Durch den Einsatz der richtigen Technologie die Produktivität des Callcenters steigern

Increase Call Center Productivity Using the Right TechnologyErfahren Sie, wie Technologie die Produktivität sowohl Ihrer Call Agents als auch Ihres Kundenservice verbessern kann.

Kundenzufriedenheit sollte oberste Priorität eines jeden Unternehmens sein. Es obliegt Ihrem Kundenservice, eine starke, zuverlässige und harmonische Geschäftsbeziehung zum Kunden aufzubauen. Dabei spielt es keine Rolle, ob der Bereich ‘Callcenter’ Ihr Kerngeschäft darstellt oder Sie Ihr eigenes Callcenter entsprechend der Bedürfnisse Ihres Unternehmens aufbauen. In jedem Fall müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Call Agents mit der richtigen Technik ausgestattet sind.

Die Auswahl der richtigen Technologie für Ihren Kundenservice erfordert ein gewisses Investitionsvolumen. Die wichtige Frage lautet: Auf Grundlage welcher Überlegungen können Sie die richtigen Entscheidungen treffen? Denn falsche Investitionsentscheidungen können Sie viel Geld, Ihre Kunden und möglicherweise sogar Ihr gesamtes Unternehmen kosten.

In der Vergangenheit reichte ein Telefonsystem aus, mit dem Sie Anrufe tätigen, bearbeiten und beantworten konnten. Damit waren die Anforderungen eines Callcenters erfüllt. Heute ist die Lage eine andere: Angesichts der Vielzahl am Markt verfügbarer Tools und Technologien stellt die Auswahl der richtigen Callcenter-Software oder des richtigen Kommunikationssystems eine Herausforderung dar. Um hier die richtige Wahl zu treffen, sollten Sie sicherstellen, dass das Kommunikationssystem genau die Technologien unterstützt, die Sie benötigen.

10 GRUNDLEGENDE CALLCENTER-FUNKTIONEN, DIE EINE TELEFONANLAGE BIETEN MUSS



(1) Automatisierte Anrufverteilung und erweiterte Anrufweiterleitung. Dies bedeutet, dass Sie Ihre eingehenden Anrufe auf intelligente Weise verwalten und dabei sicherstellen, dass diese an den richtigen Agenten weitergeleitet werden, dass Sie Ansagen und Wartemusik für Ihre Kunden einspielen, einen Tag- und Nachtservice anbieten können, usw.

(2) Kompetenzbasiertes Call Routing. In einem sehr einfachen Szenario werden Anrufe automatisch an den nächsten verfügbaren Agenten weitergeleitet, aber um einen besseren Kundenservice bieten zu können, sollten Sie die Möglichkeit haben, die Strategie der Anrufverteilung zu modifizieren. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Anrufe dem am besten geeigneten Agenten in der jeweiligen Warteschlange zugewiesen werden.

(3) Call Reporting und Analyse. Um Engpässe und Ressourcenverschwendung (zeitlich und personell) zu identifizieren, müssen Sie Statistiken erstellen und auswerten. Der Zugang zu Informationen über die Anzahl der verpassten und angenommenen Anrufe, Anrufzeiten u.a.m. hat einen hohen Stellenwert, denn genau die Informationen geben Ihnen die Werkzeuge in die Hand, um die Kontrolle über Ihr Unternehmen auszuüben.

(4) Echtzeit-Wallboard. Wallboards ermöglichen die Echtzeitüberwachung von Warteschlangen und die SLA-Berechnung. Bei einem ungewöhnlich hohem Anstieg des Anrufvolumens kann der jeweils Verantwortliche sofort eingreifen. Er kann beispielsweise einer Warteschlange weitere Agenten hinzufügen, um die durchschnittliche Wartezeit zu verkürzen.

The UX of Videoconferencing

Callcenter Wallboard

(5) Integrationen. Die Integration in ein im Unternehmen verwendetes CRM ermöglicht eine weitgehende Automatisierung der täglichen Aufgaben und steigert dadurch die Produktivität der Call Agents. Andere für Callcenter nützliche Integrationen umfassen etwa die Echtzeit-Synchronisierung von Ereignissen sowie der Arbeitszeiten von Call Agents mit Outlook- und/oder Google-Kalendern.

(6) Omni-Channel-Kommunikation. Bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Sie über verschiedene Kanäle (Telefon, E-Mail, Chat, Website, Social Media) zu kontaktieren und stellen Sie sicher, dass Ihre Telefonanlage alle Anfragen aus all diesen Quellen korrekt verarbeitet.

(7) WebRTC-Unterstützung. Hervorzuheben mit Blick auf das Thema Omni-Channel-Kommunikation ist insbesondere WebRTC, sprich die direkte Browser-zu-Browser-Kommunikation, mit der Kunden Anrufe oder Chats mit dem dem Kundenservice des Unternehmens führen können und zwar diese unmittelbar über den Browser starten können, z. B. mit einem Klick von einer Firmenwebsite aus. Entscheiden Sie sich für eine Lösung, die WebRTC bereits von Haus aus unterstützt. Damit stellen Sie sicher, dass Anrufe von der Website vollständig in Ihr Telefonsystem integriert sind.



(8) Prädiktive Dialer für ausgehende Anrufe. Prädiktive Dialer steigern die Aktivität ausgehender Anrufe erheblich und stellen sicher, dass Call Agents erst dann verbunden sind, nachdem ein Anruf von einem Kunden entgegengenommen wurde.

(9) CTI (Computer Telephony Integration) – Vermittlungsplatz. Die Verantwortlichen in Unternehmen neigen dazu, die CTI-Komponente zu unterschätzen, aber die Verwaltung und Abwicklung einer großen Menge gleichzeitiger Anrufe lediglich über ein Tischtelefon kann zu einer schier unmöglichen Aufgabe werden. Mit einem CTI-Interface kann ein Call Agent Anrufe direkt von seinem PC aus mit Maus und Tastatur verwalten. Darüber hinaus unterstützen einige Vermittlungsplätze Assistenzdienste für sehbehinderte Mitarbeiter.

(10) On-Screen-Anrufinformationen. Es können zusätzlich Anrufinformationen auf dem Bildschirm angezeigt werden, wie etwa ein Popup-Fenster aus dem im Unternehmen genutzten CRM, in dem Sie zusätzliche Informationen zum Anrufer bzw. Anruf erhalten und damit die Möglichkeit haben, während eines Anrufs direkt eine Aktivität auszuführen (z. B. ein Ticket zu öffnen, Ereignis hinzufügen, Suchanfrage in Sozialen Netzwerken).

outlook-integrationIntegration mit Outlook

 

TELEFONANLAGE VS. CALLCENTER-SOFTWARE?

Wenn Ihre alte Telefonanlage noch nicht die Funktionen unterstützt, die Ihr Contact Center benötigt, haben Sie drei Möglichkeiten:

  1. Telefonanlage erneuern. Auf lange Sicht ist ein Wechsel der TK-Anlage die beste Entscheidung. Das Hauptargument für diese Investition ist, dass alle Ihre Call-Center-Funktionen und -Aktivitäten umfassend in das Telefonsystem des Unternehmens integriert werden. Auf diese Weise können Sie das Hinzufügen von Komponenten von Drittanbietern und damit Kompatibilitätsprobleme vermeiden.
  2. Altes Telefonsystem beibehalten und sich für eine Contact Center-Software entscheiden. Einige Unternehmen bevorzugen es, nicht in ein neues Telefonsystem, sondern stattdessen in Contact Center-Software zu investieren. Das Hinzufügen einer Software, die nicht in die Telefonanlage integriert ist, kann jedoch Ihre Infrastruktur erheblich verkomplizieren. Das wirkt sich auch direkt auf die täglichen Aktivitäten Ihrer Call Agents aus.
  3. Telefonanlage austauschen und zudem in eine Contact Center-Software investieren. Dies ist die schlechteste Wahl, weil Sie in diesem Fall doppelt investieren müssen. Allerdings laufen Sie Gefahr, genau bei dieser Variante zu enden, wenn Sie die falsche Technologie für Ihr Callcenter wählen. Gerade vor diesem Hintergrund ist es außerordentlich wichtig, die heutigen Anforderungen Ihres Unternehmens sorgfältig zu bewerten. Dabei sind die Funktionen zu berücksichtigen, die Sie derzeit nicht, aber möglicherweise in naher Zukunft benötigen.

Der Kauf einer hochmodernen Telefonanlage ist eine Investition, die sich nicht jedes Unternehmen leisten kann. Viele Unternehmen geben sich dann mit einer Middleware-Lösung zufrieden, die nicht ganz ihren Bedürfnissen entspricht und sie zwingt, verschiedene Komponenten zum System hinzuzufügen, die in ihrer Telefonanlage fehlen.

Geben Sie sich nicht mit weniger zufrieden, sondern entscheiden Sie sich für ein Cloud-basiertes Telefonsystem, das Ihnen Zugang zu den neuesten Technologien bietet, gleichzeitig aber in der Größe und Lizenzierung skalierbar ist und so eine maßgeschneiderte Konfiguration bietet, mit der Sie monatlich nur das bezahlen, was Sie auch wirklich nutzen.



 

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (1 votes, average: 5,00 out of 5)
Loading...
Social Sharing
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Kommentar schreiben

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.