Laut Gartner verspricht Artificial Intelligence (AI) in den kommenden 10 Jahren jenes Segment zu sein, in dem die technologischen Umwälzungen am umfassendsten erfolgen werden. Wildix hat bereits 2017 als einer der ersten UC&C-Anbieter das große Potential erkannt und mit neuen Features Künstliche Intelligenz in seine Kommunikationsplattform eingebunden.
Wildix nennt dieses Set an Features „Wildix Business Intelligence“ oder einfach WBI. Benutzer eines Wildix-Systems können bereits von den folgenden Diensten profitieren:
Text-to-Speech (TTS)
Der Dienst Text-to-Speech generiert zu dem Zeitpunkt, an dem ein Anruf eingeht, eine Audiodatei. Sofern ein Text hinterlegt worden ist, wird dieser im Moment des eingehenden Anrufs in gesprochene Sprache umgewandelt. Audiodateien können in verschiedenen Sprachen mit unterschiedlichen weiblichen und männlichen Stimmen erstellt werden.
Mit Variablen für verschiedene Kanäle wie etwa ${CALLERID(name)} können interaktive Sprachantworten erstellt werden. Auf diese Weise kann das System beispielsweise eine Begrüßungsnachricht generieren, die den Namen des Anrufers enthält.
Über eine ähnliche Einstellung kann ein Anrufer mittels TTS über die Benutzerstatus des Angerufenen informiert werden. Die Benachrichtigung lautet dann etwa: „Benutzerstatus” “Bitte-nicht-Stören stören” – “In einer Besprechung“, „Benutzer wird in 45 Minuten verfügbar sein“.
Rufwahl über Namen mittels automatischer Spracherkennung (Automatic Speech Recognition)
Mit der automatischen Anrufvermittlung können Benutzer das Telefonverzeichnis über Audio-Befehle durchsuchen. Dank der automatischen Spracherkennung können Anrufer den Namen jener Person nennen, die angerufen werden soll, und das System verbindet sie mit der gewünschten Nebenstelle.
Speech-to-Text (STT)
Die STT-Funktion wandelt Sprache in Text um und ermöglicht es Benutzern, ihre Voicemails jederzeit so zu lesen, als wären diese Sprachnachrichten einfache E-Mails. Dies kann etwa insbesondere während eines Meetings nützlich sein, wenn Benutzer keine Möglichkeit haben, ihr Sprachnachrichten abzuhören.
Zusätzlich Funktionen hinsichtlich der Bereitstellung von Transkriptionen von Anruf- und Konferenzaufzeichnungen werden in Kürze folgen und sollen den Benutzern innerhalb weniger Minuten eine schriftliche Zusammenfassung der Besprechung oder des Telefongesprächs zur Verfügung stellen können.
Worldwide phonebook
Diese Funktion bietet Zugriff auf den weltweiten Suchdienst von Anrufer,namen und führt eine Suche in Online-Ressourcen durch. Das erleichtert es Unternehmen immer darüber informiert zu sein, wer versucht, sie zu kontaktieren, ob es sich um einen Anruf von einem tatsächlichen Kontakt handelt, der nicht im Telefonbuch des Unternehmens vorhanden ist, oder aber um einen Betrugsanruf.
Wieso brauchen unsere Kunden die Dienste von Künstlicher Intelligenz?
Die Fähigkeit von Maschinen, Aufgaben auszuführen, die normalerweise menschliche Intelligenz erfordern, und aus Erfahrung zu lernen (Machine Learning), erzeugt selbstverständlich ein gemischtes Gefühl aus Begeisterung und Angst. Um die zunehmende Bedeutung von Artificial Intelligence zu verstehen, müssen wir zuerst analysieren, wer unsere Kunden von Heute sind und welcher Art die Kunden von Morgen sein werden.
Auf dem B2B-Telekommunikationsmarkt ist unser Kunde ein Unternehmen. Hinter jedem Unternehmen stehen Menschen – diejenigen, die die Entscheidung treffen, bei uns oder bei unserem Konkurrenten zu kaufen, diejenigen, die mit uns telefonieren, Bestellungen tätigen und Rechnungen bezahlen, und diejenigen, die sich entscheiden, ob sie wieder bei uns kaufen werden.
Zunächst einmal muss festgehalten werden, dass diese Personen nicht dieselben sind wie vor fünf oder zehn Jahren. Gemäß dem Pew Research Center (Bild 1), sind heute mehr als ein Drittel der Personen am US-Arbeitsmarkt sog. “Millennials”. Der Anteil der Millennials wird in den kommenden Jahren weiter steigen. Sehen wir uns nun diese neuen Generationen, ihr Kaufverhalten, Entscheidungsprozesse und vor allem Erwartungen in Bezug auf die Customer Experience näher an.
Vor fünf Jahren mussten wir unsere Kunden noch davon überzeugen, sich für VoIP zu entscheiden. Für die neuen Generationen steht dies außer Frage, der Technologiestandard stellt die Normalität dar und hat immer schon funktioniert; sie halten dies für selbstverständlich. Man bedenke nur, dass viel von ihnen gar nicht wissen, was Dial-up-Internet ist.
Ein weiterer Trend dieser Generationen – sie agieren selbständig und besorgen sich, was sie benötigen. Wenn sie ein Problem oder eine Frage haben, suchen sie tendenziell zunächst eher selbst in Online-Ressourcen nach Antworten als eine direkte Kontaktanfrage zu starten. Wenn diese Kontaktaufnahme jedoch erfolgt, erwarten sie eine UMGEHENDE Antwort. Nicht morgen, nicht in einer Stunde, sondern vielmehr in Echtzeit. In der Tat wissen sie oft mehr über uns als unser Vertriebsmitarbeiter, bevor sie ihn kontaktieren. Zunächst einmal sehen sie sich frei verfügbare Quellen durch; sie lesen Blog-Einträge, Posts in Sozialen Netzwerken und Feedback-Einträge. Höchstwahrscheinlich werden sie auch die eine oder andere Art von Feedback über uns hinterlassen.
An dieser Stelle kommt die Künstliche Intelligenz ins Spiel:
- Menschen können einfach nicht in jener Geschwindigkeit interagieren, die die Kunden von Heute von ihnen erwartet. Das Ziel der Artificial Intelligence besteht nicht darin, den Menschen zu ersetzen, sondern die menschliche Leistungsfähigkeit zu erweitern, schneller auf mehr Kunden gleichzeitig reagieren und die Anzahl der Interaktionen erhöhen zu können.
- Künstliche Intelligenz hilft uns, eine anscheinend mühelose und einfache Erfahrung bei der Interaktion bereitstellen zu können. Mittels Artificial Intelligence können Kunden die benötigten Informationen und Ressourcen leicht finden und abrufen. Die Kunden von Heute wollen nicht zwingend eine persönliche Note in der Interaktion – sie bevorzugen häufig, selbständig zu handeln und sich das, was sie benötigen, zu besorgen.
- Die Idealvariante besteht aus der Kombination von Artificial Intelligence und einem menschlichen Akteur, der bei Bedarf eingreifen kann. Auf diese Weise können Unternehmen die Wartezeit für ihre Kunden verkürzen und gleichzeitig sicherstellen, dass ihre Mitarbeiter weniger Zeit für routinemäßige Vorgänge und Anrufe benötigen.
Damit ist klar, dass das Hauptziel von Artificial Intelligence darin besteht, Unternehmen zu ermöglichen, tägliche Prozesse und Kommunikation auf signifikante Art und Weise zu automatisieren und effizient zu gestalten.
(1) © Gartner: Christy Pettey, “Gartner Says Global Artificial Intelligence Business Value to Reach $1.2 Trillion in 2018”, 2018