La banalisation consiste en ce que les produits soient dépouillés de leur marque et que les caractéristiques essentielles sont les mêmes. La VoIP s’est fortement banalisée, pratiquement tout le monde offrant les mêmes services de base. Pourtant, en y regardant de plus près, il existe des domaines de différenciation. Examinons donc l’origine du problème, la multiplication d’innombrables solutions et la solution.
Le problème avec la VoIP
Il existe actuellement plusieurs milliers de solutions VoIP possibles sur le marché, grâce à la facilité de mise en place d’une solution VoIP de base axée sur des logiciels libres existants. Asterisk est à la base de beaucoup de ces solutions, mais on peut également citer Kamailio, Issabel, Linphone et opensips. Ces solutions à code source ouvert se prêtent bien aux modifications et aux ajustements, ce qui permet aux entreprises de mettre en place leurs propres systèmes assez rapidement.
Une fois ces systèmes créés, l’entreprise les commercialise souvent comme une solution nouvelle ou unique, bien qu’il s’agisse au fond d’un simple PBX avec quelques composants supplémentaires.
Il y a ensuite les systèmes très fermés qui ont été largement développés à partir de zéro. Certains d’entre eux sont présents dans le Magic Quadrant de Gartner, d’autres non. Beaucoup ont acquis des solutions, telles que Cisco et Webex, qu’ils ont ensuite dû intégrer dans leurs modèles d’entreprise existants. D’autres ont simplement acheté une solution et l’ont commercialisée sous marque blanche, comme NEC (Univerge Blue est commercialisé sous marque blanche Intermedia), comme encore d’innombrables autres solutions.
D’autres encore ont opté pour un mix des deux : RingCentral, par exemple, a développé son propre PBX (bien qu’il ait utilisé Zoom Meetings en marque blanche), mais sa solution de centre de contact est une version en marque blanche de NICE InContact. Avaya a mis en place Avaya Cloud Office en marque blanche (actuellement RingCentral, bien que les futures versions puissent être basées sur Zoom), mais ses offres sur site sont globalement les siennes.
Tout cela signifie que les éléments fondamentaux de la VoIP sont généralement les mêmes — tout comme une pomme ou un citron peuvent se ressembler dans des milliers de supermarchés et d’épiceries. La capacité de transmettre la voix sous forme de données est un produit de base. Mais combien de ces solutions ne sont que de la pure VoIP ?
Les choses sont plus compliquées que cela.
La VoIP a des niveaux différents
Lorsque l’on examine de près la VoIP, on s’aperçoit que les services offerts sont plus différenciés qu’il n’y paraît. Cela nous a amenés à définir trois niveaux distincts de VoIP : les services de base, les services de milieu de gamme et les services complets. En effet, l’industrie est devenue experte dans l’ajout de fonctionnalités à l’offre de base de la VoIP.
La VoIP de base
Un système VoIP de base offre un système téléphonique et généralement des fonctions de chat, de vidéo et de voix. Il s’agit généralement du système le plus basique, et il se différencie souvent par trois éléments :
- Prix
- Sécurité
- Assistance
En règle générale, un système VoIP de base est principalement axé sur le coût — il fait souvent partie des solutions les moins chères qui existent. Il offre l’essentiel, mais il y a souvent des compromis sur la qualité de la sécurité et du développement général. Ils peuvent être utiles aux entreprises qui n’ont pas besoin de quelque chose de plus complexe qu’une sorte de lien avec leur PBX et peut-être une interface de base.
Pour les MSP, ces systèmes n’offrent pas grand-chose d’autre qu’un service à valeur ajoutée (parfois vendu à perte). Ils gagnent ensuite de l’argent sur les lignes directes et les autres offres groupées qu’ils proposent.
Cependant, ces systèmes de base ont un coût d’opportunité — le temps, l’argent et les efforts que les MSP consacrent à l’apprentissage du système, à son installation et à sa maintenance ne sont jamais remboursés par les installations du système. Dans ce cas, le MSP est souvent mieux loti lorsque l’installation ne nécessite pas de composants supplémentaires, car ceux-ci sont rarement efficaces.
Ces systèmes sont généralement des clones basiques d’Asterisk, de FreePBX ou de VitalPBX, ou peuvent être générés en interne. Ils offrent rarement une valeur ajoutée à l’utilisateur final, si ce n’est une solution de communication de base.
La VoIP milieu de gamme
Ces solutions commencent à intégrer le chat et la vidéo de manière plus transparente, mais leur approche reste limitée. Ils incluent des éléments tels que :
- Le transfert de documents
- Une interface utilisateur décente
- Des API de base pour les modules complémentaires
- Des informations sur la présence
C’est à ce moment-là qu’elles sont plus associées à des solutions de communications unifiées plutôt qu’à de la simple VoIP. Un système VoIP de base est utile pour certains, mais il est loin d’être aussi fonctionnel qu’un système de milieu de gamme.
Pour un MSP, le marché du milieu de gamme a de la valeur, principalement parce qu’il permet aux clients de commencer à faire l’expérience du travail à distance et de développer leurs processus afin de pouvoir travailler dans un environnement hybride/à distance. Cependant, en raison de ses limites, il risque de perdre des clients qui ont besoin d’intégrations plus pratiques avec un plus grand nombre de systèmes.
Selon le HotelTechIndex Market Leaders Report 2024, un hôtel moyen utilise à lui seul 20 logiciels différents pour tout gérer, des opérations à la gestion des revenus en passant par le marketing et l’expérience clients. Ils les choisissent parmi une pile d’environ 2 500 logiciels — et ce n’est que pour les hôtels ! De nombreux secteurs ont des logiciels propriétaires qu’ils doivent utiliser.
Si vous disposez d’un système VoIP milieu de gamme qui ne peut pas prendre en charge une vaste gamme de solutions supplémentaires, vous aurez du mal à décrocher des contrats. D’autant plus que l’IA se fait de plus en plus courante.
La VoIP complète
Bien qu’une solution VoIP de milieu de gamme puisse offrir une certaine valeur, les MSP qui s’y fient finissent souvent par perdre des contrats importants qui auraient eu un impact considérable sur leurs résultats.
Ce qu’il leur faut, ce sont des solutions VoIP complètes. L’idée est qu’une solution de communications unifiées devrait être un panneau de verre unique pour tous les outils qu’ils utilisent — grâce à l’utilisation d’API ouvertes, de webhooks et d’iframes. En intégrant la VoIP dans les bases de données de gestion des clients, les systèmes de réservation, les calendriers et tout le reste, les MSP peuvent accroître l’efficacité et réduire les coûts de manière significative, créant ainsi une valeur mesurable.
Parmi les caractéristiques d’un système VoIP complet, citons :
- Des API ouvertes
- Des intégrations avec les principaux CRM, logiciels de facturation et autres systèmes
- L’accent mis sur la valeur, et non sur le prix
- Un écosystème complet, y compris le matériel et le SIP
Toutes ces caractéristiques sont essentielles et aident les MSP à utiliser un écosystème unique qui fonctionne de manière transparente avec les différents composants de ce système. Cela signifie que le temps passé à apprendre comment installer un système de VoIP est bien compensé — et les entreprises paieront souvent pour que les MSP agissent en tant que conseiller de confiance sur la façon de mettre en œuvre la technologie dans leurs systèmes.
Et comme les besoins en IA augmentent, ces API ouvertes vont devenir de plus en plus importantes.
Ce que cela signifie pour les MSP
Même si le chiffre d’affaires total des MSP a augmenté de 23% en 2022, 31% d’entre eux n’ont pas été rentables et environ 15% ont atteint le seuil de rentabilité.
Les raisons en sont multiples. Les augmentations de revenus cachent souvent des coûts importants, généralement dus à l’augmentation des prix des fournisseurs ou à la nécessité d’introduire de nouvelles solutions sur le marché. Les solutions milieu de gamme ont une certaine valeur, mais elles n’ont pas la flexibilité nécessaire pour réaliser des économies significatives comme le font les solutions complètes. Et les systèmes VoIP de base ne devraient jamais être une option pour les MSP — ils n’offrent pratiquement aucune valeur réelle, se concentrant uniquement sur le coût.
En fin de compte, les MSP ont besoin de systèmes de grande valeur pour développer leurs activités. Et si un fournisseur les aide à se développer par le biais d’une formation et d’un investissement de haute qualité, c’est encore mieux. En fin de compte, un système complet de qualité peut toujours être utilisé comme solution VoIP de base (à un prix raisonnable !), mais il peut aussi être utilisé pour bien d’autres choses.
Et c’est ce que les MSP attendent de leur solution VoIP sur ce marché très encombré.
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