenta Elena Kornilova, Product Marketing Manager en Wildix. «Las interacciones agente-cliente se decodifican para obtener información sobre los sentimientos del cliente, comentarios sobre productos, calidad del servicio y cumplimiento de las normas. Desafortunadamente, este era un proceso largo y laborioso que requería mucho trabajo manual.»
Sin embargo, la IA ha mejorado muchísimo este proceso. La introducción de sistemas avanzados en el software de los contact centers ha ayudado a los managers a entender cómo sus empleados trabajan sin tener que escuchar todas las llamas. Aquellos que se preguntan «qué es el análisis del habla» se habrán dado cuenta que este tema se complica rápidamente.
¿Qué es el análisis de la voz?
Con el uso de la IA en mente, el análisis de la voz te permite obtener información con muchos más matices en cada contacto.
El análisis de la voz es ligeramente diferente al análisis del habla dado que se centra en los elementos no verbales de la conversación. Se centran en los cambios de tono, la velocidad y cómo se sienten el cliente y el agente, sus niveles de estrés y el potencial nivel de satisfacción del cliente. Esencialmente el análisis del habla de los contact center son el «qué» de la conversación y el análisis de la voz es el «cómo» de la conversación.
Integrar las dos ayudará a los managers a obtener una gran visión general de cada interacción, mejorando la gestión del contact center y facilitando el establecimiento de entregables básicos.
La evolución del análisis de los call center
Tradicionalmente, los contact centers usaban una serie de métricas cuantitativas para medir el rendimiento. El tiempo medio de llamada, resolución de problemas en la primera llamada y tasas de abandono de llamadas son métricas que ofrecen una visión de la eficiencia y la efectividad muy superficial. Sin embargo, a menudo no dan en el blanco en lo que se refiere a las interacciones cliente-agente y a la eficacia de cada agente. Muchos contact centers caen en la trampa de medir el tiempo medio de llamada y permitir que el agente indique si el problema se resolvió en la primera llamada. Esto contribuye a arreglos más rápido en lugar de buscar soluciones a largo plazo que realmente aumentarían la satisfacción del cliente.
Las herramientas del análisis del habla de los contact center modernos ahora se centran más en el qué y en el porqué de las conversaciones. Esto permite a los negocios entender los sentimientos de los clientes, explorar el motivo por el que pueden colgar o abandonar una llamada y facilitar la gestión del rendimiento general del contact center.
«Al pasar del análisis cuantitativo a las métricas cualitativas impulsadas por IA, los contact center consiguen un mejor entendimiento de su rendimiento global», indica Elena. «Esto prepara el camino para un equipo de atención al cliente más empático y que responda mejor, permitiendo más interacciones humanas.»
Componentes claves del análisis del habla
Existen tres componentes clave en el análisis del habla: análisis de voz a texto, análisis del habla en tiempo real y análisis posterior a la llamada.
Análisis de voz a texto: Aquí suele usarse alguna forma de IA o de aprendizaje automático para convertir las palabras habladas en texto. Algoritmos avanzados y modelos lingüísticos ayudan a mejorar la precisión, con supresión del ruido lo que ayuda a compensar el ambiente bullicioso de los contact center. Esta información puede posteriormente minarse en busca de palabras claves, frases o patrones. Gracias a esto se pueden identificar preguntas frecuentes, quejas, comentarios y también puede usarse para medir el sentimiento general de la llamada.
Análisis del habla en tiempo real: La monitorización en vivo permite el análisis de la conversación mientras se desarrolla. En su forma más simple, puede enviar alertas a supervisores si se detectan problemas potenciales, como un conflicto o desviación de los requisitos que se deben cumplir. Sistemas más avanzados pueden ayudar a los agentes con pequeñas sugerencias y ventanas emergentes. En su forma más avanzada, puede reconocer a clientes recurrentes y hacer referencias a interacciones del pasado automáticamente, ya sea a través de patrones de la voz o a través de datos de texto anteriores.
Análisis posterior a la llamada: Una vez terminada la llamada, los managers pueden evaluar la interacción usando ciertas métricas, desde la eficiencia para resolver el conflicto como la adherencia al discurso acordado. Además, se pueden detectar tendencias generales con más facilidad agregando información de más llamadas, y las soluciones más avanzadas pueden registrar toda esta información en tu CRM. También ofrece la posibilidad de hacer formaciones — los managers pueden obtener escenarios de prueba donde los agentes hicieron un gran trabajo o donde el resultado podría haber sido mejor.
Los beneficios del análisis de voz y del habla
El análisis de voz y del habla en los call center, por supuesto, generan cierto sobrecoste — aunque cada vez vienen más en los paquetes estándar de los sistemas más avanzados. Sin embargo, como hemos comentado anteriormente ofrecen grandes beneficios — especialmente si se usan como parte de un contact center multimedia que incorpore voz y el texto como audio.
Por último, la mayoría de los beneficios vienen de mejorar la satisfacción del cliente. Si los agentes pueden identificar signos de estrés y agitación al principio de la llamada, pueden minimizar estas situaciones de manera más efectiva, convirtiendo un cliente potencialmente perdido en uno satisfecho. Entender el tono, el sentimiento y el contenido nos ayuda con esto, y las ayuda en vivo proporcionan acciones que pueden ayudar a mitigar la negatividad del cliente.
«Uno de los mayores desafíos a los que se enfrentan los contact center es la identificación de los principales puntos problemáticos del cliente», indica Elena. «Al final, un cliente que acude a un contact center quiere hacer algún tipo de cambio porque tienen algún elemento que le genera problemas — y lo quieren solventar mediante una transacción o realizando un cambio al servicio actual. Identificar rápidamente ese punto problemático mediante el análisis de voz del call center supone obtener grandes beneficios empresariales.»
Esto implica mejorar la formación y el rendimiento de los agentes. Los comentarios en tiempo real permiten cambiar el comportamiento rápidamente mediante intervenciones automáticas, evitando que pequeños problemas puedan convertirse en otros más grandes. El resultado: mejora en el cumplimiento de los requisitos y de obtención de la calidad, dado que los managers pueden monitorizar todas las llamadas para ver que se cumplen los estándares.
Por último, la formación es mucho más sencilla. El personal del contact center tiene una plataforma que les ayuda a mejorar de forma automática, con comentarios en tiempo real durante la llamada para evitar errores catastróficos. Todo esto ayuda a mejorar la eficiencia de las operaciones, reducir la rotación de personal y asegurar que aquellos con un gran rendimiento sean recompensados.
«Nuestra visión de un contact center ha dejado de limitarse a las llamadas de voz extendiendo su funcionalidad a reuniones y mensajería», comenta Elena. «Las necesidades actuales de los clientes requieren que interactúen con las empresas de la forma más adecuada posible y en un lenguaje que entiendan. Por ejemplo, con los millennials y la generación Z, una llamada de voz no es la forma de comunicación preferida. Así que nuestra IA analiza y obtiene información, cubrimos todos los tipos de interacción con nuestros clientes, ofreciendo una vista global completa y no dejando a nadie atrás.»
Funcionalidades clave a buscar en el software del análisis del habla
Ya hemos cubierto muchas de las funcionalidades base que deberías buscar en un software de análisis del habla:
- Monitorización en tiempo real
- Alertas en tiempo real
- Transcripciones de conversaciones
- Alertas y consejos usando IA
- Integraciones con otro software del contact center
Pero lo más importante es asegurarse de que tienes una información detallada y herramientas para visualizar dicha información.
«Lo que realmente diferencia un sistema de otro no es la solución en sí, sino la capacidad de generar informes relevantes», dice Elena. «Estos informes del análisis del habla del contact center deben entenderse fácilmente, y poder compararse con facilidad y poder acceder a ellos rápidamente — y las herramientas de informes de Wildix hacen justo eso. No necesitas conocer ninguna otra métrica; necesitas una vista general. Si los informes no se pueden generar con facilidad, los managers volverán a confiar en su propio instinto, lo que puede ser desastroso para un contact center moderno.»
Realizando la inversión: decidir el software de análisis de voz adecuado
La solución adecuada para tu contact center debe incorporar un gran sistema telefónico integrado. Integrar software de análisis de voz en dicho sistema deberá ser sencillo — y si viene ya integrado, pues mucho mejor.
«La hoja de ruta de x-bees incluye indicaciones generadas por IA», indica Elena. «Está en fase de pruebas y se está depurando para asegurar que tenemos un sistema útil y fiable que pueda ayudar tanto a los managers como al personal de un call center. Cosas tan triviales como transcripciones, análisis del habla y resúmenes de las reuniones que se pueden subir directamente a un CRM, como Salesforce o Hubspot a través de nuestras integraciones ayudarán a mejorar la eficiencia y asegurará el cumplimiento de los estándares.»
Cuando hablamos de un desarrollo innovador, Wildix acierta siempre. Desde ser los primeros en crear una solución UCaaS completamente basada en WebRTC a ofrecer soporte para los auriculares de realidad virtual Apple Vision Pro antes que ningún otro competidor, es una guía de soluciones innovadoras que ayudará a sus partners a diferenciarse de otros MSPs.
«Usar la IA para producir un análisis de voz completo de un call center ayuda a que seamos mucho más eficientes», concluye Elena. «Esa eficiencia se traduce en reducción de costes para los call centers de forma que puedan mantener o mejorar su reputación de cara a la atención al cliente. Aunque es imposible satisfacer a todos los clientes siempre, las herramientas de análisis del habla incrementan la posibilidad de darle la vuelta a ciertos casos que requieren una atención cuidadosa y mejoran como resultado la reputación — crear un ROI impresionante usando la solución adecuada.»
El análisis de voz de los call center resumido
El papel de la IA proporcionará grandes beneficios a los contact centers, y aquellos que no adopten estas nuevas tecnologías se encontrarán rápidamente en desventaja. Soluciones como x-bees como canal de comunicación de ventas pueden incorporar tecnologías avanzadas mediante un desarrollo continuo, ofreciendo un enfoque multidisciplinar y así establecer contacto con los clientes usando voz, texto y vídeo, humanizando el contact center. Estas tecnologías se convertirán en obligatorias rápidamente, de forma que tanto partners como negocios tienen que estar listos para adaptarlas.
Si estás interesado en saber más sobre lo que debes buscar en un call center, explora nuestro post sobre aumentar la productividad en un center de 2018 en nuestro blog.
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