Face à quarante techniciens, commerciaux et chefs d’entreprise pour une formation, je débute ma session par une simple question ainsi formulée : « Selon vous quand la solution est-elle délivrée au client ? ». Beaucoup répondent rapidement, d’autres hésitent puis se positionnent. Verdict, l’immense majorité associe la délivrance de la solution à un moment formel, matérialisé par un acte contractuel.
Pourtant la bonne réponse est « aucun de ces cas ». Pourquoi ?
Pour bien comprendre quand ce moment précis arrive, ce moment où le client pense « ça y est j’ai ce que je voulais », faisons un parallèle avec une situation à laquelle nous avons tous été confrontés où dans laquelle on peut aisément se projeter tant le niveau émotionnel est fort : l’achat d’une logement, sur plan.
A quel moment pensez-vous que votre logement est bel et bien délivré ?
A l’achat sur plan ?
Après une période euphorique consécutive au soulagement d’avoir eu le financement et trouvé le logement de vos rêves sur plan, vous vous réveillez le matin avec la boule au ventre et ces petites questions qui vous hantent « Ai-je bien fait de leur faire confiance, vont-ils livrer à temps, vont-ils me cacher des malfaçons ? »…
C’est la même chose pour votre client, une fois qu’il a signé il se pose les mêmes questions. L’état émotionnel de votre client, après l’euphorie, c’est le doute.
A la construction du logement ?
Qui n’a jamais eu l’envie ou fait un détour le matin sur le chemin du bureau pour voir où en était l’état d’avancement, si les artisans étaient bien occupés sur le chantier ?
Il en va de même pour votre client, il se sent impuissant et vous interroge sur l’état d’avancement, appelle votre chef de projet tous les jours. Stress…
A la livraison du logement ?
Vous avez enfin le logement à votre disposition, vous inspectez les moindres recoins, actionnez tous les robinets avec cette petite voix qui vous dit « si ça se trouve, je n’ai pas vu un problème, je passe à côté d’un gros défaut ». Vous êtes heureux mais l’anxiété est là, latente.
Pareillement, votre client fait tous les tests du cahier de recette avant d’apposer sa signature, mais au fond de lui il se dit qu’il peut passer à côté d’un bug.
A l’occupation du logement ?
Vous emménagez, enfin. C’est alors que vous portez votre attention sur les détails, à l’affût du moindre grincement, du moindre défaut. Mais portez-vous la même attention sur tous les détails, sur toutes les pièces et recoins que constituent votre logement ? Certes non !
Il en est de même pour votre client. Il ne passe pas son temps à regarder toutes les fonctionnalités qu’offrent votre solution. Il se concentre principalement sur quelques unes.
Pourquoi ?
Revenons sur le logement, bien que celui-ci soit un tout, chacun a des attentes personnelles sur des parties différentes. Certains vont se concentrer sur le garage parce que monsieur est un fou du bricolage, d’autres sur la cuisine parce que madame (sans misogynie aucune) est une cuisinière hors paire ou encore pour d’autres ce sera le salon car ils veulent passer du temps à profiter de leur Home Cinema 5.1.
Ce n’est que lorsque vous obtiendrez un niveau émotionnel élevé et constant, en rapport avec vos attentes sur cette partie du logement pour laquelle votre attente était élevées que vous jouirez du logement dans son intégralité. Et si vous êtes ce fameux bricoleur vous penserez « au diable si le porte de la cuisine couine ! Mon garage est parfait pour mon atelier ! »
Ce n’est pas différent pour votre client. Vous lui avez livré une solution complète. Cependant les attentes sont diverses en fonction des personnes, des métiers, en fonction de l’usage qu’elles vont en faire. Par exemple la standardiste va se concentrer uniquement sur les fonctions de gestion des appels entrants, le service commercial sur l’application mobile alors que le service technique n’aura d’yeux que pour le tchat.
Il s’agit donc d’identifier et d’individualiser le plus tôt possible les bénéfices que le client attend de votre solution dans son usage au quotidien.
Vous devez comprendre ce qui est important et le traduire dans l’usage de votre solution. Ce travail, s’il est fait correctement par le commercial permettra à l’équipe technique au moment du déploiement de se concentrer sur ce qui compte vraiment, ce qui a de la valeur pour votre client.
Ce n’est que lorsque votre client aura constaté la valeur de votre solution que vous pourrez poser la question ultime « recommanderiez-vous notre société à un collègue ou confrère ? ».