Il primo call center è nato probabilmente a metà degli anni ’50, grazie all’introduzione di sistemi automatici di distribuzione delle chiamate. Negli anni ’70, le grandi aziende hanno iniziato a centralizzare le chiamate e i progressi tecnologici hanno permesso ai call center di ingrandirsi e gestire un numero maggiore di richieste. Trascrizioni, registrazioni vocali e statistiche relative alle chiamate hanno aiutato i manager a supervisionare l’efficacia del call center. Con la rivoluzione digitale, il ruolo del call center è cambiato radicalmente: i progressi tecnologici aiutano infatti ad ottimizzare l’intero processo grazie all’analisi vocale. I call center si stanno rapidamente evolvendo in contact center, espandendo il loro ruolo per diventare parte integrante del processo di creazione di relazioni durature con i clienti.
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