Abgebrochene Anrufe sind ein Hindernis für Call-Center, da sie potenzielle Kontaktpunkte eliminieren. Bevor wir uns mit Lösungsansätzen befassen, ist es wichtig zu verstehen, was genau ein abgebrochener und ein verpasster Anruf sind und wie sie sich voneinander unterscheiden.
Was versteht man unter einem abgebrochenen Anruf?
Ein abgebrochener Anruf ist ein Telefonanruf, der vom Anrufer während des Klingelns beendet wird. Dies hat zur Folge, dass der Anrufer weder eine Konversation führen noch die beabsichtigte Handlung ausführen kann. Anrufe, die auf der Mailbox enden, fallen nicht in diese Kategorie. Der Anrufer hat die Möglichkeit eine Nachricht zu hinterlassen. Die Anzahl der abgebrochenen Anrufe kann als Indikator für die Leistung eines Call-Centers herangezogen werden. Mithilfe der Abbruchquote kann festgelegt werden, welche Anzahl an abgebrochenen Anrufen als tolerierbar erachtet wird.
Was ist ein verpasster Anruf?
Ein verpasster Anruf tritt auf, wenn der Anrufer erfolglos versucht, einen Agenten zu erreichen. Der Anruf könnte an die Voicemail weitergeleitet werden oder die maximal zulässige Anzahl an Klingeltönen erreichen, ohne dass jemand abnimmt. Alternativ könnte ein Agent den Anruf aus verschiedenen Gründen, beispielsweise aus Zeitmangel oder weil er bereits mit einem anderen Anruf beschäftigt ist, nicht entgegennehmen. Die Interpretation eines verpassten Anrufs kann je nach Call-Center unterschiedlich sein.
| Abgebrochener Anruf | Verpasster Anruf |
| Der Anruf wurde vom Anrufer abgebrochen | Vom Agenten wird der Anruf nicht entgegengenommen |
| Der Anruf wird nach der IVR, aber vor dem Hinterlassen einer Antwort auf der Voicemail wird der Anruf abgebrochen | Nach dem Ende des Klingelns wird der Anruf unterbrochen und der Anrufer geht zur Voicemail |
| Abbruch aufgrund technischer Probleme | Anruf wird vom Agenten abgebrochen |
Warum Anrufe abgebrochen werden
Abgebrochene Anrufe sind in der Regel das Ergebnis von vier Hauptfaktoren:
- Lange Wartezeiten
- Fehlende Rückrufoptionen
- Schlechte Anrufweiterleitung
- Technische Probleme
Lange Wartezeiten
Wenn Kunden gezwungen sind, zu warten, bevor sie mit Ihrem Service in Kontakt treten können, steigt die Wahrscheinlichkeit für abgebrochene Anrufe signifikant an. In den meisten Branchen gilt die Faustregel, dass etwa 80 % der eingehenden Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden sollten. Obwohl es natürlich Ausnahmen gibt – Arztpraxen sind ein Beispiel für Orte mit notorisch längeren Wartezeiten – stellt diese Zahl einen sinnvollen Richtwert dar, an den man sich halten sollte. In der Regel sind Kunden nicht bereit, länger als drei bis vier Minuten zu warten, und brechen den Anruf ab, wenn sie so lange in der Warteschleife verharren müssen.
Fehlende Rückrufoptionen
Zahlreiche Unternehmen setzen mittlerweile auf die Option des Rückrufs, um ihren Kunden das Warten zu ersparen. Diese Praxis erleichtert es den Call-Centern, die Arbeitslast gleichmäßiger über den gesamten Tag zu verteilen. So müssen sie sich nicht mehr ausschließlich auf die Stoßzeiten, wie die Mittagszeit oder übliche Pausenzeiten, konzentrieren. Unternehmen, die keine Rückruf-Optionen anbieten, könnten feststellen, dass ihre Kunden langsam aber sicher zu Konkurrenten abwandern, insbesondere wenn das Call-Center regelmäßig überlastet ist.
Schlechte Anrufweiterleitung
Niemand schätzt es, in die Irre geführt zu werden. Eine unklare oder ineffiziente Anrufweiterleitung kann bei Kunden zur Verwirrung führen. Besonders wenn sie von einer Fülle von Optionen überwältigt sind oder sich in einer endlosen Schleife wiederfinden. Wenn die Bedürfnisse des Kunden nicht genau den verfügbaren Auswahlmöglichkeiten entsprechen, kann das ebenfalls zur Verwirrung beitragen und als weiterer Grund für abgebrochene Anrufe dienen.
Technische Probleme
Technische Probleme sind in der Tat eine unvermeidliche Herausforderung. Speziell in einem System, das so komplex und multifaktoriell ist wie die Telefonie. Dazu gehören unzuverlässige SIP-Trunks, Wetterbedingungen wie Stürme oder extreme Temperaturen, die die Infrastruktur beeinträchtigen können, sowie gelegentlich auch minderwertige Software.
Im Hinblick auf diese Faktoren hat die Industrie Standards für die Rate abgebrochener Anrufe entwickelt:
- Gut: Weniger als 5 %
- Akzeptabel: 5–8 %
- Schlecht: 9 % oder höher
Diese Richtlinien werden durch die Tatsache erschwert, dass ein Anruf in manchen Fällen als „abgebrochen“ eingestuft wird, auch wenn der Kunde einen Agenten erreicht hat, aber die Interaktion nicht zu einer vollständigen Lösung des Problems führt. Dies tritt oft bei wiederholten Kontakten des Kunden mit dem Call-Center auf und kann eine Folge von unzureichender Schulung oder schlecht konzipierten Skripten sein. Manchmal resultiert es auch aus unangemessenen Erwartungen seitens des Kunden. Wenn er eine Aktion verlangt, die schlichtweg nicht durchführbar ist. In dieser Phase ist es wichtiger, sich nicht nur die Frage zu stellen, was einen abgebrochenen Anruf ausmacht, sondern vielmehr zu analysieren, warum Anrufe in Ihrer speziellen Situation abgebrochen werden.
Die Auswirkungen von abgebrochenen Anrufen
Die Folgen von abgebrochenen Anrufen können in der Tat weitreichend und signifikant sein. Der offensichtlichste Nachteil ist der Verlust potenzieller Geschäftschancen. Wenn beispielsweise 10 Prozent Ihrer Kunden ihre Anrufe abbrechen, könnte das direkt zu einem Verlust von etwa 10 Prozent an Geschäftsmöglichkeiten führen.
Ebenso gibt es andere, weniger offensichtliche Auswirkungen. Kunden könnten dazu neigen, ihre Dienste nicht zu erneuern, was Upselling-Möglichkeiten mindert. Negative Erfahrungen können sie auch dazu motivieren, ihre Dienste ganz abzubrechen oder nicht weiter in Anspruch zu nehmen. Dies kann Ihre Markenloyalität und Ihren gesamten Ruf schädigen.
Noch schlimmer ist, dass frustrierte Kunden, die ihre Anrufe abbrechen, dazu neigen, negative Bewertungen zu hinterlassen, die potenzielle Neukunden abschrecken könnten.
Aus Managementperspektive können abgebrochene Anrufe die Leistungskennzahlen verzerren, insbesondere wenn die Rate der abgebrochenen Anrufe nicht richtig erfasst wird. Dies kann die Wahrnehmung der Kundenzufriedenheit unrealistisch hoch erscheinen lassen und zu einer ineffizienten Personalplanung führen.
Kosten sind ebenfalls ein wichtiger Faktor. Jeder Anruf ist mit Kosten verbunden. Ein frustrierter Kunde, der schließlich durchkommt, wird wahrscheinlich Zeit damit verbringen, seine Beschwerde zu äußern. Das erhöht die Gesamtdauer des Anrufs, da der Agent auf die Beschwerde reagieren muss. Überdies neigen frustrierte Kunden dazu, weniger geduldig zu sein, was die Zeit zur Problembehebung verlängert.
In manchen Fällen könnte sogar mehr als ein Anruf erforderlich sein, um das ursprüngliche Problem und das durch den abgebrochenen Anruf entstandene Problem zu lösen. Dies könnte die Einbeziehung eines Vorgesetzten oder Managers erfordern und dadurch die Kosten weiter erhöhen. Zusätzlich könnten Sie sich gezwungen sehen, aufgrund der zusätzlichen Frustration des Kunden höhere Rabatte oder Ersatzleistungen anzubieten.
In der Summe führen all diese Faktoren zu entweder reduzierten Einnahmen oder erhöhten Betriebskosten, was die Rentabilität des Unternehmens negativ beeinflusst.
Strategien zur Reduzierung von abgebrochenen Anrufen
Die Bedeutung von Call-Center-Analysen kann nicht genug betont werden. Die Nutzung von integrierten ACD-Statistiken (Automatische Anrufverteilung) kann wesentlich dazu beitragen, zu verstehen, wann und warum Anrufe abgebrochen werden. Die Auswertung von Daten über das Anrufvolumen kann besonders aufschlussreich sein. Mit einer klaren Vorstellung des langfristigen Anrufaufkommens können Unternehmen gezielt Personal einsetzen, um Engpässe während der Spitzenzeiten zu vermeiden, was die allgemeine Effizienz steigert.
Es ist jedoch wichtig, den Kontext zu berücksichtigen. Die COVID-19-Pandemie hat das Anrufaufkommen in den Jahren 2020 und, in geringerem Maße, 2021 verzerrt. Sollten Sie ein erhöhtes Anrufaufkommen und damit verbunden eine höhere Rate von abgebrochenen Anrufen feststellen, ist dies ein klares Zeichen für eine unzureichende Personalbesetzung während der Stoßzeiten.
Personalmangel im Call-Center
Die Rekrutierung genügend qualifizierter Mitarbeiter für Call-Center ist eine langjährige Herausforderung, insbesondere weil viele Unternehmen Call-Center als Kostenstelle statt als Umsatzgeneratoren ansehen. Ein Perspektivwechsel ist jedoch erforderlich, um die Chancen zu erkennen, die sich in Form von gesteigerter Kundenzufriedenheit und damit verbundenen zukünftigen Verkaufsmöglichkeiten bieten.
Eine praktikable Lösung für Personalmangel in Stoßzeiten könnte die Implementierung einer Rückrufoption sein. Diese kann dazu beitragen, Spitzen im Anrufvolumen zu glätten und den Kunden die Flexibilität zu geben, ihre Zeit anderweitig zu nutzen, was wiederum die Kundenzufriedenheit steigern kann.
Der Haken bei der Implementierung einer Rückruflösung ist jedoch, dass sie bei unzureichender Personalbesetzung an Effizienz verlieren kann, was zu Unzufriedenheit unter den Kunden führen kann. Dennoch ist der Zeitaufwand für das Warten auf einen Rückruf in der Regel geringer als das Warten in der Warteschleife, was die Unzufriedenheit reduzieren kann, speziell unter Nutzern, die viel mobil telefonieren.
IVR und Schulungen
IVR ist auch ein wesentlicher Bestandteil jeder Strategie zur Reduzierung abgebrochener Anrufe. IVR steht für „interactive voice response“, und erleichtert es den Kunden, ihre Wünsche zu äußern oder mit den Tasten Optionen auszuwählen. Sobald das System eine gesprochene Antwort verarbeitet hat, bietet es dem Kunden eine Bestätigung und Optionen zur Auswahl an. Bei starken regionalen Akzenten oder einer nicht standardmäßigen Aussprache kann das System jedoch unberechenbar sein. Lassen Sie daher immer die Möglichkeit zu, Optionen auszuwählen oder mit einer echten Person zu sprechen. Es gibt nur wenige Dinge, die frustrierender sind als ein Computer, der nicht in der Lage ist, das, was Sie gesagt haben, richtig zu verstehen.
Ein gut durchdachtes IVR-System kann die Anzahl der Kontakte reduzieren und die Kunden zu einfach zu automatisierenden Aufgaben leiten. Wie z. B. das Hinzufügen von Geld zu Dienstleistungen, die Überprüfung von Kontoständen oder das Bezahlen von Rechnungen.
Schulungen sind ebenfalls wichtig, um die Zahl der abgebrochenen Anrufe zu verringern . Sogar die Schulung der Mitarbeiter, was ein abgebrochener Anruf ist! Die Befähigung der Agenten kann dazu beitragen, die Erstanruferquote (FCR) zu erhöhen und die Belastung des Systems zu verringern. Erlauben Sie es den Agenten, bei Bedarf auch mal aus dem Rahmen zu fallen. Stellen Sie sicher, dass ihr gutes Urteilsvermögen durch effektive Ergebnisse gestützt wird.
Die Schlüsselrolle von Anrufmetriken
Anrufmetriken sind so wichtig, dass sie mehrfach erwähnt werden müssen. Überwachen Sie die richtigen Kennzahlen (Abbruchquote, Wartezeiten (manchmal auch „Zeit in der Warteschleife“), FCR, Schnelligkeit der Antwort, Belegungsrate, durchschnittliche Bearbeitungszeit und Servicelevel.
Wenn Sie nur einige dieser Daten überwachen, finden Call Center-Mitarbeiter oft Möglichkeiten, das System zu umgehen. Wer unter anderem der Bearbeitungszeit Priorität einräumt, wird feststellen, dass die Mitarbeiter viel eher dazu neigen, schnelle, kurzfristige Lösungen zu empfehlen, die zu weiteren Anrufen führen, wenn die Lösung fehlschlägt. Oder sie rufen unnötigerweise die Technik an, weil das schnell und einfach geht, aber das kostet das Unternehmen viel mehr, als sich die Zeit zu nehmen, das Problem zu lösen.
Das bedeutet, dass Sie die Anrufstatistiken analysieren und dann entsprechend handeln müssen. Bitte denken Sie daran, dass Anrufe zu bestimmten Zeiten zu längeren Bearbeitungszeiten führen können, z. B. Anrufe am späten Abend.
Und schließlich kann die regelmäßige Aktualisierung Ihrer Infrastruktur dazu beitragen, die Abbruchrate von Anrufen deutlich zu senken. Effizientere Systeme, eine bessere Anrufvermittlung und eine Cloud-Lösung, auf die eine geeignete Call Center-Lösung aufgesetzt wird, können die Gesamtergebnisse drastisch verbessern.
x-bees, zum Beispiel kann Ihnen nach den Gesprächen Abschriften und Zusammenfassungen und während der Gespräche Untertitel liefern. Sie können auch Text und Video verwenden, um Anrufe schnell zu lösen. Besucher melden sich mit SSO an. So können Sie wiederkehrende Anrufer verfolgen und sicherstellen, dass Sie immer auf den neuesten Chat- und Anrufdatensatz in Ihrem CRM geleitet werden.
Northside Truck & Van: Eine kurze Fallstudie
Das Beispiel von Northside Truck & Van sillustriert eindrucksvoll, wie moderne Kommunikationstechnologien und effizientes Call-Center-Management den Geschäftserfolg deutlich steigern können. Mit sieben Depots in ganz Yorkshire und einem täglichen Anrufaufkommen von 400 bis 500 Anfragen steht das Unternehmen vor einer nicht unerheblichen logistischen Herausforderung.
„Wir nutzen Collaboration für allgemeine telefonische Anfragen und die Beantwortung von Anrufen. Es wird auch für Chats in unseren Benutzergruppen verwendet. Wir verwenden ein Wallboard für KPIs innerhalb unseres Handelszentrums. … Darüber hinaus verwenden wir x-caracal. Das Gesamtpaket macht es zu einem sehr leistungsfähigen System in unserer Umgebung.“
Piotr Brylinski, Trade Center Manager, Northside Truck & Van
Der geringe Schulungsbedarf für dieses komplexe System ermöglichte eine schnelle Einarbeitung des Personals. Noch beeindruckender ist die signifikante Reduzierung der verpassten bzw. abgebrochenen Anrufe von 25 % auf lediglich 8 % innerhalb nur eines Jahres durch den Einsatz von Wildix-Lösungen.
Die Flexibilität des cloud-basierten Systems erleichtert die Arbeit von zu Hause aus und die Einrichtung neuer Standorte. Videoanrufe für Schulungszwecke reduzieren zudem die Gesamtkosten und Reisezeiten. Dank dieser Faktoren ist Northside Truck & Van hervorragend positioniert, um sein Geschäft weiter auszubauen.
Was ist ein abgebrochener Anruf: Ein kurzes Fazit
Ein nicht vollendeter Anruf bedeutet einen verlorenen Umsatz und eine schwächere Beziehung zum Kunden. Solche Vorfälle mindern die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde in Zukunft wiederkommt, und machen die Betreuung bestehender Kunden kostspieliger. Durch die Implementierung effektiver Methoden wie interaktive Sprachantwortsysteme und Rückrufoptionen lässt sich das Risiko solcher abgebrochenen Kommunikationen verringern.
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