UCaaS vs CcaaS : Choisir entre les communications unifiées as a Service et le centre de contact as a Service

La frontière entre la téléphonie et les communications est en constante évolution, et différentes entreprises proposent une vaste gamme de services en matière d’UCaaS et de CCaaS. Il est important de noter les différences entre ces deux types de services, même si les fournisseurs proposent progressivement des produits dans les deux domaines.

Définition de UCaaS : Améliorer la communication et la collaboration internes

UCaaS est l’abréviation de « Communications Unifiées As A Service », une solution basée sur le cloud conçue pour fournir aux entreprises une plateforme unifiée pour la voix, la vidéo, la messagerie et la collaboration. De plus, il s’agit d’une solution « as a service », c’est-à-dire qu’elle est généralement payée sous forme d’abonnement, plutôt que de représenter un coût initial beaucoup plus important, assorti de frais mensuels minimes pour l’hébergement ou la maintenance. De même, il s’agit souvent d’un modèle plus léger, avec peu de téléchargements ou d’infrastructure physique, même si ce n’est pas toujours le cas. Cette approche globale améliore la communication et la collaboration entre les employés, quel que soit l’endroit où ils se trouvent. Les principales caractéristiques des solutions UCaaS sont bien souvent les suivantes :

• Appels vocaux
• Visioconférence
• Messagerie instantanée
• Informations de présence
• Partage de fichiers
• Outils de gestion de projet

Ces fonctions peuvent s’avérer très utiles pour accroître la productivité et l’efficacité, en vous permettant de faire plus avec moins. Même en changeant quelque chose de minime comme l’intégration d’un répertoire téléphonique click-to-call dans votre logiciel de gestion de la relation client, vous pouvez réaliser des gains d’efficacité étonnamment importants.

Certains définissent les UCaaS comme améliorant uniquement la communication interne, mais ce n’est pas exact.

Les UCaaS améliorent la communication entre les équipes, qu’elles soient internes ou externes – et chez Wildix, nous utilisons cela à notre avantage. En créant des groupes, par exemple, nous pouvons améliorer les communications pendant les appels de vente et nous assurer que tout le monde est sur la même longueur d’onde. De plus, les informations relatives à la présence – qui sont plus difficiles à reproduire avec de nombreux systèmes sur site – peuvent être essentielles pour améliorer l’efficacité des contacts internes et externes. En fin de compte, cela permet d’améliorer l’efficacité dans tous les secteurs de l’entreprise, qu’il s’agisse d’une organisation commerciale, d’un autre type d’entreprise ou d’une organisation de service public.

Définition des CCaaS : Rationalisation de la communication externe et du service client

CCaaS signifie « Centre de Contact As A Service » (ou parfois « Centre d’Appel As A Service »), une solution basée sur le cloud qui se concentre sur la gestion des opérations du centre de contact. Là encore, l’expression « as a service » signifie qu’il s’agit d’un abonnement. En utilisant les plateformes CCaaS, les entreprises peuvent améliorer le service client, réduire les coûts et augmenter la productivité des agents. Les caractéristiques typiques des solutions CCaaS sont les suivantes :

• Appel vocal
• Chat
• Email
• Intégration des médias sociaux
• Base de connaissances
• Rapports
• Analytiques

La différence entre UCaaS et CCaaS peut être floue. Wildix, par exemple, propose une solution CCaaS appelée x-caracal, qui remplit de nombreuses fonctionnalités de centre de contact demandées par les utilisateurs.

Son approche rationalisée vous offre un moyen intuitif de suivre l’efficacité de votre expérience client. Armé de ces informations, vous pouvez alors vous concentrer sur l’amélioration de la satisfaction et de la fidélisation des clients, ce qui se traduit par une amélioration des résultats commerciaux.

Voici quelques qualités importantes de la plateforme CCaaS x-caracal :

Légèreté : x-caracal est une solution basée sur un navigateur cloud qui vous permet d’accéder instantanément aux analyses du centre de contact, sans avoir besoin de logiciel ou de hardware supplémentaire. Elle offre une vue d’ensemble pratique des données de votre centre de contact à chaque fois que vous en avez besoin – dans le navigateur, sur la tablette ou sur le téléphone. Cependant, si votre solution nécessite un client physique, cela peut affecter votre capacité à y accéder n’importe où.

Agilité : Avec les analyses en temps réel du centre d’appels de x-caracal, vous pouvez surveiller et répondre à chaque aspect de votre flux d’appels au fur et à mesure que les données arrivent. Cette souplesse vous permet de prendre des décisions éclairées et d’agir rapidement pour optimiser les opérations de votre centre de contact. Vous avez besoin d’analyses en temps réel pour être en mesure de déterminer si vous atteignez vos KPI ou non, et un manque peut réellement affecter la gestion de vos équipes.

Intégré : x-caracal vous permet de prendre le contrôle total de votre processus de communication en surveillant tous les appareils des agents, y compris les appareils mobiles. Cette approche intégrée garantit une visibilité complète des opérations de votre centre de contact, ce qui se traduit par une amélioration de l’efficacité et de la performance.

En intégrant x-caracal à votre configuration Wildix, l’exécution d’analyses et de rapports sur les centres de contact devient un jeu d’enfant. Grâce à son déploiement transparent basé sur le cloud, vous pouvez rapidement tirer parti de la puissance des outils d’analyse en temps réel des centres d’appels.

Le surpassement de x-caracal pour le CCaaS

Cependant, x-caracal a ses limites, et c’est là qu’une autre solution comme ipSCAPE ou Genesys peut entrer en jeu. Plutôt que d’opposer les UCaaS et les CCaaS, il peut être utile de comparer directement deux options CCaaS différentes. Genesys et ipSCAPE s’intègrent tous deux à un PBX Wildix, ce qui permet d’incorporer facilement des solutions CCaaS d’appel et de haut niveau dans votre entreprise, avec toute la commodité d’une installation à distance.

ipSCAPE comprend une gamme de fonctionnalités, y compris des services de centre de contact entrant et sortant, des campagnes vocales, un chat en ligne et des capacités de messagerie électronique. Sa polyvalence s’étend aux API et aux Webhooks, ce qui permet des intégrations transparentes avec d’autres systèmes. La plateforme se targue également d’une administration en libre-service et de solides fonctionnalités de reporting.

L’un des aspects remarquables d’ipSCAPE est sa capacité à fournir une expérience client multicanal, en utilisant des capacités d’intégration avancées avec des applications de CRM et de business intelligence renommées. Cela permet aux clients d’offrir une expérience client exceptionnelle dans les environnements de vente et de service, tout en obtenant des informations stratégiques sur la gestion des clients. S’appuyant sur une technologie d’IA de pointe et des algorithmes intelligents, ipSCAPE intègre des fonctionnalités innovantes telles que l’agent virtuel vocal et le numéroteur prédictif, afin d’améliorer encore son offre.

Genesys propose une solution logicielle complète de centre de contact as a service, permettant aux entreprises d’établir des expériences hautement interconnectées. Avec sa solution de centre de contact tout-en-un, Genesys permet aux entreprises de créer des interactions transparentes avec leurs clients. S’appuyant sur des outils intégrés d’IA et d’automatisation, la plateforme facilite l’engagement prédictif, garantissant que les agents peuvent servir les clients de la manière la plus efficace possible. Cela permet non seulement de fidéliser les clients, mais aussi de stimuler la croissance du chiffre d’affaires. Genesys fournit une gamme d’applications et d’intégrations, simplifiant le processus de fourniture d’une interface utilisateur personnalisée équipée de tous les outils nécessaires. Les solutions englobent la réponse vocale interactive (IVR), les chatbots et les outils d’engagement et de gestion de la main-d’œuvre, ce qui améliore encore l’efficacité opérationnelle et la productivité.

Ces deux solutions CCaaS peuvent être intégrées à un PBX Wildix pour fournir un système hautement rationalisé qui permet également le travail à distance et la fourniture de performances efficaces.

Choisir la bonne solution UCaaS ou CCaaS pour votre entreprise

Le choix de la plateforme idéale dépend des besoins spécifiques de votre entreprise. Si votre objectif est de renforcer la communication et la collaboration internes tout en améliorant la communication externe à petite échelle, UCaaS est une option appropriée. En revanche, si votre priorité est d’améliorer le service client pour une grande équipe et de réduire les coûts, le CCaaS peut s’avérer un meilleur choix.

Voici les principales différences entre UCaaS et CCaaS (bien qu’elles ne soient pas toujours applicables à toutes les solutions !)

Avantages des UCaaS et CCaaS

Les solutions UCaaS et CCaaS offrent toutes deux une série d’avantages aux entreprises. Ces avantages sont notamment les suivants :

Productivité accrue : En fournissant aux employés une plateforme unifiée de communication et de collaboration, les UCaaS et CCaaS améliorent la productivité. Cela permet de rationaliser les opérations et d’économiser du temps et de l’argent en éliminant la nécessité d’utiliser plusieurs outils de communication.

Amélioration du service client : UCaaS et CCaaS améliorent le service client en offrant aux clients différents canaux pour contacter les entreprises. Cette polyvalence permet aux clients de recevoir une assistance rapide en cas de besoin.

Réduction des coûts : Les solutions UCaaS et CCaaS éliminent le besoin de hardware et de logiciels sur site, ce qui permet de réaliser des économies. Les entreprises peuvent éviter les dépenses initiales, les coûts de maintenance et les frais de mise à jour, et les modèles d’abonnement ont tendance à être moins chers à long terme.

Flexibilité accrue : Les solutions UCaaS et CCaaS étant basées sur le cloud, elles sont accessibles depuis n’importe quel endroit disposant d’une connexion Internet. Cette flexibilité profite aux entreprises qui emploient des travailleurs à distance ou qui ont des équipes réparties sur plusieurs sites. Toutefois, certaines questions réglementaires (notamment dans les domaines de la santé, de la finance et du droit) peuvent empêcher les employés de choisir de travailler de n’importe où.

Une grande sécurité : Les solutions UCaaS et CCaaS sont toutes deux proposées en tant que service. Cela signifie que des mises à jour de sécurité doivent être appliquées régulièrement au système. Bien que les niveaux de sécurité varient d’un fournisseur à l’autre, ceux qui corrigent régulièrement les systèmes et qui ont de bons antécédents en matière de fourniture de systèmes sécurisés (de préférence secure by design !) devraient être une priorité, en particulier dans les environnements où l’information est essentielle. Il est surprenant de constater le nombre d’exploits encore ouverts sur de nombreux systèmes (et encore plus dans les dispositifs non corrigés !).

Un hardware minimal : Dans de nombreux cas, les systèmes UCaaS et CCaaS ont besoin d’un hardware minimal pour fonctionner. Un bon système peut fonctionner à partir d’un téléphone ou d’un ordinateur, et il est doté d’un SBC intégré (un contrôleur de session frontal, qui donne la priorité au trafic du réseau vocal). Dans l’idéal, vous n’aurez pas besoin d’un VPN ou d’un autre logiciel pour accéder à votre réseau – ces compléments peuvent créer des complications qui doivent être gérées avec soin. Les solutions qui nécessitent du hardware supplémentaire (tel qu’un SBC) ou des VPN doivent être reconsidérées car elles peuvent rendre le travail à distance beaucoup plus difficile – en particulier lorsque vous avez une solution de centre d’appel as a service qui repose sur le travail à distance.

Les points clés à retenir : UCaaS vs CCaaS

La solution UCaaS ou CCaaS dont vous avez besoin dépend de vos exigences exactes. Si vous n’avez besoin que d’une simple solution de centre de contact as a service, une solution UCaaS avec un petit addon, comme Collaboration avec x-caracal, pourrait bien être celle qu’il vous faut. Si vous souhaitez une solution de plus grande envergure, une solution CCaaS adaptée qui s’intègre à votre PBX est probablement la meilleure solution pour vos besoins.

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