L’année 2022 s’achève enfin – année de chaos, de chamboulements de la pire espèce, mais aussi année de mobilisation et d’action positive.
À l’approche de 2023 on peut légitimement penser que les difficultés vont se multiplier dans le monde. Mon propos n’est pas de les passer en revue une par une, mais, pour rester dans l’univers des UC&C, les initiés s’inquiètent de plus en plus de l’homogénéisation du marché et, bien sûr, du risque croissant de récession économique. On constatera une raréfaction des opportunités offertes aux MSP, mais il faudra aussi compter avec un marché mondial plus vaste, en proie à une instabilité extrême, et ces sujets d’inquiétude affecteront tout autant les utilisateurs finaux. Aujourd’hui, chacun voudrait bien savoir ce qui va se passer.
Malheureusement, la prévision n’est pas une science exacte. Si je connaissais les réponses aux questions qui se posent, je gagnerais sans doute plus d’argent au casino qu’en commercialisant des partenariats UC&C.
Mais ce que je peux affirmer sans risque de me tromper, c’est que la nature même des affaires restera ce qu’elle est depuis toujours, même au cœur des révoltes que nous pourrions connaître en 2023. Pour connaître la réussite au milieu du chaos qui s’annonce, il faudra s’accrocher dur comme fer à l’essentiel de ce que les communications unifiées ont de prometteur : l’utilisation du transfert de connaissances au service de la facilitation du travail de chacun.
La grande tendance : le CEBP
Je suis certain que tout un chacun voudrait savoir comment les tendances vont turbuler dans l’année à venir et ce qui va en ressortir. La vidéoconférence tiendra-t-elle toujours une place aussi importante ? Le télétravail restera-t-il un facteur aussi prégnant sur le marché du travail ?
À défaut de pouvoir avancer une prévision robuste sur ce genre de facteurs, nous disposons déjà de données suffisantes pour montrer quelles composantes des UC&C ont le plus d’importance pour les entreprises. Et en 2023, ces composantes ne varieront pas. Les gens qui ont un emploi voudront toujours travailler en dehors du bureau, et le Cloud continuera à gagner en popularité et en stabilité. Cette orientation du marché s’est véritablement imposée.
L’explication de ce phénomène est à rechercher dans une tendance UC&C appelée à devenir majeure en 2023 : les processus d’entreprise axés sur la communication (CEBP).
Certes, je peux donner l’impression de débiter la même rengaine depuis que je suis l’actualité des tendances des communications unifiées et continues. Mais si j’insiste autant c’est que le CEBP, cette idée d’alléger et de simplifier les processus métier grâce aux communications, est centrale dans la valeur des UC&C. Un, nous avons tous besoin d’informations pour faire notre travail, et deux, nous tirons parti des idées nouvelles et inattendues qui émergent de lieux nouveaux et improbables. La technologie UC&C permet de faire converger ces deux dimensions mieux que n’importe quel autre système à ce jour : ces solutions permettent à l’utilisateur de partager tout de suite ses connaissances et de manière instantanée, où qu’il se trouve. Lorsque le personnel est en mesure d’apporter sa propre contribution sur n’importe quel sujet, qu’il s’agisse d’actualisation de projets ou de partage de remue-méninges, et ce, à tout moment, les processus se déroulent plus harmonieusement, et cela est bénéfique à l’organisation dans son ensemble.
Il est certes moins valorisant de parler de cette tendance que de traiter des technologies de l’IA ou des voitures à conduite autonome. Pourtant, les technologies avancées en question ne sont pas encore disponibles ; il est difficile ; aujourd’hui, d’évaluer la valeur potentielle précise qu’elles représentent pour les entreprises. Sans attendre, nous disposons dès à présent des moyens de connecter à distance des experts et des conseillers – d’interroger un collaborateur pour recueillir instantanément ses réactions, ses projets actualisés et ses idées. Les moyens de communication sont de plus en plus faciles à maîtriser et leur utilité n’est plus à démontrer. Il n’y a donc aucune raison que les organisations intelligentes attendent plus longtemps pour améliorer leurs procédures commerciales. Après tout, elles ont déjà à leur disposition des moyens parfaits pour le faire !
Je ne peux pas affirmer que toutes les entreprises utiliseront toutes les potentialités du CEBP au cours de l’année à venir. Tout ce que je peux souligner, c’est que les organisations les plus prospères en 2023 seront celles qui auront su tirer le meilleur parti de ce principe et de la technologie qui le sous-tend.
La concurrence et les grands fournisseurs de solutions UC&C
Il convient cependant de replacer les communications unifiées et continues dans leur contexte. Si on élargit la focale, on voit que les utilisateurs finaux ont le choix entre de nombreux fournisseurs, et les MSP connaissent plusieurs sources de concurrence. Si l’on considère les plus grands fournisseurs actuels du secteur, il est naturel de se demander quelle démarche ils vont adopter dans l’année à venir.
Microsoft est bien sûr le grand nom présent sur toutes les lèvres. Ce fournisseur a eu un impact indéniable sur les UC&C en intégrant Teams à son grand écosystème logiciel juste avant la pandémie, et le soutien apporté à cette plate-forme a fait de Teams une solution de premier plan en matière de communications numériques. Si l’on est réaliste, il est difficile d’imaginer que cette position puisse évoluer en 2023, car Microsoft n’est pas seulement un fournisseur, c’est aussi un conglomérat ; sa puissance et son influence s’imposent dans la technologie d’aujourd’hui, et il est peu probable que la position bien établie de Microsoft dans le domaine des communications soit sérieusement ébranlée.
Cela dit, comme Microsoft est un conglomérat, il est aussi difficile de prévoir quelles seront ses nouvelles orientations éventuelles concernant ses équipes. Le plus probable, c’est que Microsoft ne soit pas au clair sur l’évolution de son activité en général ou de celle de Teams en particulier, au cours de l’année à venir. L’entreprise est suffisamment importante pour qu’un changement de cap, même raté, ne soit pas un gros problème. L’entreprise changera-t-elle de stratégie au vu de l’actualité du secteur ? Mystère. Il est difficile de faire des prévisions la concernant, au-delà du fait qu’elle continuera à dominer le marché notamment du fait de sa réputation bien établie.
Mais il est plus facile d’analyser deux autres noms de poids dans l’espace UC&C : Zoom et RingCentral. Que vont-ils apporter en 2023 ?
Commençons par la situation actuelle de Zoom. Même si l’entreprise peut se targuer de dominer le marché et d’avoir une image de marque reconnue, ses efforts de croissance n’ont pas été un long fleuve tranquille. Vis-à-vis des consommateurs, la marque Zoom a perdu de son intérêt et de sa notoriété ; ce qui était naguère un outil basique mais fiable au service de la vidéoconférence a perdu de sa substance en se diluant dans des suites de communication complètes et dans des PBX numériques. Pour l’utilisateur final, le positionnement de la marque a ainsi perdu de sa clarté. Les produits proposés servent-ils seulement aux réunions vidéo, comme nous l’avons gardé en mémoire ? À quoi sert tout ce qui a été surajouté ? Le cœur de cible est aujourd’hui plus flou, la valeur de la plate-forme est beaucoup moins assurée, et chacun sait qu’il n’est jamais bon de laisser le sentiment d’incertitude s’installer chez les clients.
On peut dire à peu près la même chose de RingCentral. Naguère, c’était aussi une entreprise centrée sur un objectif simple, à savoir proposer des PBX aux entreprises – et je dois reconnaître même s’ils sont mes concurrents, qu’ils ont fait du bon travail. Mais dans la période récente, ils ont accumulé à la fois trop de dettes et trop de promesses, et ils ont perdu de vue leur objectif initial : un vrai gâchis. Aujourd’hui, RingCentral essaie d’occuper tous les créneaux, et par conséquent, n’arrête pas de courir de l’un à l’autre sans grande efficacité. C’est vraiment une honte de voir une entreprise qui a si bien performé s’écrouler en bourse, mais, à tout le moins, il s’agit là d’une étude de cas précieuse sur les conséquences négatives que peut avoir pour une entreprise l’abandon de son cœur de cible.
Alors, que réservera 2023 à Zoom et RingCentral ? Si j’étais à la tête d’une de ces entreprises, l’année serait celle d’une marche arrière, car pour retrouver la voie de la réussite, toutes deux doivent revenir à ce qui était leur source de valeur initiale. En d’autres termes, l’évolution la plus judicieuse serait que Zoom se recentre sur la visioconférence et renonce à être un fournisseur de PBX ; de même, RingCentral devrait réduire ses efforts de croissance et donner la priorité à ce qu’elle sait bien faire : vendre des PBX. Je pense que les deux entreprises vont aller dans ce sens, sinon, il est à prévoir qu’elles se feront bousculer sur le marché.
Plus généralement, il importe de se rappeler que des entreprises aussi importantes que Zoom ou RingCentral, ne peuvent pas escompter des taux de croissance annuels de 30 % qui ne leur sont d’ailleurs pas nécessaires. Certes, on comprend facilement qu’elles recherchent davantage de profit pour contenter leurs actionnaires. Mais ces entreprises ne sont pas des startups – elles sont déjà très bien établies sur le marché, même sans avoir à racheter tous leurs concurrents. Elles n’ont aucun besoin de faire leurs preuves dans le secteur, et pourtant elles agissent comme s’il leur fallait conquérir le monde du jour au lendemain. Les efforts qu’elles déploient pour réaliser des niveaux de croissance aussi ambitieux ne font que les fragiliser.
Quelle qu’ait été la croissance qu’ont connue des fournisseurs comme Zoom et RingCentral, la seule manière pour eux de conserver leur statut jusqu’en 2023 est de continuer à créer des produits qui répondent aux besoins des consommateurs et qui leur parlent. C’est pour cette raison que j’ai du mal à imaginer que leurs stratégies actuelles génèrent davantage de revenus au cours de l’année prochaine
Sécurité UC&C : L’avenir versus l’ici et maintenant
En attendant d’y voir plus clair, la question de la sécurité dans les communications est la plus facile à aborder
Premier point, tout le monde admet que la créativité des pirates informatiques sera toujours aussi débridée, et il sera toujours plus compliqué de s’en prémunir. Sans que personne puisse donner davantage de précisions. Mais alors même que la cybersécurité s’est avérée insuffisante l’année dernière, il faut s’attendre à une aggravation du problème en 2023.
Effectivement, on doit s’attendre à plus de ransomwares, plus d’exploitations de failles de sécurité, plus d’effractions sur des communications cryptées. Rien de nouveau en somme puisque nous avons déjà pu constater les dégâts que cela cause aux entreprises ainsi que le coût humain de ces menaces l’année dernière – faut-il vraiment attendre que les dégâts causés par ces menaces s’aggravent encore pour commencer à intégrer systématiquement des protections dans les outils qui sont proposés ?
Ce que je veux dire en bref, c’est que l’inquiétude ressentie face aux menaces potentielles doit nous conduire à faire de la sécurité une priorité absolue. Il existe déjà beaucoup trop de menaces pour qu’on se permette de faire l’impasse sur la protection des systèmes informatiques !
La seule véritable façon de garantir la sécurité de votre système informatique c’est d’en confier la responsabilité à une entreprise qui a fait de la sécurité sa seule et unique mission. En clair, il faut réduire au maximum l’utilisation de systèmes sur site pour migrer vers le Cloud et le SaaS – en confiant votre infrastructure numérique non pas à des équipes internes, car elles sont déjà très occupées, mais à des organisations qui ont l’expérience des systèmes sécurisés et qui proposent une surveillance 24/7 pour éviter tout problème. De la même manière qu’une entreprise spécialisée est mieux placée que le premier venu pour installer un système de sécurité, un système en mode Cloud sera mieux à même de protéger vos données que votre propre organisation.
Mais, encore une fois, il ne faut pas attendre de constater les dégâts causés par les menaces de la nouvelle année pour franchir le pas. L’ennemi est déjà à la porte, et si vous n’avez pas placé votre système entre des mains expertes, il n’a qu’à ’entrer car vous avez laissé la porte ouverte.
A quoi s’attendre à partir de 2023 ?
Dans la période que nous connaîtrons en 2023, caractérisée par une tension croissante des marchés dans un contexte plus concurrentiel, il faudra recourir davantage au CEBP et c’est ce que feront sans aucun doute les acteurs les plus performants. Maintenant que les CU&C sont devenues une norme dans les entreprises, la question de l’efficacité des entreprises ne se posera plus en termes de savoir laquelle possède la meilleure technologie, mais laquelle met sa technologie au service de l’optimisation de ses processus. Dans le domaine des communications, cela signifie qu’il faut permettre aux données de circuler en direction de l’ensemble des membres de votre organisation d’une manière qui soit à la fois plus rapide et plus facile à interpréter.
Je dis « facile à interpréter » car il faut toujours garder à l’esprit la déperdition que constitue le temps consacré à essayer de comprendre des données ou des formulaires bruts. Pour exploiter au mieux des données, il faut être en mesure de les comprendre rapidement et d’en saisir la signification – soit parce qu’elles prennent la forme d’une présentation conviviale CRM, soit grâce à l’IA qui permet de mettre automatiquement en exergue les données les plus importantes. Aujourd’hui, l’UC&C permet de traiter cette partie du travail (sous réserve d’utiliser une solution adaptée avec des données pertinentes), mais, pour autant, ceux pour qui se contenteront d’utiliser l’UC&C pour parler n’en tireront pas tous les avantages.
De fait, il faudrait améliorer sensiblement les interactions entre les individus et le numérique. Nous disposons désormais d’une technologie très performante en matière de communications ; il nous faut désormais attacher la plus grande importance à la recherche des meilleures façons d’utiliser cette technologie, nous donner pour objectif d’améliorer nos modalités de travail actuelles. Il nous faut interroger la technologie actuellement utilisée au regard de la manière dont elle pourrait nous aider à mieux faire ce que nous savons déjà faire.
Mais jusqu’ici, nous sommes restés à mi-chemin du rôle que les UC&C pourraient jouer en 2023. Après tout, le second « C » de cet acronyme est l’initiale de « collaboration », et cette technologie devrait donc favoriser tout aussi bien la mise en œuvre de démarches collaboratives. Le nombre de voix qui se font désormais entendre à partir des lieux les plus excentrés élargit notre horizon et nous fait gagner en perspicacité. Utiliser les CU&C sans s’ouvrir à des savoirs exogènes, c’est gaspiller la moitié du potentiel de cette technologie !
Pour faire partie des gagnants de 2023, il vous faudra donc considérer les technologies de communication comme un point d’appui utile à votre organisation, mais aussi aux personnes qui la constituent (et au-delà !). L’année prochaine, les gens intelligents se donneront comme priorité absolue d’appliquer cette démarche numérique à leurs employés comme aux processus qu’ils mettent en œuvre.
Quel que puisse être par ailleurs le degré d’exactitude de ces prévisions, il est indubitable que la priorité qui sera donnée à l’application de cette technologie aux processus sera déterminante dans la réussite des entreprises au cours des mois à venir et au-delà.
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