La voz sobre protocolo de internet (Voice over Internet Protocol o VoIP) es un recurso esencial en las comunicaciones empresariales modernas. Sin embargo, todavía quedan muchos profesionales que se preguntan «¿qué es VoIP?» buscando el significado de esas siglas y las tecnologías anteriores que viene a reemplazar.
Para responder esta y otras preguntas, vamos a sumergirnos en los sistemas telefónicos VoIP. También te ayudaremos a reflexionar sobre qué versión de voice over IP será la más beneficiosa para tu caso.
¿Qué es el VoIP?
“VoIP” significa “Voice over Internet Protocol”, voz sobre protocolo de internet. Se trata de un software que envía y recibe llamadas de voz mediante internet y a menudo sustituye a las líneas de telefonía tradicionales.
La tecnología VoIP normalmente funciona mediante servicios o programas informáticos instalados en tu ordenador, en tu teléfono móvil o en un teléfono específico VoIP. Este software traduce los sonidos que recibe en señales digitales y los envía mediante internet a un dispositivo que se encuentra al otro lado de la línea.
Esta multiplicidad de dispositivos y el uso de una conexión a internet es lo que diferencia al VoIP de las líneas de telefonía tradicionales. Mientras la telefonía analógica limita a los usuarios a usar un teléfono físico y conectado a la luz eléctrica, el VoIP permite realizar llamadas desde una amplia variedad de dispositivos. Gracias a esta ventaja, el VoIP es increíblemente flexible y conveniente, especialmente para oficinas con una enorme red de área local.
Aunque solemos pensar en el VoIP como una invención novedosa, la realidad es que lleva en uso desde los noventa. Si bien en sus inicios eran mucho más primitivos, los servicios iniciales de VoIP enviaban señales de voz sobre conexiones telefónicas, por lo que la calidad de audio era más bien reducida.
Sin embargo, a medida que se popularizó el uso de las conexiones de banda ancha de alta velocidad, esta tecnología evolucionó hasta convertirse en una propuesta mucho más robusta y accesible para el usuario medio. En este momento, es una alternativa muy habitual en el mundo empresarial e incluso en entornos personales.
Ahora, el VoIP es la herramienta de comunicación por defecto en todas partes y algunos de los conceptos que nacen con ella se han convertido en una jerga cotidiana en las empresas: softphone, telefonía IP o teléfono VoIP.
¿Cómo funciona el VoIP?
En el párrafo anterior hemos ilustrado una definición básica sobre qué es el VoIP. Su funcionamiento es bastante más complejo, aunque vamos a intentar simplificarlo a continuación:
Paso 1. Establece una conexión a internet
Como el VoIP solo funciona mediante una conexión a internet, lo primero que necesitas es conectar el dispositivo que quieres usar a la red de internet. Puedes hacerlo con una conexión Ethernet o, normalmente, con una conexión wifi. En el caso de los smartphones, también sirve una conexión de datos 4G o 5G.
Paso 2. Empieza una llamada con la aplicación VoIP
Cuando se haya establecido una conexión a internet fiable, puedes usar una app VoIP para empezar una llamada telefónica. Por parte del usuario, esto normalmente es tan sencillo como hacer clic en un determinado contacto en la agenda de la aplicación y seleccionar «llamar» o el icono correspondiente. Muchas aplicaciones de telefonía en internet también permiten la marcación manual para que puedas introducir el número del destinatario como en un sistema telefónico tradicional.
Paso 3. Se crea una conexión de voz
Seguidamente, el servicio VoIP intentará establecer una conexión con la otra parte. En este momento, tu aplicación se conecta a tu proveedor de voz e indica a sus servidores el número con el que está intentando contactar. Entonces, el servidor envía una señal, conocida como «paquetes de datos», al otro número, usando internet. Dependiendo del tipo de servicio VoIP que utilices, este proceso servirá para contactar con teléfonos fijos o números telefónicos internacionales (sí, esta tecnología también puede funcionar a muy larga distancia y con llamadas internacionales).
Paso 4. Se transmite la voz
Si la otra parte responde al teléfono, se establecerá la conexión y empezará la comunicación de voz. Por tu parte, todos los sonidos que capte el micrófono de tu dispositivo se convertirán en una señal digital. Tu aplicación VoIP entonces transmitirá estas señales al servidor correspondiente y desde ahí la entregará al dispositivo de la otra parte.
Las llamadas VoIP funcionan con tanta rapidez que todo este proceso de cuatro pasos se ejecuta en segundos, garantizando que las llamadas se realicen instantáneamente. Sin embargo, la fiabilidad de tu experiencia VoIP dependerá de la aplicación que utilices, tu proveedor VoIP y la calidad de tu conexión a internet.
En cualquier caso, los que se preguntan qué es el VoIP deben tener en cuenta que incluso esta explicación es una versión simplificada de su funcionamiento.
¿Por qué debería utilizar VoIP?
La verdad es que esta explicación no es suficiente para exponer todas las ventajas de la telefonía VoIP en general y, en particular, para las empresas.
En pocas palabras, esta tecnología ofrece un enorme abanico de beneficios para las empresas y muchos de ellos son esenciales para las compañías de hoy en día. A continuación, analizamos los motivos que respaldan este argumento.
Coste
En comparación con la telefonía analógica, resulta mucho más barato implementar, personalizar y mantener las soluciones VoIP, especialmente porque su adopción requiere de muy poco (incluso nulo) equipamiento físico. Además, como la voz sobre IP funciona aprovechando internet y dispositivos conectados a internet, la instalación y el mantenimiento son mucho más sencillos. Gracias a la facilidad de acceso a las inmensas posibilidades que ofrece la red de banda ancha en la actualidad, los datos nunca han sido tan baratos como ahora.
Escalabilidad
Así llegamos al siguiente beneficio del VoIP: su capacidad para escalar o desescalar, especialmente en relación con un sistema de telefonía tradicional. Si quieres añadir más usuarios, no tendrás que liarte instalando cables adicionales ni conectar nada a una centralita física. En su lugar, podrás añadir nuevas cuentas a tu sistema de telefonía VoIP, configurar esas cuentas en los dispositivos correspondientes y conectarlas a internet.
Este proceso no solo es mucho más rápido y sencillo, también es mucho más barato porque requiere menos horas de trabajo y menos recursos físicos. Igualmente, surge un amplio abanico de opciones en lo que respecta a los dispositivos: las llamadas de voz sobre IP se pueden realizar utilizando un hardware dedicado como un teléfono IP o, con más frecuencia, un ordenador o un teléfono móvil del usuario.
Portabilidad
Como el VoIP requiere una conexión a internet en lugar de un puerto telefónico específico, es posible llevar esta tecnología a todas partes. Con independencia de si usas un ordenador, un teléfono u otro elemento de hardware, tu softphone funcionará exactamente igual que en la oficina. Esto implica que desde cualquier lugar con cualquier dispositivo con conexión, un usuario de VoIP puede enviar y recibir llamadas telefónicas desde el mismo número.
Gracias a esta continuidad, la tecnología VoIP es prácticamente imprescindible para que las empresas aumenten sus posibilidades de teletrabajar. En fin, el smart working no solo es una forma demostrada para reducir los gastos y mejorar la productividad, también es un medio estupendo para atraer el talento a tu empresa y mejorar la satisfacción de los empleados.
Usabilidad
Al contrario que la telefonía tradicional, el VoIP se puede mejorar con numerosas funciones para optimizar los flujos de trabajo en la empresa. Un ejemplo son las transcripciones del buzón de voz que escriben en texto los mensajes de voz recibidos y los envían por correo electrónico al usuario correspondiente, ahorrando tiempo en las comunicaciones. Igualmente, el VoIP también puede ofrecer llamadas mucho más rápidas y transferencias de llamadas, identificación de la persona que llama, análisis de llamadas, indicador del estado, listas de contactos personalizables, funciones de fax, vídeo y mucho más.
Además, los sistemas de telefonía digital normalmente se integran con otros programas como tu correo electrónico, calendarios virtuales o sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Estas integraciones consiguen principalmente que la actividad cotidiana sea mucho más sencilla al reducir el número de aplicaciones independientes que los empleados tienen que abrir y utilizar para cada una de sus tareas.
Listo para el futuro
Cada vez más proyectos empresariales se deshacen de las instalaciones llenas de cables y alambres. En el Reino Unido, Openreach está cambiando toda la red telefónica pública (Public Switched Telephone Network o PSTN) para diciembre de 2025. En los Estados Unidos, los proveedores de servicios de internet están cambiando de los antiguos sistemas telefónicos (Plain Old Telephony Systems o POTS) a la fibra de banda ancha. Esto significa que cada vez más gente se hace esta pregunta “¿qué es VoIP?”, para resolver una necesidad directa de mejorar sus antiguas centralitas o pasarse a un teléfono VoIP.
¿Todas las opciones VoIP son iguales?
Como la mayoría de las tecnologías digitales, los sistemas VoIP están disponibles en distintas opciones. Sin embargo, las diferencias residen más en la instalación que en cambios prácticos apreciables para los empleados que lo usan.
Sin embargo, al preguntarte qué es el VoIP y cuáles son sus enormes beneficios, debes tener en cuenta todas las opciones disponibles para garantizar que la configuración que elijas cubre convenientemente las necesidades de comunicación en tu empresa.
Tipos de instalaciones VoIP
VoIP on-premise
Los sistemas de telefonía VoIP funcionan instalando una centralita física en el edificio. Esto es parecido a un sistema analógico en la medida en que un elemento de hardware físico se coloca en una habitación y forma parte de tu red. La principal diferencia es que en lugar de utilizar conexiones telefónicas terrestres, una PBX de voice over IP aloja un firmware capaz de recibir y enviar llamadas con números basados en internet.
Cuando se instala la PBX, se conecta a la red de área local del edificio (normalmente mediante un switch gestionado) y después a internet. Para conectar esta centralita a las líneas de teléfono analógicas, se puede utilizar un trunk SIP (protocolo de inicio de sesión). Puedes descubrir más sobre los trunks SIP y sus beneficios aquí.
Aunque este sistema se ubica en un lugar físico y ocupa un punto de la red de la oficina, proporciona servicios telefónicos a sus cuentas asociadas en cualquier parte. Así que siempre que los usuarios estén conectados, podrán realizar y recibir llamadas desde fuera de la oficina.
Sin embargo, de todas las posibles opciones VoIP, un modelo físico en la sede suele ser la más costosa de instalar. Como funciona con un hardware físico en la oficina de tu empresa, implica una serie de costes de mantenimiento y horas de trabajo adicionales.
Cabe añadir que puede resultar más complicado escalar este sistema porque añadir números a la centralita por encima de su límite inicial puede requerir una mejora física, un inconveniente para las empresas que planean seguir creciendo. Además, si la centralita de tu empresa sufre algún daño o su funcionamiento se interrumpe, todos los usuarios que dependan de ella no podrán realizar o recibir llamadas.
VoIP alojado
También conocido como Cloud PBX o PBX en la nube, un sistema alojado de VoIP no requiere que el usuario final adquiera hardware adicional. A diferencia de los sistemas on-premise, un sistema alojado funciona completamente en internet: los usuarios conectan sus dispositivos a la red, inician sesión en sus cuentas y desde ahí pueden enviar y recibir llamadas por el protocolo de internet.
El hardware que efectivamente aloja el sistema voice over IP está ubicado fuera de la sede de la empresa y normalmente es propiedad del proveedor, que se encarga de gestionarlo. Efectivamente, la opción alojada implica que tu proveedor te conecta con su propio hardware en lugar de instalar una pieza de su sistema en tus instalaciones.
Desde el punto de vista de la usabilidad no hay diferencias significativas entre una PBX alojada y una instalada físicamente en tus oficinas: ambas dirigen las llamadas VoIP por internet y ambas se pueden utilizar en cualquier lugar con una conexión a internet.
Dicho esto, el coste de instalar una solución alojada es significativamente más barato y el sistema no implica costes de mantenimiento directo. La escalabilidad también queda cubierta porque la centralita no requerirá ninguna mejora física para crecer. Mucho mejor: las empresas pueden contar con un extra de fiabilidad en un sistema alojado porque el proveedor siempre tendrá una fórmula para continuar con el servicio en el extraño caso de que uno de sus sistemas principales interrumpa su funcionamiento.
En fin, una opción alojada es la forma más sencilla y práctica para casi cualquier contexto, pues ofrece beneficios mucho más significativos que un sistema telefónico tradicional.
VoIP híbrido
En algunos casos muy particulares, el modelo híbrido puede ser la mejor opción.
Como implica su propio nombre, una configuración de voice over IP híbrida combina los principales elementos del modelo físico y el modelo en la nube: mantiene la centralita de la empresa en su sede y conecta el sistema a un sistema telefónico alojado del proveedor. Al mismo tiempo, es diferente de ambos modelos porque, aunque el sistema anterior no se reemplaza completamente con un hardware específico VoIP (el nuevo hardware se añade al que ya existe), el hardware presente en la sede sigue formando parte de las telecomunicaciones de la empresa.
Las instalaciones híbridas suelen ser una opción viable para las empresas con una infraestructura de línea terrestre existente. ¿Por qué? Muy sencillo: les permite utilizar los números analógicos existentes y un sistema telefónico VoIP al mismo tiempo.
Sin embargo, esta instalación implica enormes costes iniciales. Al fin y al cabo, el hardware existente exige mantenimiento y a menudo requiere la intervención de técnicos, bien del proveedor de servicios gestionados o del personal interno de la empresa. Además, en caso de avería en las instalaciones, el sistema telefónico local de la empresa no funcionará y los teléfonos de escritorio quedarán inutilizables.
Dejando a un lado estos inconvenientes, el modelo híbrido puede tener las mismas prestaciones VoIP que los sistemas físicos y en la nube, haciendo que sea un punto intermedio válido para las empresas que quieren utilizar los sistemas telefónicos que ya tienen.
¿Qué debo buscar en una solución VoIP?
Por supuesto, incluso ahora que hemos descrito qué es el VoIP y cómo puede beneficiar a tu empresa, llegamos a una pregunta todavía más importante: ¿qué proveedor de VoIP y qué servicios concretos necesitas?
La respuesta fácil es que tu solución VoIP y tu proveedor deberían ser un apoyo para los procesos de tu empresa y allanar el camino para conseguir un ROI cuantificable. Por supuesto, son muchos los factores que juegan un papel importante a la hora de conseguir estos objetivos.
Fiabilidad
Cualquier proveedor de servicios VoIP debería ser capaz de proporcionar servicios en los que pudieras confiar con los ojos cerrados, tanto en términos de estabilidad de las llamadas como del soporte prestado a sus clientes. Es esencial que elijas a un proveedor que garantice la consistencia y la máxima calidad de las llamadas. Además, si tuvieras algún problema con tu PBX, el acceso a un servicio de atención al cliente proactivo y resolutivo es irrenunciable.
Planes y tarifas
La mayoría de las ofertas VoIP incluyen beneficios que exceden con creces los sistemas tradicionales de telefonía por un coste muy inferior. De todos modos, si te preguntas qué sistema VoIP es el mejor para ti, el precio de las distintas opciones sigue siendo un factor a considerar.
No todas las empresas tienen las mismas necesidades en materia de implementación ni tampoco cuentan con la misma disponibilidad presupuestaria. Un buen proveedor VoIP debería ser capaz de cubrir tus necesidades en ambos frentes sin poner en riesgo la calidad de la instalación ni el correspondiente mantenimiento. Insistimos en que esto resulta aplicable tanto para los sistemas on-premise como para los sistemas en la nube o los híbridos.
Si encuentras una opción VoIP asequible y escalable desde el primer momento (sin descuentos repentinos ni ofertas agresivas), es una buena señal. Será todavía mejor si los planes son fácilmente comprensibles y no te arriesgas a perderte en los entresijos de un contrato poco transparente. Dicho esto, a menudo obtendrás aquello por lo que pagas, por lo que las soluciones VoIP más económicas tal vez carezcan de algunas funciones que echarás de menos.
Aplicaciones
Como ya hemos comentado, VoIP puede ser mucho más que llamadas de voz sobre una infraestructura más moderna. Para optimizar tu inversión, averigua si los proveedores incluyen funciones adicionales (como transcripciones del buzón de voz), si sus servicios son compatibles con múltiples dispositivos y si ofrecen otras funciones interesantes.
Adicionalmente, vale la pena investigar si las aplicaciones que quieres se pueden utilizar desde una interfaz única o son programas informáticos separados, pues la primera opción facilitará mucho la formación de los empleados y el uso de la solución en el día a día. Las apps VoIP para móviles pueden ser imprescindibles, ya que actualmente los smartphones son casi la piedra angular del estilo de vida contemporáneo en gran parte del mundo.
Personalización
Dicho esto, es muy posible que no quieras todas las opciones VoIP que ofrece un proveedor, especialmente si los extras requieren un suplemento en el precio. Por tanto, un buen proveedor VoIP debería ser capaz de personalizar su solución para satisfacer las necesidades concretas de las empresas, proponiendo paquetes específicamente configurados para tu situación específica.
Como si fuera un traje elegante o un vestido de alta costura, un sistema telefónico VoIP es algo que tiene que quedarte bien: lo mejor es confeccionarlo a medida para que encaje a la perfección con tu estilo y tus particularidades.
Seguridad
La triste verdad de internet es que ponerlo todo en la red aumenta tu vulnerabilidad frente a los ataques. En este caso, es esencial que valores la seguridad de un sistema telefónico VoIP junto a otros elementos. Esto implica verificar si el proveedor de servicios establece medidas de seguridad efectivas como cifrar tus comunicaciones y los datos y si lanza actualizaciones con frecuencia.
Sin embargo, vale la pena considerar el impacto que tienen las medidas de seguridad implementadas en la usabilidad de tu sistema y cuánto mantenimiento requiere la seguridad. Lo ideal debería ser mantener las comunicaciones y los datos a salvo sin afectar a la experiencia del usuario o añadir más costes de la cuenta. Siempre será mejor elegir una solución VoIP que esté concebida para ser segura.
Qué es el VoIP: conclusiones y principales ventajas
Dar una respuesta corta a qué es el VoIP es bastante fácil. La voz sobre protocolo de internet pueden ser simplemente las telecomunicaciones por internet. Sin embargo, en la práctica se trata de una tecnología que va mucho más allá. Además de convertirse en una necesidad creciente a medida que se queda obsoleta la telefonía tradicional, el VoIP ayuda a aumentar la productividad y reducir los costes mejorando los beneficios habituales de los servicios de telefonía. Esto, junto al amplio abanico de posibilidades que abre para el teletrabajo, implica que los beneficios del sistema telefónico VoIP compensan con creces la resistencia a cambiar de sistema.
Igualmente, el VoIP está disponible en varios formatos, abriendo múltiples posibilidades para que las empresas seleccionen la instalación que mejor se adapta a su escenario particular. Así, es esencial que selecciones un servicio VoIP que tenga en cuenta las necesidades concretas de tu empresa. Por eso es imprescindible que comprendas qué es el VoIP y cómo funciona.
Ahora que tienes toda esta información sobre el VoIP, el siguiente paso es examinar las opciones disponibles y considerar cuál es la mejor para tu empresa.
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