artificial intelligence

¿Es la Inteligencia artificial la próxima gran revolución tecnológica?

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Según Gartner, la Inteligencia Artificial promete ser la clase de tecnología más disruptiva durante los próximos 10 años (1). Wildix fue uno de los primeros proveedores en UC&C en incorporar capacidades se IA en su plataforma de comunicación en 2017.

Wildix llama a este conjunto de características “Wildix Business Intelligence”, o simplemente WBI. Los usuarios de un Sistema Wildix ya pueden beneficiarse de los siguientes servicios:

Text-to-Speech (TTS)

El servicio Text-to.Speech genera un archivo de sonido en el momento en que se realiza una llamada. Solo tienes que escribir un texto- en el momento en que se genera una llamada, este texto se convierte en voz. Los archivos  de audio se pueden crear en diferentes idiomas con diferentes voces femeninas y masculinas.

Con variable de canal, como ${CALLERID(name)}, es posible crear respuestas de voz interactivas. Por ejemplo, hacer que el sistema pronuncie un mensaje de bienvenida que incluya el nombre de la persona que llamas.

Del mismo modo, se puede informar a la persona que llamas sobre la información del estado del usuario de la persona que llamas utilizando TTS. Por ejemplo: estado del usuario “no molestar”, “en una reunión”, “el usuario estará disponible en 45 minutos”.

Marcador por nombre usando Automatic Speech Recognition (ASR)

La función de “Auto-Attendant” permite a las personas que llaman explorar el directorio telefónico utilizando solo su voz. Gracias al reconocimiento automático de voz, las personas que llaman pueden decir el nombre de la persona con la que les gustaría ponerse en contacto, y el sistema les pone en contacto con la extensión deseada.

Speech-to-Text (STT)

La función STT transforma la voz en texto, lo que permite a los usuarios leer sus mensajes de voz en cualquier momento, como si fueran simples correos electrónicos. Esto puede ser especialmente útil durante una reunión, cuando los usuarios no tienen la oportunidad de escuchar su buzón.

La transcripción de grabaciones de llamadas y grabaciones de conferencias se realizará próximamente, lo que permitirá a los usuarios preparar un resumen escrito de una reunión o una conversación telefónica en cuestión de minutos.

Worldwide phonebook

Esta característica proporciona acceso al servicio de búsqueda global de nombres de llamadas y realiza la búsqueda en recursos en línea. Por lo tanto, permitir a las empresas conocer en todo momento quién trata de contactarlos, ya sea una llamada de un contacto que no está presente en la agenda telefónica de la empresa, o incluso una llamada fraudulenta.

¿Por qué nuestro cliente necesita Inteligencia Artificial?

La capacidad de las máquinas para realizar tareas que normalmente requieren inteligencia humana, y para aprender de la experiencia (Machine Learning), naturalmente genera un cúmulo de sensaciones de emoción y miedo al mismo tiempo. Para comprender la creciente importancia de la IA, analicemos primero quién es nuestro cliente hoy y qué tipo de cliente enfrentamos mañana.

millennials in workforce

Imagen 1 (más de un tercio de la fuerza laboral de los Estados Unidos son Millennials)

Hablando del mercado de telecomunicaciones B2B, nuestro cliente es, de hecho, una empresa. Detrás de cada compañía hay personas: quienes toman la decisión de comprarte a tí o a tu competidor, quienes interactúan contigo por teléfono, quienes hacen pedidos y pagar facturas y quienes deciden si comprarte nuevamente.

Para empezar, estas no son las mismas personas que vimos hace cinco o diez años. Según el Centro de Investigación Pew (Imagen 1) más de un tercio de la fuerza laboral de los Estados Unidos en la actualidad son Millennials. El porcentaje de Millenials continuará aumentando en los años veniderosm mientras la nueva generaciín , Gen Zers, ya se han unido a la fuerza laboral.

Ahora echemos un vistazo más de cerca a estas generaciones emergentes, su comportamiento de compra, el proceso de toma de decisiones y, lo que es más importante, sus expectativas en términos de Customer Experience.

Hace 5 años aún tenías que convencer a tu cliente de optar por VoIP. Esto ahora está fuera de discusión para las generaciones emergentes. Para ellos, la tecnología siempre ha funcionado; lo dan por sentado. Imagínate, muchos de ellos no saben qué es el Dial-up Internet.

Otra tendencia sobre estas generaciones emergentes: les encanta el self-service. Si tienen un problema o una pregunta, es más probable que primero vean los recursos en línea, en lugar de llamarte. Sin embargo, si te contactan, esperan una respuesta INMEDIATA. No mañana, ni en una hora, sino ahora. De hecho, a menudo saben más sobre ti que lo que tu propio vendedor sabe, incluso antes de llamarte. Primero, miran los recursos abiertos; leen blogs, publicaciones en redes sociales y reseñas. Es muy probable que también dejen algún tipo de comentario sobre tí.

Aquí es donde entra en juego la Inteligencia Artificial:

 

  • Los humanos que operan solos simplemente no pueden operar a la velocidad que el cliente de hoy espera que lo hagan. El objetivo de la IA no es reemplazar a los humanos, sino aumentar las capacidades humanas, proporcionar una respuesta más rápida a más clientes a la vez y aumentar el número de interacciones.
  • La Inteligencia Artificial te ayuda a brindar una experiencia sin esfuerzo. Con IA, los clientes pueden encontrar y acceder fácilmente a la información y los recursos que necesitan. Los clientes de hoy en día no requieren de presencia humana, les encanta el autoservicio.
  • La combinación ideal es la IA y un operador humano, listos para intervenir. De esta manera, las empresas pueden disminuir el tiempo de espera para sus clientes y asegurarse de que sus agentes de llamadas pasen menos tiempo en operaciones de rutina y actividades de llamadas rutinarias.

Como puedes observar, el principal objetivo de la Inteligencia Artificial es permitir a las empresas automatizar y agilizar significativamente sus procesos y comunicaciones diarias.


(1) © Gartner: Christy Pettey, “Gartner dice que el Valor Comercial Global de Inteligencia Artificial  $1.2 Billones en 2018”, 2018

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