Les appels abandonnés sont un problème pour les centres d’appels car ils peuvent entraîner des occasions manquées d’engagement. Voyons donc ce qu’est un appel abandonné, ce qu’est un appel manqué et comment nous pouvons les éviter.
Qu’est-ce qu’un appel abandonné ?
Un appel abandonné est un appel qui a été déconnecté par l’appelant pendant le cycle de sonnerie. Par conséquent, l’appelant n’a pas la possibilité de parler à quelqu’un ou d’effectuer une action qu’il avait prévu de faire. Un appel abandonné ne comprend pas les appels qui aboutissent à la messagerie vocale (car l’utilisateur peut laisser un message). Vous pouvez utiliser le taux d’abandon pour calculer le nombre d’appels abandonnés que vous jugez acceptable.
Qu’est-ce qu’un appel manqué ?
Un appel manqué est un appel que l’appelant a tenté de faire sonner, mais qui est arrivé sur la messagerie vocale ou qui a atteint la limite du nombre de sonneries autorisées. L’appel peut également avoir été abandonné par l’agent par manque de temps ou parce qu’il était en train de répondre à un autre appel. Toutefois, la signification de cet appel manqué peut varier d’un centre d’appel à l’autre.
| Appel abandonné | Appel manqué |
| L’appel a été abandonné par l’appelant | L’appel n’est pas pris en charge par l’agent |
| L’appel est abandonné après l’IVR mais avant de laisser un message sur la boîte vocale | L’appel est déconnecté à la fin des sonneries et l’appelant tombe sur la messagerie vocale |
| Abandonné en raison de problèmes techniques | Appel abandonné par l’agent |
Pourquoi les appels sont-ils abandonnés ?
Les appels abandonnés sont généralement le résultat de quatre facteurs clés :
- Des temps d’attente élevés
- L’absence d’options de rappel
- Un mauvais acheminement des appels
- Des problèmes techniques
Temps d’attente élevés
Si vos clients doivent attendre pour vous contacter, la probabilité d’appels abandonnés est plus élevée. Idéalement, 80% des appels devraient être pris en moins de 20 secondes pour la plupart des secteurs d’activité. Il y a bien sûr des exceptions (les cabinets médicaux sont connus pour leurs temps d’attente plus longs), mais il s’agit d’une bonne mesure à suivre. En règle générale, les clients n’attendent pas plus de 3 à 4 minutes avant d’abandonner un appel en raison du temps d’attente.
Absence d’options de rappel
De nombreuses entreprises ont désormais mis en place des options de rappel au lieu de forcer les clients à attendre. Cela permet aux centres d’appels de répartir plus facilement leur charge de travail sur la journée, plutôt que de gérer les pics d’activité à l’heure du déjeuner et aux heures de pause habituelles. Les entreprises qui ne mettent pas en place de système de rappel peuvent voir leurs clients migrer progressivement vers d’autres prestataires s’ils sont régulièrement occupés.
Mauvais acheminement des appels
Personne n’aime tourner en bourrique. Un mauvais acheminement des appels peut conduire les clients à être déconcertés par l’éventail des options disponibles, ou à tourner en rond. Si quelque chose ne correspond pas tout à fait aux options disponibles, cela peut également causer de la confusion, ce qui entraîne des abandons d’appels.
Problèmes techniques
Les problèmes techniques sont inévitables, d’autant plus que de nombreux éléments interviennent dans la téléphonie, notamment les connexions internet. Les appels peuvent être interrompus en raison de liaisons SIP peu fiables, d’orages, de chaleur ou de froid extrêmes affectant l’infrastructure ou, parfois, d’un logiciel défectueux.
En tenant compte de tous ces facteurs, la norme industrielle du taux d’appels abandonnés est la suivante :
- Bon : Inférieur à 5%
- Acceptable : 5-8%
- Médiocre : 9% ou plus
Cette norme industrielle relative au taux d’appels abandonnés est d’autant plus complexe que, parfois, un appel est considéré comme abandonné si le client y met fin sans avoir trouvé de solution complète, même s’il a joint un agent. Cette raison résulte généralement d’une mauvaise formation et de mauvais scripts, et elle est particulièrement fréquente lors d’un deuxième ou d’un troisième contact avec le client. Elle peut également résulter d’attentes déraisonnables de la part du client, qui demande par exemple une action qui n’est tout simplement pas possible. À ce stade, plutôt que de vous demander « qu’est-ce qu’un appel abandonné ? », vous devrez peut-être vous demander « pourquoi mes appels sont-ils abandonnés ? ».
L’impact des appels abandonnés
Malheureusement, l’impact des appels abandonnés peut être considérable. Le plus évident est la perte d’opportunités commerciales potentielles, qui peut être plus grave. Si 10% de vos clients abandonnent leurs appels, c’est souvent 10% d’affaires supplémentaires que vous perdez.
Cette situation peut également avoir d’autres conséquences. Les clients peuvent finir par ne pas renouveler leurs services, ce qui entraîne une perte d’opportunités de vente incitative. De même, ils peuvent être plus motivés à abandonner ou ne pas utiliser les services en raison d’une expérience négative. Il s’agit là d’une conséquence directe de la baisse de la satisfaction des clients, qui peut porter un coup sévère à la loyauté et à la réputation de votre marque.
Pire encore, les clients qui finissent par abandonner l’appel peuvent être contrariés et diffuser des critiques négatives.
Du point de vue de la gestion, les appels abandonnés peuvent fausser les mesures, en particulier si le taux d’abandon des appels n’est pas calculé. Ils peuvent augmenter la perception de la satisfaction des clients et entraîner des niveaux de personnel inexacts.
L’augmentation des coûts est également un problème majeur. Chaque appel coûte de l’argent d’une manière ou d’une autre. Un client frustré se plaindra souvent du problème de l’appel lorsqu’il obtiendra la communication, ce qui augmentera la durée totale de l’appel puisque l’agent devra écouter la plainte et y répondre de manière appropriée. En outre, les clients frustrés sont souvent moins patients avec le personnel du centre d’appel, ce qui allonge les délais de résolution.
Un deuxième ou un troisième appel peut être nécessaire pour apporter une solution appropriée à la fois au problème initial et à celui de l’appel. Et il se peut qu’un superviseur ou un directeur soit nécessaire pour traiter ce problème, ce qui entraîne encore plus de dépenses. Il peut être nécessaire d’offrir une remise plus importante ou même un remplacement en raison de la frustration supplémentaire.
Tous ces problèmes se traduisent soit par une diminution du chiffre d’affaires, soit par une augmentation des coûts.
Stratégies pour réduire les appels abandonnés
Les analyses des centres d’appels sont essentielles. Les statistiques intégrées de l’ACD (Distribution Automatique des Appels) peuvent vous aider à comprendre à quel moment un appel est abandonné et éventuellement pourquoi.
Les statistiques sur le volume d’appels sont votre meilleur allié. Comprendre les volumes d’appels à long terme peut vous aider à éviter les goulots d’étranglement pendant les périodes de pointe et à améliorer l’efficacité à la fin de la journée. Toutefois, il faut garder à l’esprit que les divers confinements liés à la pandémie ont eu pour effet de fausser les volumes d’appels en 2020 et, dans une moindre mesure, en 2021. Si vous constatez des volumes d’appels élevés et une augmentation correspondante des abandons d’appels, c’est qu’il n’y a pas assez de personnel aux heures de pointe.
Essayer de trouver suffisamment de personnel pour les centres d’appels a longtemps été un problème, en particulier parce que de nombreuses entreprises les considèrent comme une dépense plutôt que comme une source de revenus. Cependant, un changement d’état d’esprit important consisterait à les considérer comme une opportunité d’améliorer la satisfaction globale des clients, ce qui contribuerait à rendre les ventes futures beaucoup plus probables.
Si le manque de personnel aux heures de pointe est à l’origine de problèmes, la mise en œuvre de solutions de rappel solides peut contribuer à atténuer le problème. Ces solutions contribuent à atténuer les pics de trafic et permettent aux clients de poursuivre leur journée, ce qui améliore leur satisfaction.
Le principal problème des solutions de rappel est que si les effectifs sont trop faibles, elles peuvent échouer, ce qui entraîne un mécontentement à l’égard du processus. Toutefois, même si cela se produit, l’attente d’un rappel prend moins de temps et le niveau d’insatisfaction devrait donc être moins élevé, en particulier dans les populations où le taux d’utilisation des téléphones mobiles est très élevé.
L’IVR est également essentiel dans toute stratégie visant à réduire les appels abandonnés. L’IVR, qui signifie « interactive voice response », (réponse vocale interactive), permet aux personnes de dire plus facilement ce qu’elles veulent ou d’utiliser les touches pour sélectionner des options. Avec la reconnaissance vocale, une fois que le système a traité une réponse orale, il fournit une confirmation et des options que le client peut sélectionner. La reconnaissance vocale peut être capricieuse lorsqu’il s’agit d’accents régionaux prononcés ou d’une prononciation non standard, c’est pourquoi il faut toujours laisser la possibilité de sélectionner des options ou de parler à une personne en chair et en os. Il y a peu de choses plus frustrantes qu’un ordinateur incapable de discerner correctement ce que vous avez dit.
Un système IVR bien conçu peut réduire le nombre de contacts et orienter les clients vers des tâches facilement automatisées, telles que l’ajout d’argent aux services, la vérification du solde des comptes ou le paiement des factures.
La formation est également un élément important pour réduire le nombre d’appels abandonnés – et même pour apprendre aux agents à comprendre ce qu’est un appel abandonné ! Donner aux agents les moyens d’agir peut contribuer à augmenter le taux de résolution au premier appel, réduisant ainsi la pression sur le système. Autorisez les agents à s’écarter quelque peu du script si nécessaire, mais assurez-vous que leur bon jugement est étayé par des résultats efficaces.
Les indicateurs d’appels sont si importants qu’il convient de les mentionner à plusieurs reprises. Il faut surveiller les bons paramètres (taux d’abandon des appels, temps d’attente, FCR, rapidité de la réponse, taux d’occupation, durée moyenne de traitement et niveau de service).
Si vous ne surveillez que quelques-unes de ces statistiques, les employés du centre d’appel trouvent souvent des moyens de contourner le système. Par exemple, ceux qui donnent la priorité au temps de traitement constatent que les employés sont beaucoup plus enclins à recommander des solutions rapides à court terme qui entraîneront d’autres appels lorsque la solution échouera. Par ailleurs, ils peuvent passer des appels techniques inutiles parce que c’est rapide et facile, mais cela coûte beaucoup plus cher à l’entreprise que de prendre le temps de résoudre le problème.
Cela signifie que vous devez analyser les indicateurs d’appels et agir en conséquence. N’oubliez pas que les appels à certaines heures peuvent entraîner des temps de traitement plus longs, par exemple les appels tard dans la nuit.
Enfin, la mise à jour régulière de votre infrastructure peut contribuer à réduire considérablement les taux d’abandon des appels. Des systèmes plus efficaces, une meilleure commutation des appels et une solution en cloud sur laquelle est superposée une solution de centre d’appels appropriée peuvent améliorer considérablement les résultats globaux.
x-bees, par exemple, peut fournir des transcriptions et des résumés d’appels après les réunions et des sous-titres pendant celles-ci, et vous permet également d’utiliser du texte et de la vidéo pour aider à résoudre rapidement les appels. Les visiteurs s’identifient à l’aide du SSO, ce qui vous permet de suivre les appelants récurrents et de vous assurer que vous êtes toujours dirigé vers le dernier enregistrement de chat et d’appel dans votre CRM.
Northside Truck & Van : Une courte étude de cas
Northside Truck & Van commercialise, entretient et répare des véhicules commerciaux Mercedes-Benz dans le Yorkshire, au Royaume-Uni. L’entreprise possède sept dépôts, qui devaient être reliés par un système de téléphonie fiable. L’entreprise reçoit généralement entre 400 et 500 demandes par jour.
« Nous utilisons Collaboration pour les demandes de renseignements généraux et pour répondre aux appels téléphoniques. Il est également utilisé pour les chats dans nos groupes d’utilisateurs. Nous utilisons un Wallboard pour les indicateurs de performance au sein de notre pôle commercial. … Enfin, nous utilisons x-caracal. L’ensemble en fait un système très puissant dans notre environnement. »
Piotr Brylinski, Directeur du pôle commercial, Northside Truck & Van
Les besoins en formation ont été minimes et ont permis à l’ensemble du personnel d’être rapidement opérationnel. Le système peut également gérer des volumes d’appels importants et il est facile de l’étendre. Le taux global d’appels manqués/abandonnés est passé de 25% à 8% après seulement 12 mois d’utilisation des solutions Wildix.
Les technologies basées sur l’informatique en cloud facilitent le travail à domicile, le cas échéant, et la mise en place de nouveaux sites. La formation offre également la possibilité d’une formation à distance par le biais d’appels vidéo, ce qui réduit les coûts globaux et le temps de déplacement. Tous ces facteurs font que Northside Truck & Van est bien placé pour développer son activité.
Qu’est-ce qu’un appel abandonné ? Une rapide conclusion
Chaque appel abandonné est une occasion manquée de vendre à vos clients et de les fidéliser. Les appels abandonnés réduisent la probabilité que les clients reviennent, et ceux qui reviennent coûtent en moyenne plus cher à fidéliser. De bonnes pratiques peuvent contribuer à réduire la probabilité d’un appel abandonné, notamment la mise en place d’excellents systèmes tels que l’IVR et les rappels.
Si le sujet vous intéresse, jetez un coup d’œil à notre article de 2018 sur la façon d’augmenter la productivité des centres d’appels !
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