Le premier call center a vraisemblablement vu le jour au milieu des années 50, grâce à l’introduction des systèmes de distribution automatique des appels. Les années 70 ont vu la centralisation des appels vers les grandes entreprises, et les progrès progressifs ont permis aux call centers de s’agrandir et de traiter davantage de demandes. Les scripts, l’enregistrement de la voix et les statistiques d’appels ont aidé les responsables à superviser le call center de manière plus efficace. À l’heure de la révolution numérique, le rôle du call center a radicalement changé, les avancées technologiques permettant d’affiner chaque interaction grâce à l’analyse de la voix dans le call center. Les call centers deviennent rapidement des contact centers, élargissant leur rôle pour devenir une partie intégrante de l’établissement de relations durables avec les clients.
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