Implementar un Sistema UC: Primero lo básico, después lo avanzado

Implementar un Sistema UC: Primero lo básico, después lo avanzado

Al implementar un sistema de Comunicaciones Unificadas para una empresa, es importante adoptar un enfoque básico que permita que la fase de transición entre los dos sistemas sea lo más breve posible. Por suerte, mantener este proceso sencillo y gradual es solo cuestión de seguir algunos pasos esenciales, como expondremos en este artículo.

Sin embargo, en primer lugar debemos apuntar que es necesario que la adopción de un nuevo sistema UC sea solicitada y cuente con el respaldo de uno o varios usuarios claves, normalmente los responsables de algún departamento de la compañía. Estos usuarios claves deben apoyar la adopción del nuevo sistema y estar convencidos de sus ventajas.

El papel de los usuarios clave es muy importante y es necesario que se involucren a todos los niveles de la introducción de la plataforma. Los usuarios claves, antes y después de la implementación, deben recopilar comentarios relevantes de otros usuarios y enumerar los requisitos de la solución UC.

Primeros pasos

Las pequeñas instalaciones necesitan menos trabajo preparatorio y de adaptación, ya que todos los usuarios pueden ser informados fácilmente y suelen haber menos exigencias. Las grandes empresas necesitan más tiempo en este periodo preparatorio.

Como la nueva solución UC reemplazará a la anterior centralita, es necesario implementar una primera versión del sistema que sea compatible con las principales características a las que los usuarios están acostumbrados. Cualquier opción que interrumpa el trabajo debe identificarse con antelación y los usuarios deben estar informados de posibles soluciones alternativas para obtener los resultados que necesitan.

El resto de funciones avanzadas, que estarán disponibles después de arrancar la nueva solución UC, deben enumerarse y prepararse pero sin implementarse todas a la vez. Al contrario, estas opciones avanzadas deberían ser ofrecidas primero únicamente a los usuarios clave para que las prueben (beta testing).

Antes de la implementación:

  1. Prepara una lista completa de opciones que ya usan los usuarios clave dentro de la organización.
  2. Prepara una demostración del nuevo sistema UC para mostrar su funcionamiento a los usuarios clave.
  3. Recoge los comentarios y apreciaciones del paso anterior y tenlos en cuenta para finalizar la configuración.
  4. Prepara la documentación y forma a los usuarios clave de la organización (responsables de cada equipo, por ejemplo, y/o departamento de IT).

Primero lo básico” implica empezar con el conjunto de características más reducido posible para permitir a los usuarios seguir trabajando. El día 1, después de la implementación del nuevo sistema, muchos usuarios simplemente necesitarán un sistema que funcione lo más parecido posible a su sistema anterior.

Seguir mejorando

Ten en cuenta que, después de la puesta en marcha, serán necesarios algunos días para corregir y mejorar la configuración. Es muy importante informar a los usuarios, con antelación, de que es posible que surjan pequeños inconvenientes, y darles canales para proporcionar los comentarios y observaciones que consideren necesarios sobre posibles problemas o solicitudes adicionales.

Después de que esta parte esté completa, podemos centrar nuestras energías en ofrecer las nuevas opciones UC para los usuarios clave.

Las opciones estándar como los mensajes instantáneos, las conferencias y la app Mobility son fáciles de utilizar. En cualquier caso, es necesario que los usuarios clave se impliquen para que su introducción sea efectiva. Por ejemplo, los usuarios clave pueden identificar que:

  • Algunos grupos de usuarios no necesitan estos servicios
  • Es necesario aportar documentación y crear procedimientos para proporcionar las instrucciones adecuadas para usar estas nuevas herramientas

En esta fase, es necesario ir paso a paso aplicando los ciclos PDCA (Plan–Do–Check–Act / Plan–Do–Check–Adjust o Planificar-Hacer-Verificar-Actuar / Planificar-Hacer-Verificar-Ajustar):

  • Planificar: junto a los usuarios claves, prepara los objetivos concretos que esperan conseguir. Un plan no debe ser una actividad (como “añadir Call Center Wallboard”), sino el resultado que esperan obtener implementando una herramienta. En el caso del Call Center Wallboard, el objetivo es reducir el número de llamadas fuera del SLA.
  • Hacer: implementar lo que se ha planificado.
  • Verificar: analizar los resultados obtenidos. Normalmente serán necesarios unos días y la recopilación de estadísticas para ver cómo ha mejorado la situación. ¿Todo ha ido según lo esperado? ¿Es posible realizar alguna mejora?
  • Actuar: si tenemos una mejora que implementar, es necesario realizar los cambios pertinentes y el sistema UC resultante será el punto de partida para un nuevo ciclo. Los elementos encontrados en la fase de Verificación son importantes para marcar nuevos objetivos en el siguiente ciclo.

Es necesario proporcionar a los usuarios claves las herramientas para modificar la configuración del sistema UC y aplicar los cambios por sí mismos cuando sea necesario.

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