Le premier call center a vraisemblablement vu le jour au milieu des années 50, grâce à l’introduction des systèmes de distribution automatique des appels. Les années 70 ont vu la centralisation des appels vers les grandes entreprises, et les progrès progressifs ont permis aux call centers de s’agrandir et de traiter davantage de demandes. Les scripts, l’enregistrement de la voix et les statistiques d’appels ont aidé les responsables à superviser le call center de manière plus efficace. À l’heure de la révolution numérique, le rôle du call center a radicalement changé, les avancées technologiques permettant d’affiner chaque interaction grâce à l’analyse de la voix dans le call center. Les call centers deviennent rapidement des contact centers, élargissant leur rôle pour devenir une partie intégrante de l’établissement de relations durables avec les clients.
Qu’est-ce que l’analyse vocale ?
Pour comprendre l’analyse vocale des contact centers, il est essentiel de comprendre l’analyse de la parole dans les call centers.
« L’analyse vocale des call centers consiste à analyser les appels pour en extraire les informations qu’ils contiennent », explique Elena Kornilova, Product Marketing Manager chez Wildix. « Les interactions entre le client et l’agent sont décodées afin d’obtenir des informations sur les sentiments des clients, les feedbacks sur les produits, la qualité du service et la conformité. Malheureusement, il s’agissait traditionnellement d’un processus long et laborieux impliquant de nombreuses interventions manuelles. »
L’IA a toutefois permis d’améliorer considérablement le processus. L’introduction de systèmes avancés dans les logiciels des contact centers aide les managers à comprendre les performances de leurs employés sans avoir à écouter chaque appel. Les personnes qui se demandent « qu’est-ce que l’analyse vocale » constatent que le sujet peut rapidement devenir complexe.
Qu’est-ce que l’analyse vocale ?
En gardant à l’esprit cette utilisation de l’IA, l’analyse vocale permet d’obtenir une vision beaucoup plus nuancée de chaque contact.
L’analyse vocale diffère légèrement de l’analyse de la parole car elle se concentre sur les indices non verbaux de la conversation. Elles peuvent examiner les variations de ton, la hauteur, la vitesse et même les pauses pour voir comment le client et l’agent se sentent, leur niveau de stress et potentiellement le niveau global de satisfaction du client. L’analyse de la parole dans les contact centers est le « quoi » de la conversation, et l’analyse de la voix est le « comment » de la conversation.
L’intégration des deux permet aux managers d’avoir une vue d’ensemble de chaque interaction, ce qui améliore la gestion du contact center et facilite l’établissement des principaux résultats attendus.
Évolution de l’analyse des Call Centers
Traditionnellement, les contact center s’appuyaient sur une variété de mesures quantitatives pour mesurer les performances. Le temps de traitement moyen, la résolution au premier appel et les taux d’abandon d’appel fournissent une vue très superficielle de l’efficacité et de l’efficience. Cependant, ces mesures manquent souvent leur cible lorsqu’il s’agit des interactions entre le client et l’agent et de l’efficacité de chaque agent. De nombreux contact centers tombent dans le piège de la mesure du temps moyen de traitement et permettent à l’agent de marquer la résolution du premier appel. Cela favorise les solutions à court terme au détriment des solutions à long terme qui permettraient d’obtenir une véritable satisfaction du client.
Les outils modernes d’analyse de la parole dans les contact centers permettent désormais d’approfondir le quoi et le pourquoi des conversations. Cela permet aux entreprises de comprendre les sentiments des clients, d’explorer les raisons pour lesquelles les appels peuvent être abandonnés ou supprimés et de faciliter la gestion des performances globales du contact center.
« En passant de l’analyse quantitative à des mesures qualitatives alimentées par l’IA, les contact centers obtiennent une bien meilleure compréhension de leurs performances globales », note Elena. « Cela ouvre la voie à une approche du service client beaucoup plus empathique et réactive, qui permet des interactions plus humaines. »
Principaux composants de l’analyse vocale
Il existe trois composantes potentielles de l’analyse de la parole : l’analyse du speech-to-text (la parole en texte), l’analyse du real-time speech (la parole en temps réel) et l’analyse post-call (post appel).
Analyse Speech-to-text : Ces analyses utilisent une forme d’apprentissage automatique ou d’intelligence artificielle pour convertir les mots prononcés en texte. Des algorithmes avancés et des modèles linguistiques permettent de garantir la précision, la suppression du bruit aidant à compenser les environnements très chargés des contact centers. Ces données peuvent ensuite être exploitées à la recherche de mots-clés, de phrases ou de modèles. Cela permet d’identifier les demandes, les plaintes et les retours d’information les plus courants, et peut également être utilisé pour évaluer le sentiment général de l’appel.
Analyse vocale Real-time : La surveillance en direct permet d’analyser une conversation au fur et à mesure qu’elle se déroule. Dans sa forme la plus simple, elle peut envoyer des alertes aux superviseurs s’il détecte des problèmes potentiels, tels qu’un conflit ou un écart par rapport aux exigences de conformité. Les systèmes plus avancés peuvent aider les agents en leur faisant de petites suggestions et en les guidant. Les systèmes les plus avancés peuvent reconnaître les clients récurrents et se référer automatiquement aux interactions passées, que ce soit par le biais de modèles vocaux ou de données textuelles antérieures.
Analyse Post-call : Une fois l’appel terminé, les managers peuvent évaluer l’interaction par rapport à des paramètres prédéfinis, qu’il s’agisse de l’efficacité de la résolution du problème ou du respect du script. De plus, les tendances générales peuvent être plus facilement identifiées en regroupant les données de plusieurs appels, et les solutions les plus avancées peuvent enregistrer toutes ces données dans le CRM. L’analyse vocale offre également des possibilités de formation : les managers peuvent recueillir des exemples de scénarios dans lesquels les agents ont excellé ou auraient pu faire mieux.
Avantages de l’analyse vocale des Call Centers
L’analyse de la voix dans les centres d’appel et l’analyse de la parole ont bien sûr un coût modique, même si elles deviennent la norme dans les systèmes les plus avancés. Toutefois, comme indiqué ci-dessus, elles présentent des avantages majeurs, en particulier lorsqu’elles sont utilisées dans le cadre d’un contact center multimédia qui intègre la voix et le texte ainsi que l’audio.
En fin de compte, la plupart des avantages proviennent de l’amélioration de la satisfaction des clients. Si les agents peuvent identifier les signes de stress et d’agitation à un stade précoce, ils peuvent désamorcer les situations plus efficacement, transformant ainsi un client potentiellement perdu en un client satisfait. La compréhension du ton, du sentiment et du contenu y contribue, et les messages-guides en direct proposent des actions qui peuvent aider à atténuer la négativité du client.
« L’un des plus grands défis auxquels sont confrontés les contact centers est l’identification des principaux points de douleur des clients », observe Elena. « En fin de compte, un client qui fait appel à un contact center veut apporter un changement quelconque parce qu’il a un point de douleur – qu’il le soulage par une transaction ou qu’il veuille apporter un changement à un service existant. L’identification rapide de ce point de douleur grâce à l’analyse vocale des call centers ne peut que profiter aux entreprises. »
Cela se traduit par une amélioration des performances et de la formation des agents. Le retour d’information en temps réel permet de modifier rapidement le comportement grâce à des interventions automatisées rapides et d’éviter que de petits problèmes ne se transforment en problèmes plus importants. Il en résulte une amélioration de la conformité et de l’assurance qualité, car les managers peuvent désormais contrôler chaque appel pour s’assurer qu’il respecte les normes.
Enfin, la formation est beaucoup plus facile. Le personnel du contact center dispose d’une plateforme qui peut l’aider à s’améliorer automatiquement, et le retour d’information en temps réel au cours de l’appel permet d’éviter les erreurs catastrophiques. Tout cela contribue à améliorer l’efficacité opérationnelle, à réduire la rotation du personnel et à récompenser les personnes les plus performantes.
« Notre vision d’un contact center ne se limite plus aux appels vocaux, mais s’étend à la messagerie et aux réunions », déclare Elena. « Les clients d’aujourd’hui ont besoin d’interagir avec les entreprises de la manière qui leur convient le mieux et dans une langue qui leur parle. Par exemple, pour les millennials et la génération Z, l’appel vocal n’est pas le moyen de communication qu’ils préfèrent. C’est pourquoi, grâce à nos connaissances et à nos analyses en matière d’IA, nous couvrons tous les types d’interactions avec les clients, ce qui nous permet d’avoir une vue d’ensemble et de ne rien négliger. »
Fonctionnalités clés à rechercher dans un logiciel d’analyse de la parole
Nous avons déjà abordé un grand nombre des caractéristiques essentielles que vous devez rechercher dans un logiciel d’analyse de la parole :
- Suivi en temps réel
- Alertes en temps réel
- Transcription des appels speech-to-text
- Invitations et conseils grâce à l’intelligence artificielle
- Intégrations avec d’autres logiciels de contact center.
Mais le plus important est de s’assurer de disposer d’outils de reporting et de visualisation des données détaillés.
« Ce qui différencie vraiment un système d’un autre n’est souvent pas la solution sous-jacente, mais la façon dont cette solution génère des rapports significatifs », explique Elena. « Ces rapports d’analyse de la parole dans les contact centers doivent être faciles à comprendre, simples à comparer et d’un accès rapide – et c’est exactement ce que font les outils de reporting de Wildix. Vous n’avez pas besoin de connaître une seule mesure, vous avez besoin d’une vue d’ensemble. Si les rapports ne peuvent pas être établis facilement, les managers se fieront à leur instinct, ce qui peut s’avérer désastreux pour un contact center moderne. »
Réaliser l’investissement : Choisir le bon logiciel d’analyse vocale
La solution de contact center qui vous convient doit intégrer un excellent système de téléphonie sous-jacent. L’intégration d’un logiciel d’analyse vocale dans ce système devrait être simple – et idéalement, il devrait être déjà intégré.
« La feuille de route de x-bees comprend des invites pilotées par l’IA », note Elena. « Elles sont déjà testées et affinées pour s’assurer que nous disposons d’un système fiable et utile, capable d’aider considérablement les managers et le personnel des call centers. Des choses simples comme les transcriptions, l’analyse de la parole et les résumés de réunions qui peuvent être automatiquement téléchargés dans un CRM, comme Salesforce ou Hubspot, grâce à nos intégrations, permettent d’améliorer l’efficacité et de garantir la conformité. »
Lorsqu’il s’agit de développement innovant, Wildix y parvient à chaque fois. Qu’il s’agisse d’être le premier à créer une solution UCaaS complète basée sur le WebRTC ou de prendre en charge le casque de réalité virtuelle Vision Pro d’Apple avant tout autre concurrent, Wildix est une référence en matière de solutions novatrices qui aident les partenaires à se différencier des autres MSPs.
« L’utilisation de l’IA pour produire des analyses vocales puissantes pour les call centers permet de rendre la vie beaucoup plus efficace », conclut Elena. « Cette efficacité se traduit par de réels avantages en termes de coûts pour les call centers et peut contribuer à maintenir, voire à améliorer, la réputation du service client. Même si vous ne pourrez jamais satisfaire tous les clients à chaque fois, les outils d’analyse vocale permettent d’aider plus facilement les cas qui nécessitent un traitement minutieux et d’offrir une réputation de résultats – créant ainsi un retour sur investissement impressionnant à partir de la bonne solution. »
Résumé de l’analyse vocale des Call Centers
Le rôle de l’IA offrira un large éventail d’avantages aux contact centers, et ceux qui n’adopteront pas ces technologies se retrouveront rapidement désavantagés. Des solutions telles que x-bees en tant que canal de communication commerciale peuvent intégrer des technologies avancées grâce à un développement continu, et une approche à multiples facettes pour établir le contact avec le client par la voix, le texte et la vidéo humanise le contact center. Ces technologies deviendront rapidement obligatoires, de sorte que les partenaires et les entreprises doivent être prêts à les adopter.
Si vous souhaitez en savoir plus sur ce que vous devez rechercher dans un call center, consultez notre article de blog 2018 sur l’augmentation de la productivité des centres d’appels.2018.
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