Por fin 2022 está llegando a su fin: un año de caos y alteraciones en sus días peores, pero también un año de unión y de hacer el bien.
Ahora que entramos en 2023, el mundo seguirá atravesando dificultades. No voy a comentarlas todas aquí pero, en el sector de las UC&C, los entendidos están cada vez más nerviosos por la homogeneización del mercado y, por supuesto, ante el riesgo creciente de una recesión económica. Parece que las oportunidades para los MSP son cada vez menores y además el gran mercado global está inmerso en un clima de inestabilidad extrema, por lo que los usuarios finales también están nerviosos. En otras palabras: todo el mundo quiere saber lo que ocurrirá después.
Por desgracia, nunca es posible decir exactamente lo que ocurrirá en el futuro. Si tuviera este tipo de respuestas… Bueno, seguramente estaría ganando mucho más dinero en el casino que vendiendo UC&C.
Lo que sí puedo decir es que la parte central del negocio no cambiará, aunque se meta de lleno en lo que sea que nos depara el 2023. Para encontrar el éxito dentro del caos que se avecina, tienes que aferrarte a la promesa central de las comunicaciones unificadas: aprovechar la transferencia de conocimientos para que el trabajo de todo el mundo resulte más fácil.
La tendencia principal: CEBP
Lo que todo el mundo quiere saber sobre el próximo año es cómo las tendencias sacudirán nuestra realidad. ¿Las videoconferencias seguirán teniendo tanto protagonismo como ahora? ¿El smart working seguirá siendo un factor importante en el mercado de trabajo?
Hablando de estos dos elementos, aunque no me dedico a lanzar profecías, la realidad es que ya tenemos bastante datos para demostrar qué elementos de las UC&C tendrán más peso en los negocios. En 2023, estos elementos no cambiarán. Los trabajadores seguirán queriendo trabajar fuera de la oficina y la nube seguirá creciendo en popularidad y estabilidad. El mercado se ha consolidado seriamente en esta dirección.
Podemos decir que la principal tendencia UC&C de 2023 lo explica en un solo concepto: CEBP o procesos de negocios facilitados por las comunicaciones (communication-enabled business processes).
Sí, puede sonar como un disco rayado, repitiendo este tema cada vez que hablamos de las tendencias actuales en UC&C. Sin embargo, no se puede dejar de enfatizar porque CEBP, esa idea de agilizar y simplificar los procesos empresariales mediante las comunicaciones, es central para el valor de las UC&C. Todos necesitamos información para hacer nuestro trabajo y nos beneficiamos cuando recibimos ideas frescas e inesperadas de orígenes nuevos e inesperados. Son dos cosas que la tecnología UC&C hace mucho mejor que cualquier otro sistema hasta hoy: esas soluciones permiten que un usuario comparta información rápida e instantáneamente desde cualquier lugar. Cuando los trabajadores pueden añadir sus aportaciones a cualquier cosa (desde actualizar un proyecto hasta compartir lluvias de ideas en segundos), los procesos se desarrollan con más fluidez y toda la organización aprovecha estas ventajas.
Sin duda hablar de esta tendencia sobre otras cosas como, por ejemplo, la Inteligencia Artificial o los coches que conducen solos, no es la respuesta más emocionante a los interrogantes del año que viene. Sin embargo, estas tecnologías tan avanzadas sencillamente todavía no están con nosotros; ahora mismo, no sabemos con certeza su valor concreto para las empresas. Sin embargo, en este preciso instante, tenemos los medios para conectar expertos y asesores a distancia y recopilar instantáneamente los comentarios, actualizaciones e ideas de todos los colaboradores que queramos. Las comunicaciones son más accesibles y útiles que nunca, así que las organizaciones inteligentes no necesitan esperar que se desarrolle nada nuevo para mejorar sus procesos de negocios. Después de todo, ¡ya tienen los medios adecuados para hacerlo!
No puedo jurar que todo el mundo vaya a utilizar CEBP para optimizar su empresa durante el próximo año. Todo lo que puedo asegurar es que las organizaciones que más triunfen en 2023 serán las que aprovechen al máximo este principio y la tecnología que ya existe para desarrollarlo.
Competencia y grandes proveedores UC&C
Ahora bien, todo esto se reduce a ver las UC&C de forma aislada. Con una perspectiva más amplia, los usuarios pueden elegir entre muchos proveedores y la competencia de los MSP proviene de múltiples rincones. Si nos fijamos en los mayores proveedores de este tipo en la actualidad, es natural preguntarnos cómo se comportarán durante el año que viene.
Microsoft es el gran nombre del que todo el mundo habla. Ha tenido un impacto innegable en las UC&C incorporando Teams a su variado ecosistema de software justo antes de la pandemia; es un hecho que el apoyo a esta plataforma ha convertido a Teams en una solución líder en las comunicaciones digitales. Siendo realistas, es difícil imaginar que esa posición vaya a cambiar en 2023: Microsoft no es solo un proveedor, es un poderoso conglomerado. Su poder e influencia son de los más imponentes en la tecnología de hoy en día y es poco probable que la posición que ocupa hoy en las comunicaciones se modifique.
Dicho esto, como Microsoft es un conglomerado, también es difícil predecir qué nuevas directrices se aplicarán con Teams (si las hay). Lo más probable es que incluso en Microsoft no sepan cómo cambiará su negocio o el propio Teams durante el año que viene. La empresa es tan grande que un giro en una dirección, aunque fracase, podría no causar demasiados problemas. Tal vez cambien sus estrategias sabiendo esto, tal vez no: resulta muy difícil especular, más allá de asumir que seguirán dominando en gran parte el mercado gracias a su consolidada reputación.
Pero es más fácil analizar otros dos nombres que ocupan un lugar preponderante en el espacio UC&C: Zoom y RingCentral. ¿Qué aportarán a 2023?
Para empezar, vamos a fijarnos en Zoom. Aunque presumen de dominar el mercado y contar con una marca muy reputada, sus intentos de crecer no han ido muy lejos. Para los consumidores, la marca Zoom ha perdido el norte; lo que una vez fue una herramienta básica y fiable para las videoconferencias está girando fuera de control ofreciendo paquetes completos de comunicaciones y PBX digitales. Desde la perspectiva de los usuarios, la declaración de la misión de la marca ya no está clara. ¿Están aquí solo para reuniones en vídeo, como pensábamos? ¿Cuál es el propósito de todas estas cosas que han ido añadiendo? Sin el estricto y concreto enfoque que les caracterizaba, el valor de la plataforma no está tan claro, y ya sabemos que la incertidumbre nunca deja un buen sabor en la boca de los clientes.
Algo parecido se puede decir de RingCentral. Hace tiempo, también era una empresa centrada que ofrecía simplemente PBX a las empresas (y, aunque sean nuestra competencia, tengo que reconocer que hacían un buen trabajo). Pero después, han ido acumulando demasiadas deudas y promesas y se han hecho un buen lío que les aleja de ese objetivo inicial. Ahora, RingCentral está intentando abarcarlo todo y, en consecuencia, lo cierto es que no aprieta mucho. Reconocemos que es una vergüenza ver a una empresa que funcionaba tan bien hundirse en el mercado de valores, pero sobre todo es un valioso ejemplo que demuestra que alejarte de tu declaración de valor principal suele acarrear problemas.
Entonces, ¿qué deparará el 2023 a Zoom y RingCentral? Si estuviera al mando de alguna de las dos, el año traería una buena marcha atrás porque, para triunfar, estas dos empresas deberían volver a su fuente de valor originaria. En otras palabras, el cambio más inteligente sería que Zoom volviera a centrarse solo en las videoconferencias y dejara de ser un proveedor de PBX; igualmente, RingCentral debería retroceder en sus intentos de crecer y priorizar lo que mejor sabe hacer: vender PBX. Esperaría que ambos tomaran esta dirección; de lo contrario, es poco probable que mantengan su estabilidad en el mercado.
En términos generales, es importante recordar que para empresas tan grandes como Zoom o RingCentral, una tasa de crecimiento anual del 30% no solo no es necesaria, además no es viable. Sí, es fácil comprender que quieren más dinero y hacer que sus accionistas estén más contentos. Sin embargo, estas empresas no son start-ups, ya tienen una amplia presencia en el mercado, incluso sin comprar toda su competencia. No tienen ninguna necesidad de demostrar nada en el sector y aun así están actuando como si tuvieran que conquistar el mundo cada noche. Al intentar conseguir estos índices de crecimiento, todo lo que están haciendo es perjudicarse a sí mismos.
Con lo grandes que se han hecho los proveedores como Zoom y RingCentral, la única forma de mantener esa posición a lo largo de 2023 es continuar creando productos que los consumidores necesitan y comprenden. Por ese motivo, me resulta difícil imaginar que sus estrategias actuales les aporten más ingresos a medida que progresa el nuevo año.
Seguridad UC&C: el futuro y el aquí-y-ahora
Con todo esto, la seguridad en las comunicaciones parece ser el tema más fácil de abordar.
Para empezar, siempre se da por hecho en las IT que los hackers serán cada vez más creativos y las amenazas se volverán más complicadas. Nadie puede decir cómo pero, incluso teniendo en cuenta que el año pasado fue terrible para la ciberseguridad, debemos augurar que el panorama de 2023 sea incluso peor que el de 2022.
Ante estas previsiones, podemos esperar más ransomware, más ataques a los puntos vulnerables, más intrusiones en las comunicaciones cifradas. Ya hemos visto cómo estos problemas han arruinado negocios y vidas en los últimos años, ¿de verdad necesitamos la amenaza de que estos problemas sigan creciendo para empezar a crear soluciones que incorporen protección por defecto?
Lo que quiero decir, en pocas palabras, es que no deberíamos necesitar preocuparnos por lo que ocurrirá para situar la seguridad como una prioridad absoluta. Ya existen demasiadas amenazas, ¡la protección de tus tecnologías de la información no se puede ignorar!
La única verdadera forma de conseguir esa seguridad, por supuesto, es confiar tu IT a una empresa que se dedique única y exclusivamente a la seguridad. Esto implica usar tus sistemas on-premises lo menos posible y pasarte a la nube y el SaaS: en lugar de encomendar tu infraestructura digital a tus propios equipos in-house (que ya tienen bastante trabajo), delega en empresas que cuentan con sistemas seguros y una supervisión 24/7 lista para ayudarte si surgen problemas. Un experimentado proveedor de seguridad tendrá más capacidad para instalar un mejor sistema de seguridad que un trabajador común, igual que un sistema gestionado en la nube protegerá tus datos mejor que tu propia organización.
De todos modos, insistimos en que no hacen falta las amenazas del nuevo año para tomar la decisión de dar este paso. El enemigo ya está esperando en la puerta. Si no has puesto tu sistema en manos expertas, es como si la puerta estuviera abierta.
¿Qué esperar del 2023?
A medida que el mercado se vuelve más tenso y más competitivo el próximo año, planea utilizar más CEBP, pues seguro que los actores que más triunfen lo usarán en abundancia. Ahora que las UC&C son algo habitual en las empresas, la cuestión sobre la eficiencia no tratará de tener la mejor tecnología, sino de usarla para mejorar más los procesos. En las comunicaciones, eso implica acercar los datos a cualquiera de tu empresa con más rapidez y de una forma más comprensible.
Y digo “comprensible” porque es importante recordar cuánto tiempo se pierde intentando entender los datos puros y los formularios. Para aprovechar al máximo los datos, tenemos que comprender rápidamente la información y su significado, por ejemplo, presentándolos en el CRM de forma intuitiva para el usuario o con la ayuda de la IA que automáticamente destaca los puntos más importantes. Ahora, las UC&C hacen que cada parte del trabajo sea más sencilla (siempre y cuando utilices la solución adecuada con las integraciones adecuadas) y aquellos que solo usan las UC&C para hablar estarán en desventaja respecto a los que las aprovechan de verdad.
En lo que más debemos centrarnos es en mejorar la conexión entre personas y tecnología. Ya tenemos la tecnología para hacer esto en las comunicaciones; lo más importante ahora es encontrar formas mejores de utilizarla, garantizando que su principal objetivo es mejorar la forma en la que hacemos nuestro trabajo. Debemos pensar en nuestra tecnología para que nos ayude a hacer lo que ya sabemos hacer.
Pero esto es solo la mitad del papel ideal que jugarán las UC&C en 2023. La otra “C” de ese acrónimo es la colaboración, y la tecnología debería ayudarnos también en la forma en que colaboramos. Con cada vez más voces a mayores distancias, aprendemos con otros enfoques y reunimos más ideas. ¡Usar las UC&C sin aprovechar todo el conocimiento que hay más allá de tu despacho es perder la mitad del potencial de esta tecnología!
Para un 2023 lleno de éxitos, observa la tecnología de la comunicación como un apoyo no solo para tu organización, en especial para las personas que la forman. Si esas personas son inteligentes, el próximo año se sumarán en masa a usar esta parte de las IT para su gente y todos los procesos que realizan.
No importa lo acertadas que sean estas predicciones más adelante, será esa forma de usar la tecnología priorizando los procesos la que determinará el éxito a partir de los próximos meses.
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