L’un des principaux avantages de Wildix est qu’il s’agit d’une plateforme incroyablement intuitive, mais qui ne peut pas tout faire. Mais cela n’a pas d’importance car nous pouvons nous intégrer à une vaste gamme de systèmes, allant des CRM aux logiciels de centres d’appels complexes.
L’un de ces logiciels est IPscape, un centre de contact alimenté par l’IA qui peut fournir des expériences client omnicanales transparentes à travers la voix, le courrier électronique, les chats sur le web et les canaux émergents. Il prend le système Wildix et l’élève, permettant des processus automatisés grâce à un routage intelligent des appels, des boîtes de réception partagées, des rapports avancés et des codes d’enveloppement pour les agents. Examinons donc de plus près IPscape et voyons comment cette intégration crée un centre de contact avancé avec Wildix pour la téléphonie.
Pourquoi les intégrations sont-elles nécessaires ?
Aucun logiciel ne peut prédire tout ce qu’une entreprise peut faire. C’est un peu comme la conception d’un véhicule : vos clients accordent-ils de l’importance à l’économie de carburant, à la vitesse, au confort, au transport de charges, au transport de marchandises ou à autre chose ? Vous ne pouvez pas construire une voiture compacte et la vendre à quelqu’un qui a besoin d’un semi‑remorque !
Mais dans le développement de logiciels, vous pouvez faciliter l’ajout de modules ou de parties entières de logiciels qui vous aident à prendre le programme de base et à lui faire faire ce que vous voulez. La plupart des logiciels d’entreprise peuvent s’intégrer plus ou moins à la téléphonie avancée, et Wildix peut gérer les intégrations les plus complexes.
Qu’est-ce qui distingue IPscape ?
La mission de Wildix et celle d’IPscape sont similaires : donner aux organisations les moyens de créer des moments privilégiés pour les clients, qui renforcent la confiance, la fidélité et l’engagement. Cela signifie qu’ils travaillent en harmonie pour fournir une solution complète de centre de contact — Wildix étant le système de téléphonie de base, puis IPscape se superposant pour intégrer les fonctionnalités supplémentaires dont vous avez besoin.
Essentiellement, vous obtenez la solution de téléphonie dont votre entreprise a besoin par l’intermédiaire de Wildix, puis vos centres de contact peuvent utiliser la fonctionnalité avancée qu’offre IPscape.
L’avantage majeur d’IPscape par rapport à d’autres intégrations de centres de contact est qu’il est déjà utilisé par des gouvernements et des entreprises en Asie, aux États-Unis et au Royaume-Uni, ainsi qu’en Australie. Ils sont particulièrement performants pour les entreprises qui :
- Avoir des aspirations de croissance élevées
- Disposer de centres de contact de 20 à 200 agents
- Besoin de solutions de communication client prêtes à l’emploi
- Nécessité d’une technologie hautement évolutive
Si c’est le cas pour votre entreprise, une solution IPscape et Wildix pourrait très bien convenir à votre système de téléphonie.
En effet, IPscape se concentre sur l’innovation, tout comme Wildix. En son cœur, il peut :
- Accélérer les ventes
- Améliorer la satisfaction des clients
- Augmenter la capacité de service
Wildix peut certes fonctionner avec des solutions telles que Genesys ou NICE, mais ces solutions peuvent limiter la croissance. IPscape peut être totalement flexible dans son mode de fonctionnement, ce qui en fait une solution puissante qui évolue avec l’entreprise. Associé à Wildix, il devient un incroyable accélérateur de croissance qui met votre système de communication à votre service.
Mais le cœur de la solution est Wildix — il est rare d’obtenir des intégrations aussi puissantes avec d’autres solutions de téléphonie.
La plate-forme IPscape
IPscape s’attache à fournir de la valeur ajoutée par le biais de tous les canaux que vous utilisez habituellement, qu’il s’agisse de la voix, de l’e‑mail, du SMS, du chat ou de WhatsApp. Ces canaux peuvent être entrants, sortants ou les deux. Du point de vue de la connectivité, vous pouvez y accéder par le biais d’un navigateur, tout comme Wildix. Il est conçu pour fonctionner avec les systèmes Wildix, y compris notre PBX.
Le principal cas d’utilisation d’IPscape est celui d’un outil de service à la clientèle. Comme nous l’avons dit, il ne remplace pas Wildix ; au contraire, il s’y greffe, ajoutant des services supplémentaires — tout ce dont un centre de contact peut avoir besoin.
Diverses options de numérotation des appels sortants permettent d’effectuer des appels en masse lorsque c’est nécessaire, et les clients qui reçoivent de gros volumes d’appels sortants disposent de différentes options de liste pour satisfaire même les besoins les plus exigeants. Les scripts intégrés peuvent être fortement personnalisés grâce aux informations CRM, aux jetons qui vous permettent d’insérer les noms des clients et même la marque que l’agent représente, ce qui est idéal pour les entreprises multimarques. Les agents peuvent même accéder à des conditions générales automatisées, ce qui permet d’assurer la cohérence et de placer un drapeau visuel pour confirmer que cela a été fait.
En outre, il existe des tableaux d’affichage en direct, accessibles via une URL dédiée, et des systèmes conformes à la norme PCI sont faciles à mettre en place pour ceux qui doivent accepter des paiements par téléphone. Pour les agents à distance, cette fonction est particulièrement utile car elle élimine les risques liés au fait que les agents connaissent les détails de la carte du client. Après l’appel, vous pouvez envoyer automatiquement des enquêtes NPS pour savoir comment s’est déroulé l’appel du point de vue du client. Tout cela est rendu possible grâce à l’intégration étroite entre Wildix et IPscape.
Codes d’enveloppement
Lors de la conclusion d’un appel, un code de conclusion permet à l’entreprise de connaître le résultat de l’appel. Il peut s’agir d’une vente, d’une absence de vente, d’un besoin d’informations supplémentaires, d’un refus d’appel ou de tout autre élément pertinent. Les clients trouvent qu’il augmente l’efficacité et les aide à déclencher des réponses automatisées, telles que des courriels ou des SMS.
L’enveloppement automatique peut fixer une limite de temps après la fin d’un appel pour s’assurer que les agents ne passent pas trop de temps à décider du code d’enveloppement. L’appel sera automatiquement clos et placé dans l’appel suivant.
Il y a ensuite les agents de rappel. Cela vous aide à comprendre l’efficacité d’une liste, par exemple. Ils permettent une meilleure collecte de données pour vous aider à découvrir exactement ce que vous devez faire pour construire de meilleurs flux de travail afin d’améliorer la satisfaction des clients.
Numérotation basée sur les compétences
Tout comme le routage basé sur les compétences, la numérotation basée sur les compétences vous permet de définir des ensembles de compétences, qu’il s’agisse de langues, de délégations, de certifications ou d’autres compétences. Cela vous permet de créer des stratégies de numérotation sophistiquées afin d’affecter des clients spécifiques à des agents spécifiques.
C’est le cas, par exemple, d’une agence de recouvrement de créances. Il se peut que vous souhaitiez parler à certaines personnes dans la langue qu’elles préfèrent, de sorte que vous n’utiliserez cette langue que si un agent approprié est disponible. Vous pouvez également assigner à certaines personnes des groupes de clients en fonction de leurs codes d’enveloppes, ce qui permet aux collègues plus expérimentés de gérer les groupes de clients plus difficiles et de confier les groupes moins difficiles aux nouveaux collègues. Le scoring apporte des nuances que les stratégies de numérotation peuvent utiliser pour calculer l’adéquation d’un agent particulier à un compte donné.
Là encore, tout cela améliore l’expérience du client. Il s’agit de prendre la solution de téléphonie de base de Wildix, qui a été conçue à l’origine pour les employés, et d’y ajouter des solutions sortantes de haute qualité.
Pondération de la liste
Dans IPscape, les listes peuvent être mélangées. Cela permet aux agents de traiter une variété de clients à partir de différentes listes, mais un score de pondération est appliqué pour permettre à certaines listes d’être prioritaires. Cela permet d’utiliser la liste la plus prioritaire dans la mesure du possible et d’ajouter des listes moins prioritaires lorsque cela s’avère judicieux.
En fin de compte, cela maximise les taux de réussite et vous permet :
- Augmenter les recettes
- Augmenter le temps de parole
- Réduire le temps consacré à l’administration
- Utilisez des listes illimitées
Rapports
Des rapports en temps réel et des tableaux vous permettent de voir :
- Combien d’appels sont en file d’attente ?
- Combien en a-t-on fait ?
- Qui est en attente
- Qui est en mode enveloppement
Ces rapports en temps réel sont accessibles depuis n’importe quel appareil via une URL dédiée. La plateforme d’IPscape propose une série de rapports prédéfinis, mais vous pouvez aussi créer les vôtres et les afficher sous forme de données brutes ou de graphiques. En fin de compte, ces données peuvent aider la direction à prendre des décisions en temps réel, mais elles peuvent aussi encourager les membres de l’équipe à être performants. Bien que Wildix dispose d’excellentes capacités de reporting, il y a certaines limites. Pour la plupart des organisations, les analyses de base de Wildix représentent une avancée considérable par rapport à d’autres solutions, mais pour les centres de contact, IPscape promet des rapports encore plus nuancés, qui aideront les responsables à effectuer des ajustements avancés.
Si vous souhaitez voir une démonstration récente d’IPscape, regardez la vidéo ci‑dessous :
En fin de compte, il existe rarement une solution unique qui réponde aux besoins de chacun, et les intégrations permettent aux organisations de personnaliser fortement leurs logiciels. L’intégration Wildix-IPscape est particulièrement puissante, IPscape étant construit autour de la plate-forme Wildix. Ainsi, les centres de contact qui ont besoin de niveaux élevés de détail et de contrôle, soutenus par une solution de téléphonie robuste, peuvent obtenir des résultats qu’il est difficile de reproduire ailleurs.
Si vous souhaitez en savoir plus sur IPscape et Wildix en tant que solution — en particulier si vous avez un centre d’appels — visitez wildix.com/fr/try pour savoir comment nous pouvons vous aider par l’intermédiaire de l’un de nos partenaires.
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